序號

項目

服務要求

服務標準

分

值

備注

1

方案與計劃制定

（4分）

1.根據項目實際制定；

2.有甲方負責人審批。

住戶中心負責人負責客戶服務綜合管理方案、工作計劃培訓計劃及社區活動方案計劃的制定

4分

2

職責

（12分）

1.熟悉本職崗位職責并認真履行本崗位職責；

2.編制年度社區文化活動方案，并組織實施及做好相關的活動記錄；

3.按規定組織實施業戶回訪、走訪工作；

住戶中心負責人崗位：

1)負責客戶服務綜合管理方案及工作計劃的制定；

2)負責編制年度社區文化活動方案，并組織實施及做好相關的活動記錄；

3)裝修管理、業主投訴、維修回訪等工作的監督與跟蹤；

4)負責組織實施業戶回訪、走訪工作；

5)負責組織收集業戶意見，并對業戶的意見進行匯總分析、任務分配、監督、跟蹤、回訪；

6)負責參觀單位、企業人員的接待工作；

7)負責崗位人員工作及業務能力的培訓；

8)負責對住戶中心人員的考評工作；

9)制定、貫徹、落實本部門崗位責任制；

10)確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作；

11)協助經理落實工作的具體實施和開展內部檢查工作。

4分

1.熟悉本職崗位職責并認真履行本崗位職責；

2.每月對物業助理進行排班；

物業助理班長崗位：

1）收集住戶意見及時反饋；

2）協助公司做好費用催繳工作；

3）每月對物業助理的值班進行排班；

4）協助公司對住戶的回訪工作；

5）協助客戶負責人對業戶的投訴處理工作；

6）月底對部門的資料進行收集整理。

2分

1.熟悉本職崗位職責并認真履行本崗位職責；

2.按規定受理用戶投訴并及時填寫記錄；

3.按規定受理用戶的管理服務要求和有償維修，及時填寫記錄并派單、跟蹤及回訪；

前臺接待崗位：

1）受理用戶投訴，及時填寫記錄，協調并跟蹤處理情況，并在規定時間內完成回訪；

2）受理用戶的管理服務要求和有償維修，及時填寫記錄并派單、跟蹤及回訪；

3）負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續，及時更新業戶資料，并第一時間傳達相關部門；

4）負責前臺的內務整理；

5）控制外來人員來訪及物品放行；

6）負責社區的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。

3分

熟悉本職崗位職責并認真履行本崗位職責。

物業助理崗位：

1)熟悉了解業主（租戶）的基本信息；

2)收集住戶意見及時反饋；

3)協助公司做好費用催繳工作；

4)協助公司對住戶的回訪工作；

5)負責業主戶內設施的開通和辦理；

6)及時處理和上報業主投訴及突發事件。

1分

1.熟悉本職崗位職責并認真履行本崗位職責；

2.巡視轄區公共設施的完好狀況，監督檢查苑區綠化、清潔、消殺等工作，發現問題及時跟蹤處理；是否建立記錄。

區域管家崗位：

1)熟悉了解責任片區業主（租戶）的基本信息；

2)巡視轄區公共設施的完好狀況，監督檢查苑區綠化、清潔、消殺等工作，發現問題及時跟蹤處理；

3)加強與客戶溝通與聯系，聽取客戶意見和建議，及時處理客戶投訴并對投訴處理進行跟蹤回訪；物業管理圈，協助公司對片區內住戶的回訪工作；

4)派發收費單并協助收費員做好各種費用催繳工作；

5)負責二次裝修的施工過程的現場管理監督，參與裝修驗收工作，發現不合格行為及時處理；

6)負責向住戶傳達有關政府部門、上級領導單位和公司的相關通知、規定、通告等；

7)負責做好向用戶的各種宣傳工作，并將住戶管理的意見和建議及時反饋；

8)做好毗鄰業主維修協調工作，跟蹤處理毗鄰房屋維修問題；負責對公共場地、空置房的巡視和監督。

2分

3

服務項目

(46分)

物品出入管理

1.按規定辦理物品放行手續；

2.非業主搬出物品有業主書面確認；

1)確認業主身份；

2)指導業主填寫《物品放行條》，完整、清晰；并簽字確認；

3)登記有效證件；

4)非業主搬出物品須經業主書面確認后放行。

3分

巡視

檢查

1.每天對公共場所進行巡查1次；

2.熟悉公共場所巡查的相關內容；

公共場所：

1)檢查道路、廣場的相關設施狀態完好；

2)兒童游樂設施、康樂設施能正常使用，無安全隱患；

3)小區內的標識無損壞現象；

4)公共場所清潔整潔，無衛生死角；

5)苑林綠化長勢良好；

6)做好相關記錄，及時反饋。

2分

1.每天對裝修施工單位進行巡查1次；

2.熟悉裝修施工單位巡查的相關內容；

裝修施工單位：

1)無違章裝修作業；

2)無亂堆亂放裝修垃圾；

3)無破壞公共設施設備現象；

4)無消防隱患；

5)做好相關記錄，及時反饋。

2分

1.每天對樓宇進行巡查1次；

2.熟悉樓宇巡查的相關內容；

樓宇巡查

1)走廊燈、樓梯燈開關、照明正常；

2)大閘門、單位門、公共窗開啟、關閉完好且防火門處于常閉狀態；

3)公共管道無滲漏現象；

4)梯間墻身、天花批蕩無脫落、開裂；

5)墻、地面瓷、扶手無破缺、空鼓、脫漆；

6)樓宇清潔整潔，無衛生死角；

7)宣傳欄、信報箱、消防設施設備狀態完好；

8)智能化系統使用正常；

9)平臺、天面無積水，排水、通氣配套完好；

10)避雷裝置無銹蝕。

11)做好相關記錄，及時反饋。

2分

1.負責人每日查閱值班記錄及巡視記錄，并簽字確認；

2.經理每月不定期對值班記錄和巡視記錄抽查不少于20%,并簽字確認；

部門負責人、經理按規定進行監督

2分

便民

服務

1.有償服務按規定進行收費；

2.有償服務收費標準經由有關政府部門審批；

1)收到業戶服務請求,做好詳細記錄，并于業戶約定上門服務時間；

2)有償服務按收費標準收費；

3)公示有償服務收費標準。

2分

投訴

處理

1.投訴處理記錄完整清晰；

2.實施24小時值班制度；

3.不能當場處理的有效投訴，在2小時內回復業戶，并約定下次回復時間；

4.有效投訴回訪率達到100%；

1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好；

2)記錄完整清晰，跟蹤及時；

3)24小時值班制度；

4)不能當場處理的有效投訴，物業管理圈，2小時內回復業戶，并約定下次回復時間；

5)確認協助投訴后，值班人員在約定時間內趕到現場進行協調處理；

6)確認無效投訴后，值班人員在2小時內回復業戶；

7)有效投訴回訪率為100%。

4分

走訪

回訪

1.每月走訪業主不低于常住戶總數的7%；

2.便民服務回訪時間未超過服務完成后的2個工作日；

1)走訪業主每月不低于常住戶總數的7%。

2)便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

3)每年8月前發放問卷調查，發放率是入住戶數的100%。

4)發放后30個工作日收回問卷調查，回收率不少于發放戶數的60%。

2分

咨詢

接待

1.準確回答咨詢內容，做到有問必答；

2.在電話鈴響兩聲后接聽電話；

3.按規定做好咨詢服務的相關記錄。

1)遇到業戶要面帶微笑，站立服務，主動打招呼；

2)態度友善、耐心，準確回答咨詢內容，有問必答；

3)電話鈴響兩聲后接聽電話；

4)與業戶進行咨詢服務時，遇到其他業戶前來咨詢，應主動打招呼，并禮貌要其稍等片刻；

5)做好咨詢服務的相關記錄工作。

3分

費用

催繳

對6個月后仍未來繳費且無其他原因提出延期繳費的單元，發《律師信》催促業主限期繳費；

1)對未繳費的業主及時聯絡溝通；

2)對業主反映的情況及時反饋，并組織改進；

3)態度友善、耐心，使用規范禮貌用語；

4)對6個月后仍未來繳費且無其他原因提出延期繳費的單元，發《律師信》催促業主限期繳費；

5)做好相關記錄及催繳資料保存工作。

1分

證件

辦理

按規定辦理；

1)身份核對準確；

2)證件辦理及時；

3)態度熱情友善、耐心，使用規范禮貌用語；

4)做好相關記錄及資料的存檔工作。

1分

通知

通告

1.通知格式按公司規范格式；

2.經審批后，并加蓋公司紅印章后發出；

3.過有效期的通知通告進行了及時清理；

4.發放通知做好記錄和存檔工作；

1)過有效期的通知通告需及時清理；

2)做好存檔及記錄工作。格式規范，內容清晰明了；

3)經審批后，加蓋公司紅印章；

4)時間及時有效；

5)張貼工整、有序；

4分

例會

1.執行晨會制度；

2.建立記錄；

晨會:

1)安排本日工作；

2)公布昨日抽檢結果；

3)總結昨日工作，對存在問題提出改進意見。

2分

1.執行例會制度；

2.建立記錄；

月度例會:

1)總結本月工作，公布本月考核結果；

2)對本月工作存在的問題進行探討，提出改進辦法；

3)安排下月工作。

2分

應知

應會

1.熟練運用標準規范用語；

2.熟悉責任區基本情況；

3.熟記常用電話號碼；

1)熟練運用標準規范用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

2)熟悉責任區基本情況；

3)熟悉本崗位職責及工作規程；

4)熟記常用電話號碼；

5)工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品；

6)工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序；

7)不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時；

8)上班不打瞌睡、不睡覺；

9)上班時間不接打私人電話；

10)工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，上班時間不看書、看報等與工作無關事情。

3分

培訓

按規定編制培訓計劃；

計劃制定:

1)明確培訓內容；

2)明確培訓時間；

3)明確師資力量。

2分

按計劃組織實施，記錄是否完整；

計劃實施:

1)按時組織實施；

2)記錄完整。

1分

1.進行培訓效果評定；

2.培訓合格率100%；

效果評定:

1)培訓合格率100%；

2)記錄完整。

2分

資料

管理

1.內容完整有效；

2.質量記錄應標準化；

3.質量記錄應實用，符合質量管理要求；

4.質量記錄的真實性和準確性。

1）內容完整有效；

2）質量記錄應標準化；

3）質量記錄應實用，符合質量管理要求；

4）質量記錄的真實性和準確性。

2分

4

辦公環境

(12分)

辦公

紀律

1.按規定著裝；

2.辦公桌保持整潔；

3.無因私事長期占用電話及撥打公司長途電話；不得在公司電腦發送私人郵件或上網聊天；

1)上班必須帶工卡、穿工衣，不得在辦公室化妝；

2)上班時間不得做與工作無關的事；

3)辦公桌面要保持整潔；

4)接待來訪和業務洽談在會客室（會議室）進行；

5)不得因私事長期占用電話及撥打公司長途電話；不得在公司電腦發送私人郵件或上網聊天；

6)無工作需要不得進入業主檔案室、鑰匙房及會客室。

3分

辦公

規范

1.辦公桌無其他雜物；

2.卡座屏風內外側無張貼物件；

卡座區規范：

1)辦公桌上除電腦、水杯、電話、文具及工具書外，不許放其它物品；

2)坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品，人離開椅子要調正；

3)卡座屏風內外側不允許任何張貼；

4)垃圾簍放置寫字臺下右前角。

2分

物品擺放規范；

辦公室規范：

1)辦公桌除公司購置案頭用品及電腦外無其它物品；垃圾簍放置辦公臺下右前角；

2)微波爐、飲水機等放在指定地點不得隨意移動；報刊須上報架，閱完后放入辦公桌內；

3)外衣、手袋等置于衣帽間或柜子內，嚴禁隨意放在辦公桌椅及地柜上。

1分

物品擺放規范；

前臺規范：

1)臺面除電話、電腦、辦公用品外無其它物品；

2)文件架、文件夾及紙張放在指定地點不得隨處亂擺亂放。

2分

1.上班時間無違紀現象；

2.無在辦公區域吸煙和大聲喧嘩現象；

3.臨時外出有請示；

日常行為規范：

1)上班不許看報紙、玩游戲或做與本職工作無關的事；

2)內部事宜不能用會客室；

3)不得在辦公區域吸煙和大聲喧嘩，否則罰款處理；

4)臨時外出需請示部門負責人。

2分

辦公設備及公用設施

認真維護辦公設備及公用設施，能夠正常使用；

1)辦公設備是辦公區域內供公司員工辦公使用的設備，包括辦公桌、椅、臺、檔案柜、保險柜、沙發、茶幾、電腦及其配套設備等；公用設施是指在辦公區域內公司員工共同使用的設施，如供水、供電設施、空調設備、安全衛生設施及其它等。

2)正確操作使用各類設施設備，嚴格按使用說明書和公司規定進行操作；

3)每位員工對所使用的辦公設備和公用設施要負保管責任；

4)辦公設備和公用設施按標準配備，按規定擺放整齊，未經允許，不得隨意移動、增減；

5)對出現使用功能缺陷的辦公設備，使用人應先行檢查，可自行解決的要自行解決，不能自行解決的通知維修人員進行修復，經維護仍不能正常使用的，可申請報廢或更換；

6)公用設施日常的運行管理由專人負責，嚴格執行操作規程，并進行日常維護和定期的檢查保養，如出現故障，應及時通知專業人員進行維修；

7)保持計算機設備的清潔衛生。

2分

5

人員管理

(11分)

儀容

儀表

無違反儀容儀表基本規范；

1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工牌按規定佩戴，不能將衣袖、褲管卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)儀容要大方，指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發式按公司的規定要求，男員工不留長頭發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3)注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，口氣保持清新、牙齒潔凈，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4)保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

5)女員工上班要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。

6)每日上班前要檢查自已的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。

1分

舉止

要求

在服務工作中實行“微笑服務”

在服務工作中實行“微笑服務”：

1)接待業主/住戶時，要面帶微笑，熱情主動為業主/住戶服務；耐心認真處理每一項服務工作，不要拖泥帶水，對每一個問題都要處理徹底。

2)謙虛和悅接受業主/住戶的評價。業主/住戶離去時，面帶微笑與業主/住戶道別。切忌在業主/住戶面前或其他公共場合議論其他客人的長短。

1分

行走姿勢符合規范要求；

行走：

1）行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重；

2）行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；

3）在工作場合與他人同時，不得勾肩搭背，同行時不得嘻戲打鬧；

4）行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

1分

站態姿勢符合規范要求；

站態：

1）站立要正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；

2）雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；

3）站累時，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚桌墻而立；

1分

坐態姿勢符合規范要求；

坐態：

1）就坐時的姿態要端正；

2）坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳；

3）不可將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶花幾上；

4）在上級或客人面前不得雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

5）不得趴在工作臺上；

1分

與業主/住戶乘電梯時按注意事項進行服務；

與業主/住戶乘電梯時應注意：

1）主動按“開門”鈕；

2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到業主/住戶，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，而面帶微笑地說：“電梯來了，請進！”

3）等業主/住戶進入電梯，才站進電梯，面向電梯門，按“關閉”鈕，關閉梯門時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；

4）等梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向業主/住戶；

5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑：“到了，請走好！”

1分

舉止行為符合文件要求；

舉止行為：

1）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑，見到其他人員有此行為亦要出面制止；

2）在前臺接待業主/住戶時，見到業主/住戶進入大堂，要及時站立，并主動招呼業主/住戶，為業主/住戶提供服務；

3）上班時間不得吃零食和玩弄個人小物品，不得看與工作無關的報章雜志或長時間打私人電話、發短訊等；

4）在業主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得卷褲管衣袖，不得伸懶腰、哼小調、打哈欠；

5）在走廊、過道、電梯或活動場所與業主/住戶相遇時，應主動致意，禮讓業主/住戶先行；

6）在指方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肩關節為軸指引方向，并注意對方是否已看清楚目標；

7）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

8）引導客人、上級時，讓客人、上級在自己的右側；

9）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。

1分

語言

與業主/住戶交談時注意有關稱呼等；

與業主/住戶交談時應注意：

1）對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待員應在首次與業主/住戶見面時，注意記住對方的姓名；

2）與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口；

3）與業主/住戶談話時，應停下手中的工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷業主/住戶的講話；

4）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主/住戶的問題，若有困難應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

5）在與業主/住戶談話時，如遇另一業主/戶插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；

6）當業主/住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

7）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

1分

在服務過程中，無違反注意事項的行為發生；

在服務過程中應注意：

1）三人以上的對話，在用互相都懂的語言；

2）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

3）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

4）不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主/住戶；

5）不講粗言惡語，使用歧視或污辱性的語言；

1分

按規定接聽電話；

接聽電話應注意：

1）鈴響三聲以內，必須接聽電話；

2）拿起電話，應清晰報道：“你好，XX管理公司，請問有什么可以幫到您！”

3）認傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄下來，并盡量詳細回答；

4）通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；

1分

按規定撥打聽電話；

撥打電話應注意：

1）電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好！”，并作自我介紹；

2）使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚；

3）通話完畢時，應說：“謝謝、再見！”

4）等到對方放下電話后，再輕輕放下電話。

1分

6

檔案資料

(11分)

業主

檔案

資料

1.按規定對業主資料進行存檔；

2.業主資料齊全；

業主資料：

1）業主身份證復印件；

2）收樓通知書；

3）《住戶手冊》（內含《公共契約》）、《承諾書》；

4）《業主收樓意見記錄表》；

5）《業主委托書》；

6）《業主鑰匙、資料發放簽收表》；

7）《住戶登記表》。

4分

1.按規定對業主裝修資料進行存檔；

2.業主裝修資料齊全；

裝修資料：

1）《裝修承諾書》、《防火責任書》和《裝修申請表》或《改建申請表》；

2）《裝修管理責任書》；

3）《施工出入證登記表》；

4）施工工人身份證復印件。

4分

住戶

檔案

管理

1.住戶檔案借閱經過主任/主管審批；

2.資料存放在專用文件柜內；

1）住戶檔案的使用有嚴格規定，借閱時必須由住戶中心主任/主管審批后方可借出，所借閱的業主檔案資料未經批準不得抄摘或復??；歸還時必須由資料管理員進行檢查。如有破損，立即修復，嚴重時將追究相關人員的法律責任；

2）資料管理員應定時檢查業主檔案資料專柜，物業管理圈，核對件數，存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時要防止電腦病毒侵入；

3）發現異?；騺G失等情況，應及時向領導反映，妥善處理，如人為造成，要追究有關人員的責任；

4）對業主資料進行保密，不得以任何理由外泄。

3分

7

值班制度

(5分)

值班

安排

按規定排班，員工是否按值班表值班；

物業助理班長負責每月底編制下月《值班安排表》，住戶中心員工依照《值班安排表》進行值班。

1分

值班

紀律

無違反值班紀律的現象發生；

1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。

2）值班時發生發現的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報物業經理決定的，應及時報告。

3）值班人員應電話鈴響三聲內接聽電話。

4）有事不能值班，需向住戶中心主任/主管請假，經批準后，由住戶中心主任/主管安排其它人員頂班，未批準前不允許私自調班。

2分

交接班

接班人員按規定接班；

接班：

1）接班人員需提前5分鐘到公司進行交接工作。

2）接班人員清點崗位上所有物品，如發現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

3）認真查閱值班記錄，物業管理圈，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進。

4）檢查區域內有無異常情況，發現異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。

5）交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。

1分

交班人員按規定交班；

交班：

1）交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。

2）認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。

3）互相簽名后，方可離崗。

4）交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。

1分

8

整改符合

對上次檢查存在問題進行符合

對上次檢查發現問題已經按要求整改完畢。