康橋水鄉經住房B標

　　“三創一辦”工作實施計劃方案

　　根據市委、市政府關于開展“三創一辦”工作的決定，按照公司4月13日文件要求，結合B標實際情況，加強康橋水鄉經住房B標工地文明施工管理工作，嚴格貫徹落實市委、市政府《關于開展“三創一辦”工作的實施方案》的精神和要求，過程中狠抓各項工作的落實，切實提高執行力，結合康橋水鄉經住房B標項目的實際情況，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞《關于開展“三創一辦”工作的實施計劃方案》的總體安排部署和標準，以***為指導，“三創一辦”為契機，大力倡導綠色工地，構建和諧社會，規范本明施工管理，逐步提高項目整體形象。

　　二、工作目標

　　按照《關于開展“三創一辦”工作的實施方案》安排部署，逐步細化工作標準，層層落實責任，做好現場管理，加強完善整改，達到“三創一辦”相關標準和要求。

　　三、組織機構

　　為落實“三創一辦”具體工作，成立康橋水鄉經住房B標項目“三創一辦”工作領導小組：

　　組長：王林(項目經理)

　　副組長：陳曉林(項目總工)

　　成員：李康(安全員)

　　胡公道(施工員)

　　李家均(材料員)

　　李才分(質檢員)

　　領導小組辦公室設在安全辦，辦公室負責人由安全員李康負責兼任，工作人員：楊松、陳昌國

　　電話：

　　四、組織實施及標準

　　1、文明施工

　　(1)施工現場采用全封閉式施工方式，做2米高現場圍墻，大門采用鐵大門，設置企業標志、值班、保衛、休息室。所有外觀均按“三創一辦”的標準要求設計制作。

　　(2)在大門外側設六牌一圖，即：安全生產牌、工程概況牌、消防保衛牌、文明施工牌、環境保護牌、管理人員名單及監督電話牌、施工平面布置圖及“三創一辦”宣傳標語。

　　(3)現場搭設裝配式活動板房材質必須符合國家規范標準要求，辦公室、休息室、娛樂室、食堂等為磚砌墻體，均進行吊頂和內外墻粉刷，外觀整齊美觀，做到辦公區、施工區、生活區分開設置，安裝監控，工人建卡上崗。

　　(4)

　　現場施工道路用C10砼進行硬化或用渣石鋪墊處理、夯實，面層采用300㎜厚大渣石壓實加100㎜厚級配碎石，做好排水坡度，并保持消防道路暢通無阻，現場環境保持干凈整潔。

　　(5)進入場內的一切材料必須按現場管理平面圖指定位置一次性放置到位，各類材料分類堆放，按貫標要求掛牌，控制高度符合要求，保持現場材料整齊統一。

　　(6)零散材料及時清理，未用完的材料堆碼整齊，做到活完場清，避免環境的污染。

　　(7)臨時跑道、休息平臺、施工通道等處嚴禁堆放材料和其他物品，進場的成品采取相應的保護措施。

　　(8)現場周圍作好排水措施，排水接入貴惠路排水管線。

　　(9)施工現場設置水沖式臨時廁所，接入貴惠路污水管線。

　　(10)施工區、辦公區、生活區等設標牌劃分，衛生責任區做到分片包干，責任到人。

　　(11)健全管理體系，組長指揮，全面負責，副組長監督落實，提出整改意見，各成員加強現場管理，定期組織檢查，完善內業資料，確保文明施工和“三創一辦”工作得到落實。

　　2、環境衛生

　　(1)現場設封閉垃圾池、桶，集中堆放生活和施工垃圾并及時清運。

　　(2)辦公區域實行保安輪流值班，每天清掃，保持室內外清潔衛生，窗明地凈。

　　(3)施工現場不許隨地大小便，不亂說臟話、流話。廁所墻壁、屋頂要嚴密，門窗要齊全，并設專人管理，經常沖洗，防止蚊蠅茲生。

　　(4)食堂設置遠離廁所、垃圾池或垃圾堆放點、有毒有害等污染源，分設加工間和儲存間，加工間灶臺及及其周邊貼瓷磚，貼瓷磚高度不低于1.5米，并保持四周通風良好。

　　(5)廚房炊事人員要有健康證，工作時必須穿戴整潔的工作服、帽。個人衛生做到“四勤”。食堂內無蠅、無鼠、無蚊、無蟑螂，保持炊具衛生，生熟食品、用具要分開，杜*物中毒。

　　(6)現場設立1臺或2臺保溫桶，保證開水或茶水供應，做到不喝生水，夏季供應苦丁茶消暑。

　　(7)材料應分類堆放并進行標識，貴重物品及時入庫，易燃、易爆品設專庫保管。

　　(8)現場內做到無廢棄砂漿和混凝土。

　　(9)磚或砌塊、砂石和散料鋼管、模板、扣件等成堆，隨用隨清，不留料底。

　　(10)現場工人操作做到活完料凈腳下清。

　　(11)建立臨時垃圾池，現場產生的建筑垃圾、生活垃圾集中堆放，及時分揀、回收、清運。

　　(12)現場必須節約用水、用電，做到無長流水、長明燈。

　　3、環境保護

　　(1)所有開挖機械和運輸機械操作時間控制在早6：00至22：00之間(如必須夜間施工，須經有關部門批準后運行)，土石方運輸車輛出場前，車斗必須覆蓋，同時將土方拍實，并派專人沖洗車箱及車輪上的泥土，避免行使過程中道路遺灑。運土沿途還需派專人對道路遺灑土方及時清理干凈，避免造成二次污染。

　　(2)進入工地的車輛必須服從管理人員的指揮，場內限速5kn/小時，避免產生揚塵，嚴禁使用高音喇叭。

　　(3)現場職工食堂均采用液化氣，場內嚴禁熬瀝青和燒雜物，以防止大氣污染。

　　(4)職工廁所設專人打掃，并注意排污。

　　(5)施工現場提倡文明施工，建立施工不擾民措施，盡量避免人為的大聲喧嘩?，F場所有強噪聲機具勻應避免夜間施工，合理安排使用時限，如必須夜間澆筑混凝土時，應采用低頻振搗棒，最大限度降低噪聲，結構施工階段晝間控制在70分貝以下，晚間控制在55分貝以下，并經常進行噪聲檢測。搭拆鋼管架作業必須輕拿輕放，盡量避免產生較大的噪聲源，噪聲較大的施工機具(如攪拌機，空壓機等)應設置在離臨近住戶較遠的地段，做到施工不擾民。

　　(6)施工作業面建筑垃圾及時清理，現場臨時垃圾池內的施工垃圾及時分揀并清運，不得長時間堆積?，F場內施工道路及道路現場周圍道路視天氣情況，派專人定時或不定時灑水降塵。

　　(7)產生的建筑垃圾和生活垃圾，應運往指定的地點傾倒，嚴禁隨意亂倒。

　　(8)作好周圍社區居民的工作，通過“三創一辦”宣傳活動等一定形式融洽與社區居民的關系，取得居民的諒解和支持。

　　4、消防保衛

　　(1)建立一支義務消防隊，定期組織防火工作檢查，并做好記錄。

　　(2)現場按規定配置不少于8個5㎏干粉滅火器，掛在庫房及食堂、配電房，等重點防火部位。各樓層配置不少于2個5㎏干粉滅火器，制定具體消防措施和制度。

　　(3)易燃物品庫門前設煙火警告標志，嚴格領料制度，照明線路安裝符合防火要求。

　　(4)電氣焊、焊接等明火作業，操作前必須辦理動火審批手續，準備可行的措施，有專人看負責看管，清理周圍易燃物，各項措施落實后再動工。

　　(5)施工區域內不準隨意堆放物料，不準隨意在未經驗收合格的建筑物內居住。油類、氣類等易燃物，下班時放回庫房。

　　(6)現場大門設值班室，出入現場必須出示證件，值班人員做到文明值勤、禮貌值勤。

　　(7)非施工人員未經工地主管領導批準，不得在現場留宿。

　　(8)現場嚴禁賭博、酗酒、賣淫、嫖娼，嚴禁使用淫穢物品和打架斗毆。

　　五、完成時限和信息報送

　　康橋水鄉經住房B標根據開工時間按照《關于開展“三創一辦”工作的實施方案》完成的時限，做好相對應的工作，做好自查自糾、整改記錄。迎接各級部門和公司的檢查，及時聽取各級部門和公司的整改意見，完善相關資料。

　　“三創一辦”人人受益、人人參與、人人有責，康橋水鄉經住房B標迅速開展動員部署，全體員工高度重視，提高認識，把開展“三創一辦”工作提高到重要議事日程和政治角度上來。加強宣傳，營造聲勢，使每個員工認識到“三創一辦”重要性，自覺支持和參與“三創一辦”行動，使“三創一辦”順利實現目標。

　　康橋水鄉經住房B標項目

　　20**年2月18日

篇2：建安公司三創一辦工作方案

　　康橋水鄉經住房B標

　　“三創一辦”工作實施計劃方案

　　根據市委、市政府關于開展“三創一辦”工作的決定，按照公司4月13日文件要求，結合B標實際情況，加強康橋水鄉經住房B標工地文明施工管理工作，嚴格貫徹落實市委、市政府《關于開展“三創一辦”工作的實施方案》的精神和要求，過程中狠抓各項工作的落實，切實提高執行力，結合康橋水鄉經住房B標項目的實際情況，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞《關于開展“三創一辦”工作的實施計劃方案》的總體安排部署和標準，以***為指導，“三創一辦”為契機，大力倡導綠色工地，構建和諧社會，規范本明施工管理，逐步提高項目整體形象。

　　二、工作目標

　　按照《關于開展“三創一辦”工作的實施方案》安排部署，逐步細化工作標準，層層落實責任，做好現場管理，加強完善整改，達到“三創一辦”相關標準和要求。

　　三、組織機構

　　為落實“三創一辦”具體工作，成立康橋水鄉經住房B標項目“三創一辦”工作領導小組：

　　組長：王林(項目經理)

　　副組長：陳曉林(項目總工)

　　成員：李康(安全員)

　　胡公道(施工員)

　　李家均(材料員)

　　李才分(質檢員)

　　領導小組辦公室設在安全辦，辦公室負責人由安全員李康負責兼任，工作人員：楊松、陳昌國

　　電話：

　　四、組織實施及標準

　　1、文明施工

　　(1)施工現場采用全封閉式施工方式，做2米高現場圍墻，大門采用鐵大門，設置企業標志、值班、保衛、休息室。所有外觀均按“三創一辦”的標準要求設計制作。

　　(2)在大門外側設六牌一圖，即：安全生產牌、工程概況牌、消防保衛牌、文明施工牌、環境保護牌、管理人員名單及監督電話牌、施工平面布置圖及“三創一辦”宣傳標語。

　　(3)現場搭設裝配式活動板房材質必須符合國家規范標準要求，辦公室、休息室、娛樂室、食堂等為磚砌墻體，均進行吊頂和內外墻粉刷，外觀整齊美觀，做到辦公區、施工區、生活區分開設置，安裝監控，工人建卡上崗。

　　(4)

　　現場施工道路用C10砼進行硬化或用渣石鋪墊處理、夯實，面層采用300㎜厚大渣石壓實加100㎜厚級配碎石，做好排水坡度，并保持消防道路暢通無阻，現場環境保持干凈整潔。

　　(5)進入場內的一切材料必須按現場管理平面圖指定位置一次性放置到位，各類材料分類堆放，按貫標要求掛牌，控制高度符合要求，保持現場材料整齊統一。

　　(6)零散材料及時清理，未用完的材料堆碼整齊，做到活完場清，避免環境的污染。

　　(7)臨時跑道、休息平臺、施工通道等處嚴禁堆放材料和其他物品，進場的成品采取相應的保護措施。

　　(8)現場周圍作好排水措施，排水接入貴惠路排水管線。

　　(9)施工現場設置水沖式臨時廁所，接入貴惠路污水管線。

　　(10)施工區、辦公區、生活區等設標牌劃分，衛生責任區做到分片包干，責任到人。

　　(11)健全管理體系，組長指揮，全面負責，副組長監督落實，提出整改意見，各成員加強現場管理，定期組織檢查，完善內業資料，確保文明施工和“三創一辦”工作得到落實。

　　2、環境衛生

　　(1)現場設封閉垃圾池、桶，集中堆放生活和施工垃圾并及時清運。

　　(2)辦公區域實行保安輪流值班，每天清掃，保持室內外清潔衛生，窗明地凈。

　　(3)施工現場不許隨地大小便，不亂說臟話、流話。廁所墻壁、屋頂要嚴密，門窗要齊全，并設專人管理，經常沖洗，防止蚊蠅茲生。

　　(4)食堂設置遠離廁所、垃圾池或垃圾堆放點、有毒有害等污染源，分設加工間和儲存間，加工間灶臺及及其周邊貼瓷磚，貼瓷磚高度不低于1.5米，并保持四周通風良好。

　　(5)廚房炊事人員要有健康證，工作時必須穿戴整潔的工作服、帽。個人衛生做到“四勤”。食堂內無蠅、無鼠、無蚊、無蟑螂，保持炊具衛生，生熟食品、用具要分開，杜*物中毒。

　　(6)現場設立1臺或2臺保溫桶，保證開水或茶水供應，做到不喝生水，夏季供應苦丁茶消暑。

　　(7)材料應分類堆放并進行標識，貴重物品及時入庫，易燃、易爆品設專庫保管。

　　(8)現場內做到無廢棄砂漿和混凝土。

　　(9)磚或砌塊、砂石和散料鋼管、模板、扣件等成堆，隨用隨清，不留料底。

　　(10)現場工人操作做到活完料凈腳下清。

　　(11)建立臨時垃圾池，現場產生的建筑垃圾、生活垃圾集中堆放，及時分揀、回收、清運。

　　(12)現場必須節約用水、用電，做到無長流水、長明燈。

　　3、環境保護

　　(1)所有開挖機械和運輸機械操作時間控制在早6：00至22：00之間(如必須夜間施工，須經有關部門批準后運行)，土石方運輸車輛出場前，車斗必須覆蓋，同時將土方拍實，并派專人沖洗車箱及車輪上的泥土，避免行使過程中道路遺灑。運土沿途還需派專人對道路遺灑土方及時清理干凈，避免造成二次污染。

　　(2)進入工地的車輛必須服從管理人員的指揮，場內限速5kn/小時，避免產生揚塵，嚴禁使用高音喇叭。

　　(3)現場職工食堂均采用液化氣，場內嚴禁熬瀝青和燒雜物，以防止大氣污染。

　　(4)職工廁所設專人打掃，并注意排污。

　　(5)施工現場提倡文明施工，建立施工不擾民措施，盡量避免人為的大聲喧嘩?，F場所有強噪聲機具勻應避免夜間施工，合理安排使用時限，如必須夜間澆筑混凝土時，應采用低頻振搗棒，最大限度降低噪聲，結構施工階段晝間控制在70分貝以下，晚間控制在55分貝以下，并經常進行噪聲檢測。搭拆鋼管架作業必須輕拿輕放，盡量避免產生較大的噪聲源，噪聲較大的施工機具(如攪拌機，空壓機等)應設置在離臨近住戶較遠的地段，做到施工不擾民。

　　(6)施工作業面建筑垃圾及時清理，現場臨時垃圾池內的施工垃圾及時分揀并清運，不得長時間堆積?，F場內施工道路及道路現場周圍道路視天氣情況，派專人定時或不定時灑水降塵。

　　(7)產生的建筑垃圾和生活垃圾，應運往指定的地點傾倒，嚴禁隨意亂倒。

　　(8)作好周圍社區居民的工作，通過“三創一辦”宣傳活動等一定形式融洽與社區居民的關系，取得居民的諒解和支持。

　　4、消防保衛

　　(1)建立一支義務消防隊，定期組織防火工作檢查，并做好記錄。

　　(2)現場按規定配置不少于8個5㎏干粉滅火器，掛在庫房及食堂、配電房，等重點防火部位。各樓層配置不少于2個5㎏干粉滅火器，制定具體消防措施和制度。

　　(3)易燃物品庫門前設煙火警告標志，嚴格領料制度，照明線路安裝符合防火要求。

　　(4)電氣焊、焊接等明火作業，操作前必須辦理動火審批手續，準備可行的措施，有專人看負責看管，清理周圍易燃物，各項措施落實后再動工。

　　(5)施工區域內不準隨意堆放物料，不準隨意在未經驗收合格的建筑物內居住。油類、氣類等易燃物，下班時放回庫房。

　　(6)現場大門設值班室，出入現場必須出示證件，值班人員做到文明值勤、禮貌值勤。

　　(7)非施工人員未經工地主管領導批準，不得在現場留宿。

　　(8)現場嚴禁賭博、酗酒、賣淫、嫖娼，嚴禁使用淫穢物品和打架斗毆。

　　五、完成時限和信息報送

　　康橋水鄉經住房B標根據開工時間按照《關于開展“三創一辦”工作的實施方案》完成的時限，做好相對應的工作，做好自查自糾、整改記錄。迎接各級部門和公司的檢查，及時聽取各級部門和公司的整改意見，完善相關資料。

　　“三創一辦”人人受益、人人參與、人人有責，康橋水鄉經住房B標迅速開展動員部署，全體員工高度重視，提高認識，把開展“三創一辦”工作提高到重要議事日程和政治角度上來。加強宣傳，營造聲勢，使每個員工認識到“三創一辦”重要性，自覺支持和參與“三創一辦”行動，使“三創一辦”順利實現目標。

　　康橋水鄉經住房B標項目

　　20**年2月18日

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決