××小學教師與家長溝通制度實施細則

　　家校聯系是教師與家長互相交流溝通，了解、研究、促進學生健康成長的重要途徑，也是增強教師與家長相互理解與信任、融合關系，改進和提高教育質量的重要措施。為更好落實該項制度，特制定如下實施細則：

　　一、原則與要求

　　1.教師不得利用家校聯系之便向家長索要錢物。

　　2.進行家校聯系時，不得向學生家長告狀。

　　3.不能向家長灌輸消極落后的教育觀念和思想。

　　4.進行家校聯系時應注意教師良好形象。

　　二、措施與方法

　　1.牢固樹立正確的家校聯系觀念，努力扭轉在家校聯系中的“單純電話聯系”以及專門向家長告御狀的不良傾向，切實努力提高家校聯系質量。

　　2.積極主動取得與家長的聯系，并利用正確渠道、采用正確的方式，實事求是向家長通報學生在校學習、生活情況，做到公正、公平，不虛報、不隱瞞。

　　3.對學校開展的重大活動要利用校園網平臺、家校通平臺等，及時向家長發布通告。

　　4.全體教師平時要通過家訪、信訪、電話訪等形式與家長進行聯系，及時提供學生在校的學習情況和發展態勢，每月與學生家長的聯系不少于8人次。

　　5.每學期利用家長課程召開兩次家長會，使家長能真實地了解子女在校學習和生活情況。在組織召開家長會之前，班主任要根據學校計劃要制訂好有針對性的、切實可行的班級家長會方案，各科教師都要與學生家長見面交流。

　　6.學校每學期要隨機選擇不少于30%的學生家長進行問卷調查，以期了解家長對學校與教師的態度和意見等。

　　7.學校每學期要召開一次家長委員會會議，向家長委員會成員通報學校的教育教學情況等，并做好記錄。

　　8.組織外出活動、停課、放假、收費及遇到其它重要情況，教師必須配合學校做好相應工作，以書面形式及時通知學生家長，并提醒注意保留好有關回執。

　　9.學生在校突然不適或發病，應當及時與家長取得聯系，并由家長領回進行治療，如在校發生意外傷害事故，在先與家長取得聯系的同時，及時送往醫院進行救治。

　　三、家訪的形式、范圍、內容與要求

　　1.家訪形式

　　(1)上門家訪：教師利用課余及休息時間，到學生家中訪問，與家長溝通，相互了解情況。

　　(2)家長來訪：家長主動到學?；蚪處熂议L訪問，交流學生學習與生活情況。

　　(3)通知家長來訪(“約訪”)：因某件事情，而由學?；蛴嘘P教師通知家長到學校，相互溝通處理。

　　(4)電話訪問(“電訪”)：教師通過電話的形式，與家長針對學生的情況進行交流。

　　(5)書信及電子郵件(“信訪”)等。

　　2.家訪的分類：

　　(1)常規家訪：班主任及任課教師在學期中及寒暑假期間，對所有學生有計劃地上門訪問，與家長進行溝通，指導家庭教育工作的開展。

　　(2)重點家訪：班主任及任課教師對班內特殊類型的學生進行重點家訪，增加家訪的次數，努力幫助特殊類型家庭的學生解決在教育方面存在的問題。特殊類型學生包括：貧困家庭學生、學習困難學生、單親學生、孤兒及智障學生等。

　　(3)立即家訪：對因病缺課兩天以上、家庭發生重大變故、學生本人發生傷害事故或家長發生重大事故、無故缺席曠課、嚴重違規違紀學生或發生其它重要問題、獲突出進步或獎勵的學生，要求班主任及相關教師在第一時間進行家訪。

　　3.家訪的指標要求：

　　(1)常規家訪：班主任每月家訪不少于10人次，每學年對班內每一名學生遍訪一次，不遺漏任何一名學生;寒假期間家訪不少于6人次;暑假期間，對新接班學生遍訪一次。其他任課教師每月家訪不少于3人次;寒假期間家訪不少于4人次;暑假期間家訪不少于6人次。

　　(2)重點家訪：班主任對每一名特殊類型學生在常規家訪的基礎上，每年增加1至2次家訪，寒假期間為必訪對象。

　　(3)立即家訪：對每一名符合“立即家訪”的學生，必須在第一時間進行上門家訪。

　　4.家訪的范圍：

　　(1)班主任家訪的對象為本班全體學生。如同時擔任其它班級授課任務的，也應當根據實際情況進行適量家訪。

　　(2)其他任課教師的家訪對象為所任教班級學生。

　　(3)體育、藝術、科技類等教師家訪對象為所帶教的運動員、興趣組成員等。

　　5.家訪的內容：

　　(1)向家長介紹學生在校實際情況，包括學習情況、生活情況及品行情況。

　　(2)向家長了解學生在家實際情況，包括自主學習、家務勞動、對待家長及長輩態度等。

　　(3)了解學生家庭的結構、經濟狀況、環境、教育等情況。

　　(4)指導家長進行學生家庭學習環境建設。

　　(5)與家長協商共同教育學生的措施、方法、手段。

　　(6)協調學生與家長的關系。

　　(7)聯絡教師與學生、學生家長的感情。

　　6.家訪的注意事項：

　　(1)家訪前，要做好充分準備，明確談話中心，考慮恰當的談話內容。

　　(2)家訪中，應一切從實際出發，切忌片面孤立地看問題。

　　(3)家訪時，要注意與家長平等協商、做到有情、有理、有節，談話的態度要誠懇、耐心，形成和諧融洽的氣氛，要使家長感到教師對學生的愛護和關懷，展現教師個人風采。

　　(4)家訪時要指導家長開展家庭教育，指導家長采取說理、引導的方法教育學生，避免家長采取簡單粗暴的方式教育學生。與家長共同分析學生的思想、學習、生活等方面的問題，制定符合實際的教育方法。

　　(5)家訪時要注意其家庭環境、家長心情、學生在場與否，酌情采取恰當的談話方式，個別問題可要求學生或家長回避。

　　(6)家訪后，家訪教師應及時如實填寫《家訪記錄》。

　　(7)家訪中發現的問題，需學校行政或有關部門解決的，需在第一時間上報學校德育處。

　　本細則實施納入教師業績考評，由學校德育處負責實施。如遇重大決策問題報校委會審議決定。

篇2：物業公司內部溝通作業規程(7)

　　物業公司內部溝通作業規程（七）

　　1.0目的

　　公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。

　　2.0適用范圍

　　公司內部各部門、層次之間的溝通。

　　3.0 職責

　　3.1物業部負責保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。

　　3.2部門主管負責本部門內部溝通，并積極與相關部門進行有效溝通。

　　3.3 每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。

　　4.0程序

　　4.1部門間的溝通

　　4.2各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。

　　4.3例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。

　　4.4 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯系，并將聯系的情況填寫在《內部信息傳遞單》上。

　　4.5各部門保留本部門主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。

　　4.6 部門間的溝通的形式有以下幾種：

　　4.6.1參與對方例會

　　4.6.2與對方人員溝通

　　4.6.3由主管領導組織有關部門主管的會議

　　4.6.4渠道：電話、郵件、信件、面談等

　　4.7部門間的問題傳遞由發現部門填寫《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。

　　4.8 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。

　　4.9在管理處發現問題后，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關部門即可。

　　4.10對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。

　　4.11相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。

　　4.12部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉告。

　　4.13管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

　　4.14管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。

　　4.15信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以"*"表示外來信息。

　　4.16 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

　　4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。

　　4.18對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。

　　4.19對于外部信息，管理處應登記在《來電來訪記錄表》上。

　　4.20全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

　　5.0相關記錄

　　《內部信息傳遞單》

篇3：客戶溝通操作規程(5)

　　與客戶溝通操作規程(五)

　　1.0目的

　　加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務需求，提高服務質量。

　　2.0適用范圍

　　本規定適用于公司與客戶溝通過程。

　　3.0職責

　　3.1管理處負責服務區域內的客戶交流、溝通工作的組織與實施。

　　3.2公司領導負責對重要事項的審批。

　　4.0 程序要點

　　4.1溝通渠道

　　4.1.1回訪客戶服務熱線、網絡、意見箱；

　　4.1.2總經理熱線；

　　4.1.3與業委會的溝通；

　　4.1.4《管理服務報告》

　　4.1.5客戶懇談會；

　　4.1.6社區文化工作；

　　4.1.7客戶意見調查；

　　4.1.8客戶訪談；

　　4.1.9通知通告（書面、廣播等）；

　　4.1.10管理項目年度財務預算及年度服務計劃。

　　4.2溝通方式

　　4.2.1客戶回訪

　　4.2.1.1特約服務回訪：管理處為客戶提供特約服務結束后，由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪，了解服務人員的禮儀、服務態度、服務技能、服務及時性等，收集客戶的服務需求以及對各類特約服務的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建議，制定改進措施，以提高服務質量?；卦L率不低于90%。

　　4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行?；卦L率要求達到100%。

　　4.2.2客戶服務熱線、網絡、意見箱

　　4.2.2.1當客戶提出投訴時，要及時予以回復并跟進處理，并對過程及執行情況進行監督、分析和總結。具體按《客戶投訴處理規程》執行；

　　4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經管理處主任審批后在管理服務區域公布，接受客戶監督；公布客戶投訴處理回應時，應避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。

　　4.2.2與業主委員會的溝通

　　4.2.2.1涉及物業管理熱點、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業主委員會的溝通，提交專題報告，提請業主委員會審議。

　　--房屋維修基金的使用、續籌；

　　--服務區域內的配套設施、設備的新建與改建工程；

　　--服務區域內的年度財務預決算報告；

　　--物業管理年度工作計劃及總結；

　　--其他需要提交業主委員會審議的事項。

　　4.2.2.2在會議召開前，管理處應提前20日將業主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業主，業主如有意見或建議，應在10日內通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。

　　4.2.2.3管理處主任應對上一次業主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱，業主委員會主任審批后，向全體業主（客戶）公布。

　　4.2.2.4對業主委員會會議中提出的建議或意見應制定整改措施，并跟蹤落實，在下次業主委員會會議中反饋。

　　4.2.2.5異常情況下（如業主委員會與地產公司發生糾紛等），可延期召開或取消當季的業主委員會會議，且召開前須經公司領導同意，以避免業主委員會對物業管理服務工作做出非理性、不客觀的評價，導致工作被動。

　　4.2.3管理服務報告

　　4.2.3.1每季度首月各管理處應就上季度的物業服務、經營情況編制物業《管理服務報告》，10日前將管理服務情況部分發送公司審核，15日前將經營情況部分發送財務部審核，最后匯總后發送公司分管領導審批；

　　4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內容，尤其是當季的服務和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務部須給予特別提示，并統一解釋口徑；

　　4.2.3.3經公司審批后方可提交業主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供業主（客戶）查閱；

　　4.2.3.4公布的《管理服務報告》應注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。

　　4.2.4業主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關人員提前擬定會議通知，報部門負責人審批后予以公布。

　　4.2.4.1開會前要精心準備，對一些難點工作進行整理，疑難

情況須與公司領導溝通統一口徑后在會上向業主公布，并通過與業主充分溝通，爭取業主的理解、配合與支持；

　　4.2.4.2業主懇談會由管理處主任主持，公司分管領導參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業主公布并跟蹤落實；

　　4.2.4.3經公司分管領導同意，異常情況下業主懇談會可延期舉行。

　　4.2.5社區文化工作

　　4.2.5.1公司各管理服務項目應制訂年度社區文化工作計劃（包括社區宣傳和主題活動等），

　　以增強與客戶的溝通和交流，營造社區人文環境，提升企業形象。

　　4.2.5. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內容、方式、注意事項等形成書面通知予

　　以公布，活動結束時應進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。

　　4.2.6客戶意見調查

　　4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調查，了解客戶對服務的滿意程度及需求；經公司分管領導同意，異常情況下年中的客戶意見調查可延期進行；

　　4.2.6.2調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等形式?？捎晒窘M織調查，也可聘請外部專業公司做調查；

　　4.2.6.3調查前要制定調查方案，設計調查表，成立調查小組，同時要制作宣傳品在小區宣傳，讓客戶明確調查的目的、時間、方式方法等。對調查組成員要開展調查前的培訓，確保調查人員明確調查目的、掌握必要的調查方法及注意事項；

　　4.2.6.4采用上門訪談方式進行調查時，調查人員應首先通過電話、對講等聯系方式與客戶取得聯系，取得同意后方可上門調查；

　　4.2.6.5采用發放調查表方式進行調查時，可由調查人員將調查表直接發至客戶信箱或上門發放調查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發放方式效果較好）。在各物業管理項目中要事先設立調查意見箱，并由專人按事先規定回收調查表，確保達到預定的回收率；

　　4.2.6.6上門調查時，調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間；

　　4.2.6.7調查完畢后綜合管理部要對相關數據進行統計分析，并編制調查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。

　　4.2.6.8調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等形式?？捎晒窘M織調查，也可聘請外面的調查公司進行。

　　4.2.7客戶訪談

　　4.2.7.1管理服務項目負責人及客戶服務人員還應不定期的上門與重點客戶進行訪談，了解管理服務有關信息和客戶需求，建立良好的客戶服務關系；

　　4.2.7.2在進行客戶訪談時，訪談人應做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。

　　4.2.8通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）

　　4.2.8.1公司應對各部門的通知、通告制定相關規定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；

　　4.2.8.2管理項目內書面通知、通告必須經管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔；

　　4.2.8.3在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經過管理處主任同意后方可執行。

　　5.0 相關記錄