篇1：學校全面改薄工作實施方案

　　為了貫徹落實省、市、縣關于做好全面改善貧困地區義務教育薄弱學?；巨k學條件會議精神，為全面提高我校教育、教學發展水平，進一步優化教育資源配置，促進義務教育均衡發展。我校將在20xx年至20xx年期間全面實施改薄項目的開展，根據文件精神指示，特制定如下實施方案：

　　一、學?；厩闆r

　　青洛中心學校是一所農村小學，位于定遠西、爐橋鎮東，于1949年建校，學校占地面積19900平方米，建筑用地面積4115平方米，服務半徑3.5千米，覆蓋人口約2萬人;目前共有19個教學班級，現有在校學生1326人，留守兒童350人左右，教職工48人。全校擁有課桌椅1250套，班班通19個，計算機共17臺;音、體、美教學器材各1套。

　　二、確立領導小組成員

　　為了切實做好此項“改薄”工作，我校成立了專項領導小組。組長：臧開桃(青洛中心學校校長)副組長：高悟王榮祥(青洛中心學校副校長)組員：姚國貴柏家波李榮杰

　　三、目標需求

　　預計到20xx年，我校將全面改善基本辦學條件，擴建校舍建筑面積，生均教室、食堂，生均廁所面積、生活用房面積、體育場地、

　　圖書、教學實驗儀器設備等，均在指標值范圍;能穩固新增教師的流動性，能基本滿足教師、學生的生活設配條件，教育教學質量將得到進一步鞏固和提高，把青洛中心學校創建成一個設施先進、師資優良的現代化優質學校。

　　但就本?，F有狀況而言，學校面臨校舍建筑面積較小、辦學條件不足等空缺，其中包括如下：

　　1、教學及輔助用房需求新增2437平方米，需項目資金487.4萬元;

　　2、生活用房需求新增1850平方米，需項目資金370萬元;運動場地較小，需求新增1000平方米，需項目資金10萬元;附屬設施需求新增260延米，，需項目資金15.6萬元;生活設備均缺乏，，需項目資金226.3萬元;由于學校學生較多，課桌椅、圖書設備缺乏及破壞程度較嚴重，需增加課桌椅100套，圖書4890冊，共計需求項目資金10.9萬元;

　　3、我校信息化裝備還不足，缺乏計算機31臺，網絡多媒體教室12間，需求項目資金35.2萬元;

　　4、目前我校大班額數19個，需再開設11個教學班，需求教師24人。

　　四、具體實施步驟

　　根據我校的規劃測算的缺額情況，結合本校實際，我校擬定如下實施步驟：

　　1、投資340萬元用于建造1700平方米的普通教室;投資147.4萬元用于建造80平方米的實驗室、80平方米的圖書室、80平方米的計算機室及497平方米的其他建筑面積;

　　2、投資370萬元用于建造1500平方米的學生宿舍、40平方米的鍋爐房、120平方米的廁所、50平方米的浴室、140平方米的其他用房、購買淋浴頭10個、新增廁所蹲位40個;

　　3、投資15.6萬元用于修建及拓展圍墻260延米;投資10萬元改造我校運動場地;投資226.3萬元購置宿舍設備1104套，食堂設備1套，飲水設備1套，安保設備1套;

　　4、投資10.9萬元購置課桌椅100套，圖書4890冊;預計投資35.2萬元購置計算機31臺，建造網絡多媒體教室和功能室12間。

　　五、學校“改薄”保障措施

　　為了此項工作落到實處，責任到人，確保本次“改薄”計劃工作的順利進行：

　　1、學校成立了“改薄”規劃領導小組。確立領導小組職責。實行校長全程負責制。抽調專人負責具體工作，積極配合上級部門，確保設施設備按時到位。

　　2、加強科學管理，注重應用，確保設施設備發揮最大效益。

　　六、學校建議和要求

　　我校目前占地面積小，建筑用地面積不足，學生人口較多，師資力量缺乏等缺口，希望上級領導能幫助我們協調土地問題，擴充校園面積，多輸送教育人才，改善我校目前困境。

　　篇2：學校全面改薄工作實施方案

　　為認真落實洪湖市農村薄弱學校改造計劃，有計劃、有步驟地落實市局薄改計劃精神，努力提高我校辦學水平，特制定本方案。

　　一、組織機構

　　學校成立由李先軍校長任組長，主管教學張家仁副校長，后勤副校長朱斌任副組長、教導主任韓中彬和遠程室主任白德權、副主任張文杰及各專室管理員為成員的學校改造領導小組，積極制定改造計劃，落實改造措施，確保按期完成市局目標和要求。

　　二、目標任務

　　我校薄弱學校改造計劃的總體目標是：建立專用的音樂教室、美術教室、藝術器材室、圖書室、閱覽室、多功能教室、電子備課室、綜合實踐器材室、衛生室各一個，配備更新更全的教學實驗儀器，提升我?，F代教育教學技術裝備水平，使我校逐步達到國家規定的標準化學校要求。

　　三、實施要求

　　1、加強領導，明確目標。在本次薄弱學校改造中，我校要加強對薄弱學校改造工作的領導，立足校情，制定詳細的計劃，明確改造的目標和任務，有計劃、有步驟地實施薄弱學校改造計劃。

　　2、分工明確，責任到人。我校對領導組成員進行合理分工，校長對薄弱學校改造工作負全責，副校長具體負責改造工作的實施，總務處負責合理規劃各功能室，并做好配套設施的分類整理、入庫登記和保管工作;遠程室擬定具體的操作方案，使各項配套設施能及時投入教學應用。

　　3、突出重點，強化落實。我校改造工作的重點是落實、更新完善教學實驗儀器，從整體上提升我校教育實驗裝備綜合水平。在后段工作中，我校將把落實本次市局薄改計劃作為基建重點，利用有限的資源，合理加以整合，使其能最大限度地實現其利用價值，做好各項工作，不負各級領導部門期望。

　　3、強化培訓，提高素質。我校要按照上級有關要求，積極組織相關人員參加培訓，提高管理技能，使配套設備能高效應用于教學中。

　　四、日程安排

　　二月：填寫上報小學體育器材推薦配備清單;

　　填寫上報小學實驗教學儀器購置單。

　　三月：義務教育學校標準化學校建設摸底統計，并完成數據匯總，上報中心學校和市教育局。

　　四月：1、制訂學校農村義務教育薄弱學校改造計劃實施方案;

　　2、做好各室建設前期準備，將原有設備情況分冊登記。

　　五月：1、制作各室管理制度，做好各室裝備布線準備;

　　2、接受中心學校督查。

　　六、七月：

　　1、清理專室，掃刷墻壁，做好隔斷：

　　2、接受中心學校督導。

　　八月;安裝調試教學設備，完成各室建設，月底迎接市裝備站檢查。

　　九月：接受市局裝備站檢查驗收。

　　篇3：學校全面改薄工作實施方案

　　一、現狀分析

　　石臺學校是韓洪中心學校范圍內一所寄宿制學校，位于風景如畫的沁河源頭，服務半徑0.80千米。我校占地9375.00m2，校舍建筑面積1072.25m2，現有7個教學班(其中幼兒混合班一個)，在校生50名(住校生48名)，教職工7名，在長期的發展中積淀了豐富的校園文化和人文精神。多年來在教育主管部門和社會各界的大力支持下，學校辦學條件得到了很大改善，但按照《山西省義務教育階段學校辦學基本標準》，學校在辦學條件上還需要進一步整改補充。

　　二、目標及主要任務

　　1、目標期限。結合《教育部國家發展改革委財政部關于全面改善貧困地區義務教育薄弱學?；巨k學條件的意見》及《沁源縣全面改薄實施方案》。力爭至20xx年全校辦學條件基本達到標準化要求。

　　2、規劃任務及資金需求。

　　1)校舍建設：主要是教學及輔助用房中其他用房的修建，規劃任務需求48.00m2，資金需求9.60萬元。

　　2)運動場地：需求2000m2的200米環形跑道規劃資金需求60萬元。

　　3)生活設備：主要有學生宿舍、食堂、安保等共計資金需求18.72萬元。

　　4)課桌需求64套，資金需求1.66萬元。

　　5)圖書需求500冊，資金需求0.75萬元。

　　6)信息化裝備：教師、辦公、計算機教室用計算機共16臺、網絡多媒體教室設備接入、4M寬帶，合計資金需求17.20萬元。

　　7)校園環境建設：資金需求15.77萬元。

　　三、進度安排

　　20xx年配備合格的課桌椅、宿舍設備、飲水設備;實施“寬帶網絡校校通”接入網絡寬帶，組建計算機教室。

　　20xx年完成審批與規劃。

　　20xx完成學校的基礎設施及農村教師周轉房建設，同步按標準配套食堂、采暖、安保等生活設備，校園綠化、校園環境設施和文化設施達標。

　　四、保障措施

　　為切實加強“全面改薄”工作的組織領導，確保“全面改薄”工作順利實施，特成立領導組：

　　組長：南志忠(下窯村支部書記、主任)

　　成員：郭東春(韓洪鄉中心學校主任)

　　邱春光(寨上村支部書記、主任)

　　成員：孫志紅

　　高度重視，加強領導，實行校長全程負責制，確保項目工作順利實施。村委、學校精心組織，積極配合，確保設施設備按時到位。加強管理，注重應用，確保校舍及設備發揮最大效益

篇2：學校全面改薄工作實施方案

　　篇1：學校全面改薄工作實施方案

　　為了貫徹落實省、市、縣關于做好全面改善貧困地區義務教育薄弱學?；巨k學條件會議精神，為全面提高我校教育、教學發展水平，進一步優化教育資源配置，促進義務教育均衡發展。我校將在20xx年至20xx年期間全面實施改薄項目的開展，根據文件精神指示，特制定如下實施方案：

　　一、學?；厩闆r

　　青洛中心學校是一所農村小學，位于定遠西、爐橋鎮東，于1949年建校，學校占地面積19900平方米，建筑用地面積4115平方米，服務半徑3.5千米，覆蓋人口約2萬人;目前共有19個教學班級，現有在校學生1326人，留守兒童350人左右，教職工48人。全校擁有課桌椅1250套，班班通19個，計算機共17臺;音、體、美教學器材各1套。

　　二、確立領導小組成員

　　為了切實做好此項“改薄”工作，我校成立了專項領導小組。組長：臧開桃(青洛中心學校校長)副組長：高悟王榮祥(青洛中心學校副校長)組員：姚國貴柏家波李榮杰

　　三、目標需求

　　預計到20xx年，我校將全面改善基本辦學條件，擴建校舍建筑面積，生均教室、食堂，生均廁所面積、生活用房面積、體育場地、

　　圖書、教學實驗儀器設備等，均在指標值范圍;能穩固新增教師的流動性，能基本滿足教師、學生的生活設配條件，教育教學質量將得到進一步鞏固和提高，把青洛中心學校創建成一個設施先進、師資優良的現代化優質學校。

　　但就本?，F有狀況而言，學校面臨校舍建筑面積較小、辦學條件不足等空缺，其中包括如下：

　　1、教學及輔助用房需求新增2437平方米，需項目資金487.4萬元;

　　2、生活用房需求新增1850平方米，需項目資金370萬元;運動場地較小，需求新增1000平方米，需項目資金10萬元;附屬設施需求新增260延米，，需項目資金15.6萬元;生活設備均缺乏，，需項目資金226.3萬元;由于學校學生較多，課桌椅、圖書設備缺乏及破壞程度較嚴重，需增加課桌椅100套，圖書4890冊，共計需求項目資金10.9萬元;

　　3、我校信息化裝備還不足，缺乏計算機31臺，網絡多媒體教室12間，需求項目資金35.2萬元;

　　4、目前我校大班額數19個，需再開設11個教學班，需求教師24人。

　　四、具體實施步驟

　　根據我校的規劃測算的缺額情況，結合本校實際，我校擬定如下實施步驟：

　　1、投資340萬元用于建造1700平方米的普通教室;投資147.4萬元用于建造80平方米的實驗室、80平方米的圖書室、80平方米的計算機室及497平方米的其他建筑面積;

　　2、投資370萬元用于建造1500平方米的學生宿舍、40平方米的鍋爐房、120平方米的廁所、50平方米的浴室、140平方米的其他用房、購買淋浴頭10個、新增廁所蹲位40個;

　　3、投資15.6萬元用于修建及拓展圍墻260延米;投資10萬元改造我校運動場地;投資226.3萬元購置宿舍設備1104套，食堂設備1套，飲水設備1套，安保設備1套;

　　4、投資10.9萬元購置課桌椅100套，圖書4890冊;預計投資35.2萬元購置計算機31臺，建造網絡多媒體教室和功能室12間。

　　五、學校“改薄”保障措施

　　為了此項工作落到實處，責任到人，確保本次“改薄”計劃工作的順利進行：

　　1、學校成立了“改薄”規劃領導小組。確立領導小組職責。實行校長全程負責制。抽調專人負責具體工作，積極配合上級部門，確保設施設備按時到位。

　　2、加強科學管理，注重應用，確保設施設備發揮最大效益。

　　六、學校建議和要求

　　我校目前占地面積小，建筑用地面積不足，學生人口較多，師資力量缺乏等缺口，希望上級領導能幫助我們協調土地問題，擴充校園面積，多輸送教育人才，改善我校目前困境。

　　篇2：學校全面改薄工作實施方案

　　為認真落實洪湖市農村薄弱學校改造計劃，有計劃、有步驟地落實市局薄改計劃精神，努力提高我校辦學水平，特制定本方案。

　　一、組織機構

　　學校成立由李先軍校長任組長，主管教學張家仁副校長，后勤副校長朱斌任副組長、教導主任韓中彬和遠程室主任白德權、副主任張文杰及各專室管理員為成員的學校改造領導小組，積極制定改造計劃，落實改造措施，確保按期完成市局目標和要求。

　　二、目標任務

　　我校薄弱學校改造計劃的總體目標是：建立專用的音樂教室、美術教室、藝術器材室、圖書室、閱覽室、多功能教室、電子備課室、綜合實踐器材室、衛生室各一個，配備更新更全的教學實驗儀器，提升我?，F代教育教學技術裝備水平，使我校逐步達到國家規定的標準化學校要求。

　　三、實施要求

　　1、加強領導，明確目標。在本次薄弱學校改造中，我校要加強對薄弱學校改造工作的領導，立足校情，制定詳細的計劃，明確改造的目標和任務，有計劃、有步驟地實施薄弱學校改造計劃。

　　2、分工明確，責任到人。我校對領導組成員進行合理分工，校長對薄弱學校改造工作負全責，副校長具體負責改造工作的實施，總務處負責合理規劃各功能室，并做好配套設施的分類整理、入庫登記和保管工作;遠程室擬定具體的操作方案，使各項配套設施能及時投入教學應用。

　　3、突出重點，強化落實。我校改造工作的重點是落實、更新完善教學實驗儀器，從整體上提升我校教育實驗裝備綜合水平。在后段工作中，我校將把落實本次市局薄改計劃作為基建重點，利用有限的資源，合理加以整合，使其能最大限度地實現其利用價值，做好各項工作，不負各級領導部門期望。

　　3、強化培訓，提高素質。我校要按照上級有關要求，積極組織相關人員參加培訓，提高管理技能，使配套設備能高效應用于教學中。

　　四、日程安排

　　二月：填寫上報小學體育器材推薦配備清單;

　　填寫上報小學實驗教學儀器購置單。

　　三月：義務教育學校標準化學校建設摸底統計，并完成數據匯總，上報中心學校和市教育局。

　　四月：1、制訂學校農村義務教育薄弱學校改造計劃實施方案;

　　2、做好各室建設前期準備，將原有設備情況分冊登記。

　　五月：1、制作各室管理制度，做好各室裝備布線準備;

　　2、接受中心學校督查。

　　六、七月：

　　1、清理專室，掃刷墻壁，做好隔斷：

　　2、接受中心學校督導。

　　八月;安裝調試教學設備，完成各室建設，月底迎接市裝備站檢查。

　　九月：接受市局裝備站檢查驗收。

　　篇3：學校全面改薄工作實施方案

　　一、現狀分析

　　石臺學校是韓洪中心學校范圍內一所寄宿制學校，位于風景如畫的沁河源頭，服務半徑0.80千米。我校占地9375.00m2，校舍建筑面積1072.25m2，現有7個教學班(其中幼兒混合班一個)，在校生50名(住校生48名)，教職工7名，在長期的發展中積淀了豐富的校園文化和人文精神。多年來在教育主管部門和社會各界的大力支持下，學校辦學條件得到了很大改善，但按照《山西省義務教育階段學校辦學基本標準》，學校在辦學條件上還需要進一步整改補充。

　　二、目標及主要任務

　　1、目標期限。結合《教育部國家發展改革委財政部關于全面改善貧困地區義務教育薄弱學?；巨k學條件的意見》及《沁源縣全面改薄實施方案》。力爭至20xx年全校辦學條件基本達到標準化要求。

　　2、規劃任務及資金需求。

　　1)校舍建設：主要是教學及輔助用房中其他用房的修建，規劃任務需求48.00m2，資金需求9.60萬元。

　　2)運動場地：需求2000m2的200米環形跑道規劃資金需求60萬元。

　　3)生活設備：主要有學生宿舍、食堂、安保等共計資金需求18.72萬元。

　　4)課桌需求64套，資金需求1.66萬元。

　　5)圖書需求500冊，資金需求0.75萬元。

　　6)信息化裝備：教師、辦公、計算機教室用計算機共16臺、網絡多媒體教室設備接入、4M寬帶，合計資金需求17.20萬元。

　　7)校園環境建設：資金需求15.77萬元。

　　三、進度安排

　　20xx年配備合格的課桌椅、宿舍設備、飲水設備;實施“寬帶網絡校校通”接入網絡寬帶，組建計算機教室。

　　20xx年完成審批與規劃。

　　20xx完成學校的基礎設施及農村教師周轉房建設，同步按標準配套食堂、采暖、安保等生活設備，校園綠化、校園環境設施和文化設施達標。

　　四、保障措施

　　為切實加強“全面改薄”工作的組織領導，確保“全面改薄”工作順利實施，特成立領導組：

　　組長：南志忠(下窯村支部書記、主任)

　　成員：郭東春(韓洪鄉中心學校主任)

　　邱春光(寨上村支部書記、主任)

　　成員：孫志紅

　　高度重視，加強領導，實行校長全程負責制，確保項目工作順利實施。村委、學校精心組織，積極配合，確保設施設備按時到位。加強管理，注重應用，確保校舍及設備發揮最大效益

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決