上嘉園物業服務項目及標準

　　(一)日常管理工作的主要內容及標準

　　1.房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理。

　　a.房屋完好率(98%)：房屋外觀無破壞立面，無改變使用功能;公共設施及通道無隨意占用。

　　b.房屋零修、急修和及時率(100%)：接到報修10分鐘內到現場，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄;保持室內外墻美觀、整潔，發現內、外墻有破損、滲漏水和影響美觀、整潔的，應及時做好修復、粉刷等工作;發現屋面滲、漏水，應及時修補。

　　c.供、排水設備設施：保證自來水的供給和排水的暢通，及時維修堵塞、漏水故障(一般在24小時內解決)，做好日常檢查和維修保養。

　　d.公共和室內照明：建立日常巡查制度、報修登記制度和跟蹤管理，確保照明系統及設施完好(含應急照明)，及時維修故障燈具(一般在24小時內解決)，并及時進行回訪。

　　e.雨水井和污水井：保證排放通暢、井蓋完好無損;定期疏通、清理。

　　2.物業管理區的環境衛生管理

　　a.小區公共場所、主次干道

　　公共綠地 1次/天 清理

　　硬化地面 1次/天 清掃

　　主次干道 1次/天 清掃

　　室外標識、雕塑品 1次/1個月 擦拭

　　明溝、渠、沙井 1次/天 清理

　　〖*〗清掃標準：

　　清掃結束，地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈;無垃圾、雜物、浮砂, 無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭。

　　清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物，信報箱干凈無灰塵、無污跡。

　　b. 樓宇內的公共部位

　　樓內走廊、樓梯 1次/2天 清掃擦拭

　　共用活動場所、會議室 1次/天 清掃

　　樓道玻璃窗 1次/3個月 擦拭

　　〖*〗清掃標準：

　　各樓層樓道和樓梯臺階、樓梯扶手、共用門窗玻璃、地面基本干凈，無垃圾、灰塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;扶手護攔基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查無顯著臟污;梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

　　3.綠化日常養護管理

　　a.做好綠地草木養護和綠化區的保潔工作。

　　b.制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定。

　　c.定期對所管轄區域內綠地、花木等進行維護，無破壞、踐踏及占用現象。

　　d.根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施澆水、施肥、修剪和滅蟲，每年至少進行1次施肥、補苗;至少進行2次修剪;發生病蟲害及時噴藥。

　　〖*〗綠化標準：

　　綠化帶、草地上無垃圾、煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數?；▔砻鏉崈魺o污漬，外觀整潔，座椅無積灰。

　　綠化草坪基本無明顯的草荒，無大面積病蟲害;無堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現象.

　　4.保安管理

　　a.小區內設有閉路監控，全天24小時值班。建立嚴格的封閉化安全管理制度：配備保安在小區巡邏，防止重大刑事、交通事故。

　　b.建立門衛值班制度，負責外來人員出入登記管理，維護日常生活治安秩序，實行夜間巡查制度，及時處理突發事件，防止意外情況發生。

　　c.向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生 率控制標準。

　　門衛：

　　*.著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。

　　*.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感。

　　*.每班次交接應完成全套交接崗動作，做到熟練、準確、動作到位。

　　*.站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距。

　　*.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心。

　　*.器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然。

　　*.短時間內熟知、熟記轄區內住戶及其車輛(包括車號)。

　　*.對住戶要用規范用語問好。

　　*.認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡。

　　*.遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》處理。

　　*.指揮車輛進出時，動作統一、規范、不僵硬。

　　*.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧。

　　*.不得與各工作人員在上班期間聊天、說笑、打鬧。

　　*.下班換崗后，在小區內要保持衣帽工整及步伐形態整齊要求。

　　巡邏崗：

　　* 著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。

　　*.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感。

　　*.器械佩帶、物品配備齊全、整齊。

　　*.認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報。

　　*.巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報。

　　*.對重點區域和部位(如監測死角、設備房)做重點監測跟蹤和記錄工作。

　　*.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室詢問。

　　*.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧。

　　*.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領。

　　*.小區內巡邏注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視且形象感要好。

　　*.遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》處理。

　　*.下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求。

　　*.按規定責任路線巡視檢查。

　　監控崗：

　　小區保安24小時堅守崗位，發現可疑情況，隨時通知巡邏人員，進行處理。

　　5.車輛管理

　　a.車輛管理包括機動車及非機動車的管理，小區實行人車分流。

　　b.制定轄區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人

　　的崗位職責及作業流程及使用制度。

　　c.嚴禁小區消防通道內停放各種車輛。

　　d.對進入小區的機動車輛實行登記發放憑證，出門憑證放行。

　　e.保證停車有序，24小時設專人看管。(有些困難)??

　　f.長期存放的，應簽訂存車協議，明確雙方的權利義務等。

　　〖*〗管理標準：

　　*.道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調。

　　*.車行道通至每幢住宅樓單元入口處。

　　*.外來車輛未經許可，不可進入轄區;進入物業轄區內的車輛均應服從物業公司保安人員的管理。

　　*.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或20噸以上貨車，一律不準駛入轄區。

　　*.駛入轄區內車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生(救護車、警車、救火車除外)。

　　*.轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，做到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車。

　　*.車輛管理員禮貌待人、熱情周到。

　　*.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位。

　　*.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，及時通知車主。

　　*.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物。

　　*.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%。

　　*.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

　　6.消防管理

　　a.向當地有關部門了解轄區內可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控制率的標準。

　　b.制定管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人。

　　c.消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業流程、確保消防系統符合國家規定要求。

　　d.有健全的消防管理制度，建立消防責任制.

　　e.消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護。

　　f.定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

　　7.維修管理

　　a.了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制指標。

　　b.實行24小時值班，做到隨時出現問題，隨時記解決。

　　8.住戶裝修管理

　　a制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間及裝修人員的管理，完善裝修申報手續。

　　b.查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，告知業主裝修注意事項。

　　c.裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調解因裝修引發的鄰里糾紛。

　　d.業主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門。

　　e.及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

　　b.建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響。

　　9.客戶檔案管理

　　a.客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄。

　　b.建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業流程。

　　c.檔案資料齊全完整,分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便;對變更登記應詳細記錄。

　　10.針對性的專項服務：

　　a.家居設施維修：住戶內家電、衛生潔具、給、排水系統維修、家具與供電設備維修。

　　b.家政服務：家庭清潔、家庭打蠟、代訂機票、房屋出租、家教等。

　　(二)便民服務

　　物業管理公司應在管理區內設立便民服務，具體項目可根據該小區的特點及自身的實際情況而定。

　　1.便民服務

　　a.可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化。

　　b.無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有償服務的價格

　　應按國家有關規定執行。2.規范服務人員的用語及行為。

　　(三)與業主日常溝通

　　1.與業主的日常溝通包括以下形式和內容：

　　a.通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶。

　　b.通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動。

　　c.參加業主大會或業主代表大會。

　　2.物業管理公司的人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一位業主的良好關系。

　　3.如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司通過正面協調直至尋求法律援助。

　　(四)處理客戶投訴

　　1.物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理流程：

　　a.接到投訴時，確定問題所在。

　　b.出現投訴，一定要及時向領導反映。

　　c.面對重大的投訴問題，領導親自協商解決。

　　d.在滿足客戶的要求時，應遵循公司的規章制度。

　　2.物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入公司學習培訓的教材中。

　　(五)營造社區文化

　　1.搞好與業主關系，提高住戶業余生活的豐富。

　　2.物業管理公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日中并加以重視。

　　3.小區文化氛圍主要體現在以下方面：

　　a.小區整體環境，物業公司與業主關系。

　　b.住戶的鄰居關系。

　　4.建立物業管理區精神文明建設公約，全體員工應嚴格遵守，起到模范表率作用。

　　5.社區文化活動：各類競技、表演、購物、培訓班、夏令營、節日慶?；顒右约爱數卣M織的各類精神文明活動。

　　6.開展社區文化活動，物業管理公司應：

　　a.分析住戶的構成，充分了解住戶的愛好。

　　b.針對不同的層面，制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過。

　　c.完善小區的配套設施。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。