物業經理人

公寓物業管理服務標準(一)

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  公寓物業管理服務標準(一)

  一、房屋共用部位的維護和管理

  公寓管理處定期和冬、雨季節或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修,或居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位,及時作出記錄備案,重點檢查。年底進行全面檢查,對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價,制定年度維護計劃,作好檢查和維修記錄。

  二、共用部位及設施設備的運行維護管理:

  1、定期對共用部位及設施設備進行保養維護,保證設施設備的正常使用和運行。

  2、在不受外界客觀情況的影響下,保證公寓的供暖、供水、供電、供氣、有線收視和通訊正常運行。

  3、公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。

  4、正確操作和使用設施設備,無因操作使用不當而導致安全事故發生。

  三、環境衛生服務標準

  1、清理公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。每天定時清掃一次;垃圾每天清運一次;及時清掃積水和積雪;及時清理亂堆亂放物品,亂張貼的宣傳品;隨時清理公寓內公共部位的廢棄雜物。保持環境整潔有序。

  標準:目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬;墻面干凈整潔,無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫;區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛生死角、無異味等。

  2、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱,更換電梯轎箱地墊;定期清理門窗玻璃、天花板、暖氣片、管道等部位的灰塵;雨雪天氣門口放置防滑地墊,設置提示牌等。

  標準:樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水;樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印;門窗玻璃明凈;天花板潔凈無明顯污漬,房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。

  3、每天定時清掃公寓內的公共衛生間、洗浴室、開水房、洗衣房;沖洗潔具、擦拭墻壁、拖洗地面、巡視檢查設施設備、放置衛生紙、清理垃圾雜物、更換垃圾袋等。

  標準:地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬,垃圾清理及時,隨時放置衛生紙,設備完好無損,金屬器具無銹跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現象。

  四、安防服務標準

  1、公寓管理接待處24小時管理服務值班,及時登記非本公寓內來訪或臨時居住人員,在可能涉及人身安全的地方設置明顯標志及防范措施。

  2、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序,并注意維護車輛安全。

  3、進行安全知識的宣傳教育,使住宿人員掌握基本的安防知識和技能。

  4、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修,保證樓內消防設施設備、共用電器完好,消防設施設備設置明顯的提示標志。

  5、制定緊急突發事件處置預案,進行培訓和演練;積極配合公安機關等部門處理安防事件,作好公寓綜合治理。

  6、公寓內嚴禁違規使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座;嚴禁隨意動用消防設施設備。

  7、來訪人員進行登記,晚間限時離開,未經允許,嚴禁留宿。

  8、公寓內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。

  五、綠化服務標準:

  公寓內綠化植物擺放位置合理、定時養護、保持葉面干凈無灰塵,無病蟲害、無枯死等現象;根據季節及時更換擺放花卉植物。

  六、供暖服務標準

  供暖期提前試水調試,按時送暖。保證室內標準達到16℃±2℃,及時處理供暖中出現的問題。

  七、維修服務標準

  1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結束后,將地面清理干凈,物品歸位,經用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。

  2、定期對公共照明設備系統進行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。

  八、接待服務標準:

  1、文明服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員,及公寓居住人員熱情接待、認真受理;對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。

  2、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況,并備存登記資料,以便提供服務和查詢。

  3、按照公寓管理規定,及時辦理入住和遷出手續,保證公寓物品的及時回收,損壞處置,相關費用的收取結算;以及提示遷出人員個人物品的攜帶搬遷。

  4、對公寓居住人員的信件報刊,及時準確地收取投遞,不出現遲投、錯投、漏投等差錯,保護個人重要信件的安全。

篇2:盟物業服務基本管理標準

  盟東城物業服務基本管理標準

  序號項目“z城”管理標準

  1)客戶服務場所

  1.顧客服務中心滿足提供服務需要,符合國家、地方標準。

  2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片,物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的,公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

  3.客戶服務中心工作時間,工作日不少于10小時,其他時間設置值班人員。

  4.設置并公示24小時服務電話。

  2)人員

  1.配備專職物業服務項目負責人,具有5年以上物業服務企業工作經歷。

  2.從業人員分崗位統一著裝,佩戴標志。

  3.按照相關規定取得職業資格證書,房屋建筑安全及設備設施管理人員。

  4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

  3)制度

  1.依據公司相關體系文件,建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

  2.依據公司體系文件,執行公司突發公共事件的應急預案。

  3.執行培訓體系,定期組織培訓與考核。

  4.建立物業服務工作記錄。

  4)檔案

  1.執行公司檔案管理制度。

  2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員,有檔案資料室,檔案室設置應滿足檔案管理要求。

  3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

  5)標志

  1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行;現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

  6)客戶服務

  1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算;每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

  2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項,應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

  3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為,應勸阻并報告相關行政主管部門。

  4.水、電急修15分鐘內,其它報修30分鐘內到達現場;由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

  5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

  6.每年至少公開征集1次物業服務意見,問卷率85%以上,公示整改情況。

  7.每月組織1次項目服務質量檢查,重要節假日前組織安全檢查。

  8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

  9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

  10.重要節日進行美化裝飾。

  11.設置公共信息欄,每月至少更新1次;配合相關部門進行公益性宣傳。

  12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

  13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如:提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

  7)專項服務委托管理

  1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作,簽訂專項服務委托合同,明確各方權利義務。

  2.(保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等)專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求;操作人員應持有相應的職業資格證書。

  3.專項服務企業人員統一著裝,佩戴標志。

  4.人員形象、技能的審查,對專項服務進行監督及評價。

  5.外包方企業合法性原則:需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件,并留存復印件;

  6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上;

  7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則;

  8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3:物業服務儀表儀態標準

  物業服務儀表儀態標準

  一、儀表

  1、上班時穿著統一制服,工作服應挺直、舒展、干凈,不得穿有皺折的服裝上崗。

  2、服裝:男士襯衣必須扎領呔,不能穿高領內衣,紐扣要全部扣好,不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物,不得佩帶飾物,制服外不得有筆、紙張等物品,衣袋內不得裝過大過厚物品;著冬裝時,應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣,結正領帶;冬季穿大衣時,扣子要全部扣好,并佩戴禮儀帶,外面扎上武裝帶,不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

  3、帽子:護衛員戴帽時,應自然戴在頭上,下圈黑邊要顯露在頭的周圍,右側靠近耳邊,使帽子的前沿自然傾斜,正面看是左高右低。后面要在枕骨下面,前邊距右眉一指寬,距左眉二指寬,帽子的緊拉帶要系好,藏于帽內,不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置,并與左眼在一條垂直線上。

  4、禮儀帶:線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上,要壓在肩章下,并將線扣扣在紐扣上,前面掛在上衣第一粒紐扣上,四條線在左胸前均勻分布。

  5、武裝帶:緊扎在腰間,以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側,吊帶從右肩挎過,后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時,緊靠前面卡子的右側放好。

  6、鞋襪:鞋襪整齊,工作鞋干凈光亮,鞋底不釘鐵掌;男士上班時只準穿深色皮鞋(護衛員只準穿黑色皮鞋),禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;男士襪子要穿素色,但不得穿白色襪子,不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外,穿肉色襪子,不能穿黑色襪子。

  7、工作牌:佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時,員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置,員工證下沿與兜蓋上線平齊。

  8、頭發要整潔,不允許染發,不留奇異的發型;男士前額發不得遮蓋眼眉,鬢角發不得超過耳屏,腦后發不得觸及衣領;女士不得披頭散發,不戴夸張的頭飾。

  9、男士堅持每天刮胡子,胡須長不得超過1毫米,鼻毛不得長出鼻孔;女士上班應化淡裝,但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

  10、男士指甲長不超過指尖一毫米,女士不超過指尖三毫米。

  11、不得將任何物件夾于腋下。

  12、注意個人衛生,上班前不許吃帶有異味(姜蔥蒜味)的食品,不得飲酒,飯后要漱口。

  13、不得隨地吐痰,亂丟雜物。

  二、表情:

  1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。微笑時,嘴角向上微微翹起,隱約露出八顆牙齒,表情自然。

  2、要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

  3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

  4、要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

  5、要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

  6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼,給客戶以不受尊重感。

  三、儀態:

  應精神振作,姿態良好。抬頭挺胸,不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣(褲)袋。經常檢查并保持良好的儀表,但不得當眾整理個人衣物。

  1、站姿:站立端正、上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,雙腳與肩同寬,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式(雙手在體前交叉站立時腳呈V字型),右手放在左手上,從正面看身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,要防止中心偏左或偏右,中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

  女子站立時,雙腳呈V字型,膝和腳后跟要緊靠,兩腳張開的距離約為兩拳;男子站立時,雙腳與肩同寬,站累時,腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直。

  2、坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如;落座后要保持上身正直;兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上,也可放在雙膝上,目光平視,面帶笑容;兩腿間距和肩寬大致相等,兩腳自然落地;身后無依靠時,身體可稍前傾;頭平正,不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發扶手上;不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

  3、行態:行走應輕而穩,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與客戶、上級相遇時,要點頭示禮致意;與客戶、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導客戶時,讓客戶在自己的右側;客戶迎面走來或上下樓梯時,要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑;在狹窄之處行走,若無急事,最好將外側讓出,以便有事者迅速通過。

  男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方,挺胸、收腹、直腰,行走間上身不動,兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正,不宜抬的過高,目光平和、直視前方;行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??;小步前進走直線,步態要自如、輕柔。行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

 ?。?)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

  4、手姿:在給客戶指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

  5、點頭與鞠躬:當客戶走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著客戶的面部;當客戶離去時,應起立,身體要微微前傾(15°鞠躬狀),敬語到別。

  四、舉止:

  1、舉止要端莊,動作要文明,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

  2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。

  3、上班時間應保證室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙,干私活,化妝;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

  4、應保持工作臺面清潔,除標識牌和工作用品外,不能有任何雜物,煙灰缸放在服務臺下,當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

  5、使用呼機或手機時,應低聲細語,不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。

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