第六節物業管理公司的公共關系管理

　　物業管理公司在經營管理過程中不可避免地要與業主、租戶、潛在租戶和社區街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發生關系，其中如何協調租戶與業主的關系，物業管理公司本身與物業使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。這里主要介紹物業管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。

　　一、物業管理公司公共關系管理概述

　　(一)物業管理公司公共關系管理含義

　　1.物業管理公司公共關系管理的概念

　　物業管理公司的公共關系管理就是指一個物業管理公司為求得自身的發展，創造良好的外部和內部政治、經濟和社會環境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業管理公司與社會各方面的親善關系渠道，尋找出對特定社會關系(如業主和業主管理委員會等)開展公共關系活動的規律性，從而指導物業管理公司的實踐，是物業管理公司公共關系管理的主要研究內容。

　　物業管理公司公共關系管理是一種協調關系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯系的社會其他組織相關的東西，然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。由于多種關系的復雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業管理公司的公共關系最后會出現三種可能：一是對物業管理公司發展很不利，即關系惡化，如業主委員會解除與物業管理公司的合同;二是工作人員努力無效，關系照舊，業務沒有更進一步的發展;三是關系趨于改善，使物業管理公司形象更加完善，業務由此而得到很大的發展。所以說，物業管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復雜的活動。

　　2.物業管理公司公共關系管理的構成要素

　　(1)物業管理公司公共關系管理的主體。

　　物業管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業管理公司。它有幾個特征：首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統，不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換，使自己適應環境的要求。

　　(2)物業管理公司公共關系管理的客體。

　　物業管理公司公共關系管理的客體是物業管理公司面對的公眾，即指對物業管理公司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業組織等。與物業管理公司的生存與發展有關的各個方面，都構成物業管理公司公共關系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網絡系統，而特定的公眾則是核心。物業管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點：

　?、偻|性。即具有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決。如某小區內的污水泛濫，那么，該小區的居民就是管轄該小區物業管理公司公共關系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。

　?、趶V泛性。不管是何種性質、何種類別的企業組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業管理公司發生這樣或那樣的聯系時，他們就不知不覺地成為物業管理公司公共關系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。

　?、劭勺冃?。物業管理公司公共關系管理的客體往往會由于環境條件的變化而產生或消失、擴大或縮小，這種變化表現在公眾在數量和結構上的變動。如某小區的居民或某酒店的租客，今天是這個物業管理公司公共關系管理的公眾，明天可能就不是了。

　?、芏嗑S性。這種多維性首先表現在需求層次的不同;其次表現在聯系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關系和諧，有的相互依賴、關系密切，有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業管理公司公共關系管理的客體內部呈現多層次、多樣化狀態，具有多維性的特點。

　　(3)物業管理公司公共關系管理的核心要素。

　　物業管理公司公共關系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環節：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務內容和價格，以便與公眾進行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強，有效性就越大;反之則有效性越小。

　　3.物業管理公司公共關系管理的類型

　　根據公眾與物業管理公司的疏密程度及物業管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。

　　(1)非公眾。

　　非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業管理公司的任何影響，對物業管理公司也不產生任何影響，即物業管理公司與這類公眾互不產生后果。這些非公眾可以被排除在物業管理公司公共關系管理的范圍之外。

　　(2)潛在公眾。

　　由于物業管理公司的行為，一些地區、組織或企業團體成員及個人可能會與物業管理公司發生利害關系，但他們本身尚未意識到這一點，這些成員或個人便形成物業管理公司公共關系管理的潛在公眾。

　　(3)知曉公眾。

　　當一些地區組織或企業團體的成員、個人面臨著由物業管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業管理公司的利害關系，這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。

　　(4)行動公眾。

　　當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業管理公司公共關系管理的行動公眾。

　　從非公眾到行動公眾是一個連續發展的過程。當物業管理公司的公共關系對象從非公眾發展成為行動公眾時，那么，這樣一個系統是單向系統。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環系統。因為當行動公眾的問題得到解決以后，他們將關注物業管理公司的發展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產生，這些公眾又稱之為行動公眾。

　　物業管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發展變動方向，以便及時制定公共關系計劃，實施公共關系行動。要注意區分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關系管理的范圍，這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在，但等其發展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關系管理的良機。

　　一般認為，物業管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關信息，而物業管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變為行動公眾之間。否則，如果公眾已開始采取對付物業管理公司的行動或已制定好行動計劃，物業管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時，物業管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準備執行的政策或采取的行動方案，這樣才能達到公共關系管理的預期目標。

　　物業管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內部公眾管理主要是對物業管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業管理公司生存發展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業管理公司公共關系管理根據公眾對物業管理公司的態度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據對物業管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業管理公司公共關系管理中最為關鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業管理公司來說，今天的首要公眾可能會變為明天的次要公眾，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，一方面來自于物業管理公司的需要，另一方面也來自于環境和條件的變化需要。

　　(二)物業管理公司公共關系管理的要求與原則

　　1.誠實

　　(1)誠實的含義。

　　誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業管理公司來說，誠實包括物業管理公司內在的誠實和外在的誠實。內在誠實是物業管理公司的服務內容、質量、信譽和經營管理水平的真實性。外在誠實是指物業管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內外兩個方面在誠實這個支點上結合，物業管理公司公共關系管理自然能取得成功。

　　(2)誠實的要求。

　?、偃媪私馇闆r。物業管理公司公共關系人員必須要多做調查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務內容質量和管理水平，也應該了解存在的問題和不足，更應該知道本公司的計劃和發展趨勢，這是物業管理公司公共關系管理的基礎。

　?、趯嵤虑笫堑叵蚬娊榻B情況。物業管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程，應該不夸張失實，以誠待人，以真感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內容要求。

　?、劭陀^全面地向物業管理公司反饋公眾的意見和要求。物業管理公司的公共關系管理本質上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關系管理人員應用客觀的態度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實意見，從而有利于公司的經營與決策，提高經營與管理水平，提升服務質量與服務層次。

　　(3)誠實的障礙。

　?、賮碜员疚飿I管理公司的障礙。物業管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優點、長處、特點及發展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則，但也應該在具體問題上表現出極大的靈活性，以謹慎的態度、穩妥的方式將事實公之于眾。

　?、趤碜郧楦蟹矫娴恼系K。物業管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現出真誠的同情和體量。

　?、鄢鲇诒Ｃ艿男枰?。對一個物業管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關系到其存亡的問題，這時就會迫使物業管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實的原則。

　　2.注重公眾與社會利益

　　在現代化的經營管理中，只有既追求自身的經濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。社會利益包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明的建設。

　　(1)社會利益的要求。

　?、倜鞔_社會使命。物業管理公司的社會使命是其所有的經營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負責，對整個社會負責。

　?、趨⑴c社會服務。物業管理公司要對人們關心的社會事務提供優質的服務，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業機會等。

　?、蹥g迎社會監督。物業管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監督，以更好地符合公眾利益和社會利益。

　　(2)以滿足公眾的需要為本。

　?、僬嫘?、真實、真誠地待人。缺少一個真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發點。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務，那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業管理公司在為社區做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區公眾就會對其大力支持和幫助，而且還會引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業管理公司，今后他們對公司業務的發展會有很大的幫助。

　?、谠O身處地為公眾著想。在安排公共關系活動時，物業管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實踐證明，只有站在設身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。

　?、郾M量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。如某物業管理公司每年都組織社區居民進行大規模的消防訓練，并24小時把消防設施向公眾開放，以防止社區中的突發事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態度，最能體現“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。

　　(三)物業管理公司公共關系管理的職能

　　1.協調關系

　　這一職能包括兩個方面：一是協調物業管理公司與公司外部公眾之間的相互關系，使公眾了解、理解和支持公司的經營管理活動，這是公司得以發展的前提條件;二是協調物業管理公司與公司內部公眾之間的相互關系，通過公司員工的團結合作共同實現公司的目標，這是物業管理公司成功的基礎。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關系到公司的生存與發展。而物業管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。

　　(1)協調與外部公眾的關系。

　?、賹で笈c公眾的共同點。一般地說，物業管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發現雙方的共同點，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。

　?、谧⒁鈨A聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。

　?、蹘椭鸵龑Ч娂由顚镜牧私?。一家物業管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業管理公司的服務。

　　(2)協調與內部公眾的關系。

　　協調與內部公眾的關系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧;第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關系人員一方面要起到溝通領導與員工的橋梁作用，另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。

　　2.溝通信息

　　(1)信息的收集。

　?、俟拘蜗蟮男畔?。即本物業管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發商、業主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務價格的反映，對服務質量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進自己的組織形象與人員素質，使公司立于不敗之地。

　?、诠景l展環境的信息。社會環境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業管理公司經營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。公司發展環境的信息主要包括：國家有關的政策法令、法規的頒布和實施情況，新聞媒介信息、物業管理市場的發展狀況及其變化趨勢等。

　　(2)信息的傳播。

　　信息溝通是雙向的信息交流。物業管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息，還要向公眾傳播公司的有關信息，主要是公司形象的傳播。

　?、贁U大公司知名度。知名度是物業管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務呢?

　?、谔岣吖镜拿雷u度。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。

　　除了以上兩大職能外，物業管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業管理公司經營管理活動的環境分析的職能，環境分析包括對歷史、自然物質、政治法律、社會文化和經濟環境的分析。

篇2：物業公共關系處理技巧

　　物業公共關系處理技巧

　　物業管理公共關系，業戶(業主和租戶)公眾是一個方面，各相關關系又是一個方面。在協調這兩個關系上頗費業內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業管理公共關系的魅力，現綜合在一起，以饗讀者。

　　一、業戶公眾的公關技巧

　　1、上門雪中送炭，收管理費也就不難

　　某小區，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業主說：“人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑?！?/p>

　　面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。

　　一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租；

　　二、家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；

　　三、家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費；

　　四、無任何欠繳理由，拒付物業管理費。

　　在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。

　　一、對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系；

　　二、與居委會、街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助；

　　三、物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業；

　　四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；

　　五、對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；

　　六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費。對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

　　由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持。

　　2、業戶心痛的“夾生飯”，物業管理怎樣燒?

　　業戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業戶十分心疼，轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業管理人員經過精心策劃，善使技巧，面對業戶呼吁。

　　某物業管理公司管理的一高檔花園小區，正值裝修高峰，由于業戶各自聯系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業，而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。

　　物業管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業戶的做法，將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果，且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

　　1)告知業戶，為維護物業完好，垃圾清運一律由物業管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；

　　2)物業管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊

　　3)發揮物業管理規范操作優勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業戶使用電梯不受影響。

　　這三條策劃措施在業戶中反響十分良好，得到了業戶一致好評。在實施過程中，由于物業管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規定清運時段避讓業戶出行時段，不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業戶們正常生活起居，大受業戶贊賞。

　　由于物業管理及時關注業戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業戶又怎么會安心托付物業管理呢?因此，這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。

　　3、物業管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

　　物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業管理人員為仇人。但是，后來的發展如何呢?且看該物業管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

　　某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業戶的懇求。當正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業戶(該業戶是業委會成員)情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋，無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。

　　物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業戶不滿；三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業戶不滿，兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重，物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協調、溝通工作。

　　1)管理處多次到兩戶業戶家中，分別協調、溝通，一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁，只要于法于情合理，物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。

　　2)物業管理處又登門拜訪五樓業主，道明原委，請求五樓業主從中幫助協調，五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業主熱心協調，三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。

　　3)物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查，三樓業主也每次樂意參與。

　　春節過后第一天上班，管理處得知三樓業主因身體不適，曾因病住過幾天醫院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業管理工作的意見，三樓業戶夫婦大受感動，深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業主經常到物業管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

　　4、小區內泊車遭意外，物業管理不僅無責任，業主反而佩服管得好

　　業戶在居住小區里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業主減少損失，充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟，業主十分佩服。

　　一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區，小區物業管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。

　　事后，業主到物業管理處提出賠償事宜，理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業管理處對此熱情接待，坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬，同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定，互相交流看法，表明物業管理處態度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定，隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業管理處已無掛牽，但物業管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業主遭意外不測著想，表現出關切之情。為了減少業主的損失，按照有關規定為業主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業主奔波，到當地警署為業主辦理了相關的證明手續，使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業主在物業管理處大力協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難，又再三表示：物業管理真是管得好，以后一定按規定停放車輛。

　　5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”?

　　新建小區業戶陸續入住，一個普遍的現象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。

　　某多層房小區陸續有業戶入住，一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響，要求物業管理處取消臨時堆放，否則將聯名寫信或*。

　　物業管理處對業戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修，又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調，爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業主代表協商會議，通過業主代表廣泛向業戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業管理處隨即與環衛所協商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經過協商溝通，請愛衛會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

　　在物業管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見，切實解決難題，并且協調方方面面為業戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業管理讓人放心，讓人稱心滿意。

　　二、相關公眾公關的技巧

　　1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草

　　電梯是高層樓宇業戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養有特殊的要求。業戶和業委會要求

　　電梯運行安全、快捷，維修保養及時，同時又要求

　　對電梯的維修保養費用盡可能降低費用支出。物業管理企業在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。

　　某小區建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出，如繼續提供維保服務，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現場。但這兩點遭到小區業委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發生之后30分鐘內到現場排除故障。

　　針對業委會和眾多業戶的共同要求，物業管理處進行多方面調查研究，以作出正確對策。通過調查分析比較，物業管理處首先認同業委會的意見，應予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據此，物業管理處一面繼續與原電梯公司協商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業管理處充分運用商業經營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務承諾還優于物業管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務，隨叫隨到。當這一選擇提供小區業委會時，得到熱烈贊賞。小區業委會和業主們稱贊物業管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區的好管家。

　　2、樓上漏水樓下遭殃，物業管理處卻找到了“第三者”

　　房地產發展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業的業戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業管理一不粗糙地指責樓上業戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業戶贊不絕口，即使是有責任的相關一方也心服口服，無責任方更是佩服得五體投地。物業管理公司的公共關系協調技巧真是叫人拍案叫絕。

　　某花園是地處上海浦東新區的高檔樓盤，小區內設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業主向物業管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現場，經檢查水是從樓上滲漏下來的，物業管理處經理會同設備人員來到樓上，樓上業主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料，衛生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業管理處考慮，如果確不定責任方，貿然開工，后果怎么辦?還是物業管理處經理想得周到，提議由業主請來裝潢公司，由管理處請來房地產發展商及總承包商，由物業管理處到場，多方當面協商。

　　第二天，當事的樓上樓下兩位業主、裝潢公司、房地產發展商及總承包方、物業管理處到場。物業管理處在掌握協調會中提出，漏水是肯定的，樓上業戶沒有責任，物業管理處也沒有責任，先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次，明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙，依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結果發現確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業管理公司協調有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業主更是對物業管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業管理。

　　3、物業管理給發展商和業戶撿到了五十萬元

　　物業管理企業在早期介入中當發展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發展商提供有價值的意見或建議，幫助發展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關關系的協調，如何協調，頗具個性化，少不了技巧。

　　某房產發展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區，當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴，選擇怎樣的電梯對物業銷售前景關系重大，且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發展商特意請教早期介入的物業管理公司。物業管理公司對此十分重視，盡心盡力投入協助。專業人員根據本物業管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況，結合發展商所建物業的實際需要，向發展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結果最終采納了物業管理公司的建議。

　　但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發展商又向物業管理公司求援，物業管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當參謀：價格不變，但根據供貨規則，請供貨商再配合供應相應的附件。當發展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內行，只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業管理公司巧妙周旋，出色當好參謀，發展商佩服地說：物業管理為我們發展商和小區的業主撿到了50萬元的利益。

　　4、從物業管理公司在發展商和業戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

　　房地產發展商售樓后委托物業管理公司管理物業，委托協議中明確：為保持樓盤品位，業戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業管理公司接管樓盤時發現業戶安裝空調，外機多裝于外墻，且發展商與業戶之間為此爭執不休，矛盾劇烈。物業管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業管理企業多次反復協調，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發展商與業戶共同能接受的方案，此中公共關系協調不乏獨到技巧。

　　某物業管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發展商為保持樓盤身價，曾與物業管理公司簽約規定業戶裝空調，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內兩邊的地面上(發展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地)。但是發展商與業戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業戶聯合起來拒交物業管理費，以示抗爭。

　　物業管理公司對此不采取與業戶對立的做法，而是反復到實地調查研究，很快發現，如果空調外機裝在陽臺內，盡管陽臺較長，但確實會給業戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業管理公司深知，雖然發展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此，發展商和業戶各執一詞，互不相讓。物業管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要給業戶留下安居環境為首因考慮，于是與發展商歷經半個多月的反復協商，表明看法，最終使發展商深感考慮不周，物業管理公司的業戶第一的觀念是正確的。

　　那么，如何補救這一僵局呢?物業管理公司不失時機獻上良策：

　　一、空調外機上墻統一位置；

　　二、支撐外機的三角架一律采用發展商提供的不銹鋼支架；

　　三、對外機已上墻的業戶，由物業管理處給予移機安裝。

　　這三條確定下來，發展商接受，業戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業戶的物業管理費收繳率直線上升。

篇3：物業公司公共關系概述探索

　　物業公司公共關系概述探索

　　在市場經濟體制下形成的同產權多元化和管理多部門相銜接的多家多頭統一管理，是現代物業管理的一大特點。在特定的社區管理系統中，物業管理公司面臨著錯綜復雜日系統環境條件。搞好系統公共關系，特別是與相關管理部門的關系協調，以成為物業管理工作中不可忽視的一部分。

　　一）物業管理是一項社會基礎工程

　　房地產是城市的基礎產業，社會生活、社會生產和多項社會經濟活動都離不開房地產，而物業管理作為房地產業的最終環節，則成為城市的社會性和基礎性管理。這主要體現在以下幾點:

　　1、物業管理與千家萬戶關系密切聯系

　　物業管理是以“人”為中心開展活動的，為人的生存、發展、享受提供了各種方便，為人們所居住的社區創造一個清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境，這不僅對人們的生理而且對心理都會產生重大影響，使生活在這種環境中的人們精神得到享受，情操得到陶治，促進人們的思想、精神、道德得到升華?？梢哉f物業管理為千家萬戶提供了安居樂業的保證，因而也成為了社會公眾的關心焦點。

　　2、物業管理與社會各界之間的關系

　　在物業管理的實施過程中，涉及到許多部門、組織及機構，它們既相互聯系又相互制約，從而使物業管理工作更加完善，因此，作為物業管理企業需要對外統一，協調與社會各方面的關系。

　　二）物業管理集分散的社會分于一體

　　物業管理變傳統房管的單一性修繕服務為全方位的綜合性服務，集分散的社會分工于一體，充當社會“中介”角色，履行統一組織和協調的職能。

　　由以上可見，物業管理作為一種社會基礎工程，這一概念決定了其特定復雜的社會公共關系，基于這一認識，我國物業管理在經過二十多年來的不斷探索和實踐總結，特別是一些發達城市，他們在改革體制過程中，就將物業管理的建設例為重點的扶持產業抓，而對“物業管理是推動城市管理水平的突破口，是促進城市管理體制改革的突破口，是搞好城市建設和管理銜接的突破口”的歷史證明的認可同時，成立了四級協調機構，從而為物業管理的發展創造了良好的社會條件，更克服了物業管理公共關系協調過程事所產生的各種阻力。

　　物業管理的公共關系分析

　　物業管理公司主要面對的公共關系有以下幾個方面:

　　一）縱向的行政領導關系

　　物業管理企業面臨的縱向行政領導關系，是指導與被指導、檢查與被檢查、監督與被監督、服務與被服務的關系，其實質是政府與企業的關系。這一關系主要是指物業管理公司“條條”的關系。如物業管理行業的行政管理部門──房地產管理局，其負責物業管理行業歸口管理工作，主要職能是依法行政:規劃、組織和推動全國物業管理工作的實施指導和監督物業管理企業、業主大會和業主委員會的具體工作，實行行業歸口管理。如，資質管理、業務指導等。此外，人民政府還負責協調各有關機構和部門之間的關系，在政府各職能管理部門中，如物價、市政、公安、公用、環衛、環保、園林、郵電、教育等部門，主要對物業管理的各專項業和行使行政管理職能。

　　二）縱向的隸屬領導關系

　　這是指物業管理公司內部以上級領導關系，以及當開發商直接組建物業管理公司時，物業管理公司與開發商之間的上下級領導關系。其中，物業管理公司開發商之間的關系協調，常因“子承父業”而缺少獨立意識。例如，物業不具備峻工入戶條件就接管，維修基金要以隨意不到位等，直接損害了廣大業主的權益。

　　三）橫向市場交換關系及橫向的協助配合關系

　　它是指物業管理公司在市場活動中，依法按合同與市場各市場主體建立起來的經濟關系。一般按照各市場主體性質和交按內容的不同主要分為:1、聘用與受聘關系。即物業管理公司與業主委員會的勞務交換關系，以委托物業管理合同的簽訂而確立。2、承包與發包關系。即物業管理公司與專業服務公司的勞務交換關系，以專項業和承包發項合同的簽訂而確立。

　　而橫向的協助配合關系主要是指物業管理公司在社區建設和社會主義精神文明建設的共同目標之下，與居委會、派出所等基層社區組織的橫向協調、相互支持和工作配合。

　　物業管理公司公共關系的現況

　　我國的物業管理行業起步較晚，由于觀念和認識的偏頗、傳統體制的慣性，管理功能的混肴以及經濟利益的驅動等原因，造成了物業管理公司面臨著艱難的公共關系攻關。而當今物業管理公司的面臨著的公共關系主要是在業主對物管的投訴上。

　　據北京市消費者協會統計，從1995年至今受理消費者對商品房的投訴達上千件，僅20**年就有200多件，這其中物業管理的投訴占了很大的比例，且有上升趨勢。而深圳市住宅局的統計，20**年他們所接到的物業管理方面的有效投訴約上千宗。

　　由此可見，現階段物業管理企業對公共關系的處理，仍然有待進一步的提高和認識，而有效的處理和建立良好的公共關系關系，不僅有利于物業管理自身的發展，也有利于改善物業管理公司經營環境，更有利于社區管理的建設和社會的發展。因此，建立良好的公共關系，對物業管理企業任重而道遠。

　　物業管理公司如何開展公共關系活動?

　　公關不等于宣傳，更不等于形式，公關是改善物業管理公司經營環境，是創造物業管理公司企業文化意識，提高物業管理公司經濟效益的一種從上到下的工作作風和經營理念。開展公共關系活動就是創造、營造預期市場并對其周邊環境、氛圍進行烘托的一種強有力和高效的方法，是物業管理公司經營的滑潤劑和增效劑。

　　那么物業管理公司通過哪些的公共關系活動獲得有利的公共宣傳，為物業管理公司建立良好的形象以及處理可能發生的不利謠傳:

　　1、與新聞界的關系

　　目標是將有新聞價值的信息通過新聞媒體的傳播去引起人們對物業管理公司的產品、物業管理公司的服務項目、服務功能或物業管理公司形象的注意從而擴大影響，提高知名度。

　　2、產品宣傳:包括為某些特定的產品或服務項目、服務功能作廣告的各種努力，加深企業的公眾形象。

　　3、物業管理公司的信息溝通:包括內部和外部信息溝通，以促進客戶對物業管理公司本身的了解。

　　4、游說:包括與政府官員及行業主管部門打交道，以保證物業管理公司的正常經營管理能有一個相對寬松和良好的周邊環境。

　　目前，我國物業管理公共關系的理論探索，正向我們展示出一個頗為廣闊的天地，更呼喚著有識人士理多地投入到這一方面的社會實踐和理論研究。