公司客戶資源管理職位說明書
一、基本資料
| 職位名稱 | 客戶資源管理 | 定員人數 | 1 |
| 直接上級 | 市場部經理 | 直接下屬 | 0 |
| 工資水平 | 主管1-5級 | 轄員人數 | 0 |
二、工作概要
| 建立、維護公司客戶資源庫；客戶評級、查詢管理；客戶群細分分析。 |
工作任務
| 工作任務的內容 | 權限 | 管制基準 | 工作規范 |
| 1、匯總、整理各業務辦事處、分、子公司的客戶信息資料 | 負責 | 管理指標： 1、重點客戶信息準確率98%以上； 2、評級方法具有實際意義且據可操作性； 3、客戶細分界限分明且具有實際業務意義。 成本指標： 辦公費用不超過部門人均水平。 |
《客戶資源管理工作指南》 |
| 2、根據公司要求擬定客戶資源分類辦法和評級標準，對客戶進行分級評定； | 負責 | ||
| 3、根據業務情況及市場信息對客戶資料進行更新維護； | 負責 | ||
| 4、分析不同客戶類別的需求特點，進行客戶細分； | 負責 | ||
| 6、根據產品理念和產品特點，發掘潛在客戶群體，挖掘潛在客戶需求； | 負責 | ||
| 7、針對不同類別的客戶的不同需求，提出采用不同的營銷組合的建議。 | 負責 |
四、任職資格
| 所需要的最低學歷 | 大專 | |||||||||||||||||
| 專業 | 管理或經濟類專業 | |||||||||||||||||
| 所需要的技能培訓 | 培訓技能 | 培訓科目 | 培訓周期 | |||||||||||||||
| 信息管理能力 | 管理信息系統 | 1周/年 | ||||||||||||||||
| 對行業、產品的認知能力 | 活動板房相關知識 | 1周/年 | ||||||||||||||||
| 說明 | ||||||||||||||||||
| 工作經 驗 | 適應年齡 | 20-35 | 適應性別 | 不限 | ||||||||||||||
| 編號 | 相關工作經驗 | 工作年限 | ||||||||||||||||
| 1 | 市場助理或客戶管理工作 | 1年以上 | ||||||||||||||||
| 2 | ||||||||||||||||||
| 能力要求 | 項目 | 計劃能力 | 組織能力 | 溝通能力 | 學習能力 | 分析能力 | 創新能力 | |||||||||||
| 要求程度 | 優 | 良 | 優 | 優 | 優 | 良 | ||||||||||||
| 技能要求 | 項目 | 口頭表達 | 書面表達 | 計算能力 | 打字速度 | 英語水平 | 專業職稱 | |||||||||||
| 口語 | 聽力 | 寫作 | 閱讀 | |||||||||||||||
| 要求程度 | 優 | 優 | 熟練 | 熟練 | 良 | 良 | 良 | 良 | ||||||||||
| 個性特征 | 項目 | 責任心 | 自知力 | 自控力 | 支配性 | 外向 | 內向 | |||||||||||
| 要求程度 | 強 | 強 | 強 | 強 | 50% | 50% | ||||||||||||
| 特別要求 | 耐心、敬業，做事認真仔細，穩重，有活力。 | |||||||||||||||||
| 職位關系 | 可直接升遷的職位 | 市場部經理 | ||||||||||||||||
| 可相互轉換的職位 | ||||||||||||||||||
| 可升遷至此的職位 | ||||||||||||||||||
五、體能需求及工作環境
| 體能需求 | 工作姿勢（%） | 工作緊張程度 | 體力消耗 | ||||
| 站立：10% | 走動：20% | 端坐：70% | 較強 | 一般 | |||
| 工作環境 | 工作場所 | 危險性發生的概率 | 加 班 | ||||
| 室內：80% | 室外：20% | 幾乎不危險 | 偶爾 | ||||
篇2：物業公司業主客戶管理制度
物業管理公司業主客戶管理制度
首問責任制
一、第一個接待人或對話人為首問責任人。
二、對客戶或來訪人員，必須認真接待。
三、業主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。
四、在不違背有關規定的前提下，做到有問必答，回答準確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。
五、對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯系相關部門和有關人員給予解答(辦理業主、客戶提出的有關問題、事項和要求)。
六、將業主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復。
管理處值班制度
為及時處理突發事件和受理投訴，制定本制度。
一、各部門結合工作實際情況，安排落實節假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。
二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當事人的責任。
三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務工作，應將值班電話呼叫轉移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯系。
四、值班人員負責接待和處理日常事務工作，對各類投訴和突發事件，必須及時進行處理。
接待來訪工作制度
一、建立管理人員值班、接待制度。
二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提出的合理要求，有條件的要及時解決;一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解;對重要的來信(訪)要及時向領導報告，請求處理。
三、對于來信，要及時調查、處理、答復。
四、認真做好來信(訪)資料的收集、整理、歸檔工作。
投訴處理制度
一、管理處接到客戶投訴后，應細心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準確，并及時做好登記。
二、根據投訴內容通知相關部門人員限期解決，處理投訴應及時，不刁難，不推諉，做到"事事有著落，件件有回音"，特殊情況應向負責人匯報。
三、接到投訴的人員應將內容登記完后，按分類處理及轉呈，針對客戶重大的投訴，及時向管理處負責人匯報，組織人員，落實解決措施及責任人，限期進行處理。必要時隨業主(客戶)到現場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。
四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關單位取得聯系將問題解決落實，并及時將結果告訴投訴人。
五、管理處將投訴結果填寫在記錄中，并由具體解決的負責人簽字認可。
維修、約修制度
1、管理處負責報修、約修事宜的登記。應樹立"一切為了客戶"的思想，認真做好這項工作。
2、客戶報修和約修可采取直接采取報修、電話報修、來信報修等形式。
3、對客戶報修情況應及時進行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯系電話、內容、約修日期。應做到字跡清楚，臺帳齊全。
4、對不能按時上門維修的，應采用書面或電話形式向客戶說明情況，另約修理時間。
回訪制度
一、定時進行回訪工作，由各部門組織相關人員回訪客戶。
二、按照《回訪評議表》的內容，誠懇向業主(住用人)傾聽合理化建議，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
三、發現客戶不滿意之處，根據實際情況及時作出解決、落實、整改，一時無法解決的，應向客戶解釋原因。
四、將回訪內容記錄在客戶意見處理記錄表上，將每月統計回訪結果進行記錄，報部門負責人審查，作為改進工作的依據。
維修回訪制度
一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負責人擔任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于30%，維修負責人回訪率不低于60%。
二、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中，安全設施維修兩天內回訪，漏水項目維修三天內回訪，其它一般維修七天內回訪。
三、回訪內容：
1、實地查看維修項目。
2、向在維修現場的業主(客戶)或家人了解維修人員服務情況。
3、征詢改進意見。
4、核對收費情況。
5、請被回訪人簽名。
四、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。
篇3：荔園小區客戶管理服務方案
荔園小區客戶管理服務方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關責任人，詳見"首接責任制"。
2.第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務原則"。
3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）
5.客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規定辦理。
7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。
8.當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確?？蛻糌敭a安全，維護小區良好的生活秩序，特對小區業主、住戶搬出搬入家私作如下規定:
?。ㄒ唬┤胱〉怯浭掷m：
1.凡屬本小區客戶購樓入戶，應持房產證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛憑居住證方可放入。
2.小區租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛憑居住證方可放入。
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1.業主搬出家私及家電等貴重物品，應提前到管理處辦公室申請辦理手續，如全部搬出，應結清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業主委托他人搬遷，受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書，方可辦理；
2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經客戶簽字，注明客戶聯系電話號碼，如系退租，應結清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續；
3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；
4.護衛員憑辦公室放行單，經核對無誤后，方可放行。對搬出小區后不再在本小區居住的人員，管理處應及時進行注銷登記。
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1.不得影響鄰里生活；
2.不得損壞小區電梯、墻面、地面等公設施、機電設備；
3.對搬家過程中不按規定，損壞小區公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權予以批評教育指正，責令其整改并根據情況予以處罰；