前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 售后服務操作程序 編號
REF.NO.
執行職位
POSITION RESPONSIBLE 商場員工 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
售后服務操作程序
After Sale Service Procedure
1、商品售出后，應向客人提供各項必要的服務，以提高服務質量，保持銷售水平。
2、對客人負責，商場根據客人需要加強售后服務工作：
(1) 發行產品質量跟蹤卡：商場對于某些中高檔商品，要與廠家聯系好，由商場和廠家共同擔負售出產品的質量，采取隨同售出的商品一起發行產品質量跟蹤卡，客戶在使用一段時間后，將產品質量跟蹤卡填寫清楚寄回商場，再由商場反饋給廠家，廠家通過綜合分析產品質量可以查出其產品問題和質量，以便通過進一步改進產品，適合市場需要;
(2) 保退保換：商品在售出后，發現規格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發現由于產品本身的設計、制造等自身的原因所產生的質量問題，只要商品經核對確為該商場出售，則商場應允許退換，實行部分或全部退款。商場對于食品、藥品、調味品及各種營養滋補品經售出后，概不退換，但應向客人解釋免得引起誤解;
(3) 代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規格等情況影響，商場可以為客人代辦托運或者郵寄，凡有條件的可以開展此業務，但實施過程中，務必請客人填寫清楚地址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據商品性質，請客人選擇寄運方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從而擴大商品銷售范圍;
(4) 預購服務：客人購買商品，若商場出現該商品的斷檔或缺貨時，某些商品可能在近期到貨，則可以請客人進行登記預約。在登記時可請客人將欲購商品的型號、品名、規格、尺寸、生產廠家、價格等詳細資料填寫清楚。營業員應準確記下客人的地址及電話號碼，以便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品;
政策制定人-- 審批人-- 執行日期--
篇2：公司售后服務管理程序(3)
公司售后服務管理程序（三）
一、目的：通過對產品售后服務質量的控制，完善公司經營管理機制，提高售后服務質量，公平合理地解決產品售后的有關問題，為公司和客戶減少不必要的損失，最終達到售后服務質量滿足顧客要求。
二、適用范圍：產品售后服務過程中所涉及到的經營部營銷人員、倉管人員、產品開發部量體人員、質管部質檢員所有執行人員。
三、職責與權限：
3.1經營部負責人負責監督和審核客戶的調退貨及協調務經銷商之間貨源的調整。
3.2質管部負責批準后同意客戶調貨的產品按公司有關規定給予檢驗和確認符合進倉質量要求；負責處理客戶因質量問題而退回的產品；對退回的產品質量進行評定、分析和驗證。
3.3售后服務科負責所有客戶的調退貨處理；負責處理顧客投訴及收集統計售后產品的質量信息；分析統計和編寫質量報告，向相關部門提供質量資料。
3.4市場銷售科負責配合和監督售后服務科處理顧客的調換貨及顧客投訴等售后服務工作。
3.5倉庫主管負責配合售后服務科、質管部清點和檢驗客戶調退貨；負責辦理退貨入庫手續，開具退貨單退回相關部門返修或處理。。
3.6營銷統計員負責統計客戶所調退貨的數量和金額并錄入電腦。
3.7營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。
3.8財務部負責人負責匯總并監督所有客戶的退貨件數和金額；統計調貨比例，以便公司控制每個客戶的調換貨是否符合公司規定的調換率，發現問題即刻知會經營部負責人和上報公司領導人。
3.9駕駛員負責根據售后服務科的授權運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。
四、工作程序：
4.1為提高公司產品銷售和管理水平，經營部、質管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產品售后政策并規定統一的及不同地區不適銷產品的調換比例和產品質量問題的售后服務標準。
4.2調退貨程序：
4.2.1客戶因不適銷或質量問題而要求調退的貨物應先填寫《調退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調退貨《明細表》由電腦室統一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。
4.2.3對客戶因不適銷產品要求調換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協調財務部評審，如所要求調換貨是在合同或公司現定的調換率和限期以內應予以確認簽字并交經營部負責人審批同意后，及時通知客戶辦理退貨；如超過合同或公司規定的調換率和限期，一律不予批準調換并耐心向客戶說明；如客戶屬特殊情況可以退調貨的則應報經公司領導人批準。
4.2.4對客戶因質量問題而要求調退貨的《明細表》，售后服務科負責人評審確認簽字后報經營部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后，及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨；售后服務科沒有下達《退貨運輸單》，駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質管部負責檢驗所有的客戶調退貨，對客戶因不適銷需調貨的退貨，質管部負責檢驗所調換退貨的原質量是否有損并確認簽字，對客戶因質量問題退回的產品，質管部及時予以評定，分析和驗證。如真正屬公司生產的產品質量問題，質管部應予以確認簽字并根據《產品實現過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防；如屬客戶損壞而影響產品質量的，質管部有權不予確認簽字并做詳細的書面說明，以便售后服務科反饋客戶，做為不予調退貨的依據。
4.2.7倉庫主管根據售后服務科負責人、經營部負責人及質管部評審簽字后的《調退貨明細單》辦理入庫手續；如沒有以上各部門的簽字確認，倉庫一律不予辦理入庫手續，對客戶因不適銷而退回的產品，倉庫按公司規定根據原品種予以調換，對質量問題而退回的產品，倉庫可根據客戶要求或實際情況予以調換或退貨。
4.2.8倉庫開具退貨入庫單后，營銷統計員及時統計退貨單的數量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。
4.2.9《退貨單》統計完畢后，營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12：00前把《退貨單》傳真給各客戶，以便客戶及時了解退貨情況。
4.2.10市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區的客戶調退貨。
4.2.11財務部主管隨時檢查和監督經營部市場銷售科退貨情況并認真統計所調換貨占總進貨的比例是否按公司規定執行。
4.3消費者投訴處理程序：
4.3.1對消費者的投訴和投訴電話，售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題，判斷投訴是否成立，在了解顧客投訴的內容后，應先明確顧客投訴的理由是否充足；投訴要求是否合理；如果投訴不成立，即以溫和的態度，婉轉的方式答復客戶，取得客戶的理解，消除誤會。
4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產品質量問題，售后服務科人員首先應向顧客表示謙意，然后根據顧客的要求，協商是否到當地本公司專賣店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調換；如屬無法解決問題，應向顧客索取聯系電話，待經營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。
4.3.3對消費者因質量問題投訴而退回的產品，按4.2.6執行。
4.3.4售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結和分析，提出有關改善辦法和方案，不斷完善公司的經營管理機制，提高公司客戶服務質量和服務水平，降低顧客和消費者投訴率。
4.4售后服務科負責人每月定期收集統計產品售后服務的客戶信息，匯總后交經營部負責人。
五、獎罰辦法
為確保本管理程序的有效性，提高各
相關執行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執行人員的工作業績，特制訂本獎罰辦法：
5.1本管理程序的執行過程中如發現有關執行人員玩忽職守、疏于監管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經濟損失的行為，根據實際情況和損失程度每月給予各相關執行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執行過程中，相關執行人員，忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事，一切以公司和客戶利益為重，工作成績突出者，公司將根據實際情況組織有關部門評定，每月予以頒發人民幣50--200
元的獎金。
5.3售后服務科人員在為消費者的售后服務中態度端正、服務到位、處理得體，既維護公司利益又深得消費者的滿意表現突出、成績顯著，每月由經營部組織評定，給予20-100元的獎金。
篇3：物業項目設備供應安裝商售后服務程序
物業項目設備供應、安裝商售后服務程序
【職責】
各系統設備管理人員負責組織對設備的定期檢查，對設備供應、安裝商售后服務質量的評價。
設備管理部主管負責電梯設備維保工作的檢查、督促與配合工作。
設備經理負責設備供應，安裝商售后服務協調、督促工作，必要時向貴方主管部門作出反映。
【工作程序】
設備工每日巡視設備，填寫各設備巡視記錄。發現問題及時通知分包方維保人員,報告設備經理，對于維修保養后的結果進行驗證，并對分包方的維修、保養服務質量進行檢查、驗證，督促維修保養。
設備管理不部主管負責電梯設備的定期檢查，配合電梯維保人員的維保工作。
設備經理人員按《設備維修保養合同》和原《設備采購合同》的內容要求定期檢查設備的運行狀況和維修保養情況，每月匯總并對設備供應、安裝商售后服務質量進行評價，填寫《合格維保單位考核評分表》。
對不合格服務項目由設備經理提出口頭整改意見。
若限期內未予以糾正整改或整改后仍不符合標準的，則開具書面《不合格項整改單》通知電梯設備供應、安裝商。
跟蹤檢查，直至符合標準。
若上述措施無效，由各設備專業工程師開具《分承包方服務質量檢查評價表》，經設備經理審核后，報管理處審批。
設備經理負責對上述工作進行監督檢查。組織對設備供應、安裝商售后服務質量的評價，半年一次組織有關人員對設備供應、安裝商的工作進行綜合檢查考核，匯總上報貴方主管部門。