臺灣公寓大廈管理條例(全文)

　　第一章 總則

　　第1條 為加強公寓大廈之管理維護，提升居住品質，特制定本條例。

　　本條例未規定者，適用其它法令之規定。

　　第2條 本條例所稱主管機關：在中央為內政部;在直轄市為直轄市政府;在縣 (市) 為縣 (市) 政府。

　　第3條 本條例用辭定義如下：

　　一 公寓大廈：指構造上或使用上或在建筑執照設計圖樣標有明確界線得區分為數部分之建筑物及其基地。

　　二 區分所有：指數人區分一建筑物而各有其專有部分，并就其共享部分按其應有部分有所有權。

　　三 專有部分：指公寓大廈之全部或一部分，具有使用上之獨立性，且為區分所有之標的者。

　　四 共享部分：指公寓大廈專有部分以外之其它部分及不屬專有之附屬建筑物，而供共同使用者。

　　五 約定專用部分：公寓大廈共享部分經約定供特定區分所有權人使用者。

　　六 約定共享部分：指公寓大廈專有部分經約定供共同使用者。

　　七 區分所有權人會議：指區分所有權人為共同事務及涉及權利義務之有關事項，召集全體區分所有權人所舉行之會議。

　　八 管理委員會：指住戶為執行區分所有權人會議決議事項暨公寓大廈管理維護工作，互選管理委員若干人設立之組織。

　　九 管理負責人：指未成立管理委員會，由區分所有權人及住戶互推一人為負責管理公寓大廈事務者。

　　一○ 住戶：指公寓大廈之區分所有權人、承租人或其它經區分所有權人同意，而為專有部分之使用者。

　　一一 管理服務人：指由區分所有權人會議決議或管理負責人或管理委員會雇傭或委任而執行建筑物管理維護事務者。

　　一二 規約：公寓大廈區分所有權人為增進共同利益，確保良好生活環境，經區分所有權人會議決議之共同遵守事項。

　　第二章 住戶之權利義務

　　第4條 區分所有權人除法律另有限制外，對其專有部分，得自由使用、收益、處分，并排除他人干涉。

　　專有部分不得與其所屬建筑物共享部分之應有部分及其基地所有權或地上權之應有部分分離而為移轉或設定負擔。

　　第5條 區分所有權人對專有部分之利用，不得有妨害建筑物之正常使用及違反區分所有權人共同利益之行為。

　　第6條 住戶應遵守下列事項：

　　一 于維護、修繕專有部分、約定專用部分或行使其權利時，不得妨害其他住戶之安寧、安全及衛生。

　　二 他住戶因維護、修繕專有部分、約定專用部分或設置管線，必須進入其專有部分或約定專用部分時，不得拒絕。

　　三 管理負責人或管理委員會因維護、修繕共享部分或設置管線，必須進入或使用其專有部分或約定專用部分時，不得拒絕。

　　四 其它法令或規約規定事項。

　　前項第二款及第三款之進入或使用，應擇其損害最少之處所及方法為之，并應補償所生之損害。

　　住戶違反第一項規定，經協調仍不履行時，住戶、管理負責人或管理委員會得按其性質請求各該主管機關或訴請法院為必要之處置。

　　第7條 公寓大廈共享部分不得獨立使用供做專有部分。其為下列各款者，并不得為約定專用部分：

　　一 公寓大廈本身所占之地面。

　　二 連通數個專有部分之走廊或樓梯，及其通往室外之通路或門廳，社區內各巷道，防火巷弄。

　　三 公寓大廈基礎、主要梁柱、承重墻壁、樓地板及屋頂之構造。

　　四 約定專用有違法令使用限制之規定者。

　　五 其它有固定使用方法，并屬區分所有權人生活利用上不可或缺之共享部分。

　　第8條 公寓大廈周圍上下、外墻面、樓頂平臺及防空避難室，非依法令規定并經區分所有權人會議之決議，不得有變更構造、顏色、使用目的、設置廣告物或其它類似之行為。

　　住戶違反前項規定，管理負責人或管理委員會應予制止，并報請各該主管機關依第三十九條第一項第二款處以罰鍰后，該住戶應于一個月內回復原狀。未回復原狀者，由主管機關回復原狀，其費用由該住戶負擔。

　　第9條 各區分所有權人按其共有之應有部分比例，對建筑物之共享部分及其基地有使用收益之權。但另有約定者從其約定。

　　住戶對共享部分之使用應依其設置目的及通常使用方法為之。但另有約定者從其約之。

　　前二項但書所約定事項，不得違反本條例、區域計劃法、都市計劃法及建筑法令之規定。

　　住戶違反第二項規定，管理負責人或管理委員會應予制止，并得按其性質請求各該主管機關或訴請法院為必要之處置。如有損害并得請求損害賠償。

　　第10條 專有部分、約定專用部分之修繕、管理、維護，由各該區分所有權人或約定專用部分之使用人為之，并負擔其費用。

　　共享部分、約定共享部分之修繕、管理、維護，由管理負責人或管理委員會為之。其費用由公共基金支付或由區分所有權人按其共有之應有部分比例分擔之。但修繕費系因可歸責于區分所有權人之事由所致者，由該區分所有權人負擔。

　　前項共享部分、約定共享部分之管理、維護費用，區分所有權人會議或規約另有規定者，從其規定。

　　第11條 共享部分及其相關設施之拆除、重大修繕或改良，應依區分所有權人會議之決議為之。

　　前項費用，由公共基金支付或由區分所有權人按其共有之應有部分比例分擔。

　　第12條 專有部分之共同壁及樓地板或其內之管線，其維修費用由該共同壁雙方或樓地板上下方之區分所有權人共同負擔。但修繕費系因可歸責于區分所有權人之事由所致者，由該區分所有權人負擔。

　　第13條 公寓大廈之重建，應經全體區分所有權人及基地所有權人、地上權人或典權人之同意。但有下列情形之一者，不在此限：

　　一 配合都市更新計劃而實施重建者。

　　二 嚴重毀損、傾頹或朽壞，有危害公共安全之虞者。

　　三 因地震、水災、風災、火災或其它重大事變，肇致危害公共安全者。

　　第14條 公寓大廈有前條第二款或第三款情形之一，經區分所有權人會議依第三十一條規定決議重建時，區分所有權人不同意決議又不出讓區分所有權或同意后不依決議履行其義務者，管理負責人或管理委員會得訴請法院命區分所有權人出讓其區分所有權及其基地所有權應有部分。

　　前項之受讓人視為同意重建。

　　重建之建造執照之申請，其名義以區分所有權人會議之決議為之。

　　第15條 住戶應依使用執照所載用途及規約使用專有部分、約定專用部分，不得擅自變更。

　　住戶違反前項規定，管理負責人或管理委員會應予制止，并報請直轄市、縣 (市) 主管機關處理，并要求其回復原狀。

　　第16條 住戶不得任意棄置垃圾、排放各種污染物、惡臭物質或發生喧囂、振動及其它與此相類之行為。

　　住戶不得于防火間隔、防火巷弄、樓梯間、共同走廊、防空避難設備等處所堆置雜物、設置柵欄、門扇或營業使用，或違規設置廣告物或私設路障及停車位侵占巷道防礙出入。

　　住戶飼養動物，不得防礙公共衛生、公共安寧及公共安全。但法令或規約另有禁止飼養之規定時，從其規定。

　　住戶違反前三項規定時，管理負責人或管理委員會應予制止或按規約處理，必要時得報請地方主管機關處理。

　　第17條 住戶于公寓大廈內依法經營餐飲、瓦斯、電焊或其它危險營業或存放有爆炸性或易燃性物品者，應依中央主管機關所定保險金額投保公共意外責任保險。其因此增加其它住戶投?；馂谋ｋU之保險費者，并應就其差額負補償責任。其投保、補償辦法及保險費率由中央主管機關會同財政部定之。

　　前項投保公共意外責任保險，經催告于七日內仍未辦理者，管理負責人或管理委員會應代為投保;其保險費，差額補償費及其它費用，由該住戶負擔。

　　第18 條 公寓大廈應設置公共基金，其來源如下：

　　一 起造人就公寓大廈領得使用執照一年內之管理維護事項，應按工程造價一定比例或金額提列。

　　二 區分所有權人依區分所有權人會議決議繳納。

　　三 本基金之孳息。

　　四 其它收入。

　　依前項第一款規定提列之公共基金，起造人于該公寓大廈使用執照申請時，應提出已于金融業者設立專戶儲存之證明;并于成立管理委員會或選任管理負責人后移交之。同款所稱比例或金額，由中央主管機關定之。本項所稱金融業者，準用票據法第四條第二項規定。

　　公共基金應設專戶儲存，并由管理負責人或管理委員會負責管理。其運用應依區分所有權人會議之決議為之。

　　第一、二項所規定起造人應提列之公共基金，于本條例公布施行前，起造人已取得建造執照者，不適用之。

　　第19條 區分所有權人對于公共基金之權利應隨區分所有權之移轉而移轉;不得因個人事由為讓與、扣押、抵銷或設定負擔。

　　第20條 管理負責人或管理委員會應定期將基金保管及運用情形公告，并于解職、離職或管理委員會改組時，將公共基金收支情形及余額移交新管理負責人或新管理委員會。

　　管理負責人或管理委員會拒絕移交，經定相當期間催告仍不移交時，得報請主管機關或訴請法院命其移交。

　　第21條 區分所有權人或住戶積欠應繳納之公共基金或應分擔或其它應負擔之費用已逾二期或達相當金額，經定相當期間催告仍不給付者，管理負責人或管理委員會得訴請法院命其給付應繳之金額及遲延利息。

　　第22條 住戶有下列情形之一者，由管理負責人或管理委員會促請其改善，于三個月內仍未改善者，管理負責人或管理委員會得依區分所有權人會議之決議，訴請法院強制其遷離：

　　一 積欠依本條例規定應分擔之費用，經強制執行后再度積欠金額達其區分所有權總價百分之一者。

　　二 違反本條例規定經依第三十九條第一項第一款至第四款處以罰鍰后，仍不改善或續犯者。

　　三 其它違反法令或規約情節重大者。

　　前項之住戶如為區分所有權人時，管理負責人或管理委員會得依區分所有權人會議之決議，訴請法院命區分所有權人出讓其區分所有權及其基地所有權應有部分;于判決確定后三個月內不自行出讓并完成移轉登記手續者，管理負責人或管理委員會得聲請法院拍賣之。

　　第23條 有關公寓大廈、基地或附屬設施之管理使用及其它住戶間相互關系，除法令另有規定外，得以規約定之。

　　第24條 區分所有權之繼受人應繼受原區分所有權人依本條例或規約所定之一切權利義務。

　　第三章 管理組織

　　第25條 區分所有權人會議，由全體區分所有權人組成，每年至少應召開定期會議一次。有下列情形之一者，應召開臨時會議：

　　一 發生重大事故有及時處理之必要，經管理負責人或管理委員會請求者。

　　二 經區分所有權人五分之一以上及其區分所有權比例合計五分之一以上，以書面載明召集之目的及理由請求召集者。

　　區分所有權人會議由區分所有權人互推一人為召集人;召集人任期一年，連選得連任。

　　召集人無法依前項規定互推產生時，區分所有權人得申請地方主管機關指定臨時召集人，或依規約相互輪流擔任，其任期至新召集人選出為止。

　　第26條 公寓大廈建筑物所有權登記之區分所有權人達三分之二以上及其區分所有權比例合計三分之二以上時，起造人應于六個月內召集區分所有權人召開區分所有權人會議訂定規約，并向地方主管機關報備。

　　前項起造人為數人時，應互推一人為之。

　　第27條 公寓大廈應成立管理委員會或推選管理負責人。

　　公寓大廈成立管理委員會者，應由管理委員互推一人為主任委員，主任委員對外代表管理委員會。管理委員會之組織及選任應于規約中定之。

　　管理委員、主任委員及管理負責人任期一年，連選得連任。

　　公寓大廈未組成管理委員會且未選任管理負責人時，以第二十五條區分所有權人互推之召集人或申請指定之臨時召集人為管理負責人。區分所有權人無法互推召集人或申請指定臨時召集人時，住戶得申請地方主管機關指定住戶一人為管理負責人。

　　第28條 區分所有權人會議，應由召集人于開會前十五日以書面載明開會內容，通知各區分所有權人。但有急迫情事須召開臨時會者，得以公告為之;公告期間不得少于二日。

　　第29條 區分所有權人會議之決議，除本條例或規約另有規定外，應有區分所有權人過半數及其區分所有權比例合計過半數之出席，以出席人數過半數及其區分所有權比例占出席人數區分所有權合計過半數之同意行之。

　　各專有部分之區分所有權人有一表決權。數人共有一專有部分者，該表決權應推由一人行使。

　　第一項任一區分所有權人之區分所有權占全部區分所有權五分之一以上者，其超過部分不予計算。

　　區分所有權人因故無法出席區分所有權人會議時，得以書面委托他人代理出席。

　　第30條 區分所有權人會議依前條規定未獲致決議、出席區分所有權人之人數或其區分所有權比例合計未達前條定額者，召集人得就同一議案重新召*議;其開議，應有區分所有權人四分之一以上及其區分所有權比例合計四分之一以上出席，以出席人數過半數及其區分所有權比例占出席人數區分所有權合計過半數之同意作成決議，并應于召*議通知書上載明。

　　前項第三項及第四項之規定，于前項會議準用之。

　　第31條 區分所有權人會議之決議，關于下列各款事項，應有區分所有權人三分之二以上及其區分所有權比例合計三分之二以上出席，以出席人數四分之三以上及其區分所有權比例占出席人數區分所有權四分之三以上之同意行之：

　　一 規約之訂定或變更。

　　二 公寓大廈之重大修繕或改良。

　　三 公寓大廈有第十三條第二款或第三款情形之一須重建者。

　　四 住戶之強制遷離或區分所有權之強制出讓。

　　五 約定專用或約定共享事項。

　　前項區分所有權比例之計算，準用第二十九條第三項及第四項之規定。

　　第32條 區分所有權人會議應作成會議紀錄，載明開會經過及決議事項，由主席簽名，于會后十五日內送達各區分所有權人并公告之。

　　前項會議紀錄，應與出席區分所有權人之簽名簿及代理出席之委托書一并保存。

　　第33條 利害關系人于必要時，得請求閱覽規約及前條之會議紀錄，管理負責人或管理委員會不得拒絕。

　　第34條 管理委員會之職務如下：

　　一 共有及共享部分之清潔、維護、修繕及一般改良。

　　二 住戶違反第六條第一項規定之協調。

　　三 住戶共同事務應興革事項之建議。

　　四 住戶違規情事之制止及相關資料之提供。

　　五 公寓大廈及其周圍之安全及環境維護事項。

　　六 收益、公共基金及其它經費之收支、保管及運用。

　　七 區分所有權人會議決議事項之執行。

　　八 規約、會議紀錄、使用執照謄本、竣工圖說及有關文件之保管。

　　九 管理服務人之委任、雇傭及監督。

　　一○ 會計報告、結算報告及其它管理事項之提出及公告。

　　一一 其它規約所定事項。

　　第35條 管理委員會有當事人能力。

　　管理委員會為原告或被告時，應將訴訟事件要旨速告區分所有權人。

　　第36條 管理委員會應向區分所有權人會議負責，并向其報告會務。

　　第37條 第三十四條至第三十六條之規定，于管理負責人準用之。

　　第四章 罰則

　　第38條 有下列行為之一者，由直轄市、縣 (市) 主管機關處新臺幣三千元以上一

　　萬五千元以下罰鍰：

　　一 區分所有權人會議召集人、起造人或臨時召集人違反第二十五條或第二十六條之召集義務者。

　　二 住戶違反第十六條第一項或第三項之規定者。

　　三 管理負責人、主任委員或管理委員違反第十七條代為投保責任保險之義務者。

　　四 管理負責人或主任委員無正當理由未執行第二十二條促請改善或訴請法院強制遷離或強制出讓該區分所有權之職務者。

　　五 管理負責人、主任委員或管理委員無正當理由未執行第三十四條第七款之職務，顯然影響住戶權益者。

　　第39條 有下列行為之一者，由直轄市、縣 (市) 主管機關處新臺幣四萬元以上二十萬元以下罰鍰：

　　一 區分所有權人違反第五條之利用者。

　　二 住戶違反第八條第一項或第九條第二項關于公寓大廈變更使用之限制，經制止而無效者。

　　三 住戶違反第十五條第一項擅自變更專有或約定專用之使用者。

　　四 住戶違反第十六條第二項之規定者。

　　五 住戶違反第十七條投保責任保險之義務者。

　　六 區分所有權人或住戶違反第十八條第一項第二款未繳納公共基金者。

　　七 管理負責人、主任委員或管理委員違反第二十條之移交義務者。

　　八 起造人或建筑業者違反第四十五條規定者。

　　有供營業使用事實之公寓大廈住戶有前項第三款、第四款行為，因而致人于死者，處一年以上七年以下有期徒刑，得并科新臺幣一百萬元以上五百萬以下罰金;致重傷者，處六月以上五年以下有期徒刑，得并科新臺幣五十萬元以上二百五十萬元以下罰金。

　　第40條 依本條例所處之罰鍰，經通知限期繳納，屆期仍不繳納者，移送法院強制執行。

　　第五章 附則

　　第41條 多數各自獨立使用之建筑物、公寓大廈，其共同設施之使用與管理具有整體不可分性之集居地區者，其管理及組織準用本條例之規定。

　　第42條 本條例所定應行催告事項，由管理負責人或管理委員會以書面為之。

　　第43條 本條例施行前已取得建造執照之公寓大廈，應依本條例規定成立管理組織。

　　前項公寓大廈得不受第七條各款不得為約定專用部分之限制。

　　第44條 公寓大廈之起造人于申請建造執照時，應檢附專有部分、共享部分標示詳細圖說及住戶規約草約。于設計變更時亦同。

　　前項規約草約于第一次區分所有權人會議召開前，視同規約。

　　公寓大廈之起造人或區分所有權人應依使用執照所記載之用途及下列測繪規定，辦理建物所有權第一次登記：

　　一 獨立建筑物所有權之墻壁，以墻之外緣為界。

　　二 建筑物共享之墻壁，以墻壁之中心為界。

　　三 附屬建物以其外緣為界辦理登記。

　　四 有隔墻之共享墻壁，依第二款之規定，無隔墻設置者，以使用執照竣工平面圖區分范圍為界，其面積應包括四周墻壁之厚度。

　　第45條 公寓大廈起造人或建筑業者，非經領得建造執照，不得辦理銷售。

　　公寓大廈之起造人或建筑業者，不得將共享部分，包含法定空地、法定防空避難設備及法定停車空間讓售于特定人或為區分所有權人以外之特定人設定專用使用權或為其它損害區分所有權人權益之行為。

　　第46條 區分所有權人會議召集人、臨時召集人、起造人、建筑業者、住戶、管理負責人或管理委員會有第三十八條或第二十九條第一項各款情事之一時，他區分所有權人、利害關系人、管理負責人或管理委員會得列舉事實及提出證據，報請直轄市、縣 (市) 主管機關處理。

　　第47條 管理服務人管理辦法，由中央主管機關定之。

　　第48條 規約模板，由中央主管機關定之。

　　第四十四條規約草約，應依前項規約模板制作。

　　第49條 公寓大廈治安維護配合事項，由中央主管機關定之。

　　第50條 本條例第六條、第九條、第十五條、第十六條、第二十條、第二十五條至第二十七條及第四十六條主管機關處理事項得授權鄉、鎮、市區公所辦理。

　　第51條 本條例施行細則，由中央主管機關定之。

　　第52條 本條例自公布日施行。

篇2：大廈管理處物業助理工作感悟

　　 　　大廈管理處物業助理職位之工作總結

　　我于20**年8月1日成為**大廈管理處的試用員工，距今差不多一個月了，作為一位應屆畢業生的我，曾很擔心不知怎么與人共處，如何做好工作，擔心自己不能勝任物業助理一職。但管理處寬松融洽的工作氛圍，讓我沒有感覺到來自工作的壓力，讓我很快地完成從學生向職員的轉變。工作中，我嚴格要求自己，認真工作，虛心向領導和同事請教專業和非專業的問題，下班后，我會看一些有關物業管理專業的相關書籍，不斷地充實和提高自己，希望能早日獨當一面，成為一個合格的物業助理，為公司創造更多的價值。

　　初入職場，難免會犯錯，我知道自己有很多方面做得不夠好，但前事之鑒，后事之師，這些錯誤會讓我不斷地成熟，讓我在處理各種問題時會考慮得更全面，盡可能地杜絕類似失誤的發生，所以，我要感謝公司的領導和同事們對我的入職指引和幫助，感謝他們在工作中提醒和指正我的錯誤。近一個月的工作，我學到了很多，也感悟到了很多：

　　一、前臺的工作。熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

　　1、接待業主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　(1)、有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

　　(2)、溝通性投訴：

　　求助型：業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

　　咨詢型：業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

　　發泄型：業主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

　　處理投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、準確判斷投訴的性質;③、準確判斷投訴事件的負責部門;④、帶上負責部門的主管到現場了解情況;⑤、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;⑥、回訪。

　　處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、確認對方的身份;③、查看投訴者的繳費情況;④、通知相關部門去處理或給予解答;⑤、回訪。

　　2、整理和管理業主(住戶)的資料：(1)、將舊文件歸類存檔;(2)、更新業主(住戶)的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負責打印和存檔

　　3、接聽電話，接聽電話的程序：①、報出己方的地址(Z大廈管理處);②、問清楚對方的身份;③、聽清對方表達的內容;④、做好記錄;⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式;⑥、掛電話后找相關部門解決;⑦、回訪。

　　4、開放行條，開放www.zonexcapitaltr.com行條的程序：①、需要對方出示相關證件(身份證);②、查詢對方繳費情況;③、確定對方需要放行的物品;④、確認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

　　5、接待來訪：①、問明來意;②、確認對方的身份;③、通報相關部門;④、引領來訪人員到接待區坐定;⑤、送上茶水。

　　6、工程出單：①、出單;②、通知工程部;③、簽領;④、跟進;⑤、回訪。

　　前臺工作的注意事項：(1)、注意穿著整潔;(2)、保持前臺整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備;(5)、注意節約用紙和節能;(6)、注意言談舉止。

　　二、監督和協調部門的工作。

　　1、保安部：(1)、檢查保安的穿戴是否規范;(2)、檢查各個崗位是否正常;(3)、督促不自覺的員工;(4)、發現不合格，找隊長處理或出內部協調單;(5)、跟進檢查。

　　2、工程部：(1)、督促員工及時處理工程維修;(2)、工程跟進;(3)、回訪;(4)、發現不合格，找工程部主管處理或者出內部協調單;(5)、跟進。

　　3、清潔部：(1)、檢查樓宇的衛生情況;(2)、監督清潔部的保潔進程;(3)、督促清潔部及時處理衛生事件;(4)、發現不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進檢查。

　　4、綠化：(1)、跟進綠化的種植進程;(2)、監督綠化的養護情況;(3)、發現不合格，通知綠化公司及時處理;(4)、跟進。

　　三、樓宇的日常巡查工作：(1)、衛生情況;(2)、檢查公共設備設施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發現不合格即通知相關部門及時處理;(6)、跟進檢查。

　　四、對外招租

篇3：物業大廈管理處工作總結

　　20**年物業大廈管理處工作總結

　　20**年z大廈物業管理處在總公司領導的關心指導下，在業主方支持配合下，管理處全面履行物業服務合約，通過全體員工的努力，順利完成了各項物業服務工作，通過了上海市質量認證中心的外審，全年未發生責任安全事件，管理與服務工作得到了業主的好評?，F將全年工作總結如下：

　　一、認真做做好員工日常管理

　　員工是企業的寶貴財富，是物業服務工作的具體執行者，做好員工管理服務是開展物業服務的基礎。20**年以來，z大廈管理處員工隊伍相對穩定，員工服務技能得到一定的提升。在員工日常管理上，管理處做了以下工作：

　　一）、加強與員工的思想溝通交流，不斷了解員工的思想動態，解決合理訴求。采取會議溝通，個別談心等正式及非正式的方法，及時傾聽員工的心聲，關心他們的工作生活，著力解決他們提出的合理訴求。20**年以來，各工種員工收入具有一定提升。特別是基層保安員，一次性加薪450元/月。在與客服管理員的溝通中，發現了她們對于做宴請有向讓公司按照宴請場次給予一定補貼的想法，及時向公司領導匯報，采納了這一建議；對于不合理的建議和要求，及時做好溝通，如個別保安提出保安員的過節費應與客服一致，管理處做了說明，得到了保安員的理解，有效穩定了員工隊伍。

　　二）、做好各工種的培訓工作，不斷提升員工的服務意識和服務技能。各工種均制定了培訓計劃，并邀請公司培訓部協助培訓，通過不斷的意識灌輸和技能練習，員工具備了一定的服務意識，能有效開展本崗位的服務工作。全年保安部培訓36次?？头颗嘤?0次，工程部培訓12次。保潔部培訓24次。公司培訓部到場培訓3場次。在工作實踐中加強了培訓效果的驗證，力求教養一致，落實培訓內容。

　　三）、落實崗位責任制，崗位工作狀況確認日?；?，制度化。全面落實崗位責任制，實行“誰主管，誰負責；誰帶班，誰負責；誰在崗，誰負責”，各部門主管人員每日均親臨一線，現場監督，現場處理發現問題，獎勤罰懶，全年根據公司《保安考核管理規定》及《員工手冊》相關處罰部分的條款，對保安人員書面警告以上處罰30余人次。對客服人員考核書面問責2人次。同時，獎懲分明，不讓老實人吃虧。對優秀員工進行褒獎。

　　四）、加強職業健康安全教育，維護員工職業健康安全。今年工作中，管理處在全體員工中加強了各工種安全防護的培訓與教育，根據《管理處安全操作管理規定》，對各工種安全防護均進行了規范。

　　員工安全，是做好物業服務的前提，管理處工程人員、保安人員、保潔人員以及食堂工作人員在工作過程中均會遇到一些不安全因素。如工程部人員防電擊，保安人員預防外來不法侵害，保潔人員遇到保潔藥劑的使用，食堂人員刀具、煤氣的使用安全等。

　　管理處在全體員工中積極灌輸安全意識，要求員工在工作中“自己不傷害自己，自己不傷害別人，自己不被別人傷害”，嚴寒酷暑季節，采取多換崗，購買相關防護物品等方式，做好了防暑降溫及防寒保暖工作，教育員工上下班途中注意交通安全，今年以來，未發生責任內員工安全事故。

　　二、加強安全管理，全面做好安全防范工作

　　安全工作是物業服務工作的基礎，對于銀行這樣的金融單位，安全更是重于泰山。管理處深刻認識到安全工作的重要性，今年來，以做好大樓“四防”（防火、防盜、防意外、防破壞）工作為目標，落實防范責任制，加強了大樓安全防范工作，今年未發生責任事故、案件，維護了大樓的安全。同時，積極支援兄弟管理處的安全防范工作，多次對其他管理處進行現場工作培訓指導。

　　一)、明確重點，預防為主，有針對性開展防范工作。

　　大樓的安全工作平日里是營業廳安全和人員管理、車輛管理、消防管理，節假日是人員管理和消防管理。夜間重點是防盜管理。管理處有針對性的加強了相應的防范。在節假日之前召開安全專門工作會議，部署節日安全工作。全年未發生安全事件。

　　二）、發揮骨干帶頭作用，加強一線力量，強化崗位責任制。

　　管理處注重發揮保安骨干作用，通過保安班長加強一線管理，保安管理人員及管理處領導經常親自到保安服務現場加強現場力量。在保安人手不足時，其他部門人員給予必要協助，如客服到監控室值班。強化崗位責任制，要求現場操作人員第一時間發現和處理崗位事務，責無旁貸。全年多次發現和處理車輛違例停放、外來人員擅闖樓層事件。

　　三）、注重了人防與技防的有效結合，與技防

設施維保商保持密切聯系。

　　大樓現有監控、消防、遠程監控、電梯對講、CK報警器等技防設施。為充分發揮技防設施作用，實現人防與技防的有效結合，管理處加強了員工培訓，確保每一名保安人員都能熟練掌握技防設施的使用。同時，保安班長及保安主管人員每日檢查技防設施的運行狀況，發現技防設施運行不正常，立即聯系維保單位到場處理。全年聯系消防維保單位江蘇z消防有限公司30余次，聯系監控維保單位江蘇新億迪智能科技有限公司近50次，確保了技防設備的有效運行。

　　三、樹立服務意識，加強現場管理，積極做好對客服務工作。

　　z大廈客服工作主要包括會議服務、前臺接待、宴會服務、金融會所服務等，管理處在客服人員中加大了服務意識宣傳教育力度，加強了服務現場管理和確認，力求通過制度化、流程化的管理，確?？头召|量。

　　一）、精心準備，注重細節，認真做好會議服務。

　　管理處將會議服務分為“會前準備”、“會中服務”及“會后善后”等三個部分，每個部分均包含若干個服務內容，均有服務標準，要求客服主管人員須加強現場管理，確保服務到位。據統計，全年共圓滿完成會議服務970場次，包括多場與會人員200余人的大型會議。贏得了業主好評。

　　二）、注重現場服務，服務個性化，努力提供“準星級”宴請服務。

　　z大廈宴請對象大到總理秘書、省廳領導，職位低的，也是主任、科長以上級別客人，具有層次高、要求高等特點。管理處經理每次均親臨現場指揮，認真做好宴會服務工作。從換骨碟的次數，到服務的針對性（針對個別有特殊要求的客人），均做到專人負責，及時高效。管理處客服人員在宴會服務中，不斷自我加壓，積極提高服務標準，努力提供“準星級”宴請服務，全年共提供宴請服務246場次。

　　此外，管理處在金融會所客房服務上，也認真做好備品更換，客房衛生清潔，盡量滿足客人的合理需求。全年共提供客房服務416間次；在前臺接待接待方面，管理處前臺客服根據《前臺接待員作業規程》辦理，全年多次勸阻外來無關人員進入大樓。

　　四、主動巡檢，迅速修理，努力做好工程服務。

　　管理處工程部編制5人，實際正常出勤2.5人（2人正式工，一名為兼職工），20**年雖然通過網上及人才市場招聘，均未能招聘到合適人員。在人員缺編情況下，管理處工程部立足現有人員，加強巡檢，主動服務，接到保修及時到場，發現隱患，迅速排除，全力維護大樓設施設備安全，保障大樓的各類設施設備正常運行，贏得了業主方的贊許。

　　一）主動巡檢，及時發現和處理工程問題。

　　管理處工程部制訂并嚴格落實樓層及設施設備巡檢制度，每日對大樓公共區域設施設備進行不少于2次巡檢，及時發現和處理工程問題。對公共區域的燈光不亮，石材脫落，設備故障等及時維修。全年主動維修上百次，有效維護大樓的公共區域工程設備正常運行。

　　二）主動預防，定期保養，確保設備不帶病運轉。

　　管理處對大樓主要工程設備進行登記建檔，對需要進行年度保養的設備制訂年度保養計劃，嚴格按照計劃實施。根據保養計劃，20**年度對地下室配電房供配電設備分別在元月份和六月份各保養一次；對大樓柴油發電機組每月例行保養一次；對地庫內排污系統每月保養一次；對3樓會議中心設備每月保養一次。6月中旬，請具有資質的相關方對地下室高壓變配電系統進行預防性試驗，確保供配電設備安全。通過保養，及時發現隱患，維護了設備的正常運行。

　　三）及時處理報修，力求業主滿意。

　　20**年度，管理處工程部接到業主報修1100余次，每次接到報修，均及時到場，準確查明故障原因，保證維修質量。對于一些需要購買配件的報修，與報修方講明，得到了報修方的理解。對于經常出現的相同問題的報修，管理處請示業主方，購買了備品，為客戶提供了及時的維修。

　　四）迅速及時處理各類工程險情，維護大樓安全

　　20**年度，管理處工程部多次及時對大樓設備保障進行了搶修，5月份搶修地下室生活水泵軟接頭爆裂；8月份對對地下室制純水系統設備故障進行搶修；10月中旬地下室生活水箱箱體突然爆裂，管理處工程部進行了搶修；11月下旬22樓消防水箱排污水管接頭斷裂，管理處工程部進行了搶修。發生設備故障及工程險情，管理處均妥善處理，維護了大樓的安全。

　　五）發揮技術和管理優勢，積極支援兄弟管理處

　　管理處發揮處于東臺分公司中心管理處優勢，不斷支援、幫助兄弟管理處，搶修設備排除工程險情。20**年度，為盛澤支行管理處配電房增加聯接六樓主機房的雙電源切換裝置；完成了盛澤支行管理處高壓雙電源同時斷電的應急處理；為盛澤支行供配電設備進行保養；為汾湖開發區支行供配電設備進行保養；在梅雨季節及用電高峰期，提醒兄弟管理處，www.zonexcapitaltr.com及早查找隱患，早做預防。

　　五、嚴格管理，提供規范、良好的清潔服務

　　清潔服務是物業服務的一個重要方面，管理處參照省標物業服務質量標準保潔部分的相關規定，注重加強公共區域衛生打掃頻次，對容易疏忽的衛生死角進行定期清潔，加強保潔工作現場確認。強調保潔工作的規范化，提供了良好的清潔服務。

　　一）、加強現場檢查，及時處理存在問題。

　　管理處每周一、三、五中午召開保潔員班前會，對保潔員進行公司紀律教育，進行作業指導，及時與保潔員溝通交流。保潔管理人員每日對大樓保潔進行巡檢，巡檢內容包括保潔員崗位形象、禮節禮貌以及負責區域內的衛生狀況，并要求被檢查保潔員簽名確認，及時要求衛生不合格的保潔員進行整改。及時有效處理存在問題。

　　二）、加強了重點部位保潔力量，提高保潔及時性。

　　20**年度，管理處加強了對會議室、領導辦公室、金融會所等重要位置衛生進行重點巡視、檢查力度。強調了外圍保潔頻次，提高了外圍保潔的及時性。對食堂廚房等重點部位每月均安排大掃除。確保重點部位清潔衛生。

　　三）、節約耗材，節能降耗；殺滅“四害”，落到實處

　　加強對保潔物資使用的管理，節約使用保潔物資，保潔耗材以舊換新。保潔員在樓層清潔作業時，及時關閉不需要運行的燈光、空調，努力為業主節能降耗；全年開展了20余次消殺工作，消防區域為樓層衛生間、消防通道、地庫積水坑、庫房、食堂南側垃圾箱、食堂廚房間、包廂等處。確保大樓無大面積明顯“

四害”。

　　四）、加強監管，完成了保潔外包工作的監督。

　　今年來管理處z大廈管理處積極配合z大廈外墻清洗等外包工作，對2次大樓外墻清洗外包工作的進行了有效監管，預防發生安全事故和其他意外，對外包單位清潔不符合標準處，及時提出整改，確保了外包服務質量。

　　六、精心準備，通力配合，認真做好食堂服務工作。

　　食堂是z大廈大廈重要的附屬設施，大廈食堂承擔著大廈員工日常工作餐及大廈領導對外宴請任務，大廈食堂4名廚師及5名廚工任勞任怨、密切配合，順利完成了全年各類職工用餐及對外宴請任務。

　　一）、加強食堂衛生管理，注重環境衛生、消殺工作。

　　安全衛生是食物的靈魂，今年來，食堂注重了在食物原料采購、烹制、銷售過程中的安全與衛生。選擇多加原料供貨商進行比對，確定了合格的原料供應商，建立長期穩定的合作關系，確保食物原料的安全。

　　在日常工作中，按照食堂管理制度，每日對食堂的廚房、操作間、用餐處進行清掃。在春夏季節，對食堂環境進行消殺。到東臺市衛生防疫站購買專門消殺用藥，專人負責，每周消殺不少于一次，確保了食堂環境衛生。

　　在銷售飯菜時，堅持佩戴口罩、工作帽，確保杜絕了二次污染。

　　二）、注重飯菜質量，認真完成用餐、宴請任務。

　　z大廈大廈員工對事物的口味要求較高，且多樣化。食堂四名廚師均具有多年烹制菜肴的經驗，根據時令不同，做到蔬菜多樣化，經常變換食物烹制花樣，受到大多數用餐客人的歡迎。

　　今年來，z大廈業主領導因業務需要，多次宴請客人，食堂均根據要求，圓滿完成了宴請接待任務。在完成領導宴請任務中，更加注重了菜肴的口味和品種的多樣化，龍蝦上市時有龍蝦，螃蟹上市時有螃蟹……得到了領導的肯定。

　　三）、加強安全管理，做好食堂安全防范工作。

　　食堂存放有大量食物，如大米、食用油、酒類等；也是大廈唯一有煤氣管道，需要使用明火的部門，且食堂因為設計問題，未設置消火栓、煙感、溫感等消防設施，防盜防火任務較大。

　　每日下班時，由食堂負責人對食堂水、電、氣關閉情況進行檢查。確認無隱患后，關閉門窗離開。

　　保安部每班次也對食堂處進行巡檢，以便預防和杜絕安全隱患。夜間每半小時到食堂區域巡視一次。全年食堂未發生火險、盜險等意外。

　　此外，管理處對食堂員工安全操作方面也進行了相關要求，杜絕出現操作失誤、不當行為等出現的意外。

　　今年以來，管理處注重了與業主的溝通與配合。在年度業主《滿意度調查》問卷匯總后，及時整改業主提出的情況屬實的問題。比如有業主反映食堂菜價上漲，管理處及時進行溝通，說明這是大廈領導的決策，物業管理處并無利用菜價上漲賺錢，物業管理處只是對食堂進行人員管理，涉及飯菜價格及其他政策，均由行領導決定；有業主反映飯菜量不足的問www.zonexcapitaltr.com題，及時與食堂負責人進行溝通，對飯量較大的男職工飯菜數量適當比女職工多一些，既沒有增加食堂成本，又有效的解決了這一問題。管理處還積極為業主方做好事，20**年5月20日，保安員馬宏在巡視中撿到手機一部，及時交還失主，得到失主好評。

　　取得成績的同時，我們也清醒的看到存在問題：

　　首先，部分物業服務人員的業務水平距離業主方要求和工作需要還有較大差距。z大廈一樓營業區域每日人流量較大，來訪人員較多，對于前臺接待要求較高；業主方領導對于會務服務及宴會服務要求高，特別在服務的細節與時效性方面要求較高?，F有部分客服人員在服務方面有待提高。

　　現有保安人員工作靈活性不強，部分保安人員工作態度消極，有違紀違規現象，保安骨干作用需要提升，保安人員穩定性需要提高。

　　其次，工程方面，工程設備運行已經4年，部分設備老化，容易發生故障，有些問題多次請維保單位到場處理，問題沒有得到根本解決，少數設備性能不夠穩定。工程人員缺乏，很難招聘。

　　最后，部門之間配合方面有待加強，有時候遇到一些臨時性服務存在工作脫節現象；在進行突擊性服務工作時，顯得忙亂。

　　基于以上問題，管理處擬采取如下改進措施：

　　首先，下步繼續加強與業主的溝通，提高工作的前瞻性。通過4年來對大樓的管理服務，我們對z大廈主要領導脾性喜好、銀行重點工作時段、大樓物業服務重點難點等均有了解和體會，為加強管理，提高服務質量打下良好基礎。今后，要加強與業主的溝通交流，與業主方協調，堅持通過多種途徑加強與業主溝通，多方面了解業主的需求，滿足業主不斷提高的物業服務要求。

　　其次，加強現場管理，穩定和提高服務質量。在20**年順利通過上海市質量認證中心外審后，如何再接再厲繼續做好大樓各項物業服務工作，讓業主滿意，為樓盤添彩，z大廈管理處全體員工需要努力思考和實踐。管理處將加強現場管理，各部門管理人員每日對各部門工作進行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態，及時對員工不規范操作乃至違紀違規現象進行糾正，把z大廈大廈大樓物業服務工作向更高層次推進。

　　再次，嚴格推行崗位責任制，“誰主管，誰負責、誰領班，誰負責、誰在崗，誰負責”，把員工的利益與付出掛鉤，獎優罰劣，讓服務意識通過服務實績來體現。嘗試拓展員工發展空間，對于優秀員工，向公司推薦，給予加薪和相關獎勵，促進員工好學上進。同時，加強團隊文化建設，讓“我服務，我快樂”的觀念深入人心，增強員工在工作中的光榮感和對管理處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩定員工隊伍。

　　面對物業服務行業日新月異的發展變化，東興物業z大廈管理處將秉承公司“一切為了業主”的企業精神，在新的服務合同年內，規范內部管理，堅持服務至上，建設服務意識與服務技能兼備的員工團隊，繼續為業主提供優良的物業服務，為公司發展爭做貢獻！