工程有限公司公關文書禮儀規范

　?。ㄒ唬┕P信函

　　主要是指企業之間、企業與公眾之間的一些事務性聯系的信件，這些信件可以是介紹企業情況，或交流企業信息，或解釋企業有關規定，或回復公眾來信、投訴，或感謝公眾支持、合作，或慰問企業內部公眾等等，將企業的信息及時、準確地告知公眾，起到溝通、協調和誘導的作用，以更好地發展企業的事業。

　　公關信函的寫作與一般信函的寫作有相似之處，都有約定俗成的慣用格式，它包括書寫時的稱謂、正文、頌語、署名、日期等，需要大家共同遵守。除此之外，公關信函的寫作與一般信函的寫作又有不同之處，概括而言，它主要表現為兩個方面：一是公關信函的寫作主體是組織，它是組織與組織，或是組織與公眾間的一種信函交往，而不是一般的個人與個人間的信函交往。即使公關人員有時需要以個人的身份與公眾進行信函往來，也是代表組織在與公眾進行溝通，因而公關信函寫作，十分重視字里行間所表達的方式使公眾對組織有一個正確的認識和建立良好的公共關系；二是公關信函的寫作更加注重禮儀規范，這體現在遵循長期以來人們寫作信函時形成的固有程式，講究用詞、語氣的得體和禮貌，注重人際間情感的交流。這些是我們在寫作公關信函時應當格外注意的。

　　1、公關信函的一般禮儀規范

　　稱謂要禮貌得體。稱謂是收信人的稱呼，稱謂的禮儀要求是準確和禮貌。

　　"準確"是指稱謂要和收信人的身份相符合。如果是寫給組織的，可以組織的具體名稱或具體工作部門相稱，如"**二十局集團六公司公司**部"。如果是寫給個人的，則可按寫信人與收信人間的關系來稱謂。對長輩的稱胃不宜用于對平輩的稱謂，對同事、朋友的稱謂不宜用于對領導的稱謂。一般來講，寫給長輩的信，可按照輩份來稱謂；寫給德高望重的領導、著名人士的信，可在其姓后加"老"字，以示尊敬，或在稱謂前加"尊敬的"、"敬愛的"等修飾語；寫給同事、同行的信，若對方有職稱或職務也可稱其職稱或頭銜，這也是一種尊稱；如果關系特別密切的，不妨直呼其名，但不宜連姓。過去人們之間通信一般稱"同志"，現在較多地使用"先生"、"女士"?？傊?，信函的稱謂要根據寫信人和收信人的關系而定。

　　"禮貌"，是指要在稱謂前或后加修飾詞，以表示尊敬。比如對長輩或領導可用"尊敬的"、"敬愛的"等詞語；對關系密切的同事、朋友，可用"親愛的"，但注意對異性不能亂用。

　　內容明確，詞意懇切恭謙。正文寫作的禮儀要求是：第一，主旨明確。第二，表述清晰。第一，語言得體，言辭懇切恭謙。信函寫作也是一種運用語言文字的藝術，其禮儀性在語言、語氣中得以體現。要根據不同的對象和信函內容來選擇不同的語言予以正確表達。介紹組織情況的信函要寫得實事求是；交流組織信息的信函要寫得準確明了；解釋組織有關規定的信函要寫得清晰詳細；對公眾的來信、投訴的回復要寫得誠懇親切。

　　結尾寫上祝頌語。書信中的祝頌語很多，且大多是舊辭古語，有一定的套規；組織間的祝頌語，多用"此致敬禮"；給長輩的信，可在"敬頌"、"恭祝"后寫"長壽"、"安康"；給老師的信，可在"敬祝"、"謹頌"后寫"教安"、"講安"；給平輩、同事的信，可在"此致"、"祝您"后寫"敬禮"、"順利"或"握手"；給晚輩的信，可用"望，向上"、"祝，進步"等勉勵之語；給編輯的信，可用"祝您編安"；給病人的信，可用"祝你痊安"等。還可隨季節變化，用"春安"、"夏安"、"秋安"、"冬安"。

　　署名語中見禮儀。署名的禮儀應講究謙虛、恭敬。以個人名義通信，署名可直署已名，或在自稱之前加上謙詞，如"愚"、"敝"、"小"等。名字后面有的還寫上其名語，這也是一種禮貌的表現。給上級可用"謹上"、"謹稟"；給平輩可用"謹啟"、"手啟"；給晚輩可用"字"、"書"、"白"等。

　　2、感謝信的禮儀規范

　　公關信函中最典型的形式有感謝信、慰問信、公函、便函等。感謝信的禮儀要求有：

　　書送感謝信須及時。對于他人的幫助，應銘記于心并及時表示感謝，切不可無動于衷或事過許久才有所反應。

　　書寫感謝信應選用紅色紙張，以充分表達寫信人的感激之情和對致信人的頌揚之意。

　　張貼感謝信要選擇公眾集中的地方，公開表示感謝，以顯示寫信人的誠意和表場好人好事。若與收信人相隔甚遠，直接來往不便亦可采用信函郵寄的方式寄給對方。

　　感謝信的書寫格式一般為：在信的第一行正中用較大較粗的字體醒目地寫上"感謝信"三個字；第二行頂格寫被感謝者所在單位名稱；第三行起空格寫正文，寫明為何事向何單位（或何人）表示何種謝意。正文要著重寫對方對自己組織的支持和幫助的具體事跡，所表現出的高尚品質和精神對表達自己組織的謝意。結尾寫"此致敬禮"等祝頌語，并署上單位名稱，寫信的日期。

　　3、慰問信的禮儀規范

　　慰問信是企業向有關公眾表示撫慰、問侯、鼓勵、關切的專用信件。它是企業加強與公眾友好關系的又一種很好的方式。慰問信的內容可分兩類，一類是對遇到困難、遭受損失的公眾表示同情、哀痛和關心，著重鼓勵對方戰勝災害的勇氣；另一類是對節假日堅持生產的公眾或在企業建設過程中做出成績的公眾表示慰問，著重稱頌公眾所做的貢獻。其書寫格式與感謝信基本相同，只是在第一行正中的標題當中寫明慰問的主要事由，如"***公司致員工的春節慰問信"。慰問信的寫作禮儀要求，語言用詞要熱情洋溢，富有感情色彩，使人讀來感到親切。慰問信一般采用郵寄的方式送至慰問對象手中。

　　4、公函、便函中的禮儀規范

　　函是平行單位或不相屬的單位之間洽商工作、詢問或答復某種問題時使用的一種專用書信，基本書寫格式與書信相同，但更為慎重，一般是企業與組織之間聯系工作時的公用信件，不可以以個人名義發函。函可分為便函和公函二種形式。作為正式公文作用的叫公函。公函須編號，擬標題，一般還須打印。便函無須編號和擬標題，也不用打印。函可分去函和復函兩種類型。去函是主動向對方商洽工作，提出問題。復函則是回答來函提出的事由。公函的書寫格式一般為：第一行正中寫標題，如"關于*****的函"；第二行靠右邊寫函文的編號，如*字[年]**號；第三行頂格寫受函單位；第四行空格起寫正文；末屬靠右邊寫署名和日期，最后加蓋公章。便函采用書信格式。函的正文部分主要由發文原由和發文要求兩部分組成。結束時，去函常用"特此函告"、"請函復"復函用"此復"、"特此函復"等字樣。

　　公函與便函在行文時應遵循禮儀規范。既不能像下行文那樣（下行文是指上級組織要求或答復下屬單位如何處置某種事務時所使用的公文）使用權威性的語氣語調，如用"此令"、"望遵照辦理"等詞語：又不必像上行文（上行文是指下級單位向上級組織報告情況或請示對某項工作、問題做出指示的公文）使用謙示詞敬語，如用"當否，請批示"、"特此報請核批"等詞語，而應采取一種平等但又充分尊重對方的姿態；另外還要熟練掌握一些平行文（平行文是指無隸屬關系的組織之間聯系工作的一種專用公文）的禮儀用語，

如用"為荷"、"為盼"、"為感"、"特此函達"、"即請查照"等，根據不同情況而具體地使用。

　?。ǘ┕P專用文

　　公關專用文是企業為某些特定的內容與公眾進行聯系的函件及文體，它有著特定的寫作格式與要求，如邀請書、請柬、賀詞、歡迎詞、答謝詞以及訃告、悼詞等，這些固定的格式及禮儀規范，通常不能隨意更改。

　　1、邀請書、請柬中的禮儀規范

　　邀請書和請柬是社會組織為喜慶活動或特定聯歡會，向團體或個人發出的書面邀請。邀請多用于團體，請柬則多用于個人。

　　公關邀請和請柬的設計裝幀頗為講究，其風格既可是大方、莊重、淡雅，也可是小巧、精致、濃郁。尤其是封面的設計應漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫均應體現出藝術性。

　　公關邀請書和請柬的書寫應講究格式的正確和規范。封面書寫的基本格式是：居中第一行寫明邀請出席的活動名稱；第二行正中用較大字體寫上"邀請書"或"請柬"；第三行是發出邀請的企業名稱。正文書寫的格式是：第一行頂格寫被邀請單位名稱或個人的姓名（姓名后應寫上被邀請者的身份，如***董事、***教授等），第二行空兩格起寫正文，正文寫明被邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等。有些重要會議和場合對與會者還有一定的禮節要求（如音樂會、舞會或宴會等，有時有對來賓著裝的要求），可將其寫在注意事項中提請人們注意。正文結束后，宜寫"此致敬禮"，并署上邀請單位的名稱和日期，為了表示鄭重，邀請書和請柬在落款處應加蓋企業的公章。

　　公關邀請書和請柬的文字排列有橫、豎式兩種。豎式書寫更富于民族傳統特色，于港澳臺僑胞來說別有一番情意和韻味，橫式書寫則較為大眾化，顯得親切隨和。

　　公關邀請書和請柬的用語應熱情友好，講究禮貌用語。邀請客人出席，應寫上"敬請參加"，"敬請光臨"、"敬請蒞臨指導"等字樣；請人講學或請人做事，應事先征得對方同意后再發請柬，否則，似有"命令"他人之謙。

　　公關邀請書和請柬寫好后，一般應提前一周至十天寄出，以便讓受邀請者事先作好安排。對于一些特殊的重要公眾，企業可派專人送交，以表示邀請者的慎重和誠意。

　　2、賀詞、賀電、賀信中的禮儀規范

　　對某些喜慶事件，如企業的紀念日、開業日、取得重大成績等時，企業都會舉行慶?；顒?。同樣，如若其他有關組織在舉辦這類活動時，為表示友好，一般可采用寫賀詞、賀電或賀信的方式進行祝賀。前往當面祝賀時，可采用賀詞；若距離太遠，不便前往致賀電時，可采用賀信，有時為了快速和表示慎重，則可用賀電。

　　慶賀之文，語言要求熱情，充分表達祝賀者分享對方喜慶之事的喜悅心情及衷心的祝愿。同時，語句要簡練，尤其是賀電，更要以極其精煉的文字表達祝賀的內容和感情。其寫作格式為：

　　首先在賀文正中寫標題"賀詞"（祝賀信）；第二行頂格寫被祝賀單位的名稱；第三行空兩格起寫正文，寫明祝賀的事由、為何事慶賀、為什么要慶賀，尤其要將慶賀的意義寫明了，再寫上表示祝愿的詞語。最后是署名和注明日期。

　　賀詞、賀電、賀信是一種常用的禮儀表達方式，所以，在撰寫這類文稿時，除了要遵循正確的寫作格式外，還應注意語言表述上的得體。一方面，要用熱情的語言表達出鼓勵、希望、褒揚的意思，使對方感到溫暖和愉快；另一方面，也要避免濫用溢美之詞。

　　3、歡迎詞、歡送詞、答謝詞中的禮儀規范

　　如今，企業的社際交往日益頻繁，企業與組織之間的交流，跨省市的參觀學習等經常進行，因而，歡迎、歡送詞及答謝詞等這類文體也常被企業應用，它們都是企業迎送和*時為表示隆重和友好而使用的講話稿。公眾到來時企業為表示歡迎致歡迎詞；公眾離開時企業為表示歡送致歡送詞；企業對公眾的熱情接待表示感謝時致答謝詞。

　　這些文體的名稱雖不相同，但就寫作格式而言，則基本相同。一般都是先尊稱對方，然后換行，空兩格開始正文。正文結束后通常要有一些祝頌語，最后是致詞單位名稱、日期。由于歡迎詞、歡送詞、答謝詞一般都是在典型的公關社交活動的場合應用的，因而寫作這類文體的文稿時，尤其要注意其禮儀性，稱呼要用尊稱，在其名稱、姓名或頭銜前加尊稱。歡迎詞、歡送詞、答謝詞通常都是雙方進行友好交往過程中的所致之詞，代表了自己組織的態度，因而講話中在措詞上要特別慎重，既要表示出友好之意，又不能喪失自己的原則立場，若有不宜直接說明的事情，應委婉相告。另外，要尊重對方的風俗習慣，不講對方忌諱的內容。無論歡迎詞、歡送詞還是答謝詞，篇幅都不宜過長，語言要精煉熱情，感情要真摯親切，切不可虛偽做作或敷衍應酬。

　　4、訃告中的禮儀規范

　　這類文字的寫作有其特殊的禮儀要求：文間行文應充滿悲痛的感情色彩；文章的基調應健康積極，既寄托對死者的哀思，又鼓勵生者化悲痛為力量；在寫法上應按照各類文體各自的格式寫作。

　　訃告是將某人不幸去世的消息通知死者生前的好友、親屬和有關組織及個人的一種文體。一般用白紙黑字書寫或張貼，并用黑框框之。書寫的格式為：在第一行正中寫"訃告"兩個較為醒目的大字。第二行起寫正文，正文具體內容主要有：其一，去世者的姓名、身份、職務，去世的原因、地點時間（年、月、日、時、分）及死者的年齡。年長者寫享年多少歲，一般寫終年多少歲；其二，用評價性的語言簡介去世者的生平事跡；其三，寫明殯葬的時間與方式，以通知人們參加追悼會或遺體告別儀式等。在訃告的右下角寫明"***同志治喪委員會"作為署名，并注明日期。

　?。ㄈ┕P公文

　　公關公文是企業處理行政公務的往來文書，它是企業加強管理、溝通信息與聯系的一種有效方式。

　　根據國務院一九九四年一月一日起實施的《國家行政機關公文處理辦法》中的規定，我國國家行政機關的公文種類主要包括：（一）命令（令）；（二）議案；（三）決定；（四）指示；（五）公告、通告；（六）通知；（七）通報；（八）報告；（九）請示；（十）批復；（十一）函；（十二）會議紀要。

　　1、公關公文的一般禮儀要求

　　公關公文的寫作，應當遵守相應的禮儀要求。

　　首先，要講究行文的格式。禮儀講究的是適宜、恰當，往往通過一定的規范、規格、格式、程式等體現出來。注意格式，講究行文用詞的規范性，是對收文單位和收文人的尊重、禮貌的表示。在公關公文的寫作中，一篇規范的公關公文，包括文件版頭、機密等級、緩急程序、公文編號、標題、主送單位、正文、附件、發文單位、發文日期，報送單位等專項，書寫時應嚴格遵守，缺一不可。

　　其次，應講究行文關系。組織與上級組織、平級組織以及下級組織之間的種種隸屬關系，在公關公文的寫作中都應明確地體現出來。對上級組織應使用上行文禮儀，對平級組織應使用平行文禮儀，對下級組織應使用下行文禮儀，不可錯位使用。

　　再次，應講究行文的準確和明確。公關公文是組織處理行政公務的往來文書，具有嚴肅性、針對性和政策性強的特點，因此，

行文用詞必須準確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會影響組織的工作，亦有損組織形象。

　　為了準確書寫公關公文，達到禮儀的要求，公關人員應熟悉和掌握公關公文的規范寫作格式。下面以文件為例做一簡要介紹。

　　寫作公文的一般格式是：公文版頭、秘密等級及緩急程度、公文編號、標題、受文單位（主送）、正文、附件、發文單位署名（包括印章或主管人簽名）、發文日期、抄送抄報單位等。

　　公文版頭。公文版頭是由發文單位全稱或規范化簡稱加"文件"二字組成，用大字印在文件首頁上端正中位置，通常都套紅。

　　秘密等級。秘密等級簡稱密級，是關于密別的問題。在公文處理中應樹立保密觀念，來保證國家和組織的機密。密別分絕密、機密和秘密三種，視公文的具體內容而定。密級的標注一般寫在標題的左下角，加方括號"[]"，或寫在公文版頭的左上角或右上角，不加方括號。

　　緩急程度。緩急程度是對公文送達和辦理的時限要求，使公文處理部門可以按具體情況分別對待。按規定分為特急件、急件、平件三種，標注位置緊靠秘密等級。

　　發文編號。發文編號簡稱"文號"、"字號"，包括公文的機關代號、發文年號和文件順序三部分，位于版頭下方正中右側。聯合行文時，一般只用主辦單位的頭號。

　　標題。公文一般要有標題，標題由簽發單位、內容事由和公文名稱組成，必須準確，簡明地概括全文的主要內容和要求。

　　受文單位。受文單位（包括主送和抄送）在公文中叫作主送單位和抄送單位。以報告、請示或執行任務的對象為主送單位；以協助執行任務或需要知道公文內容的單位為抄送單位。主送單位是行文的對象。主送單位在標題下方，正文之前頂格書寫，后加冒號。

　　正文。正文是公文的主體部分。公文的行文，分上行文、平行文和下行文三種。對上級使用的行文叫上行文，如請示報告；對平級使用的行文叫平行文，如函；對下級使用的行文叫下行文，如通知、批復等。公關公文的正文一般包括開頭、主體、結尾三部分。第一部分開頭主要是表明發文的目的與依據。如根據國家法律、法規行文；根據事物發展變化的情況行文；根據對方來文行文；根據一定的事由行文等。起頭常為"茲為"、"茲因"、"茲介紹"、"據報"、"關于"等詞語。第二部分主體是公文內容的中心。若內容較多，可分段并用數字標明條款。文字必須簡明扼要、敘事準確、層次分明。切勿冗長紊亂、空洞無物。向上級單位寫請示性公文?？上忍嶙约旱目捶?，然后提出要求，請上級單位審批；向平級單位寫商洽性公文，要寫明請示協助解決的具體問題；向下級單位發布指導性的公文，要寫明具體的指導性意見和辦法，以利下級貫徹執行。第三部分是結尾，結尾一般用慣用語作結束，如"特此函達"、"特此通知"、"特先聯系"、"希參照執行"、"承蒙惠允"、"不勝感激"等詞語，正文寫在主送單位之后，另起一行開始書寫。

　　附件。附件是隨文發送的附屬文件或報表材料，是對正文有關內容的補充或說明。詳細內容附在正文后一頁。附件的標題、件數寫在正文的下一行中，并注明"附件"字樣。

　　發文單位及印章。發文單位應寫在附件（或正文）的右下側。最后一字不要與正文中各行右邊最后來個字排齊，一般以縮回三到四個字為宜。發文單位要寫明單位全稱，并清晰地、端莊地在年、月、日字樣之上加蓋單位公章。蓋章時要注意齊年蓋月。

　　發文時間。發文時間應寫明年、月、日全稱，位置寫在發文單位名稱下方稍向右錯開。

　　抄送抄報單位。抄送（抄報）單位是指主送單位之外其他需要了解公文內容的單位，對上級單位用抄報，對同報、下級和不相隸屬的單位均用抄送。

　　2、通知、通報中的禮儀規范

　　通知。通知是公共關系活動使用較多的公文文種。它的主要作用是：傳達上級機關的指示，要求下級機關辦理或告知下級單位應該知道的事項，批轉下級單位的公文或轉發上級機關、同級機關和不相隸屬的機關的公文。

　　按通知的性質和內容分，通知大體可分為發布性通知、轉發性通知、批轉性通知、指示性通知、知照性通知、會議通知、任免通知和一般性通知。通知的書寫格式一般為，第一行正中寫明"通知："或"緊急通知"，"會議通知"等字樣，第二行起頂格寫受文單位名稱（知照性通知、會議通知不必寫受文單位），接下去換行空兩格寫正文。正文內容包括在通知的起因和目的、通知事項、執行要求等三部分。其篇幅有長有短，有復雜有簡單，應視通知的內容而定。

　　會議通知正文部分要求寫明會議名稱、會議內容、主持單位、開會日期、地點、出席會議的對象等內容。任免通知用于上級單位任免下級單位的負責人，或向下級機關知照有關人員職務任免的決定。一般要寫出任免的機關（或會議）、時間和任免人員的姓名、具體職務。

　　通報。通報是公關工作中使用頻率最高的一種公文文體，它通常被用于表揚好人好事，批評錯誤的人和事，以及傳達重要情況和問題。表揚性通報旨在宣傳先進典型，樹立榜樣，推動工作。通報的寫作格式與公函相同，只是標題中應寫明是"關于****的通報"。行文時要求寫明通報的原因、通報的事跡、總結的經驗、表彰決定和提出的要求。批評性通報旨在通過反面典型，提醒人們吸取教訓。引以為戒，做好今后的工作，行文時要寫明通報原因、通報事情、總結的教訓、處分決定和提出的要求等。傳達性通報旨在溝通信息，分析情況，為工作提供參考。行文時要求準確、清晰地寫明所要通報的情況，并提出指導性意見。

　　由于通知、通報一般為下行文，所以寫作時要遵循下行文的禮儀規范。

　　一是應充分尊重下級。對下級組織遞交的請示、報告等，上級組織應及時處理、給予具體指導意見和信息反饋。漠然置之或拖延多日，都是不禮貌的，也會有誤組織的公事。

　　二是應注意下行文的用語。行文要莊重嚴肅，避免使用謙詞敬語，以體現下行文的權威性。如下行文的結尾常用"特此批復"、"希即遵照辦理"、"望研究執行"、"請認真貫徹執行"等。當然，必要的禮貌用語亦不可少，使用時以合乎雙方的層次關系為宜。

　　3、報告、請示、批復中的禮儀規范

　　報告、請示、批復的寫作格式是一致的。第一行正中寫標題。如"關于****的報告"、"關于****的請示"、"關于*****的批復"；第二行右端寫"*字（年）**號"；第三行頂寫受文單位；第四行寫正文，然后是署名和日期。最后一行空兩格起寫報送單位。

　　報告。報告是一種陳述性公文，主要用于向上級匯報、反映情況、陳述問題，答復上級的查詢或要求。報告一般需備案。報告標題要寫具體，寫明單位名稱、事由和公文文體。正文一般寫兩部分內容，一是報告的緣由，二是報告的內容。結尾時常用"特此報告"、"如有不妥，請指正"等字樣。報告行文，內容要實事求是，詳細明了，用字謙恭簡潔。由于報告是向上級單位所做的工作匯報，因此可以同時報送有關領導或部門。

　　請示。請示是下級單位向上級單位請求指示和批準時使用的文體。與報告相比，請

示更為具體，它是一事一報，一文一事。由于請示一般要求上級單位做出答復和指示，因此，若遇多件事需要請示時，則應分別成文，否則，上級單位無法作答。請示的標題同報告一樣，一般應祥寫，使人讀來一目了然。正文中要寫清楚所請示問題的背景情況和有關材料，以充分證明請示的合理性和必要性，同時也要明確地提出自己的處理意見，提供領導批復時參考。結尾時通常寫上"妥否，請指示"或"以上意見妥否，請批示"等字樣。請示由于其具體性、針對性強，因此只送一個主管領導單位審理。

　　批復。批復是上級單位答復下級單位請示事項時使用的文體。針對性強，一般是一請示一批復。行文時要求針對所請示的問題明確做出同意與否的答復，也可以提出具體意見，要求下級單位認真執行。批復正文由批復的原由和批復的內容兩部分組成。批復的原由一般引述來文的編號、日期、標題、再加上"收悉"等慣用詞。批復的內容一般是表明領導的態度、答復的依據等。兩者之間用"現批復如下"作為上下文的銜接，最后用"此復"、"特此批復"等字樣作為結束語。

　　報告、請示和批復中的禮儀規范也是由這三種文體的性質所決定的。報告與請示均屬上行文，所以寫作時應注意下面一些上行文禮儀規范：1.下級組織一般應按照直接的隸屬關系進行請示、報告，無特殊情況，不要越級，以免打亂正常的領導關系。如遇特殊情況必須越級報告時，也應當同時抄報所超過的上級機關。2.請示報告的內容應符合客觀實際。所述事情應清晰明了；如有數據應核查準確；應明確表明本組織的意見供上級組織審核參考。不得以任何形式要挾上級，這是禮儀之大忌，也是紀律所不允許的。3.上行文的文字要求鄭重樸實、簡明扼要、行文中應表現出對上級組織的尊重，注意使用謙詞敬語，如結尾時寫上"以上各點請審查"、"當否，請批示"、"特此報請核批"、"即請審核批復"等字樣。

　　批復屬下行文，不必講求詞語的恭謙，但仍須注意使用必要的禮貌用語。同時，批復總是針對請示而言的，及時對請示做出批復，不僅是工作的需要，也是一種禮儀規范的具體表現。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。