工程有限公司外賓參觀游覽的禮儀規范培訓

　　1、參觀游覽安排中的禮儀規范

　　在外賓參觀游覽活動中，主要涉及兩方面人員，一是組織方，二是參觀或游覽單位，因而，其中的禮儀工作主要包括有：組織方的安排、陪同工作；參觀單位的接待工作。

　　作為東道主的組織方，應做好安排和陪同工作。參觀游覽者，要事先了解來賓對參觀游覽的項目，根據來賓的愿望和實際情況，做出詳細、細致的計劃，如參觀游覽的內容、路線、日程、時間、車輛等，并征求外賓的意見，以示組織方的禮貌和尊重。計劃定下后，應事先與參觀游覽單位聯系，請他們配合進行工作。參觀游覽時，組織應由身份相當的人員陪同外賓參觀游覽，并配備翻譯為參觀游覽提供服務。參觀游覽中，要周到地考慮好外賓的用餐與休息,事先與參觀游覽單位協商解決、準備好食品、飲料和休息室。參觀游覽的地點較多時時，應事先告訴每一地點的集合時間、地點、車牌號等，以免走散迷失。參觀游覽過程中，可制作一面有組織標識的導游小旗為引路。組織應提供車輛供參觀游覽之用。

　　2、參觀游覽接待中的禮儀規范

　　參觀游覽單位主要是做好來賓的接待工作。外賓到達時，接待單位也應有一定的人員出面陪同，要安排解說員和導游員，這些接待人員要熱情待客，耐心、清晰地為來賓講解。在介紹時要實事求是（特別是參觀單位提供的材料、數字要準確，如有需要保密的內容要注意不能泄密。參觀項目的基本情況可寫成書面資料發給來賓留作紀念和加深印象）。接待人員應對來賓可能提出的問題有所準備，不要一問三不知。如確實不了解或不清楚的，應作解釋，如果參觀游覽的來賓較多，可以分批介紹，或用擴音設備，使前后人員都能聽到，一般而言，可以參觀、游覽的地方均可以攝影、錄像，如遇到不允許攝影、錄像的項目，應事先向來賓說明，也可在現場標有外文的說明標志，提請人們注意。

　　附錄：國外忌諱種種

　　在涉外活動中，公關人員不僅應做到尊重國際公眾、禮貌待人，也應了解國外人們的種種忌諱，避免不禮貌情況的發生，這也是十分重要的禮儀內容。

　　數字的忌諱

　　西方人認為十三是不吉利的，應當盡量避開，甚至每個月的十三號，有些人會感到忐忑不安。并且人們還認為星期五也是不吉利的，尤其是逢到十三日又是星期五時，最好不舉辦任何活動。在日常生活中的編號，如門編號、旅館房號、層號、宴會桌次等編號、汽車編號也盡量避開十三這個數字。其原因主要源于基督教傳說，耶穌的十二門徒之一猶大，為了貪圖三十枚銀幣，出賣了耶酥，結果耶酥釘死在十字架上。在那天最后的晚餐上的第十三個人就是猶大，這天又是星期五。人們將十三日又逢星期五的日子稱為"黑色星期五"，有些人就會因此而閉門不出，唯恐發生不吉利的事情。

　　"四"在中文和日文中的發音與"死"相近，所以在日本與朝鮮等東方國家將它視為不吉利的數字，因此這些國家的醫院里沒有四號病房和病床。在我國也是如此，如遇到"四"，且非說不可時，忌諱的人往往說"兩雙"或"兩個二"來代替；另外，在日語中"九"發音與"苦"相近似，因而也屬于忌諱之列。

　　食品忌諱

　　伊斯蘭國家和地區的居民不吃豬肉和無鱗魚，日本人不吃羊肉，東歐一些國家的人不愛吃海味，忌吃各種動物的內臟；敘利亞、埃及、伊拉克、黎巴嫩、約旦、也門、蘇丹等國的人，除忌食豬肉外，還不吃海味及各種動物內臟（肝臟除外）；在阿拉伯國家做客不能要酒喝。

　　顏色的忌諱

　　日本人認為綠色是不吉利的象征，所以忌用綠色；巴西人以棕黃色為兇喪之色；歐美許多國家以黑色為喪禮的顏色，表示對死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亞人則是以穿淡黃色的服裝表示對死者的深切哀悼；敘利亞人將黃色視為死亡之色；而巴基斯坦忌黃色是因為那是僧侶的專用服色。但委內瑞拉卻用黃色作醫務標志；藍色在埃及人眼里是惡魔的象征；比利時人也最忌藍色，如遇有不吉利的事，都穿藍色衣服；士耳其人則認為花色是兇兆，因此在布置房間、客廳時絕對禁用花色，最好用素色。

　　花卉的忌諱

　　德國人認為郁金香是沒有感情的花；日本人認為荷花是不吉祥之物，意味著祭奠；菊花在意大利和南美洲各國被認為是"妖花"，只能用于墓地與靈前；在法國，黃色的花被認為不忠誠的表示；絳紫色的花在巴西一般用于葬禮；在國際交際場合，忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色的花獻給客人，已成為慣例；在歐美，我們被邀請到朋友家去做客，獻花給夫人是件愉快的事，但在阿拉伯國家，則是違反了禮儀。

　　其他忌諱

　　在使用筷子進食的國家，不可用筷子垂直插在米飯中，在日本不能穿白色鞋子進房間，這些均被認為是不吉利之舉；佛教國家不能隨便摸小孩子頭頂，尤其在泰國，認為人的頭是神圣不可侵犯的，頭部被人觸摸是一種極大的侮辱，住宅門口上也禁止懸掛衣物，特別是內衣褲；腳被認為是低下的，忌用腳示意東西給人看，或把腳伸到別人眼前，更不能把東西踢給別人，這些均是失禮的行為；在歐洲國家，新娘在婚禮前是不試穿結婚用的禮服的，因為害怕幸?；橐銎屏?；還有些西方人將打破鏡子視作運氣變壞的預兆；另外西方人不會隨便用手折斷柳枝，他們認為這是要承受失戀的痛苦的；在匈牙利，打破玻璃器皿，就會被認為是厄運的預兆；中東人不用左手遞東西給別人，認為這是不禮貌的；英美兩國人認為在大庭廣眾中，節哀是知禮，而印度人則相反，喪禮中如不大哭，便是有悖禮儀。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。