置業顧問守則與禮儀規范

　　一、置業顧問守則

　　如何將客戶買樓的意向變為實際行動，除了樓盤的品質是否吸引人之外，還有就是置業顧問的售樓藝術和服務態度，為此我們建立適當的置業顧問守則，來規范置業顧問的行為、儀態、儀表。

　　1、基本素質要求

　?、倭己玫男蜗?、誠懇的態度、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進取。

　?、诠ぷ鲬e極主動，要敢于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協助其他同事完成工作，任何事情應做到有始有終。

　?、圩非髨F隊精神，部門之間、同事之間相互溝通，相互信任以整體利益為重。

　?、苤脴I顧問必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，努力學習，不斷提高業務技能和服務質量，以一流的服務面對客戶。

　?、菥S護公司形象和聲譽，不得向外界透露有關公司或項目機密。

　　與人交往應彬彬有禮，主動同客戶、上級或同事打招呼；使用普通話；

　　2、基本工作要求

　?、侔垂疽幎〞r間正常出勤，保持公司整體形象。

　?、趪朗毓緲I務機密，愛護公司及案場一切工具和設施。

　?、酆玫臉I績是靠努力而不是靠運氣得來的，惟有充實自我，努力不懈，才能成為優秀的置業顧問。

　?、芙涷炇菑膶嵺`中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待。

　?、葑杂X維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其他部門，以免影響其他部門工作。

　?、拮⒅刈约和獗硇蜗?，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。

　?、邍澜欣涞蛻?、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生。

　?、嗤轮g互相幫助彼此和睦相處，營造一個良好的工作環境，提高工作效率。

　?、峁ぷ鲿r要有分明的上下級關系，準時參加所屬的各種例會，按時向銷售經理遞交各類工作報表。

　?、馑袉T工應當遵守國家的各項法律、法規，做合格公民。嚴格遵守公司紀律，遵守公司各項規章制度，保守公司機密，維護公司的利益。

　　進辦公室先敲門；

　　同事之間應互敬互讓，說話和氣；嚴禁拉幫結派或勾心斗角，對其他同事造謠中傷或打擊；

　　二、置業顧問儀容、儀表準則

　　1、員工必須統一穿戴工裝，保持整潔，無污跡和明顯皺褶，扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品；衣袖、褲管不能卷起；

　　2、皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿裙裝時宜穿肉色襪、不能穿黑色或白色襪等。不得穿露腳趾的鞋。

　　3、男員工要經常修剪頭發，頭發長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須；女員工頭發不宜過長，要常洗，上班梳理整齊，保持無頭屑。

　　4、發型應自然大方，嚴禁將發型染、燙非?？鋸?；

　　5、女員工必須化淡妝，切忌濃妝艷抹或不化妝，要讓人感到自然、精神飽滿。工作時不得照鏡子、涂口紅等。

　　6、不得涂有色指甲油；忌用過多香水或使用刺激氣味強的香水。

　　7、不得佩戴除手表以外的飾物，如手蜀、項鏈、耳環等；如特殊情況下佩戴，款式要端莊大方，以淡雅為主。

　　8、上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲內不得有臟物。注意個人衛生、以免發出異味。

　　9、對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務，微笑是置業顧問應有的待人表情。

　　10、售樓大廳不得大聲喧嘩、一驚一咋，和客戶打招呼要主動，不卑不亢。

　　11、保持公共衛生，不得隨地吐痰及亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r，用紙巾掩住口部；鄭州深藍房地產;咨詢有限公司

　　12、嚴禁客戶面前打哈欠；嚴禁客戶面前整理頭發、衣服等；

　　13、上班時間必須佩帶工牌，在左上衣角工整別卡。未配帶工牌者，不得接待客戶。

　　三、售員的行為準則

　?。ㄒ唬┲脴I顧問的工作態度

　　1、服從上司：

　　切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務、不得拖延、拒絕、終止工作。對領導安排的工作有不同意見，可以反應或申訴；但在未作改變以前，必須嚴格遵照執行；

　　2、忠于職守。

　　工作過程中，如遇特殊情況、或克服不了的困難，應及時向領導匯報；如因隱瞞、漏報或拖延，并給公司造成損失的，當事人應承擔相應責任。

　　3、正直誠實。

　　4、認真負責

　?。ǘ┲脴I顧問的服務態度

　　1、友善：以微笑迎接客戶，與同事和睦相處。

　　2、禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語。

　　3、熱情：工作中應主動為客戶著想。

　　4、耐心：對客戶要求應認真耐心地聆聽，并耐心地介紹講解。

　　5、對所有來訪一視同仁，不得自我主觀判斷而怠慢。

　?。ㄈ┲脴I顧問的言談舉止

　　1、站姿：

　　軀干挺直、雙腳與兩肩同寬，頭部端正、面帶微笑、目視前方、兩肩自然下垂。雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋等；

　　2、坐姿：

　?。?）輕輕落座，不要動作太大，身體不得東到西歪，前傾后仰。

　?。?）接待客戶時，落座椅的三分之一到三分之二之間，不得靠椅背、抖動等。

　?。?）落座時注意衣服整齊，始終保持優雅的坐姿。

　?。?）聽客戶講話時，上身微微前傾做聆聽狀，不可以心不在焉。

　?。?）坐時雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放，雙臂應自然放于桌面。

　?。?）不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

　　3、交談：

　?。?）與客戶洽談，要做到即專業又家常，兩者注意把握，聲調自然、親切，吐字清晰。鄭州深藍=房地產咨詢有限公司

　?。?）交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話主題。

　?。?）交談時，保持衣著整潔，不得整理衣服、頭發、看手表，隨意打斷客人講話等。

　?。?）講話時要經常使用，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。

　?。?）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶，不得大聲喧嘩。

　?。?）稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。

　?。?）任何時候

招呼它人時不能用“喂”，不開過分玩笑。

　?。?）和客戶談話時不得抓癢、挖耳、摳鼻子等不雅舉動。

　?。?）不得講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言。

　?。?0）要做到來有迎聲，走有送語。

　?。?1）不應在客戶面前耳語或指指點點；不要在客戶面前奔跑；嚴禁在客戶面前搭肩或挽手；

　　4、來電接聽：

　?。?）普通話解答并使用標準用語。

　?。?）電話交談要簡練切題，如是首次來電咨詢要邀請對方來現場參觀，禮貌提出讓其留下聯系方式，并做好記錄。

　?。?）交談結束，要先等對方掛斷后，方可掛斷來電。

　?。?）上班時間不得長時間占用電話，客戶咨詢或回訪電話一般3分鐘完成，最長不得超過10分鐘。

　　5、標準接待用語：

　?。?）接電開頭語：“您好，水木清華展示中心！”

　?。?）現場接待語

　　客戶進門，立即上前熱情問候：“您好！歡迎光臨，請問您是第一次來我們銷售部嗎？”

　　A、若回答“是”

　　置業顧問：“那么我幫您介紹一下我們小區的整體情況，您看這是……”

　　B、若回答“不是”

　　置業顧問：“請問上次是誰接待您的？”

　　客戶“某某”

　　置業顧問：“請您稍等一下，讓他繼續幫您介紹，這樣你會對小區有一個連續的了解。

　　C、客戶進門不讓置業顧問介紹時，置業顧問應盡量介紹：如：“可以通過我們的介紹，幫助您更全面、完整地了解小區的情況。比如咱們小區內有…….”（本樓盤主要賣點）

　　D、客戶如果堅持表示不需要介紹時

　　置業顧問：“那好，您自己先看一看吧，有什么需要的話，請找我?！?/p>

　　E、談及其他行業或樓盤時不得詆毀，不了解的情況不發表意見。

　　F、常用禮貌用語：

　　電話用語：請問您找哪位？好的，您稍等！請問您有什么事情？可以讓我轉告他（她）嗎？好的，我一定會轉告他（她）的。好的，您過一會再打過來好嗎？

　　接待用語：請坐！請喝水！您需要購買什么樣的房子？我們一共有*種戶型，買房子是件大事情，我理解您的心情！我可以為您做點什么？我愿意幫您挑選房子！我可以幫您挑選房子嗎？我帶您去看房子好嗎？對不起，很抱歉！您需要的房子我們暫時沒有，請留下您的聯系電話，回頭我們和您聯系！謝謝合作！請稍等！請您把合同看好！請您在合同上簽字！謝謝您對我們公司的支持！您提的建議非常好，我一定轉達給我們領導！請慢走！再見！

　　G、置業顧問正在和客戶交談、打電話時，如另有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶來臨，不得無所表示。

篇2：置業顧問培訓材料之售樓禮儀

　　置業顧問培訓材料之售樓禮儀

　　閱讀對象：售樓經理、人事經理、市場經理、置業顧問

　　關鍵詞：儀容、儀表、儀態、禮儀。

　　記憶點：儀容儀表、姿勢儀態、言談舉止要文明、保持良好的精神風貌。

　　效用點：塑造整體形象，創建良好的企業（物業）文化，提高銷售成效及服務水平。

　　一、儀容儀表

　　因售樓人直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。

　　工作前應做好以下幾點：

　　1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

　　2．容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；

　　3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；

　　4．頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；

　　5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

　　6．雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生；

　　7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

　　二、姿勢儀態

　　姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交放在胸前。

　　以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

　　1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

　　2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；

　　3．整理頭發、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方；

　　4．當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

　　5．手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；

　　6．當眾不應耳語或指指點點；

　　7．不要在公眾區域奔跑；

　　8．抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

　　9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

　　10．不要在公眾區域搭肩或挽手；

　　11．工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；

　　12．在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；

　　13．與人交談時，不應不時看及隨意打斷對方的講話。

　　三、言談舉止

　　坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：

　　1．彬彬有禮

　?。?）主動同客人、上級及同事打招呼；

　?。?）多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

　?。?）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；

　?。?）講客人能聽懂的語言；

　?。?）進入客戶或辦公室前須先敲門；

　?。?）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

　?。?）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

　　2．笑口常開

　?。?）面帶笑容接待各方賓客；

　?。?）保持開朗愉快的心情。

　　四、男員工發式

　　1．頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；

　　2．頭發要整齊、清潔，沒有頭屑

　　3．不可染發（黑色除外）。

　　五、女員工發式

　　1．劉海不蓋眉；

　　2．自然、大方；

　　3．頭發過肩要扎起；

　　4．頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；

　　5．發型不可太夸張；

　　6．不可染發（黑色除外）。

　　六、耳環

　　女員工只可佩戴耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

　　七、面容

　　1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

　　2．男員工不可留胡須。

　　八、手

　　1．員工的指甲長度不超過手指頭；

　　2．女員工只可涂透明色指甲油；

　　3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首飾；

　　4．經常保持手部清潔。

　　九、鞋

　　1．經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；

　　2．穿著公司統一配發的工作鞋。

　　十、襪子

　　1．女員工須穿著大廈統一配發的絲襪（穿裙子）；

　　2．若制服是長褲，如管家部、公眾區、洗滌部、制服部的員工，須統一穿白色的襪子（自購）。

　　十一、制服

　　1．合身、燙平、清潔；

　　2．鈕扣齊全并扣好；

　　3．員工證應佩戴在上衣的左上角；

　　4．衣袖、褲管不能卷起；

　　5．佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

篇3：置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程中禮儀

　　置業顧問銷售禮儀培訓：接待流程中的禮儀

　　一、客戶接待服務

　?、?、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待。

　?、?、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

　?、?、將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹；

　?、?、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統的講解；

　?、?、當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

　?、?、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；

　?、?、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業計劃；

　?、?、進行“扎口袋”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　?、?、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；

　?、?、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；

　　11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

　　12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；

　　13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字；二、電話接待服務

　　電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2、接聽電話的禮貌用語：“您好，***”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；

　　3、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度

　　4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；

　　5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；

　　6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是***，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

　　7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；

　　1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；

　　3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您?！?/p>

　　8、通話過程中應突出重點，應注意：

　　1）口齒清楚

　　2）語速不要過快

　　3）語音、語調要注意調整

　　4）語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊；

　　9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；

　　10、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；

　　11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

　　售樓員服裝要求

　　男性：

　　服飾

　　1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；

　　2.扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；

　　3.西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

　　4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應扣上紐扣；

　　5.西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；

　　6.穿西服時應穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；

　　7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

　　8.衣袋中不要多裝物品；

　　9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮；

　　10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

　　頭發

　　1.頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。

　　女性：

　　服裝

　　1.女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；

　　2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。

　　裝飾

　　1.女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；

　　2.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體出現精神飽滿和具有青春朝氣。

　　3.不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。

　　4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

　　5.頭發要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。

　　整體要求：

　　1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；

　　2.在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

　　3.提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。

　　4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

　　5.不準染發，不準佩戴個性的飾品。