運用全面質量管理提高軟件質量

　　當前軟件產品開發過程中出現的質量問題，可以認為是由以下原因導致的：

　　1.管理者缺乏質量觀念，沒有保證質量的全面計劃、有效措施，未將質量放在足夠重要的地位，未從一開始就強調質量。

　　2.開發者未將保證質量作為他們的重要而且是必須完成的任務，把保證產品質量看成是質量檢測人員的責任。缺乏全面質量管理、人人都是質量保證者和責任人的觀念。

　　3.大家都缺乏這種觀念：在每個產品開發階段都不做出不合格工作，決不把不合格的中間產品帶到下一階段，而不是到產品最后階段才由專門的質量檢測人員檢查并保證產品質量。這就需要明確制定每一階段工作的檢測標準，讓大家知道什么才是合格的工作。

　　4.沒有良好的激勵機制。沒有將個人的所得（物質和心理兩方面）與其工作績效直接聯系起來。也沒有好的個人績效評價機制。做不好是大家整體的責任，自己的利益不受影響。做好了也沒有及時明顯的獎勵?？傊?，做好做不好差不多，大家沒有積極性，沒有人會拼命高質量地完成自己的工作。

　　5.大家看不到提高質量對公司的生存發展有多重要，普遍缺乏主人翁責任感。

　　6.顯然，不單單是質量問題。還有管理者和開發者的關系問題。例如因為管理者的指示未得到切實地執行，才導致版本不一致等問題。又比如管理者強調質量和維護質量的措施會引起開發者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此類問題會大大減少。

　　7.大家對顧客的質量要求不了解，不理解顧客的心理，缺乏使顧客滿意的思想。

　　什么是TQM？

　　TQM

　　是

　　一種思想觀念，一套方法、手段和技巧

　　通過

　　全體員工的參與

　　改進

　　流程、產品、服務和公司文化

　　達到

　　在百分之百時間內生產百分之百的合格產品

　　以便

　　滿足顧客需求（CustomerSatisfaction,CS）

　　從而

　　獲取競爭優勢和長期成功

　　TQM的要點是什么？

　　1.客戶滿意

　　顧客包括兩種：外部顧客和內部顧客。外部顧客指公司產品的最終用戶。內部顧客指在公司內部和自己的工作有聯系的那些人。

　　2.全員參與

　　質量不僅僅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一個員工都有維護質量的責任。每個員工都有責任、也有權利提出改進建議，并將合理的建議付諸實施。

　　3.團隊精神

　　TQM要求全體成員之間的有效交流，緊密合作。管理者要改變發號施令的角色，變成教練、協調人、組織者。

　　4.百分之百的優質

　　任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理，時刻追求百分之百的優質，才能實現TQM，充分滿足顧客需求。

　　5.貫徹始終

　　在產品開發的每一個階段都應實行全面的質量管理，而不是僅在某一階段。

　　6.事前主動

　　防患于未然。經常組織討論，主動尋找出可能發生的問題，并及時加以解決。

　　7.持續改進

　　實施TQM不可能畢其功于一役。必須堅持持續改進，將TQM融入日常的工作和管理。

　　TQM實施的步驟有哪些？

　　1、進行全面質量管理思想的教育

　　對全體員工進行全面質量管理思想的教育，以達到以下目的：

　　1）將滿足顧客的需求放在首位

　　要讓每個人深刻理解"顧客滿意"的思想。為了理解并實行"顧客滿意"的思想，可以將員工分組進行"換位思維"，并討論清楚如下問題：

　　所有參與產品開發的人員：如果自己是個顧客，對產品的質量是怎么要求的？希望自己得到什么樣的服務？

　　管理人員：如果自己是個開發者，對開發過程中遇到的問題會有何想法？希望得到什么樣的幫助和理解？希望管理者如何對待自己？

　　開發者：假如自己是個管理者，會如何管理整個開發過程？對開發中出現的問題怎么看？知道它們的起源和解決方法么？

　　要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務方式去為自己的顧客服務，要將每個人都作為自己的一個重要顧客，想方設法是其滿意。比如，CourseDesigner要提供足夠清晰的Script及必要解釋，使GraphicDesigner清楚該畫什么樣的圖，讓他們滿意，讓他們愉快地進行下一步的工作。

　　2）明白提高質量與降低成本的關系

　　質量提高，不僅不會提高成本，反而會降低成本。這是因為：質量高了，會減少反復修改的時間，縮短開發周期，降低人力資本。還會提高士氣，提高工作效率。

　　3）樹立百分之百合格產品的責任感

　　使百分之百的員工成為抓質量的主人。要達到此種境界：當問一個員工"誰負責產品的質量？"時，得到的回答是"我！"，而不是"Tester"或"QA"或其它。讓大家明白：如果存在任何問題，都會最終出現并影響產品質量和公司形象。在開始階段的問題不解決，只能在最后的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產品的責任感，消除僥幸心理。

　　2、明確顧客需求

　　搞清楚什么樣的產品是讓用戶滿意的產品。

　　3、了解市場

　　經常將別的廠商的產品向大家展示，并進行研究，讓大家明白別人是怎么做得，我們有何差距。

　　4、讓員工明白什么是好的產品

　　給出樣板，進行足夠的培訓，讓大家都真正明白什么是好的合格的產品。

　　5、建立明確的質量基準和質量測評

制度

　　產品好壞一定要有一個明確公開的標準來衡量。每個人都可以把自己的工作結果與之對照，從而知道自己做得是好是壞。而且這種標準要以一種制度的形式切實付諸實施，才能增加可信度。

　　6、建立相對完善的激勵機制

　　如果檢測的結果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質量的動力。要在物質和精神方面對員工根據他們的績效進行不同的激勵。

　　7、幫助質量檢測部門變成提高質量的催化劑

　　改變質檢人員"挑問題者"的角色，消除Tester,QA同開發者之間的隔閡和對立?？梢圆扇∪N措施：

　　讓質檢人員與開發者一起參加有關培訓，使他們彼此更好地理解對方的工作。

　　讓質檢人員成為開發小組的一部分，讓小組成員有更多的了解。

　　提高質檢人員與開發者的溝通技巧。

　　8、建立一套明確一致的解決問題的方法

　　一旦出現問題，大家能夠按照此方法去解決問題，而不是互相埋怨或手足無措。

　　解決問題常用的6步法：

　　討論并確定問題

　　找出問題的根源

　　提出可能的解決方法

　　選擇最佳辦法

　　建議、批準和實施

　　測試、評估、調整和慶賀

　　9、在全體員工中培育主人翁意識和敬業精神

　　如果大家都抱著"公司不是我的，我是來打工的，公司效益好壞、能夠存活發展與我無關"，產品質量如何提高，公司如何搞好？

　　10、讓員工有一定的自由和權利

　　有了權利，才會有主動性。允許員工提出問題，解決問題，并將解決方案付諸實施。如果什么問題都要Leader來決定，大家只有消極工作和等待。

　　11、建立質量小組

　　質量小組由不同角色的人員組成，負責發現質量問題，討論解決方法，提出并實施解決方案。

　　12、加強Teamwork的培訓

　　培訓員工，尤其是Leader如何有效地制定Team'sgoal，如何不斷增強這個goal，如何始終圍繞這個goal工作。教給大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解決問題時對事不對人。

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素

　　有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素

　　住宅小區環境衛生工作是住宅物業管理工作的重要組成部分，它以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等為工作主要內容，其目的是凈化環境，給業主(住戶)提供一個清潔宜人的工作、生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于促進居民的身心健康十分有益。是衡量物業水平的重要指標之一。

　　住宅小區環衛工作的整個管理過程都是人的因素起主導作用，主要體現在主管人員與操作人員之間的管理與協作關系上。只有把制定精確的工作標準與考評細則、設計合理工作流程、多角度的作業指導書、全面的績效考評、互動的交流學習培訓這五個要素有機地運用到日常管理工作中，就能有效提高住宅小區環境衛生質量。

　　要素一：精確的工作標準與考評細則

　　標準化管理與操作是確保工作質量長期穩定的基本要求，工作標準的制定要有一定的可操作性和可考評性，既要使操作人員自己應工作到什么程度，避免其工作疏漏;又要使主管人員按照工作標準進行考評，來控制工作質量。

　　制定工作標準要在確保全面準確的基礎上，將能夠分解細化，能夠量化的盡可能量化：比如細化工作內容，環境衛生工作內容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等，其中清掃保潔工作內容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等;再比如工作標準的量化，道路、綠化帶每100平方米煙頭控制在一個以內等。

　　為進行有效的控制，考評細則選擇的應當是關鍵性的控制點，作為考評依據。下面列表簡要說明：

　　表格一：考評細則 序號 考評內容 工作標準 扣分標準

　　1 道路清掃保潔 六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹坑墻凈、果皮箱凈 未達標準每處扣0.025分

　　2 樓道清掃保潔 樓道內有浮土、灰網、垃圾、污漬、異味等。 未達標準每處扣0.025分

　　3 垃圾收集 不按規定時間收集垃圾 未達標準每處扣0.05分

　　注：滿分為10分，采用倒扣分方式。

　　實踐證明：將環境衛生管理的工作內容按照可操作性和可考核性原則，進行細化量化并且提煉出關鍵點，就可以制定出可知、可感、可辯、可驗的精確工作標準及考評細則，工作標準及考評細則，工作標準及考評細則還應依據業主(住戶)的需求變化做相應調整。

　　要素二：估計合理的工作流程

　　為了達到精確的工作標準，應先設計工作流程。工作流程的設計可以使員工了解自己在工作中所處的位置，使工作標準轉化為具有很強操作性的具體工作。

　　住宅小區的環境衛生主要是外環境和樓道，為了兼顧業主(住戶)、操作人員與管理人員三方面，分別設計了三種操作人員的工作流程：第一種是外環境的清潔收運工作流程;第二種是樓道的清潔收運工作流程;第三種是外環境和樓道組合清潔清運工作流程。工作流程隨著季節、作息時間、收集分類存儲方式、清運次數等的變化要做相應調整，比如，采用垃圾箱存儲方式，業主(住戶)把垃圾自己投放到垃圾箱，而采垃圾袋裝化收集方式，則需要操作人員主動上樓收集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運工作流程要做相應調整。

　　要素三：多角化的作業指導書

　　作業指導書是對工作流程的進一步細化，有利于指導操作人員的工作，有利于主管人員的有效控制質量，有利于業主(住戶)、操作人員、主管人員分別制定作業指導書。

　　人性化清掃保潔標準作業指導書：爭取業主(住戶)的共同參與是抓好清潔工作的根本保障，為此我們制定人性化清掃保潔標準作業指導書。一方面是以業主(住戶)為中心，經常與他們進行互動的零距離的溝通，獲得他們的支持，使他們自覺遵守保潔管理規定;另一方面要不打擾住戶，比如，配電子門鑰匙、在業主(住戶)上班前或下班前打掃好衛生等等。

　　不間斷清掃保潔標準作業指導書：北方夏季清掃保潔的理想時間為14小時，北方冬季清掃保潔理想時間為11小時，清掃保潔全過程應該是連續不斷的，必須把中午、下午及晚上三個時間段的日常清掃保潔空檔連續上，具體作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補值班時間，休息人員分擔的責任區衛生由其他操作人員以互助形式完成。

　　循環清掃保潔標準作業指導書：每一個具體清掃保潔內容都有一定的周期規律，科學地安排使用體力，做好循環清掃保潔。比如夏季樓道清潔要求玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護欄、地腳線每周擦一次，每天對樓道進行清掃，把這幾項內容按周期合理組合優化，制定出循環清掃保潔標準作業指導書。

　　績效考評作業指導書：為了有效的指導和規范主管人員進行績效考評，要把考評內容、考評方法、考評頻次、考評時間、獎懲機制、競爭機制、合作機制、等融入到每一種考評工作流程中，制定出績效考評作業指導書。

　　要素四：全面的績效考評管理

　　績效考評主要是依據工作標準和考評細則，結合工作流程和作業指導書，通過對每一不工作流程的控制最終使整改流程不出漏洞。具體的工作就是主管人員對操作人員的工作效果、工作效率、工作態度、團結協作、清掃保潔知識、質量服務意識等實施全面考評。

　　我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、查檢、問卷調查、回訪等靈活多樣的方法進行績效考評，還創造出了撲克牌隨機抽考法，即在操作人員劃分明確的責任區的基礎上，按責任區責任人編碼，粘連到撲克牌上，然后在實際的績效考評中隨機抽取，對全體操作人員進行周期性考評，取得了良好的實際效果。

　　考評之后還有現場考評以及日評、周評、月評、全體操作人員考核完畢后實行打分排序、末尾淘汰，通過連續性的、周期性的、循環往復地進行績效考評，從形成完整的閉合的考評體系。

　　要素五：互動的交流學習培訓

　　優質的服務是優秀的操作人員干出來的，優秀的操作人員是一個優秀的主管人員帶出來的，人的質量決定服務的質量，因此只有不斷地提高工作質量。我們認為主要是要提高主管人員和操作人員的質量意識、技能、技校，已經與之相關的知識能力。

　　營造出一種保護性和支持性的學習氛圍，應該采用集中培訓和互動的交流學習培訓兩種方式。一是集中培訓，直接地提高主管人員和操作人員的競爭力;二是通過集體學習進行交流，把多年經驗豐富的工作經歷、熟練準確的操作技能等進行培訓，提高高團隊的競爭力?；拥膶W習交流是為了使主管人員和操作人員一般熟練工作到知識工作，從枯燥重復性任務到知識創造，從個人工作到團隊工作，從上級協調到同事協調。

　　實踐證明：只要我們堅持不懈地把這五個要素有機結合，靈活運用，形成一種習慣，形成一種制度，就可以保證控制過程兼顧結果，從而達到日日控制，事事控制。在操作人員、主管人員、業主(住戶)共同努力下，就一定能夠提高住宅小區環境衛生質量，滿足業主(住戶)的需求和潛在需求。