酒店全面質量管理獎罰條例

　　第一章 總則

　　第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制，綜合每月總經理室組織各部門負責人進行定期檢查所扣分及平時由總經辦、值班經理巡視檢查扣分的分值來減發各部門當月績效、考評工資，部門工作特別出色，可酌情加分（質效分值為每分5元）。

　　第二條、質檢對象：房務部、餐飲部、康樂部、廚房、工程部、營銷部、財務部、保安部、總經辦。質效分值為每分5元。

　　第三條、質檢內容

　　1、工作區域的清潔衛生質量；

　　2、員工儀容儀表、禮節禮貌、組織紀律；

　　3、服務操作規程；

　　4、硬件設施設備維護與保養；

　　5、客人投訴、表揚及建議等。

　　第四條、具體實施評定辦法

　　由總值班經理、質檢員定期及不定期檢查，檢查情況匯總到人力資源部。月末統計總分后給予處罰和獎勵。

　　第二章 獎勵細則

　　第五條、獎勵細則

　　1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的，應給予重獎，視成績大、小獎3-20分。

　　2、服務質量高，取得明顯經濟效益者，獎勵2-5分。

　　3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者，獎勵2-10分。

　　4、及時、妥善處理突發事件，使酒店免受損失者，獎勵2-50分。

　　5、服務周到、熱情，忠于職守，并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，獎勵1-5分。

　　6、拾金不昧者，獎勵2-10分。

　　7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據者，獎勵1-10分。

　　8、對賓館經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，獎勵2-150分。

　　9、為保護賓客、員工財產安全、見義勇為、有特殊功勞者，獎勵2-10分。

　　10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設忠誠工作獎，獎勵2-10分。

　　11、部門工作突出，每月所受質檢扣分最少，被評選為優秀部門，可酌情加部門質效分（3-10分）。

　　12、員工舉報違規、違紀行為（除向其保密外），獎2-50分。

　　13、注重酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者獎2-10分/次。

　　14、服務態度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚者，獎2-10分。

　　15、清潔衛生檢查優，能長期保持者，獎2-10分。

　　16、見義勇為、維護酒店利益，對發現、排除重大隱患事故者，獎5-20分。

　　17、員工當月無不良記錄，被評為先進工作者獎5-20分。

　　18、技術革新，為酒店節能降耗作出貢獻者獎10-50分。

　　19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者，獎20-50分。

　　20、服務創新、經營創新、管理創新、菜品創新，帶來可觀經濟效益者，獎10-100分。

　　第三章 處罰細則

　　第六條、工作紀律及行為規范

　　1、員工每月遲到、早退累計5分鐘給予警告，累計6-10分鐘扣1分。累計11-30分鐘扣5分，累計30-60分鐘扣10-20分。累計1小時以上扣30-100分。

　　2、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，（扣1-3分）。

　　3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉（扣1-2分）。

　　4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、（結婚戒指除外）、手鏈、項鏈、胸針等（違反扣1-2分）。

　　5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者（因工作除外），違反扣（1-4分）。

　　6、當班時串崗，圍堆聊天，擅自調班者，扣1-3分。

　　7、在酒店公共場所大聲說笑，嬉笑打鬧者，扣1-3分。

　　8、無禮貌用語，缺乏笑容，缺乏熱情者，扣1-3分，發現三次以上，予以警告或調換工種。

　　9、掌握基本常用禮節（問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節），違反每項扣2分。

　　10、公共場所內做到"三讓、三輕、無惡語"，違反每項扣1-2分。

　　11、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打聽客人的談話或插嘴，違反扣1-2分。

　　12、非當班時間，私自在客用場所逗留、閑逛者，扣1-3分。

　　13、在服務工作時服務姿態不佳者，扣1-2分。

　　14、未經允許使用提供給顧客的設施、設備、用品者，扣1-2分。

　　15、禁止大聲呼叫、哼歌，在客人服務中有不良行為（違反扣1分）。

　　16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣1分。

　　17、工作中對客服務不使用普通話，扣2分。

　　18、見了客人、上司不問候、不微笑，扣2-5分。

　　19、見了客人及領導不站立，不迎接，扣2-5分。

　　20、上班脫崗，扣2-5分。

　　21、員工吵架，扣10-20分，打架者立即開除。

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　　22、泄露酒店機密，扣5-100分。

　　23、管理人員不認真傳達、落實上級指示，不處理部門問題，不檢查清潔衛生，違反扣10-20分。

　　24、由于管理人員管理不到位，使工作出現較大失誤，給酒店造成不良影響者，管理人員負連帶責任，扣5-20分。

　　25、不準帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。

　　26、浪費酒店物資、物品能源（水、電、氣等）的行為，違反扣5-20分。

　　27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到制止別人亂扔，隨手拾起地面的垃圾，違反扣1-3分。

　　28、工作不積極、不負責任，帶情緒上班，態度惡劣，引起賓客不滿者，扣5-20分。

　　第七條、工作區域清潔衛生質量

　　1、庭院、停車場干凈、無垃圾，違反扣2-5分。

　　2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲，違反每項扣1分。

　　3、照明燈具無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項扣1分。

　　4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛生死角，違反每項扣2分。

　　5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項扣1分。

　　6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡，違反每項扣1分。

　　7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛生死角，保持暢通，違反每項扣1分。

　　8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網，違反每項扣1分。

　　9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡，違反每項扣1分。

　　10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡，能正常使用，違反每項扣1分。

　　11、窗簾無污跡、無脫鉤，違反扣1分。

　　12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈，無積塵、明亮，違反每項扣1分。

　　13、布草間整潔無污跡、無毛發、無異味，違反每項扣1分。

　　14、空調、電視、冰箱、冰柜等電器設備無灰塵、無污跡，能正常使用，違反每項扣1分。

　　15、房門內外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡，違反每項扣1分。

　　16、電源插座、空調開關無塵，違反每項扣1分。

　　17、衛生間潔具潔凈、無異物、無異味，違反每項扣1分。

　　18、房間內空氣潔凈、無異味，違反每項扣1分。

　　19、浴簾、浴室無水跡、無污跡，違反每項扣1分。

　　20、工作車干凈、無污漬，擺放有序，違反扣1分。

　　21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡，違反每項扣1分。

　　22、各種外用工具無積塵、無油污，違反每項扣1分。

　　23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物，違反每項扣1分。

　　24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬，違反每項扣1分。

　　25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印，違反每項扣1分。

　　26、食品有合格證、無過期、腐敗變質，違反每項扣1-5分。

　　27、消防設備的外部無灰塵、擺放整齊，違反每項扣1分。

　　28、廚房用具、工具、設備干凈、分開使用并有明顯標記，違反每項扣1分。

　　29、食品"四隔離"，違反扣1分。

　　30、下水道、過濾網沖洗干凈，違反每項扣1分。

　　31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標簽、無雜物，違反每項扣1分。

　　第八條、操作規程

　?。ㄒ唬?、餐飲部

　　1、擺臺規范、標準制一，不缺項，違反每項扣1分。

　　2、熟悉當日菜品情況，不允許點出已沽清菜品，違反每項扣2分。

　　3、掌握當日預定情況，了解預訂單位、經辦人、姓名、時間、標準、聯系電話，違反每項扣2分。

　　4、熱情待客，迎送到位，違反每項扣1分。

　　5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好，違反每項扣2分。

　　6、客人到達時，按先賓后主的原則，為賓客拉椅讓座，違反每項扣1分。

　　7、點菜時，根據客人www.zonexcapitaltr.com的多少，提醒客人控制點菜的數量，違反扣1分。

　　8、一般情況下10分鐘內上酒水、上涼菜，15分鐘內上熱菜，違反扣3分。

　　9、主動為客人點煙，將脫下的衣服掛好等細節服務，違反每項扣1-4分。

　　10、嚴格按照服務操作規程進行操作，不得擅自取消服務環節，違反每項扣1-4分。

　　11、正常情況下送餐服務應在接單后15分鐘內完成任務，違反扣1分。

　　12、嚴禁攜帶私人物品進入營業場所，違反扣1分。

　?。ǘ?、房務部

　　1、客房房間用品按規定擺放，不缺項，違反每項扣1分。

　　2、嚴格按照崗位程序進行操作，不得擅自取消某個環節，違反每項扣1分。

　　3、熟悉各樓層房間價格和房態，違反扣1分。

　　4、熟悉房間設施設備情況，能正確使用，違反扣1分。

　　5、及時、準確地填寫各種報表，違反扣1分。

　　6、庫房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項扣1分。

　　7、一般情況下整理房間在30分鐘內完成，違反扣1-3分。

　　8、不得挪用客用品或將客用品帶出酒店，違反扣20-100分。

　　9、嚴格執行鑰匙管理制度，違反扣5分。

　　10、客人退房后，查房迅速、準確不遺漏，按程序操作，應在2分鐘內完成，違反扣1-3分。

　　11、嚴格遵守《客房管理制度》，違反扣1-3分。

　?。ㄈ?、前廳部

　　1、熟悉酒店各部門營業時間、服務項目及價目，違反扣1分。

　　2、準確記錄客人的預定要求，正確填好交班本，違反扣1-3分。

　　3、嚴格按照服務操作規程進行接待服務，不得擅自取消某一環節，違反每項扣2-5分。

　　4、賓客到達酒店后，禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待，嚴禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。

　　5、賓客到達前廳后，接待員應主動問好、熱情接待，根據客人要求做準確而詳細的介紹，嚴禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。

　　6、團隊接待，做好前期準備工作及跟蹤服務，起到協調各相

關部門的作用，違反扣1-3分。

　　7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況，違反扣2分。

　　8、網絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒，保證計算機無毒運行，違反扣1-2分。

　　9、客人到達總臺，應在2分鐘內完成入住登記，違反扣1分。

　　10、嚴格遵守《前廳銷售管理制度》，違反扣1分。

　?。ㄋ模?、康樂部

　　1、物品按規定擺放，不缺項，違反扣1分。

　　2、嚴格按照崗位程序進行接待服務，不得擅自取消某個環節，違反每項扣1分。

　　3、熟悉康樂各項服務項目及價目，違反扣1分。

　　4、熟悉各種酒水名稱、價目，違反扣1分。

　　5、熱情待客、迎送到位，違反扣1分。

　　6、嚴格遵守《賓館管理制度》，違反扣1-10分。

　?。ㄎ澹?、保安部

　　1、忠于職守，警覺性高，違反扣1分。

　　2、停車場保證進出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發放停車證，執行物價部門的車輛收費標準，保護車輛安全，違反扣1-10分。

　　3、禁止小商販進入酒店區域，違反扣1分。

　　4、搬運物質（物品）出停車場時，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分，情節嚴重者另行處理。

　　5、自行車、摩托車停放時，按規定區域內停車，不得隨意亂放，違反扣1分。

　　6、每周開展安全巡查，及時發現安全隱患，違反扣1-2分。

　　7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效，能正常使用，違反扣2-5分。

　　8、集中義務消防訓練1次以上，進行業務學習和實地滅火演練，違反扣1分。

　　9、緊急事件，需保安部協助應在3分鐘趕到現場，違反扣2分。

　　10、嚴格遵守《保安管理制度》，違反按管理制度進行扣罰。

　?。?、工程部

　　1、未經工程部經理批準，外來人員嚴禁出入配電房等重地，違反扣1-2分。

　　2、每月對客房設施設備進行檢修、保養，違反扣2分。

　　3、遵守工程部門的設備操作規程，不得擅自取消操作規程，違反扣1-3分。

　　4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報修修復不超過8個工作小時，不能修復，回復不超過2小時，違反扣1-5分。

　　5、加急維修，在10分鐘內趕到現場解決，對不能修復，回復時間必須在1小時內，違反扣1分。

　　6、值班人員有高度責任心，及時發現故障，并做好記錄，對不能修復事項，應立即通知上級，違反扣2分。

　　7、嚴格遵守《工程管理制度》，違反者，按相關制度執行。

　　第九條、硬件設施維護與保養

　　1、圖文、信息標志正規、完整、無褪色、無變形，違反扣2分。

　　2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好，違反扣1分。

　　3、照明燈具完好、有效，違反扣1分。

　　4、地面平整、無破損，違反扣1分。

　　5、門窗無破損、完好有效，違反扣1分。

　　6、天花板無破損、無變形、無脫落，違反扣1分。

　　7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落，違反扣1分。

　　8、扶梯無脫落、無破損，違反扣1分。

　　9、柱子無破損、無脫落、無劃痕，違反扣1分。

　　10、回門器無故障、完好使用，違反扣1分。

　　11、家具穩固、完好、無變形、無膠漆、無破損，違反扣2分。

　　12、電視、電話等電器設備完好、有效無破損，違反扣1分。

　　13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤，違反扣1分。

　　14、印刷品完好、正規、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹，違反扣1分。

　　15、文件夾平整、無劃痕，違反扣1分。

　　16、布草完好、無破損，違反扣1分。

　　17、各種單據完整、無缺損，違反扣1分。

　　18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞，違反扣1分。

　　19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養，違反扣1分。

　　20、健身設施設備有效、完好、定期保養，違反扣1分。

　　21、玻璃器具無裂痕、完好，違反扣1分。

　　22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形，違反扣1分。

　　23、瓷器無缺口、無裂痕、完好，違反扣1分。

　　24、定期對空調、抽油煙機等機械設備進行整形和保養，違反扣1分。

　　25、滅火箱等消防設備齊全、定期檢查，違反扣1分。

　　第十條、賓客投訴

　　1、電話詢問，回頭交換賓客意見或局面反映情況，一般性合理投訴（經調查屬實）扣3-10分。

　　2、因員工個人工作原因造成客人投訴、打折、拒付，需員工個人負責賠償，扣5-20分。

篇2：醫院醫技管理制度--檢驗科質量管理制度

　　第五醫院醫技管理制度--檢驗科質量管理制度

　　1、開展醫德醫風教育和業務培訓。

　　2、要有科學管理和嚴格的規章制度。

　　3、制定詳細的統一操作規程。

　　4、專人負責本室全面質控工作。

　　5、做好標本測定前采樣處理和測定后結果處理的質量。

　　6、正確使用和維護本室的儀器設備和定期檢定校正儀器。

　　7、做好室內監控，了解監控清潔的誤差情況，并采取相應的措施。

　　8、積極參加室內質評，對室內質評的成績認真分析，失控項目及時檢查原因，采取相應措施。

篇3：地產公司質量管理評審控制程序

　　1.目的

　　通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續有效地滿足標準要求。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司管理評審。

　　3.職責

　　3.1 公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;

　　3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

　　3.3 工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;

　　3.4 各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發生重大的質量事故、經營狀況發生重大變化、公司組織結構發生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。

　　4.2 管理評審會議準備工作

　　4.2.1 公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:

　　a. 工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;

　　b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

　　c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;

　　d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;

　　e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;

　　f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

　　g.質量管理體系變更機會的識別;

　　h.改進的建議。

　　4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發至參會人員。

　　4.3 管理評審會議

　　4.3.1 管理評審會議由公司總經理主持召開。

　　4.3.2 管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。

　　4.3.3 根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

　　a.質量體系審核的結果;

　　b.顧客反饋;

　　c.過程的業績和產品的符合性;

　　d.預防和糾正措施的狀況;

　　e.以往管理評審的跟蹤措施;

　　f.可能影響質量管理體系的變更;

　　g.改進的建議。

　　4.3.4 公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。

　　4.3.5 工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

　　; 4.4 管理評審報告

　　4.4.1 工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。

　　4.4.2 管理評審報告的主要內容包括:

　　a.質量體系運行的總體情況;

　　b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;

　　c.公司的經營狀況;

　　d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

　　e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

　　f.管理評審的結論;

　　g.參會人員名單等。

　　4.4.3 管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發放,并歸檔保管。

　　4.5 管理評審結果的驗證

　　4.5.1 工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫"糾正和預防措施通知單",下發責任部門,執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　4.5.2 各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

　　4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

　　4.5.4 對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR01-01 管理評審報告