酒店培養忠誠顧客的技巧

　　有研究表明，留住一名老客戶的成本比爭取一名新顧客的成本要節約6倍。因此，國外多數酒店都十分重視培養自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”的戰略計劃中就把建立客人的忠誠感擺在了核心戰略地位，同時制訂了一個具有戰略意義的旨在酬謝回頭客的金環計劃。雖然我國在培養忠誠顧客方面也做過有益的嘗試，而往往由于缺乏一定的計劃性和系統性策劃，收效甚微。聯邦酒店管理專家建議酒店管理者不妨從下面幾個方面來把握培養忠誠顧客的技巧。

　　1.賓至如歸的顧客個性化服務。

　　每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客的需求，為顧客提供相應的個性化服務，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標準化服務都是用來滿足這些共同需求的。與此同時，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎之上狠抓個性化服務，只有這樣，才能說得上是優質服務，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎樣識別并且滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務，并非易事。因此，平時酒店管理者應該要注重培養起員工在工作中以自己的常識和經驗去琢磨顧客需求的好習慣。注意到顧客從外地遠道而來，同時打聽起了當地的景點，則可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉;這樣的一些小舉動都能夠讓客人感覺溫暖貼心。

　　2.懂得將顧客的期望照顧在合理水平

　　顧客對于酒店的服務評價水平取決于他對酒店服務的期望以及他親身體驗的服務水平差距。如果酒店服務超出預期水平，那么客人會對該酒店的服務感到十分滿意;若果酒店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該飯店的服務水平是不錯的，客人也會不滿意。因而，酒店要在既定的服務水平下，提高顧客的滿意度，做到充分照顧顧客的期望值。當前，我國的酒店管理實踐對于顧客的期望值管理仍處于空白，沒有能夠受到相應的重視。顧客期望的形成受下面的一些因素影響：市場溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關系和促銷活動等。市場溝通對于顧客的質量有著顯而易見的影響。酒店在對外宣傳的過程中，不可不切實際進行鼓吹，以免顧客對酒店的服務評價大打折扣，產生不滿而投訴。實質上，管理顧客的期望就是要求酒店在對外宣傳時能夠實事求是，認真兌現酒店向客人所做的每一項承諾。

　　3.將顧客的聲音聽到服務中去

　　不少酒店管理者對于顧客的意見和建議，不能夠主動聆聽，并且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對酒店進行投訴，大家就萬事大吉了。實際上，并不是每一個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能一個不滿的顧客選擇不聲不響地轉去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠將顧客的聲音聽到服務中去，就能夠留住顧客。那么如何傾聽呢?對于提出投訴的顧客，酒店要認真傾聽顧客的抱怨，并且及時提出能夠讓客人滿意的補救方案給與妥善處理。曾有著名的酒店集團里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理，也就是說，若果在客人提出投訴的當天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有酒店的顧客，酒店應該想方設法了解顧客的真實感受，清楚顧客對酒店有哪些滿意值得保留，有哪些不滿需要改進。通過這樣的方式，既能夠體現出酒店對客人的關心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進，因此而能夠令得不滿的客人變作滿意的客人甚至是忠誠的客人。

　　4.充分利用和管理顧客信息

　　現代先進的信息技術，使得酒店能夠對顧客的信息進行優化管理。通過對顧客建立起來的一個完備的數據庫檔案，記錄下顧客的消費喜好，禁忌，購買行為和住店行為等特征。如此一來，客人再次惠顧的時候，酒店就能夠對客人進行有針對性的個性化服務，進而強化顧客對酒店的滿意度和忠誠度。不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過酒店的計算機系統，酒店的前臺人員在客人辦理入住手續的時候就知道：她的房間是否需要一個吹風機;他是否需要高一些的景觀客房。對于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個人檔案，當顧客再次入住時就可以迅速從信息中心調取對應的資料，從而提供客人需要的服務。

　　5.建設起同顧客售后的溝通

　　在國內，能夠重視保持同顧客的售后進行溝通的酒店比較少，多數酒店都認為一旦顧客結賬離開了酒店，那么酒店與客人的關系就結束了。因此成為了國內酒店培養忠誠顧客上的一個薄弱環節。若是酒店仍能在與客人結束交易之后，給與其繼續的關注，會收到意想不到的效果。比如，某國外酒店會在顧客的生日或者是重要的節日時，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關聯，進而得以鞏固和加強顧客的忠誠度。

　　6.做獎勵營銷刺激顧客的購買欲望

　　有些酒店在制定營銷計劃的時候，為了刺激顧客的重復購買欲望，給與?？鸵恍┪镔|上的獎勵，從而爭取到回頭客。目前在國外酒店業和航空業都有廣泛的應用這一獎勵機制。FP--FrequencyProgram即為?？陀媱?，也就是企業采取的積分制，在顧客每消費一次企業的產品之后，就會得到相應的積分，當積分達到企業給定的某個標準后，就可以得到免費消費機會?？晒┟赓M消費的產品可以是本企業產品，也可以是相關企業產品。例如國內的中國銀行某類信用卡就推出了刷卡積分兌換機票里程的活動;也就是通過里程的積分制度，獎勵產品既可以是免費機票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費旅行度假機會。除去免費的產品外，還有企業可提供折扣產品，產品范

　　圍與免費產品相同。因此酒店推出FP策略，既能夠加強同相關企業的合作關系，也能夠自己獲利，起到雙贏效果。

篇2：酒店企業怎樣建立顧客檔案

　　酒店企業如何建立顧客檔案

　　建立顧客檔案，很多企業認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。

　　準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客戶檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　　一、酒店餐飲客源的分類

　　酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機關、企事業單位);C類，酒店普通散客(或新開發客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。

　　二、客史檔案的信息收集

　　客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務中要用心傾聽、細心服務，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史檔案的建設和管理工作

　　門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員，引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　　點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中，服務員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

　　酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　　總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等，總臺預訂、宴會預訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

　　另外，管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息，因為客戶的司機、朋友也在想方設法，讓其領導滿意。

　　建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　　(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還;

　　(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;

　　(3)向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息;

　　(4)向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

　　三、客史檔案的建立

　　收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。

　　應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

　　附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

　　姓名 單位 住址 職務 電話 生日 結婚紀念日 家庭成員情況性格 飲食習慣

　　四、客史檔案的補充、更新與管理

　　1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。

　　2、營銷部每月對A類新開發的客戶進行回訪，并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。

　　3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定月度重點關注的客人名單。

　　4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費情況，對其進行A、B、C類客史檔案動態轉換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。

篇3：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。