酒店管理層常見的問題和面對問題的態度

　　隨著飯店的增多，飯店間的競爭將會更趨激烈。飯店是服務性行業，保證和提高服務質量標準是所有飯店經營管理的共同目標和基本要求。服務質量是飯店間競爭的焦點之一，所以服務質量管理始終都是飯管理的中心內容。

　　在這樣一個前提下，飯店管理之本--人，就成了決定成功與否的關鍵，即具有良好素質的管理者和具有良好行業素質的被管理者。而更重要的是管理者。因為管理飯店、認識飯店客觀的對象是管理者，執行管理職能的是管理者，運用管理技巧把管理的一般原理運用到飯店實際工作的還是管理者。因此可以說：“一家飯店管理水平的高低取決于全體管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民間常說的一句話“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。

　　然而現實是飯店間的競爭使人才的流動加快了，流失量也大了，因外部的誘惑和內部擴容需要更加年輕的管理者被迅速地從一線服務崗位提拔上來充當領導者，甚至有些還沒有來得及適應新的管理崗位，還搞不清楚什么是星級服務質量標準，不了解各項規章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由誰管，什么時候管，管理方法及技巧，更有甚者可能連制度與管理之間的關系都不清楚就披掛上陣了。

　　因為不會管，所以管不好，結果只有兩種：要么造成管理上的混亂和漏洞，員工違章違紀率增高，為酒店造成損失，成本加大，員工流失，社會影響差;要么由于不懂管理不敢管，因此紀律松懈，制度和規章不能有效落實，上下級不團結，自由主義嚴重，服務質量下降，顧客投訴增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，誰都不管，誰也管不了的后果。

　　當務之急是如何盡快地使管理者進入管理角色，如果做不到懂管理會指揮，至少應該做到不說外行話，不瞎指揮，并清楚酒店管理的基本原則和依據的標準。要具備透過現象看本質的能力。通過發生問題的現象找出深層次問題的關鍵在哪里?說明了什么問題?從根本上查原因，找源頭，堵漏洞，這樣才能在不斷地發現問題--查找原因--改正現狀--提高水平--再發現問題--再查找原因......不斷循環，不斷改正中，提高前進。

　　我們有些管理者非常怕暴露問題，一旦本部門或管轄區或崗位或員工有問題出現馬上就緊張，就找出一大堆理由(大多都以客人的需要為借口)推卸責任，其實這樣做就大錯特錯了。能不能發現問題是管理者的水平問題，能不能解決問題是管理者的態度問題，解決問題的方法好壞是管理者的能力問題。如果連問題都發現不了，何談水平?態度?能力?試想一下，這么大的酒店南來北往這么多的客人、這么多的崗位、這么多的員工，不出問題就說明問題太可怕了，可能所有的人都知道有問題，而應該知道的人卻不知道!因為沒問題除了不正常以外，往往就會沒有防范意識，沒有改革方向，沒有創新動力，那又何來工作激情呢?又如何提高進步呢?

　　問題出來了，就面對它、分析它、解決它，看看問題出在哪里，是制度有問題就去修改、更正，是規范有問題就找更好的方法替換它，是培訓出問題就加強培訓。用它來教育我們大家，使犯了過失的不再重犯，給沒有遇到類似問題的人打打預防針，當然打針會痛的，但總比得病好。管理理論中有一個“爐火”理論。它是說爐火是能給人帶來溫暖的，生活中誰也離不開它，人們依靠它，所以要努力維護爐火旺盛，但絕不能碰它，誰碰了它，誰就會被燙傷，制度就是爐火，它要讓碰它的人記住教訓，同時它也會給周圍的人帶來好處。如果被燙的人悄悄地把傷口藏起來，那么就會不斷地有人被燙傷。我們把傷口展現給周圍的人，告訴大家有多痛，那么去碰它的人就會少許多，受傷的人也會少許多。這樣做人們不會嘲笑被燙的人無知，相反會更加深刻地記住前者的教訓，希望它能對管理者和被管理者在從事酒店服務的工作中受益。

篇2：某酒店員工義務制度

　　某酒店員工義務

　　一、遵循國家法律、法規及酒店一切規章制度、管理細則。

　　二、遵循酒店利益第一的原則，自覺維護酒店的利益和形象，嚴格保守酒店秘密。

　　三、發現侵犯酒店權益行為或安全隱患須及時采取應急措施并向主管部門報告。

　　四、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。

　　五、堅決貫徹"四小時復命制"。

　　六、加強學習，積極參加培訓和考核，不斷提高自身綜合素質，切戒不良嗜好。

　　七、嚴格按各項安全操作規程操作，嚴禁違章作業，杜絕事故發生。

　　八、同事之間和睦相處，通力合作，共同提高，增強酒店的凝聚力。

　　九、各項工作記錄應保證真實準確，反饋信息及時有效。

　　十、一切公務活動所獲資料妥善保管，按規定上交歸檔。未經允許不得打印、復印個人資料。嚴禁拷貝酒店資料。

　　十一、員工由自身過失或故意使酒店遭受損害時，應負賠償責任。

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。