安永地產培訓制度

　　高層管理人員培訓：

　　公司高層管理人員必須具備扎實的業務素質、創新意識和開拓思想，應做到兩點：不斷開拓、 勇于創新；勇于接受新事物、新思想、新觀念，能夠創造性地開展各項工作；公司高層管理人 員應具備的創新意識：經營理念上的不斷創新；新產品的不斷引進和開發；不斷開拓新市場； 不斷開拓新領域。公司高層管理人員應從五個方面著重培養優良品質：愛心、責任心、使命感 ；獨力經營的態度；謙虛謹慎的生活態度；誠實、守信的經營方針；服務社會的優良品質。

　　公司高層管理人員須以提高企業經營效益為目的。高層管理人員應隨時進行市場調查研究，根 據市場新的變化不斷調整經營策略，及時迎合迅速發展的市場需求。高層管理人員應隨時進行 市場調查研究，并根據市場變化從四個方面確定公司營銷基本策略：確定研究主題，決定研究 的目的；進行廣泛的市場調查，并對市場調查結果進行認真的分析研究；對競爭對手進行認真 的分析調查；根據市場變化情況，確定營銷策略。

　　中層管理人員培訓：

　　公司中層管理人員教育培訓的基本目標有三個：明確公司的基本戰略目標和基本經營方針；培 訓相應的管理和領導能力；培訓相應的組織、協調和溝通能力。公司中層管理人員培訓應堅持 四點：支持下屬、理解下屬，為下屬的發展創造合理的空間；合理安排，使下屬有公平感；真 誠守信；發布命令或進行指導時要善于思考。中層管理人員應具備四個條件：基本相關工作的 知識技能；熟練掌握本公司的管理方法；熟練掌握教育培訓技巧；努力培養作為領導者應具備 的高尚人格。中層管理人員應具備三個方面的能力：計劃能力、組織能力和控制能力。計劃能 力表現在：明確工作的目的和方針；掌握相關事實；以科學規范的方式從事調查；擬定實施方 案。組織能力表現在：分析具體的工作目標和方針；分析并決定職務內容；設置機構，制訂組 織圖表；選任下屬人員?？刂颇芰Ρ憩F在：執行制訂的客觀標準和規范；嚴格實施標準，及時 向上級反饋。

　　中層管理人員應采用口頭指示和書面指示的方法?？陬^指示表現在：條理清楚，切合主題，思 想明確；確定實行的時間、期限、場所等；保證傳達明確性；明確注意事項；回答問題有耐心 。書面指示表現在：明確標明目標，逐條舉例；明確要注意的問題；必要時用口頭命令補充； 檢查命令的執行程度。中層管理人員貫徹指示的要求主要體現在以下四個方面：整理指示相關 內容；嚴格遵循貫徹程序；確認下屬已徹底理解指示；使下屬樂于接受指示，并改進他們的工 作態度、提高工作效率。中層管理人員人際關系處理的要求主要體現在以下三個方面：樂于接 受批評和建議；善于合作；不越權行事；不得將個人情緒帶到工作中來。

　　中層管理人員接見下屬要求注意以下四點：選擇適當的場所，以親切的態度使下屬放松；涉及 私人問題時確保為下屬保密；留心傾聽，適當詢問，使下屬無所不談；應注意不要輕易承諾。 中層管理人員對待下屬時應注意四個方面：不要對下屬報有成見和偏見；不以個人偏好衡量別 人；冷靜觀察實際工作情況，不要使下屬產生受人監視的感覺；利用日常的接觸、面談、調查 ，多側面了解下屬；嚴守下屬的秘密；公私分明。中層管理人員發揮下屬積極性應注意四個方 面：適時對員工加以稱贊，即使是細微的行為也不要忽視；同時不可以忽視默默無聞、踏實肯 干的下屬；授予下屬權責后，不要作不必要的干涉，同時盡可能以商量的語氣而不是下命令的 方式分派工作；鼓勵下屬提出自己的見解，并誠心接受，尊重下屬的意見；使下屬充分認識到 所從事工作的重要性，認識到自己www.zonexcapitaltr.com是不可或缺的重要一員，產生榮譽感。中層管理人員批評下 屬時應注意五點：要選擇合適的時間，要冷靜，避免沖動；在適當的場所，最好是無其他人在 場的情況下；適可而止，不可無端的諷刺，一味指責；不要拐彎抹角，要舉出事實；寓激勵于 批評中。

　　中層管理人員為維持正常的工作關系應注意五個方面：認識到人是有差異的，尊重下屬的人格 ；把握工作人員的共同心理和需要；公平對待下屬，不偏不倚；培養下屬的工作積極性，重視 他們的意見和建議，并且對他們正確的意見保留；妥善解決下屬工作和生活中遇到的問題。中 層管理人員配置人力時應注意三點：根據每位員工的知識、能力安排合適的職位，做到人盡其 才、才盡其用；給下屬以適當的鼓勵，使其在工作中具有成就感，形成良好的開端，增強工作 的積極性；有效的實施訓練增強下屬的工作能力。中層管理人員培養后備人選時應注意五點： 考察后備人選的判斷力；考察后備人選的獨立行動能力；培養后備人選的協調、溝通能力；培 養后備人選的分析能力；提高代理人的責任感和工作積極性。

　　基層管理人員培訓：

　　基層管理人員是負責本公司實際工作的最基層管理者，他們與公司內部各級的關系是：和上級 的關系----輔助上級；和下級的關系----指揮監督；橫向關系----與各部門同事互助協作?；?層管理人員的基本責任有：按預定工作進度、程序組織生產；保證產品的質量；降低生產成本 ?；鶎庸芾砣藛T的教育培訓職責有：向新員工解釋公司有關政策，傳授工作技術，指導新員工 工作；培訓下屬使其有晉升機會；培訓候補人員；其他教育培訓職責?；鶎庸芾砣藛T教育培訓 的種類：后備管理人員教育培訓；培訓發展計劃；調職、晉升教育培訓?？己斯芾砘鶎尤藛T教 育培訓應五點注意：出勤率；員工的工作積極性；產品的質量；原材料的節約情況；加班費用 的控制?；鶎庸芾砣藛T處理人際關系應注意四點?對下關系：進行家庭調查，舉行聚會、郊游， 為下屬排憂解難；對上關系：反映員工意見，聽取上級要求，報告自己的建議和看法；橫向關 系?與其它部門的同事通力合作；積極開展對外活動，樹立良好的公司形象，形成良好的公共關 系。高層管理人員和中層管理人員須授予基層管理人員合理的權力，并且進行必要的教育培訓 。

　　基層員工培訓：主要以技能培訓和執行能力培訓為主。培訓工作流程圖：

篇2：物業知識培訓：物業管理制度制定

　　物業知識培訓：物業管理制度制定

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法；了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區內違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理制度體系的內容

　　物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度；另一類是物業管理企業的外部制度。

　　(l)物業管理企業內部制度

　　內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。

　?、傥飿I管理公司員工管理條例

　　員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規范、員工福利制度、企業獎懲制度。

　?、谖飿I管理企業各部門的職責范圍

　　包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內助職責范圍、服務部門的職責范圍。

　?、畚飿I管理企業員工崗位責任制

　　包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。

　　(2)物業管理企業外部制度

　　外部制度是指用于界定物業管理參與者權利與義務，規范實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關系的制度，主要制度有：

　?、傥飿I接管驗收規定

　?、跇怯钊胱∫幎?/p>

　　包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。

　?、畚飿I管理公約

　　是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容：

　　1)明確業主的權利、義務和責任

　　2)明確物業開發商應享有的權利

　　3)明確物業管理者的權利與義務

　　4)明確對物業公共部位以及公用設施的管理

　　5)對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定

　　6)管理費用的規定

　　7)法律責任

　　8)其他事項

　?、茏羰謨?/p>

　　是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容：

　　l)居住區概況；

　　2)居住區的管理；

　　3)業主或住戶須知；

　　4) 購日燈管理與維修；

　　5)物業管理條例；

　　6)綜合服務；

　　7)其他應注意的事項。

　?、葑≌瑓^房屋及有關設施接代管制度

　　1)對房屋及有關設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規定。

　　2)對房屋代管權責的規定。

　?、薹课莨芾矸罩贫?/p>

　　1)房屋維修養護管理規定。

　　2)房屋裝修管理規定。

　?、咦≌瑓^管理制度

　　主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農貿市場管理等規定。

　?、鄻I主公約

　?、針I主委員會章程

　　l)成立業主委員會的宗旨、目的；

　　2)業主委員會的權利、義務；

　　3)成立業主委員會的程序；

　　4)勸業主委員會會議及業主大會；

　　5)業主委員會的任務；

　　6)有關補充說明。

　　2、制訂物業管理制度的程序和方法

　?、懦绦?/p>

　　第一步：研究所管物業的實際情況。

　　第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。

　　第三步：正確評價本企業狀況。

　　第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。

　　第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂制度的基本思路。

　　第六步：分頭草擬制度。

　　第七步：征求各方意見，反復討論修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通過正式程序批準執行。

　　(2)方法

　?、俳浝硪庖姺ǎ涸谡髑蠊緝韧庖庖姷幕A上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。

　?、跇I主委員會制訂法：適用于制訂(業主公約)、(業主委員會章程》等。

　?、蹆炔恐朴喎ǎ哼m用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內相關制度。

　?、軐W習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。

　?、菥C合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。

　　3、業主公約的法律依據、特點和主要內容

　　(l)法律依據

　　業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：

　?、佟睹穹ㄍ▌t》第83條規定。

　?、诮ㄔO部19*第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。

　　(2)特點

　?、俟s的主體是全體業主。

　?、诠s的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權而派生的客觀行為。

　?、酃s的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。

　?、芄s經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。

　?、莨s的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

　　(3)業主公約的主要內容

　　業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。

　　4、業主公約的訂立

　　(1)訂立的原則

　　包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

　　(2)訂立的程序

　　首次制訂業主公約一般按以下程序進行：

　　第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約“示范文本?！?/p>

　　第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部“示范文本”的基本內容，制訂出所管項目的業主公約(草案)。

　　第三步：用召業主大會將業主公約(草案)提交大會討論。修改。

　　第四步：業主大會通過修改后的業主公約。

　　第五步：業主簽字，業主公約生效

　　業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過后執行。

　　5、糾正違反業主公約的行為

　?、沤缍ㄋ鶓幚淼倪`反《公約》的行為

　　在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》；二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，后者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：

　?、贅I主違反《公約》。

　?、诜菢I主違反《公約》

　?、畚飿I管理公司違反《公約》

　　作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。

　?、萍皶r發現違反《公約》的行為

　　物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到：

　?、偌訌姽ぷ髫熑涡?，認真履行崗位責任。

　?、谖飿I管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現并處理使用人違約行為。

　?、厶岣邩I主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待并處理業主和使用人反映的違約行為。

　?、钦_處理違反《公約》的行為

　　從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬于物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。

　　對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。

　　6、房屋裝修管理

　?、抛∮脩粞b修申報

　?、贅I主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。

　?、诠こ滩块T對業主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料。

　?、蹣I主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。

　?、莆飿I管理公司審批

　?、俳拥綐I主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。

　?、谘b修方案最終由物業管理公司批準后方可實施。

　?、鄯桨概鷾屎?，與物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。

　?、茄b修單位施工

　　與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，并領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建筑內部裝修設計防火規范》。

　?、任飿I管理公司驗收。

　?、儆蓸I主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關部門對工程進行驗收。

　?、陔[蔽工程必須在隱蔽前進行

　　驗收。

　?、劭⒐を炇蘸细窈?，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。

　?、軜I主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。

篇3：芬蘭物業管理教育培訓制度借鑒

　　芬蘭物業管理教育培訓制度借鑒

　　根據世界銀行“中國住房維修管理體制課題研究”項目任務書的要求，20**年3月，隨建設部總經濟師兼住宅與房地產業司司長謝家瑾率領的項目辦公室部分研究人員，對芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國有關物業管理體制、住房維修與節能以及住房保障制度等進行了實地考察。其中，芬蘭的物業管理具有良好的社會環境和法律基礎，社會化、專業化程度較高，尤其是物業管理教育培訓制度相當成熟和完善，為建立一支高素質的物業管理隊伍提供了有力的制度保障，值得我國借鑒。

　　在芬蘭開展物業管理從業人員教育培訓，需要得到物業管理從業人員資格認證協會的認可，并由國家物業管理協會統一安排考試的具體事項及頒發相關證書。整個培訓從培訓程序的設置，培訓內容的安排，到最后從業人員資格的認證，都有相應的制度遵循，非常規范。

　　一、三個級別

　　芬蘭物業管理培訓實行分級教育制度，總的來說可以分為三個級別：

　　第一級培訓是物業管理從業人員上崗資格培訓，主要是針對有1至2年相關工作經驗的人員。培訓及考核的內容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財務核算、房屋維修技術、口頭與書面表達能力及電腦技能這七項組成。這一級培訓，主要側重于對物業管理基本知識的學習和基本技能的訓練。

　　第二級培訓較之第一級而言，在參加培訓條件及培訓內容方面都有了進一步的要求。參加培訓的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎設施管理的經驗，還必須要通過第一級培訓的認證。在加深拓展第一級培訓學習的基礎上，培訓內容增加了對物業管理相關法律的學習，加強了項目研究能力的培養。這一級培訓又稱為中級管理人員培訓，培訓內容是物業管理經理需要掌握的重點。

　　第三級培訓是高級物業管理經理培訓，參加培訓的資格是取得第二級培訓證書后，再擁有2年以上住宅管理或設施管理的經驗。這一級培訓更加細化對物業及其管理方面的課程，偏重于房地產管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術等方面的內容，同時必須完成一個復雜的項目管理課題。通過這些課程的學習，使培訓對象逐步擁有一名物業管理高級經理所需具備的職業素質和知識結構。

　　三、三點建議

　　借鑒芬蘭物業管理培訓教育制度，結合我國現階段物業管理行業的實際情況，提出三點建議：

　　一）明確由物業管理行業協會負責物業管理培訓工作，政府主管部門加強對培訓的監督管理。

　　要嚴格培訓資格制度，不斷完善物業管理培訓課程體系，確定適時適用的培訓內容，組織高素質的培訓師資隊伍，規范證書的發放程序，保證培訓質量，為行業輸送高質量的物業管理人才。

　　二）在實行分級培訓教育制度的基礎上，建立繼續教育培訓制度。

　　建立由淺入深、循序漸進的物業管理分級培訓體系，符合學習的一般規律，能夠使培訓人員夯實理論與實踐的功底，逐步完善知識結構，逐步提高工作能力，也便于物業管理企業根據客觀需要選拔相應的人才。另外，我國物業管理還處于起步階段，一方面物業管理發展的制度環境和法律基礎還不穩定，另一方面物業管理活動中新技術、新方法不斷涌現，有必要對物業管理從業人員實行繼續教育培訓制度。物業管理從業人員，特別是企業關鍵崗位和服務一線操作工人，取得從業證書之后仍然要定期參加培訓，以了解行業近期動態，熟悉新的法律法規，掌握新的技術方法等。建立繼續教育培訓制度，有利于物業管理從業人員的專業知識不斷更新、服務技能不斷提高、服務意識不斷增強，有利于物業管理行業依靠科技進步提高管理和服務水平。

　　三）建立物業管理專業人員職業資格制度。

　　物業管理專業人員職業資格管理，目前可以分為注冊物業管理師和物業管理員兩個層次，注冊物業管理師實行執業資格管理，物業管理員實行從業資格管理。參加物業管理師執業資格考試的人員必須具備一定的業務素質和職業道德，有從事物業管理的實踐經驗，并取得物業管理員從業資格兩年以上。取得注冊物業管理師資格證書的人員可從事物業管理項目經理以上崗位的工作，取得物業管理員資格證書的人員可從事物業管理一般崗位的工作。

　　在適當的時候，還可在此基礎上考慮對從事物業管理經理崗位10年以上，業績突出的人員進行高級物業管理經理的培訓和認證工作。建立物業管理專業人員職業資格制度，是提高物業管理專業人員的業務水平和職業道德，規范物業管理行為，滿足人民群眾日益增長的物業管理消費需求，以及加快與國際慣例接軌的重要措施。建立物業管理專業人員職業資格制度，不僅非常必要，而且時機也已成熟。

　　(文/馬象林 作者單位：北京育新物業管理有限公司)