項目售樓中心銷售現場管理制度
一、目的
為規范**項目售樓中心的各項管理流程，保障銷售任務的順利實現，同時對外樹立良好的項目品質形象和公司品牌形象，特制訂本制度。
二、現場崗位職責
?。ㄒ唬╀N售部經理
銷售部經理是銷售現場的主要管理人，負責售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計劃的制定。
1、負責整個銷售計劃及任務的完成。
2、負責與公司內部相關部門的工作銜接。
3、負責大型參觀團的接待工作。
4、隨時做好市場調查工作，及時、準確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產市場的最新動態，為制定或改進銷售方案而提供充分的市場依據。
5、每周日主持召開周會，總結本周工作情況，指出問題、提出要求，對下周工作作出安排。
6、負責檢查每日銷售情況的及時錄入樂天軟件，保證當天完成，且準確無誤。
?。ǘ╀N售主管
銷售主管負責協助銷售部經理進行售樓現場管理。
1、安排置業顧問的工作，監督其對資料的完整收集、規范管理、及時歸檔，隨時向銷售部經理提供準確的銷售信息。
2、負責督促置業顧問嚴格遵守本規章制度，保證服務質量、服務意識。
3、掌握置業顧問的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助協調好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌出現在客戶面前。
4、安排置業顧問的輪班與休息以及侯客順序。
5、隨機的請客戶對置業顧問作出評價，并記入置業顧問檔案，以促進提高服務質量。
6、隨時檢查和更新電腦資料，并保證數據完全正確。
7、隨時參與接待客戶，通過與客戶的交流溝通，掌握客戶的購買心理以及對樓盤和銷售工作的意見，以便改進工作和調整銷售策略。
8、嚴守公司商業機密和客戶資料，如有違反除名處理，直至追究法律責任。
9、每日檢查當日工作準備（資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料）→檢查值班置業顧問的工作 →檢查置業顧問的儀表儀態、服務質量。
?。ㄈ┲脴I顧問
置業顧問是公司和項目的形象代表，直接面向客戶，要隨時保持良好的儀態、儀表、良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的良好形象。
*工作職責：
?。?、嚴格遵守銷售管理制度，服從銷售經理分配。
?。?、負責對客戶的接待服務，包括售前、售中和售后服務。
?。?、負責填寫書面銷售基礎數據登記表。
?。?、負責協助權籍組催簽合同，協助財務部催交按揭資料。
*工作要求：
?。?、對客戶的服務。包括：Ａ、售前服務（客戶下定單之前）--客戶的接待；環境、配套、戶型的誠懇介紹。Ｂ、售中服務（客戶購房之后，入住之前）--反映和解答客戶提出的疑問；征求客戶對公司，對自己的意見、建議；向客戶通報工程進度；邀請客戶參加公司舉辦的活動。Ｃ、售后服務（客戶入住后）--積極向相關部門反映客戶入住后的想法、困難；配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難；邀請客戶參加公司舉辦的活動。
?。?、服務態度：對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸，對樓盤的介紹從大環境到小環境、從單元到戶型、從集團到公司應娓娓道來，祥簡得當，語言規范、高雅，條理分明，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。
?。?、保持工作環境的整潔、有序。保持售樓中心的環境衛生，是置業顧問的重要工作之一，要隨時注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊。
?。?、所有來訪客戶均為公司的客戶，任何置業顧問不得以不是購房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶，一經發現情節惡劣者將予以辭退。
四、售樓中心行為規范
?。ㄒ唬┭孕信e止
接待客戶的流程要求：
1、看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側放在胸前）；
2、走出前臺，"您好，歡迎參觀**"；
3、帶領客戶參觀，介紹；
4、請客戶就坐，為客戶倒水；
5、遞上名片自我介紹：您好，我叫***
6、根據客戶反應介紹公司及項目；
7、客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》；
8、送客戶至大門，為客戶開門，并向客戶說："歡迎您下次光臨！"
?。ǘ╀N售人員行為規范：
*著裝及服飾
1、工作人員工作時必須穿統一的職業裝，配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩重大方的職業鞋，顏色款式大致統一。
2、為保證職業裝的嚴肅性，置業顧問著職業裙時，必須穿肉色長襪。
3、工作人員無論休息與否，只要進入銷售部工作，就必須著統一的職業裝。
4、女士佩飾應簡潔大方，不可同時戴三種以上的佩飾。
*行為規范
1、嚴禁工作時間在售樓部吃零食、打盹。
2、不得攜帶報刊、雜志到售樓部閱讀。
3、置業顧問的坐姿必須端莊大方，應保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。
4、置業顧問不得在工作區域內勾肩搭背，要給人以工作嚴謹的形象。
5、置業顧問在售樓后廳的談話應盡量小聲，以免影響其他人員工作，嚴禁在辦公區嬉戲打鬧。
6、置業顧問在售樓部內外與同事或客戶相遇時，應自然點頭致意，以示相互尊重。
7、在客戶進入銷售大廳前，置業顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時間。
8、工作時間內置業顧問之間不得相互叫小名及綽號，不得直呼主管名字。
9、嚴禁與客戶發生爭執，嚴禁置業顧問間當客戶面發生爭執，嚴禁污辱漫罵同事。
10、嚴禁在電話中聊天。
11、嚴禁背后議論客戶。
12、有其他置業顧問的電話時，為了表示對客戶的尊重，應走到他（她）身邊，說"對不起（不好意思，打攪一下）有你的電話"或通過話筒"**小姐（先生），請接電話"，不得在大廳中大聲叫："**，你的電話"。
13、因事必須暫時離開正在接待的客戶時，應對客戶說："對不起，您請先看一下，我馬上就來，"或"對不起，先請×**小姐（先生）為您講解好嗎？"
14、水杯應放在指定的地點，不得使用紙杯飲水。
15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽，并說"您好，大川**"。不得以其它任何語言代替。
16、客戶在售樓部接聽電話時，在坐銷售代表應保持安靜。
以上行為規范屬銷售部人員必須遵守的條款，如有違規，可視情節嚴重對其處以50-100元的罰款甚至除名。
?。ㄈ┛蛻魵w屬規定
*原則
?。?、以首次接待的置業顧問為準；
?。?、以簽認購協議客戶名為準，直系親屬（夫妻、父母、子女）除外；
?。?、如有幫朋友看房同時留有購房人電話的，一旦被其他置業顧問成交，業績提成共享；
?。?、老客戶帶新客戶看房，如果通過主管指定置業顧問，新客戶歸屬為被指定置業顧問；
?。?、客戶有效期為15天，15天內無任何跟蹤記錄者，視為無效客戶，若客戶成交，不計提傭金；
?。?、置業顧問可在客戶下認購定單起15日內進行有效認定。
*要求
1、客戶簽單以前，置業顧問須保持對客戶的跟進，并在作業報表及客戶記錄表上體現跟進記錄。
2、在客戶到達銷售現場時，置業顧問應主動詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對應置業顧問。
3、若客戶無法回憶置業顧問姓名，或對應置業顧問不在現場，現場置業顧問應按序熱情予以接待，不得推脫。
4、置業顧問對不屬于自己的客戶仍有義務熱情接待，并不得主動提出分享提成。
以上要求置業顧問必須遵守。置業顧問如代同事促成客戶成交可獲職業精神獎5分，如因不是自己客戶而態度冷淡進而造成客戶投訴并帶來嚴重影響的，處以嚴重警告并罰款500元，兩次以上予以除名。
?。ㄋ模┲蛋噤N售代表崗位職責
早到以后20分鐘內完成檢查以下各項工作，并在值班時間隨時保持；
*大廳部分
1、檢查飲水機、空調是否打開，溫度是否合適，所有照明燈是否打開，并打開音響；
2、檢查紙杯是否充足，領取紙杯，并隨時補充新的紙杯；
3、檢查并保障資料架上資料的完整；
4、保持沙盤、模型外觀的整潔；
5、保持客戶洽談區桌面的整潔及桌椅的歸位。
*接待臺部分
1、準備當天所需的足夠的資料，并隨時保持擺放有序，如：售樓書、報紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日報表》、《選房單》、《預留申請書》、《預定申請書》、按揭相關資料等；
2、桌面上的資料、辦公用品按照相關規定擺放整齊，清除不該擺放的東西，隨時保持接待臺上下的整潔、有序；
*洽談區部分
1、當日報紙的歸類、夾放；
2、洽談桌、椅子需擺放整齊，桌面保持整潔。
?。ㄎ?）銷售現場用品、設備管理
1、銷售現場用品及設備由銷售內勤統一監督管理；
2、若出現人為損壞則照價賠償；
3、非人為因素損壞由銷售內勤按照資產報損流程進行報損或進行購置。
五、置業顧問獎懲制度
一、為保障售樓中心各項標準的嚴格執行，特制訂本制度。
評分時段：采用月評制度，當月測評（每月1-30/31日）
?。ㄒ唬┘臃衷瓌t：
?。?、表現優異：+50元
?。?、有明顯進步：+100元
?。?、團隊協作工作突出：+100元
?。?、受到客戶、發展商、同事表揚：+50元
?。?、提出項目組合理化意見：+200元
?。ǘp分原則：
?。?、遲到、早退：－30元
?。?、曠工：扣除當日工資
?。?、上崗不化妝或著裝不規范，不配工牌：－20元
?。?、接聽電話不規范：－20元
?。?、接打私人電話時間過長，影響工作：－20元
?。?、不按序接待：－20元
?。?、客戶后續工作不利，損失客源：－50元
?。?、售后服務完成差：－100元
?。?、未完成相應崗位職責及工作：－50元
?。保?、未完成上級交辦工作：－50元
?。保?、未完成客戶登記或未做好客戶記錄：－30元
?。保?、未完成當日應交報表：－30元
?。保?、怠慢客戶：－50元
?。保?、工作不協作，不積極：－30元
?。保?、爭搶客戶：－100元如該套已成交，扣除該套全額傭金。
?。保?、與客戶沖突：－100元
?。保?、客戶投訴屬實：－200元
?。保?、公司他人投訴屬實：－50元
?。保?、銷售行為不規范（例：銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等）：－50元
?。玻?、銷售合同填寫錯誤或不規范：－50元
?。玻?、每日未按要求完成日志填寫完整：－30元
?。玻?、項目例會銷售人員未著工作裝，手機未設置成靜音模式：－20元
?。玻?、重大失職或過錯：－500元- 直至開除
?。ㄈ┦蹣侵行淖飨r間安排
暫定作息時間：
早班：上午 9：00-下午18：00
晚班：上午11：00-晚上20：00
六、置業顧問業績考核及獎金標準
一、根據銷售業績按月對置業顧問進行考核，設立銷冠獎和末位淘汰制。
1、銷冠獎
每月根據置業顧問個人業績進行評選，當月銷冠獎獲得者另計發獎金1000元，連續三個月獲得銷冠獎可由銷售部經理提出基本工資或提成系數增加，并經公司OA審批后執行。
2、末尾淘汰制
每月根據置業顧問個人業績進行評估，當月排名末尾者扣除100元，連續三個月排名末尾者進行淘汰。
二、置業顧問每月考核業績將作為年終績效提成計發的主要依據之一。
七、工裝管理辦法
一、目的：
為了樹立和保持公司良好的社會形象，規范員工著裝及工作服發放、領用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。
二、發放工裝范圍：
銷售部經理、銷售主管、置業顧問、銷售內勤、權籍、現場出納。
三、工
裝管理細則1、職責與權限
?。?）辦公室為員工服裝管理的歸口部門，負責工作服的制作、入庫、建賬管理。
?。?）銷售內勤負責工作服的領用、保管、發放以及報廢處理。
?。?）銷售主管負責員工工作時間著裝的管理和監督。
2、發放標準
?。?）員工入職后按以下標準發放工作服；
女士：外套2件、褲裝1條、裙裝1條，長袖襯衫2件、短袖襯衫2件
男士：外套2件、褲裝2條、長袖襯衫2件、短袖襯衫2件
?。?）工作服使用滿2年后，可申請制作新服裝。
3、費用承擔
(1)員工入職時需繳納服裝押金1000元正。
?。?）制作費用前期由公司墊付。
?。?）員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個人所有，離職時退還服裝押金；
?。?）員工在公司工作未滿一年，則應承擔服裝費＝制作費用－服務年限/12*制作費用。
?。?）員工因客觀因素造成工作服污損，經銷售部經理和內勤確認后，可申請重新領用工作服，個人需承擔50%的制作費用。
?。?）工作服如人為損壞或丟失，經核實后，對該員工進行100-500元的罰款。由員工重新申請制作工作服，個人承擔全額制作費用。
4、工作服著裝規范
?。?）凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標準工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。
?。?）員工外出公務，如目的地在集團內其他公司，必須著標準服裝；如目的地在集團外單位，可以著便裝，但必須規范。公務結束返回售樓中心，必須在20分鐘之內換回工作服，嚴禁在公司內著便裝。
篇2：房地產銷售現場工作制度
1.銷售員必須規定的時間上班,每天在考勤記錄簿上簽到,不得遲到、早退,不得擅自離開工作崗位。
2.銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。
3.銷售員請假需提前填寫請假單,請假二天以內由銷售經理(現場專案經理)審批,超過三天(含三天)須報營銷總監批準。請假超過半天,必須為事假或病假。病假需提供區級以上醫院的證明,每月底薪及補助根據考勤按實際出勤日數發放。
4.銷售員實行輪休制,每周每人休息一天,具體休息時間根據現場工作實際安排;因工作原因占用休息時間,可以補休,計為累計假,累計假只在次月有效,累計假記錄及補休安排由銷售經理(現場專案經理)負責,因工作情況而定。
5.銷售員須嚴格遵守《禮儀規范》,在工作時間必須佩戴公司工牌,著職業裝(或公司統一制服),保持儀表形象的整潔。
6.銷售員須保持售樓處整潔,隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔,下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關的報刊雜志。
7.實行每日晨會制度,例會由銷售經理(現場專案經理)主持,布置每日工作,溝通各種信息,了解客戶需求,及時解決和協調前一天工作中出現的問題,內勤人員做會議記錄,并在周報上摘要匯報。
8.部門每月至少安排一次集中業務培訓,培訓內容參考銷售員要求及工作實務由專人負責安排,培訓內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。
9.部門培訓及重要會議原則上不允許請假,有特殊情況須向銷售經理(現場專案經理)請假,按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。
10.考勤表和請假單每月月底交銷售經理(現場專案經理)簽字查核后交營銷總監。
11.銷售員負責客戶售前、售中及售后服務全過程;內勤人員負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作。
12.現場總銷控由銷售經理(現場專案經理)負責。銷控以客戶下定金為依據,客戶實行先到先得的原則。未經銷售經理(現場專案經理)同意,不可預留房號。
13.銷售過程中,不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關認購注意事項向客戶詳細講解。
14.銷售條件變更需由具有相應權限的部門負責人或公司領導書面批準,客戶資料變更必須由銷售經理(現場專案經理)在有關單據上簽字認可(來自:www.zonexcapitaltr.com),有關變更的原始資料和單據作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。
15.銷售員不可私下為客戶轉讓物業,更不得私下向客戶收取任何費用。
16.銷售員簽錯認購書或合同,造成經濟損失且無法追回的,除承擔經濟損失外,還將視情況給予處罰。
17.同一單元重復銷售,產生不良影響,將視情節輕重給予處罰。
18.銷售員連續三個月或一年內累計四個月不能完成基本考核任務,自動下崗或辭退。
19.銷售員一年內三次考試不合格,給予除名。
20.銷售員每半年進行一次績效考評,考評不合格自動下崗或辭退。
21.銷售員違規處理由銷售經理(現場專案經理)填寫違規處理建議單,并在銷售員會議上通報,對重大事件的處理需報經營銷總監同意,并將處罰單隨考勤表報公司財務組。
22.未經批準,銷售員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料,公司一切文件及資料不得交給無關人員.
篇3：樓盤銷售現場考核制度
一、項目銷售人員考核標準
<一>工作態度考評標準:
1、遵守制度準時上下班,不遲到、早退,無中途外出現象。
2、嚴于職守,堅守崗位,上班時不串崗,不聊天。
4、服從上司安排調配,依時保質完成工作任務。
5、工作積極主動、踏實肯干、認真負責,能承擔突發超水準工作量。
6、以公司整體利益為重,不因個人目的損害公司的利益。
7、為人誠實、正直,對待客戶友好、熱情。
8、售后服務情況及客戶投訴情況。
9、工作勤奮,有始有終,能積極主動求改進,能提出一些合理建議。
10、平時注意節約,成本意識強,能想方設法降低成本,避免浪費。
<二>業務能力考評標準:
1、能夠快速、準確地回答客戶提出的業務問題
2、熟練、準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。
3、能夠較好的協助業務人員做好業務工作,如按揭、辦證等工作。
4、對已經有過初步接觸的客戶,下次接觸時,能馬上記起對方的姓名,并作出反應。
5、能夠通過恰到好處地業務推介,與適當的引導、吸引客戶,穩定潛在客戶。
6、做好接待工作記錄,事后對客戶及接待情況進行分析,協助做好潛在客戶的跟進工作。
7、對市場情況了解。
8、參加公司業務培訓情況
9、銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學習交流能力
10、善于并樂于上下溝通,能排解糾紛,誘導合作,能協助他人完成任務。
<三>服務態度和儀表形象考評標準:
1、友善,以微笑接待客人。
2、和同事能夠和睦相處。
3、禮貌、熱情,任何時候都能使用禮貌用語,工作中能主動為客人著想和服務。
4、耐心,對客人及員工的要求能認真聆聽,不厭其煩地、認真細致地作出解釋、介紹及溝通。
5、上班前做好情緒調整,精神飽滿地投入工作。
6、著裝得體、(來自:www.zonexcapitaltr.com)頭發整齊干凈、精神好。
7、上崗時站姿挺直,坐姿端正,面露自然微笑。
8、坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。
9、學習、掌握基本禮儀行為規范,并通過該項考核。
10、接打電話簡單、明了、準確;態度親切、適度。
三、考核操作辦法
<一>考核基本情況:
1、考核目的:通過全方位考核,找不足、找差距,可以有的放矢的促進銷售人員全面素質及能力的提高,從而建立一支高標準的銷售隊伍。
2、考核性質:長期的、綜合性考核
3、考核形式:固定考核、抽查考核及培訓考核;
4、固定考核每月一次,由銷售經理評分。
5、其他:
6、建立員工考核檔案
7、建立全方位跟蹤考核制度
<二>具體考核操作方法:
(1)業績考核原則:
總則:部門銷售任務的完成情況決定總提成額度的發放標準,即本月銷售面積與計劃銷售面積比及本月銷售單套數量相結合。
銷售人員工資=底薪+提成金額( ‰)
銷售業績提成金額=個人成交額×提成比例( ‰)×業績提成比例( %)
評定標準
A.完成本月計劃銷售面積或本月銷售單套數量,均按提成100%全額發放;
B.本月計劃銷售面積任務完成90%以上,提成100%全額發放;
C.任務完成70%-90%之間,按提成的80%發放;
D.完成每月銷售任務為評定標準任務完成70%以下,只發放70%;
E.如超額完成任務,超額部分按照規定比例全額發放;超額完成50%,超額部分可在提成比例基礎上適當增加提成比例或發給超額任務獎;
F.最后由銷售經理進行匯總、進行業績評定,呈報營銷總監。