一、初步接觸-第一個關鍵時刻
初步接觸是要找尋合適的機會,吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近,創造銷售機會。在這個階段,售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記,你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內的。有三點特別留意:
◆即使是老客戶,也不能因交情深厚而掉以輕心;
◆你不可能將客戶的生意全包了;
◆你雖有售出的東西給客戶,但客戶擁有買與不買的權利。
1、初次接觸的目的
(1)獲得顧客的滿意
一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:
情感——功能
1)高興--再現
2)接受--融合
3)驚訝--調整
4)害怕--防護
5)期望--探索
例1.接受--融合
一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親?？吹給lal-B兒童顯示型牙刷會立即購買,因為這可以讓孩子產生刷牙的興趣,讓孩子養成刷牙的習慣。
例2.驚訝--調整
當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時,我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式,迅速地想弄清楚事情的原委,::這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。
麥當勞快餐店首次進入中國時,多數人驚喜地排隊去品嘗,現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。
所以,當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時,我們應學會培育市場,使客戶自發地進入調整適應狀態。
(2)激發他的興趣
在談這個問題時,讓我們先閱讀以下兩個實驗:
實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒,當一只小白鼠出現在他面前時,他并不害怕,每當他一碰它,敲擊鐵棒,產生使他感到震驚與害怕的聲響,這樣,小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。
實驗二:19世紀末期,俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產生條件反射,這是個大家都比較熟悉的實驗,每次搖鈴,就給狗喂食,狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲"聯想"到食物。
我們在每一次接待到訪客戶時,都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息,這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態,而你的陳述就比較容易了。
利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。
(3)贏取客戶的參與
無論前兩個目的表達是多么成功,如果我們不能贏取客戶的參與,那么,我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡,因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來。
有很多種方法可以贏取客戶的參與,發展商應根據目標市場的個性特征和喜好,策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節日舉行客戶參與其中;或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與,溝通客戶所需的設計方案;或在樓盤進行環藝園林設計時,舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動,以此贏得客戶的參與,激發對該樓盤的興趣,擴大該樓盤知名度。
2、要求
◆站立姿勢正確,雙手自然擺設,保持微笑,正向面對客人。
◆站立適當位置,掌握時機,主動與客人接近。
◆與顧客談話時,保持目光接觸,精神集中。
◆慢慢退后,讓顧客隨便參觀。
最佳接近時機:
◆當顧客長時間凝視模型或展板時。
◆當顧客注視模型一段時間,把頭抬起來時。
◆當顧客突然停下腳步時。
◆當顧客目光在搜尋時。
◆當顧客與銷售員目光相碰。
◆當顧客尋求銷售員幫助時。
3、接近顧客方法:打招呼、自然地與顧客寒暄,對顧客表示歡迎
◆早上好/你好!請隨便看。
◆你好,有什么可以幫忙?
◆有興趣的話,可拿份詳細資料看看。
4、備注
◆切忌對顧客視而不理
◆切勿態度冷漠
◆切勿機械式回答
◆避免過分熱情,硬性推銷。
二、揣摩顧客需要--第二個關鍵時刻
不同的顧客有不同的需要和購買動機,在這一時刻,銷售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。
1、要求
◆用明朗的語調交談
注意觀察顧客的動作和表情,是否對樓盤感興趣。
◆詢問顧客的需要,引導顧客回答,在必要時,提出須特別回答的問題。
◆精神集中,專心傾聽顧客意見。
◆對顧客的談話作出積極的回答。
2、提問
◆你對本樓盤的感覺如何?
◆你是度假還是養老?
◆你喜歡哪種戶型?
◆你要求多大面積?
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹,而不認真傾聽顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。
三、處理異議--
第三個關鍵時刻一般來講,異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出反對。因此,在日常銷售過程中,我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見,,而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出,拒絕不僅不會阻礙銷售,還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。
這個途徑既復雜又緊張,歸結起來就是"擴大利益",客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護,是自我利益的保護,他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益,去激發他的欲望,你就能使客戶信服,對你及你的產品產生信心和興趣,從而成功地使客戶心里裝進你的產品,進而成交。
1、處理異議的方法
(1)減少發生異議的機會
這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都夢寐以求的。
對于客戶有充分的了解,使我們能預計拒絕發生的可能性。因此,在制定銷售計劃時,銷售員應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。
(2)有效處理發生的異議
買賣雙方本來就是站在不同的立場,發生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有,有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你,故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到,買主正站在那里,臉上帶著似笑非笑的神色,洋洋得意地注視著你,心里還在想:這下我算是套住你了。這個時候,我們不能一味地去頂撞客戶,否則只能引起他們的反感;也不能全盤肯定顧客的意見,否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢?
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法,這里需要的是"理解"。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見,妥善地消除顧客的異議,才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度,進行理性銷售。
◆質問法(例)
客戶:這個商品太貴了!
銷售員:你認為貴多少?
"是……但是……"法對顧客的意見先表示贊同,用"是……但是……"的說法向顧客解釋。
◆引例法
對客戶的異議,引用實例予以說服。
◆充耳不聞法
◆資料轉換法
這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法,也就是用資料;來吸引客戶視線并加以說服。
◆回音式
就如同回音一樣,將對方說過的話完全重復一次,這也是頗具經驗和年紀較大的業務員經常使用的方法。
2、要求
◆情緒輕松,不可緊張
聽到客戶的意見后應保持冷靜,不可動怒或采取敵對態度,仍需笑臉相迎。
--我很高興你提出意見。
--你的意見十分合理。
--你的觀察很敏銳。
◆態度真誠,注意聆聽,不加阻擾。
認同異議的合理,表示尊重,便于客戶接受你的相反意見。
◆重述問題,對顧客意見表示理解
重述并征詢客戶意見,選擇若干問題予以熱忱的贊同。
◆審慎回答,保持親善
沉著、坦白、直爽。
措辭恰當,語調緩和
不可"胡吹"。
◆尊重客戶,圓滑應付。
不可輕視或忽略客戶的異議。
不可赤裸地直接反駁客戶。
不可直指或隱指其愚昧無知。
◆準備撤退,保留后路
◆客戶的異議并非能輕易解決,
◆無論分歧多大,都應光榮撤退。
只要有正確的態度,這種改變是不夠的,我們還應運用恰當的方法積極地處理異議,巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。
3、備注
◆不得與顧客發生爭執。
◆切忌不能讓客戶難堪。
◆切忌認為客戶無知,有藐視顧客的情緒。
◆切忌表示不滿。
◆切忌強迫客戶接受你的觀點。
四、成交-第四個關鍵時刻
清楚地向顧客介紹了情況,到現場參觀了樓盤,并解答了顧客的疑慮,這一刻銷售員必須進一步說服工作,盡快促使顧客下決心購買。
1、成交時機
◆顧客不再提問,進行思考時。
◆當客戶靠在椅子上,左右相顧突然雙眼直視你,那表明,一直猶豫不決的人下了決心。
◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶,詢問有關付款細節問題,那表明該客戶有購買意向。
◆話題集中在某單位時。
◆顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。
◆顧客開始關心售后服務時。
◆顧客與朋友商議時。
2、成交技巧
◆不要再介紹其它單位,讓顧客的注意力集中在目標單位上。
◆強調購買會得到的好處,如折扣、抽獎、送禮物等
◆強調優惠期,不買的話,過幾天會漲價。
◆強調單位不多,加上銷售好,今天不買,就會沒有了,
◆觀察顧客對樓盤的關注情況,確定顧客的購買目標。
◆進一步強調該單位的
◆幫助顧客做出明智的選擇。
◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
3、成交策略
◆迎合法
我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?
這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
◆選擇法
××先生,既然您已找到了最合適自己的樓盤,那么您希望我們何時落定呢?
在使用提問的方法時,要避免簡單的"是"與"否"的問題。
◆協商法
我想在公司的客戶名單上也加上您的名字,您認為怎樣做能達到這個目的呢?
◆真誠建議法
我希望與您達成協議,我們還需要做哪些方面的努力呢?
如果對方表現出較多的異議,這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
◆角色互換法
◆利用形式法
促銷期只剩一天了,如果今天不能下定,樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。
4、備注
◆切忌強迫顧客購買。
◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?
◆必須大膽提出成交要求。
◆注意成交信號。
◆進行交易,干脆快捷,切勿拖延。
五、售后服務--第五個關鍵時期
顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時,促銷員應耐心聽取顧客意見,幫助顧客解決問題,并根據問題解決情況,給顧客留下認真細致的服務印象。
1、要求
◆保持微笑,態度認真。
◆身體稍稍傾前,表示與關注。
◆細心聆聽顧客問題。
◆表示樂意提供幫助。
◆提供解決的方法。
2、備注
必須熟悉業務知識
◆切忌對顧客不理不睬。
◆切忌表現漫不經心的態度。
六、結束-第六個關鍵時期
終結成交是銷售過程中的自然結果,在對客戶進行銷售介紹時,客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務,銷售員就應該立即準備終結成交?；蛘呷缡蹣菃T發現雙方的讓步都已經達到極限,無法再取得新的進展時,那么就該作出最后的決定--終結成交。
成交結束,或結束整個過程,在這個時刻,應向顧客表示道謝,并歡迎隨時到來。
1、要求
◆保持微笑,保持目光接觸。
◆對于未能及時解決的問題,確定答復時間。
◆提醒顧客是否有遺留的物品。
◆讓客人先起身提出走的要求,才跟著起身。
◆目送或親自送顧客至門口。
2、備注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顧客。
◆做好最后一步,以期待來更多的生意。
3、終結成交后的要點
銷售成功了,成交了。是不是就萬事大吉了呢?其實,這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結這次銷售成功的原因和經驗,::可能這只是一次偶然或孤立的成功。
售樓員應以明白事理的心態知道,銷售是一個系統工程,從你入行之日起,你的一言一行都影響你的工作,為了給下一次銷售也帶來成功,你不妨在終結成交之日自問:
在銷售過程中,我是否留意了對價格的保護?
在銷售過程中,我是否得到了競爭的情報?
在銷售過程中,我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識?
在銷售過程中,我是否明白知道客戶不需要的是什么?
在銷售過程中,我是否過分注重與客戶的私交?
篇2：客戶拜訪技巧：如何與客戶第一次親密接觸
客戶拜訪技巧：如何與客戶第一次親密接觸
營銷學發展到今天，營銷理論愈來愈豐富和務實了。在一些營銷理論文章中，我們經常會被許多精辟的論點弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們經常提到就是一位優秀的SALES(銷售人員)應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發現許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形;為什么呢?我們一起來做以下一些探討!
小周是一家酒業公司負責開拓集團消費(團購)業務的一名業務人員，他就經常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：
你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?
在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作?
在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎?
在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么?
在與客戶面談的時間里，你發現是你說的話多，還是客戶說的話多?
結果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產品、然后問他是否有購買產品的興趣;在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛;
當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發現了自己以前做業務時的影子，記得那時自己做業務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況，直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產品的介紹與展示、締結業務關系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。因此，做為一名職業營銷人，如何建立自己職業化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關系、提升銷售業績的重要砝碼!以小周的情況為例，我們不妨設陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。
一：陌生拜訪：聆聽
營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾;
讓客戶出任的角色：一名導師和講演者;
前期的準備工作：有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿;
拜訪流程設計：
1、 打招呼：在客戶(他)未開口之前，以親切的音調向客戶(他)打招呼問候，如：“王經理，早上好!”
2、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意;如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您!
3、 旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒;如：“王經理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。
4、 開場白的結構：
(1)、 提出議程;(2)、陳述議程對客戶的價值;(3)、時間約定;(4)、詢問是否接受;
如：“王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對**產品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”?
5、 巧妙運用詢問術，讓客戶一次說個夠;
(1)、 設計好問題漏斗;
通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。
如：“王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點需求?”、“貴公司對**產品的需求情況，您能介紹一下嗎?
(2)、 結合運用擴大詢問法和限定詢問法;
采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經常會犯的毛病就是“封閉話題”。
如：“王經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢?”這就是一個擴大式的詢問法;如：“王經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?”這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經理，你們每個月銷售**產品大概是六萬元，對吧?”
(3)、 對客戶談到的要點進行總結并確認;
根據會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意;
如：“王經理，今天我跟你約定的時間已經到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內容一是關于......二是關于......三是關于......，是這些，對嗎?”
6、 結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間;
在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。
如：“王經理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案
，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?”
二、第二次拜訪：滿足客戶需求
營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;
讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業界權威;
前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿;
拜訪流程設計：
1、 電話預先約定及確認;
如：“王經理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您匯報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎?”
2、 進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候，如：“王經理，上午好啊!”
3、 旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情;如：“王經理，您辦公室今天 新換了一個一副風景畫啊，看起來真不錯!。
4、 開場白的結構：
(1)、 確認理解客戶的需求;(2)、介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益;(3)、時間約定;(4)、詢問是否接受;
如：“王經理，上次您談到在訂購**產品的碰到幾個問題，他們分別是......，這次我們專門根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優點是......通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?”
5、 專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求;
什么是FFAB：
Feature:產品或解決方法的特點;
Function:因特點而帶來的功能;
Advantage:這些功能的優點;
Benefits:這些優點帶來的利益;
在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這里，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買;
6、介紹解決方法和產品特點：
程序如下：
(1)、 根據客戶的信息，確認客戶的每一個需要;
(2)、 總結客戶的這些需要應該通過什么方式來滿足;
(3)、 介紹每一個解決方法和產品的幾個重點特點;
(4)、 就每一個解決方法和產品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求;
(5)、 總結;
7.面對客戶疑問，善用加減乘除
(1). 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異;
(2). 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去;
(3). 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤;
(4). 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;
8、要求承諾與諦結業務關系
(1)、 重提客戶利益;
(2)、 提議下一步驟;
(3)、 詢問是否接受;
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望;一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息:
客戶的面部表情：
1、 頻頻點頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;
客戶的肢體語言：
1、 探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉為開放;3、記筆記;
客戶的語氣言辭：
這個主意不壞，等等......
呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業化拜訪之道已成功的為你找到一個能買單的“主”了!