金牌置業顧問教你如何成功抓住客戶的心

　　電話邀約客戶是電話銷售業務過程中非常重要的環節之一，一旦成功邀請客戶到銷售案場，可謂離成功銷售邁進了一大步。電話邀約客戶，除了天時人和，很重要的一點是找好邀約的理由及說辭，邀約技巧也需要不停加強。本文從三類客戶的邀約分別展開闡述，教你如何成功抓住客戶的心。

　　一、針對未成交的意向客戶

　　針對未成交的意向客戶，可以用以下幾個方面的理由進行電話邀約：

　　1.產品和工程進度的完成情況

　　A.新產品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定

　　B.裝修樣板間或交房標準的完成

　　C.針對參觀完樣板間或交房標準的客戶采用問卷調查的方式，對現有裝修的不足進行調查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認

　　D.重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、綠化全部鋪設完成、綠化棧道，新增兒童老人活動區等

　　針對客戶：理性客戶，著眼于本身產品和品質，現階段產品無法滿足其需求，但是對項目仍很感興趣，關注***項目的動向。

　　2.自身配套的完善和周圍區域的發展情況

　　A.商業街招商的形式和進度

　　B.***項目私家公園和地下通道投入使用

　　C.酒店會所的建設和進度

　　D.已交房公寓大堂功能區的完善使用

　　E.北壩交通的建設進度和三臺工業園區產業帶發展的動向

　　針對客戶：感性客戶，喜歡產品和居住氛圍。對區域的陌生和對周圍配套缺乏信心的客戶。建議在傳達配套完善的同時，加深其對整個區域的認識。

　　例：××先生/女士，您好，我是***項目的張唯，好長時間沒和您聯系了。上次您來參觀的時候我跟您說的，***項目的私家公園，現在我們已經投入使用了，最近賣的那么好，很多都是成交業主帶朋友去私家公園體驗，然后朋友也買的。您看這個周六，我們項目在私家公園有答謝成交業主的活動，還有一定的優惠，您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

　　對于未成交的意向客戶，無論是從產品、工程進度、配套還是區域發展，所要傳達的都是項目的變化。最終仍要以優惠和活動相配合吸引客戶到場。

　　二、針對已成交業主，建議可以從業主入住后的感受入手

　　3.針對已成交業主，建議可以從業主入住后的感受入手，采取電話調查的方式

　　A.私家公園使用后的感受和建議

　　B.商業街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規模

　　C.酒店大堂的功能，對物業管理的意見和建議

　　D.裝修后的反饋（慎重）

　　E.北壩交通的建設進度

　　例：××先生/女士，您好，我是***項目的張唯，好長時間沒和您聯系了。今年咱們的私家公園你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣??？周六我們組織成交業主在公園燒烤，您帶朋友一起來參加把，正好我們***項目的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋友們可以一起來***項目度假了。

　　4.以抽取幸運客戶進行滿意度回訪的形式—重要客戶活動邀約

　　針對成交的業主，在電話邀約時應該傳遞階段價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。***項目的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運用其影響力，會為你帶來很多的客戶。

　　第一階段客戶滿意度回訪

　　第一階段電話邀約為第二階段服務，電話時間不要太長，以滿意度回訪切入，客戶滿意度如何度量呢？，精選四個問題。涉及物業銷售前期服務和物業使用的后期服務。通過層層遞進的關系逐步讓客戶滿意度和對集團好感上升，進一步降低客戶來現場參加活動的抗性。

　　滿意度回訪過程中，客戶回答為可控因素，銷售員說辭主線圍繞核心目標（八城聯動，客戶現場邀約）展開。

　　銷售員：您好，我是建業集團客戶部成員，我叫***（開場先介紹自己）

　　銷售員：首先十分感謝您使用我們建業集團的產品，您是我們隨機選取的幸運客戶之一，作為我們集團公司的重要客戶，為了更好地滿足您在物業這塊的需求，了解您的最新建議，我們想對集團老業主做個客戶滿意度調查，可以耽誤您5分鐘左右的時間嗎？（隨機選取的重要客戶說辭，用于降低客戶戒心，增加信賴和配合度）

　　銷售員：感謝您對我們的大力支持，請問您購買我們的物業有多長時間了？（從最近的問題談起）

　　銷售員：您在購買過程中對我們銷售員的服務還滿意嗎？你覺得有哪些可以改進的地方（購買過程的回顧，讓客戶回憶起購買時候的良好影響，加深對集團好感）

　　銷售員：您對我們在您購買房屋后提供的后續服務，如物業服務等是否滿意嗎？（提出針對性問題，表現不單純是銷完了事，我們對客戶的后續服務負責，進一步加深客戶好感，在客戶談論過程中，銷售員應表現虛心態度，盡量符合，并表示會將問題提交總部，予以改進）

　　銷售員：請問您或您的家人朋友近一年內有購買物業的需求嗎（重點問題拋出，了解客戶及周邊最新的投資購買需求，封閉購買需求時間，鎖定一年內）

　　銷售員：謝謝您，正如前面所說，您是我們公司的隨機抽取的幸運客戶之一，我們公司將會為您寄出一份禮品。我們最近在籌劃一個八城聯動的活動，時間在8月20號左右，客戶來源涉及鄭州、鞏義、平頂山等八個城市，身價在200萬以上。集團公司希望能給我們的新老客戶建立一個優秀的互動品牌和優質新產品的推介。我們覺得這個活動很適合您的身份和地位。這次推介會上的最新的產品涵蓋了住宅、SOHO、國際商務公寓、商業等六大物業組合，投資自用皆宜，很符合您的身份和需求，我們誠摯邀請您參加這次聚會，希望8月20號左右能有幸見到您光臨。在此之前，我們會先用短信聯絡您，感謝您對我們工作的支持。再見。（點出客戶回訪的核心目的，為第二階段電話邀約做鋪墊）

　　第二階段——建業置地廣場電話邀約說辭

　　銷售員：您好，我是建業集團置地廣場銷售員**，我叫***（介紹自己）

　　客戶：哦，你好! 銷售員：請問我們前一陣子給您寄的有關于我們置地產品推出的資料（DM單）您看到了嗎？（以封閉式信息提出問題）

　　客戶：我沒看到啊，（肯定是沒看到，我都沒發）

　　銷售員：是嗎？那我現在趁這個機會給您說一下，我們集團推出的置地廣場項目位于鄭州新區的外圍，中州大道與鄭汴路交匯處。是由住宅、SOHO 甲級寫字樓、大型商業集中體、國際商務公寓等七大業態組成的大型綜合體物業?？偯娣e24萬左右，總商業面積17萬平方米左右。目前已有凱德置地大百貨商業入駐，適合投資和自用。相對您的身價和地位來說（捧他一捧，呵呵），我想您

這邊適合他，因為它在未來幾年內可能給您帶來幾倍的收益，無論您是自用還是投資。（導入主題，并激發興趣）

　　客戶：（笑）是嗎？真的假的？具體講講

　　銷售員：（笑）好的，我先問問您，請問您是否經常要出差?（以一個封閉式問題開始信息交流）

　　客戶：是（以買的起本項目產品的人的身價來說，通常都會經常出差或者出游）

　　銷售員：好的，我們置地廣場項目位于鄭州新區的外圍。鄭州市兩大主干道中州大道與鄭汴路交匯處西北角，在鄭東新區北門位置。您知道，這個位置距離鄭州國際機場16分鐘左右路程，距離鄭東新區中央商務區1.5公里左右，距離黃河大橋僅12分鐘路程，西距鄭州二七廣場7公里左右，東面距離新高速公路9公里，首先來說，交通四通八達非常便利。這點在投資或者自用上來說，都能滿足您的要求。呵呵。（先說出一部分的優勢，交通上，以笑聲做第一步交流的結束語，帶給電話客戶開朗，愉快的氣氛）

　　客戶：然后呢？

　　銷售員：其次，您知道我們項目靠近鄭州CBD商務新區，新區未來的潛力您這邊肯定能看得出的，再加上我們的區位優勢，前面有全球家私和東建材市場，肯德基汽車餐廳等等，本身已形成成熟的商圈，具備良好的商業氛圍。再加上我們項目自身具備的六大業態，住宅，商務、休閑、娛樂、餐飲各種物業組合互相補充，本身就有大量人口支撐。何況又有凱德置地大百貨商業和喜來登酒店入駐。您知道，凱德置地大百貨和喜來登酒店都是國際知名的品牌物業，有這兩個全球頂級品牌物業在項目里，高端人流自然就不用愁了。高端人流多了，物業自身價值提升就會很快。再加上旁邊鄭東新區CBD的人流，無論您是自用投資，是選擇我們的SOHO公寓還是商鋪，都能取得很大的收益。（切入主題，重點介紹項目優勢—未來潛力，人流，當前氛圍和物業組合優勢）

　　客戶：是嘛？

　　銷售員：（肯定）是的！您這邊離我們項目地址中州路鄭汴路遠不遠？我建議您親自來我們項目地勘察，我認為這個項目能符合您要求的。請問您可以來我們銷售現場看看嗎？您來了可以直接找我，我叫***（提出問題并希望客戶到銷售現場咨詢，銷售員表現出誠意和熱情）

　　客戶：可以或者不可以，或者推脫時間回答可以： 銷售員：好的，您大概什么時間有空，我周*到周*都在這邊，請問這周星期*下午**點可以嗎？（提出問題并提出一個封閉性的選擇）

　　客戶：好的，（或者會另約時間）

　　銷售員：OK，到時候我等您來，我們項目地址是在中州路鄭汴路交匯處，我的名字叫***，您到銷售中心了可以直接找我。星期*我會給你再發一次短信確認，謝謝！

　　三、針對陌生客戶電話邀約

　　在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到決定性的作用。當你撥通對方的電話時，你應該意識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎？

　　（一）電話前準備

　　1.心態及信念

　?。?）我一定要把任何一個聽到過***項目，或者有想在鳳凰山下、琴泉溪邊買一套房子的客戶，約訪到***項目的現場。

　?。?）我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；

　?。?）多打一個電話，就有可能多一個意向客戶，多一個成交機會。

　　2.清楚了解項目的什么特點能在一瞬間打動一個從來沒聽過項目名字的人

　?。?）品牌

　?。?）項目的基本知識和參數（容積率，綠化率）

　?。?）項目的配套和周圍發展（私家公園，稀缺多層）

　?。?）政府對北壩的發展規劃（交通，產業園）

　?。?）同類產品的比較和對應的說辭（沒有同類產品）

　　3.準備好思路和講述的說辭（也就是約訪的理由）

　?。?）結合目標客戶的群體，制定不同的理由

　?。?）在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶

　　注意：在客戶對電話號碼外漏產生疑議時，應該有設計好的說辭加以適當解釋，不宜過多，然后以活動和產品的推廣，轉移客戶的注意力，產生對產品的興趣點。

　　4.準備好微笑的聲音和語言的技巧

　?。?）語氣---關心，愉快，不卑不亢；語調----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態度顯得更加重要。

　?。?）我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。

　?。?）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質。

　　如：盡量使用敬語如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

　?。?）在接近談話尾聲的階段，語言要盡量的親切，如果談的投機，可以偶爾使用口語。

　　（二）切入正題，抓住重點，60秒需要完成的基本任務

　　你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。

　　5秒--你是誰？介紹你和你的公司

　　要簡單明了，快速簡潔。首先要明確我是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準備，是跟房子有關的事情、

　　例：您好，×先生，我是***項目的置業顧問，我姓張。您知道咱們***項目嗎？

　　5秒--盡量不要打擾到對方的休息，最好有確認的過程，可以耽誤您幾分鐘的時間嗎？是否方便講電話？方便：繼續進行；方便：確定下次時間。

　　15秒--把本次電話訪問的誘惑點拋出

　　除了產品之外，每次必須要準備一個能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動，一次禮品贈送。

　　15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因，然后轉移到產品的推廣或者活動的介紹上來。

　　例：回訪***老業主要投其所好

　　置業顧問：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對我們***公司***項目的支持，我們在***項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您周六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢？

　　10秒或更多--實現電話訪問的目的，加深對本人的印象：

　　A.想方設法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語言，得到客戶下次再聯系的許可

　　B.確定客戶是否有可能購買，做出最初判斷

　　C.得到客戶的更多個人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱

）

　　D.約定進一步的訪談的時間，地點

　　5秒—送出祝福，圓滿收場

　　例：置業顧問在類似***老客戶回訪時要注意一下幾點：

　?。?）在回訪時首先要向老業主表示感謝

　?。?）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目

　?。?）及時傳達所要傳遞的產品信息或活動方案

　?。?）在允許的情況下，詢問一下客戶對現有產品的評價（拉近與客戶之間的關系）

　　（三）如何應對客戶拒絕

　　A.客戶說：“我沒時間！”

　　置業顧問可以說：“我理解。我也老是時間不夠用。您看您就當是陪孩子一起來***項目度假了，順便也看看我們的項目。

　　B.客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

　　置業顧問就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

　　C.客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”

　　置業顧問就應該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

　　D.客戶說：“我沒興趣參加！”

　　置業顧問就應該說：“我非常理解，先生，您畢竟第一次聽說***項目。也許是我介紹的不夠好，您再給我一次機會，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發一些照片？

篇2：置業顧問客戶不滿客戶投訴規定

　　置業顧問客戶不滿及客戶投訴規定

　　一、客戶投訴

　　原則：在任何情況下都不得與客戶發生爭執、不得與客戶吵架、打架；

　　處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：

　　首先：保持鎮靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件，應將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間，以便與其他客戶隔離開；

　　其次：傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視；

　　再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；

　　l如某置業顧問與客戶發生爭執，其他置業顧問可立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經理。

　　二、客戶投訴

　　1、房號賣重或折扣算錯

　　置業顧問先要明確成交過程及房號管理規定，置業顧問在銷售房號時，與項目經理（或項目經理指定的專人）確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現象，并要求項目經理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用；

　　1）防火墻的功能，在簽定認購書之前有糾錯的時間；

　　2）書面文件，有可追溯性。

　　2、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

　　置業顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業計劃簽字確認（置業顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

　　置業顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時協助客戶看預簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負。

　　4、客戶資料泄露

　　切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣堅定與我們無關。

　　5、客戶集體到項目銷售現場抱怨、鬧事

　　第一時間將詳情及時告訴項目經理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

　　6、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

　　第一時間將詳情告訴項目經理，先搶救人，然后保護現場，封閉現場，項目經理及銷售主管應有“應急電話號碼”，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，以備查閱。

　　7、城管、稅務、公商等政府部門職能機關檢查

　　第一時間將詳情告訴項目經理，www.zonexcapitaltr.com在得到項目經理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關銷售數據。有通知等文件可先接下來，待項目經理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負。

　　8、客戶財物損失

　　第一時間將詳情告訴項目經理，同時采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門（如公安、保險）。

　　三、投訴方式

　　公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

　　1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：

　　2、項目經理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；

　　3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關的細節，事后進行調查，盡早反饋過程意見；

　　4、置業顧問受到開發商或小業主投訴，將在當月考評扣分，如情節嚴重交由公司處理。

篇3：置業顧問相關工作表格客戶登記本使用規定

　　置業顧問相關工作表格及客戶登記本使用規定

　　一、工作表格

　　1．工作表格

　　簽到表、來訪客戶登記表、進線電話登記表、來訪客戶調查登記表、項目結算報表等工作表格要求詳實、及時，不準有遺漏。

　　2．工作表格作用

　　1）準確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；

　　2）為項目組及公司進行分析客戶及市場提供幫助和依據；

　　3）為項目經理裁定業務交叉提供原始資料和依據；

　　4）便于項目經理及時準確的填報項目結算表；

　　3．記錄內容

　　根據表格的內容要求詳實記錄客戶的資料。

　　二、《客戶登記本》

　　1、《客戶登記本》的使用

　　1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；

　　2）經驗與教訓的積累，置業顧問提高業務能力的教材；

　　3）為置業顧問分析客戶購房心態提供幫助；

　　4）為經理裁定業務交叉提供原始資料；

　　5）為公司提供分析市場的理論數據。

　　2、《客戶登記本》的記錄內容

　　1）關于客戶

　　A、客戶來源、客戶人數、客戶形象及其鮮明特征；

　　B、客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；

　　C、客戶的工作單位、從事的行業、職務、月收入、聯系方式（辦公室電話、家居電話、手機號、傳真號）

　　D、客戶的置業經歷、現住址、居住現狀、公司辦公地址、辦公人數及性質、公司成立時間（針對寫字樓項目）；

　　E、客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；

　　F、客戶購房預算、www.zonexcapitaltr.com付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報（投資型）；

　　G、客戶提出的其他合理性特殊要求；

　　H、客戶對項目的看法及疑問的地方。

　　2）跟蹤記錄

　　A、每次交流的時間、內容；（如聯系不到，也應作好記錄）

　　B、每次對客戶提出問題的解決方案；

　　C、每次看樓的時間、人數、效果。

　　3）成交記錄

　　A、不成交記錄

　　?客戶不購買的理由（價格、位置、戶型不合適等等）；

　　?不成交客戶的最后選擇（已購買別的項目等等）。

　　B、成交記錄

　　成交房號、樓層、戶型、面積；

　　臨時定金的編號、金額、支付方式、保留期限；

　　正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現金、支票、存折）；

　　簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時間；

　　辦理按揭的時間、地點、所需資料；

　　分期付款的分期日及每一期的具體金額；

　　記錄明確業績、提成比例及業務交叉的分成數。

　　3、使用原則

　　1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假；

　　2）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；

　　3）客戶姓名、聯系方式如需涂改，須經項目經理簽字；

　　4）置業顧問因工作調離項目時，其在原項目的《客戶登記本》應交于項目經理保管，并代項目經理另行安排客戶資源的分配及跟進。