金牌置業顧問是怎樣接待客戶的
一、接待客戶的八個環節。
第一步：禮貌迎接客戶。
售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。
第二步：安頓客戶。分幾種情況：
?。?）“自助式”服務：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應保持與客戶2～2.5米的距離范圍內“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。
?。?）“一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協助。
?。?）“一對多”服務：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶。道水，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成。不過請注意，水溫冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。
安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援?，F場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。
第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。
調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。
第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。
例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經開始作學位安排和生源登記了。根據這一總的需要，我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性，把問題放大！。洽談后的第三天，劉女士通過我們買了房。
第五步：留住顧客。
客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在此買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系！歡迎再次光臨！”“我的服務有什么地方不滿意的，給指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。
第六步：簽署協議。
客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，以免節外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學會保護自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的入伙時間。
第七步：為客戶辦理一切事務。
我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得省心、辦的順心、住得安心。跟客戶的關系不應是一棍子交易，而是一條龍服務，住戶滿意應成為我們服務的總目標。
第八步：售后服務。
售后服務包括四層意思，一是繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手”優惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，如凡成交者給予老客戶免1年的物業管理費等，形成客戶銷售網；三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信，讓新老客戶時時想到你，想到你的服務，想到你的公司。
二、影響客戶接待的六個因素
要不斷地反思以下影響客戶接待質量的六個問題，并時時準備修正。
1.我了解公司、從心中去愛這個公司嗎？愛這個賣的花園產品嗎？我有沒有跟公司的發展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。
2.我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態如何？我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解？
3.我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數據庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續的聯系？面對面接觸和洽談的次數多嗎？
4.客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的樓盤信息資料？我是否已經了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經達到某種共識？
5.我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？
6.100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否能屢敗屢戰？
三、留住客戶的１５種方法
1.站在顧客的立場考慮問題。
2.使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。
3.即使客戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹。
4.電話在鈴聲響起后３聲內要接起電話。
5.為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。
6.即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。
7.給客戶自便的機會，讓他四處看看，并提醒他注意安全。
8.讓客戶必須對我們的項目了如指掌。
9.特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。
10.堅持準確無誤地執行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。
11.即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施。
12.為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。
14.為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。
15.對給你帶來業務的人表示感激。
篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責
物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。
b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。
d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。
e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。
f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。
g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。
h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。
i)嚴守客戶公司秘密。
j)認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：客戶接待技巧培訓
客戶接待技巧培訓
【本講重點】
如何進行接待客戶的準備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的循環圖
圖 5－1 接待客戶循環圖
服務人員如何接待客戶
客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？
接待客戶的準備
客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。
預測客戶的三種需求
服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：
圖 5-2 客戶的三種需求
1．信息的需求
實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。
2．環境的要求
例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。
【案例】
很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。
在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準備
服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。
【案例 1】
正在康復的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。
環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。
情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。
【自檢】
根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶
服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作
1．職業化的第一印象
對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。
2．歡迎的態度
態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。
歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。
3．關注客戶的需求
就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？
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【案例】
金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車特約維修中心的?！?/p>
“有事嗎？”
“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”
“我現在不太方便?！?/p>
“沒有關系，用不了您多長時間?！?/p>
“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”
“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！?/p>
“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>
“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。
金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，
他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“您好，請問是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇?！?/p>
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”
“我現在不太方便”。
“噢，對不起，影響您工作了?！?/p>
“沒有關系?！?/p>
“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！?/p>
“噢，您中午再打吧?！?/p>
“噢，那不會影響您吃飯嗎？”
“您十二點半打過來就可以了?！?/p>
“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”
案例點評
第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。
【本講小結】
服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務