界定并尋找客戶
任何銷售過程的第一個步驟都是要尋找潛在客戶。在開始正式的銷售活動前,銷售人員應根據自己的產品特征,明確目標客戶群,分析他們的特征(也就是成為準客戶的基本條件要素),然后根據這些條件去開發尋找客戶,并為日后與客戶的銷售洽談打下良好的基礎。
客戶的來源渠道
要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道,
如:咨詢電話、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。
客戶大多通過開發商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話,或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料,如果感覺符合自己的要求,則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀,或是通過朋友介紹而來。
一般而言,打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解,如果感興趣,才會來現場參觀;而通過朋友介紹來的客戶,則是對項目巳經有了較多的了解,并基本符合自己的要求,購房意向性較強。
明確目標客戶群
要開發客戶,你首先必須搞清楚要把房子賣給誰,也就是要清楚你所要面對的客戶到底是哪些人。其實,這就是我們通常所說的目標市場定位。
準確的定位是成功的基礎。任何一個房地產項目在正式開發之前,策劃人員都要經過詳盡的市場調研分析,明確目標市場,確定消費群體。
一般來說,在正式上崗銷售之前,策劃人或銷售經理都會把項目的目標客戶群告訴銷售人員。但是,作為專業的銷售人員,::我們自己也必須學會分析確定目標客戶,尤其是對于沒有經過科學策劃或策劃水平有限的樓盤來說更是如此。此外,現今的市場瞬息萬變,在正式銷售時,之前的目標客戶群可能發生了極大的變化,這也需要我們銷售人員及時發現這種變化。
界定準客戶特征
在明確了目標客戶群之后,我們還需要作更細致的客戶界定工作,具體描述目標客戶的特征,分析他們的購房心態等,從而幫助你在銷售中有效地掌握客戶購買心理。具體來說,客戶特征可以從收入、年齡、職業、家庭、文化、個性、地域、社會階層等方面來描述。
(一)收入特征
在界定房地產客戶的 諸多特征中,收入是最為明顯的一個特征。不同收入水平的客戶對房子的選擇是完全不一樣的。很顯然,有著上千家產的客戶是不會去選擇一套三房兩廳的中低檔房子的,而普通的工薪階層通常也買不起總價超百萬的豪宅。
反過來說,不同檔次的樓盤所面對的客戶群體的收入特征是不一樣的。豪宅(包括別墅和高檔住宅)面對的是高收入群體;處于市區的中檔住宅面對的客戶群體一般為白領、政府公務員、中小企業老板、個體工商戶等;而處于郊區或偏遠地段的普通商品房所面對的客戶群體則是普通的工薪階層。
作為售樓人員,應根據本樓盤的檔次、價格定位,分析目標客戶群的收入特征,并進一步分析這部分人群的社會地位、興趣愛好以及購房心
(二)年齡特征
年齡結構是消費結構的一個重要方面。從生活習慣和對住房的要求來看,每一個年齡段的人都可能會有其特定時代的烙印,也就是有一定的共性。就購買力而言,可將年齡劃分如下;26歲以下;27~35歲;36~55歲;56歲以上。
(1)26歲以下的年齡層,由于剛走上工作崗位不久,沒有多大積蓄,其購買能力相對較弱,如果購房,多數購買的是單身公寓。
(2)27~35歲的年齡層,在經濟能力上處于初步發展階段,但由于成家等方面的原因,其購房選擇主要是普通的三房和兩房。
(3)36~55歲的年齡層,這是房地產市場上最具有購買能力的群體,并且這個年齡層的購房者收入差別最大,從普通住宅到高檔豪宅均是最大的消費群體。
(4)56歲以上的年齡層,多數巳經擁有住房,而且由于子女逐漸成年,獨立謀生,對房子的需求大減,除少數以經營房地產為目的或處于投資保值的目的外,對購房的興趣較小。
此外,年齡的不同,對住房屬性的要求也有所不同。在房屋本身的許多要素、屬性方面,如外觀、室內設計、房型、工程質量、通風、采光、朝向等特征上的要求都有所不同。比如對外力面的要求,28歲的人可能喜歡絢麗的色彩,40歲的人可能喜歡凝重的色彩。根據各個年齡階段的購買力分析,你就可以大致得出本樓盤目標客戶群的年齡特征,尤其是一些具有鮮明主題的項目,比如單身公寓項目,其面向的主要的客戶群大多是在26歲以下的年齡段;白領公寓項目,其面向的主流客戶群大體處于27~35歲的年齡段。
(三)職業特征
職業特征是影響消費者購房的一個重要因素。職業的不同,不僅會影響收入,而且會影響消費觀念。職業一般可分為企業老板、職業經理人、一般商人、政府高級官員、一般公務員、會計師、律師、醫生、教師、普通職員等等。
從職業特征來描述客戶特征,首先必須與收入有效地結合起來。比如,企業老板、職業經理人、政府高級官員一般屬于高收入群體,其購房意向基本指向豪宅;而一般商人、會計師、律師、醫生等職業人士,多屬于區域范圍內的中產階級(每個區域,比如北京和廈門,其中產階級的收入特征等是有很大區別的),他們的購房意向大多為中高檔樓盤的大戶型;而普通職員、一般公務員等,由于收入的限制,多數購買的是普通商品房。
(四)家庭特征
家庭特征可以分為家庭人口特征和家庭生命循環特征。
1、庭人口特征
很顯然,在收入一定的前提下,三口之家的家庭與三代同堂的家庭的購房需求是不一樣的。三口之家,在經濟情況好點的會考慮買套三房,經濟條件一般的兩房也是可以的;而三代同堂的家庭,在購房是很少去考慮兩房的戶型,因為本來買房就是為了改善居住條件。
2、家庭生命循環特征
處于不同生命周期的家庭,在消費對象和消費層次上會有著不同的表現:
(1)初婚期的家庭:初婚期家庭是指剛剛結婚但尚未有小孩的家庭(這里我們把
由于人口較少,::家庭結構簡單,對住房面積的要求并不是太高,他們更多的是購買一房或兩房的小戶型。但是,這部分消費者對房子的品質要求較高,具有新潮、個性突出等特點,對地段、戶型結構、居住環境、配套設施均有著很高的要求,比如,他們既要求居室的私密性,又要求擁有體面的公共空間(如大客廳等)以滿足其廣泛的社交需要。
(2)生育期的家庭:生育期家庭是指已經生育并且孩子尚未走上工作崗位的家庭,差不多屬于我們通常所說的三口之家。在這個家庭生命周期里,他們的消費重點從家庭物品和夫婦身上轉移到孩子身上,其家庭支出的大部分用于養育子女,其他方面的消費檔次自然會有所降低。但是,由于他們正處于事業發展的高峰階段,其消費能力仍然會逐年提高。
生育期的家庭對住房的要求有一個很明顯的特征,就是:偏好于有益子女教育的地段。尤其是在目前大多數地方的中小學教育遵循"劃片區、就近上學"的原則。因此,你會發現,處于大學文教區,或者片區有著良好教育條件的項目,其購房者多數是這部分人群。
(3)滿巢期、空巢期的家庭:滿巢期、空巢期家庭是指子女已經長大成人并走上
工作崗位的家庭。在這個家庭生命周期里,他們的家庭總體消費能力達到最高點。但是,家庭的消費決策權已經轉移到了成年子女身上,他們僅僅提供一些建議性意見或者經濟上的援助。
因此,滿巢期、空巢期的家庭的購房需求,更多的是應考慮他們子女的意愿。當然,有經濟能力的這種家庭,也會考慮購置一套為自己養老的住房。在這方面,他們更注重的是整個社區的生活環境、社區活動場所等。
(五) 文化特征
不同文化特征的消費者,由于審美觀念與文化內涵的不同,對于住房的品質要求有著較大的差別,尤其是在住房的社區環境、會所配套等方面。比如,文化程度較高的消費者,他們一般更愿意選擇具有濃厚文化氣息的小區,在會所配套方面,他們需要的是一些高檔次的活動場所,比如健身房、俱樂部、咖啡屋等;而對于文化程度較低的消費者,他們可能只要有一些日常的活動場所就夠了。
(六)個性特征
不同個性特征的人,在購房時有著不同的表現。銷售人員應分析來訪客戶的不同個性特征,并采取相應的方法去應對。
1、穩健型
特征:深思熟慮、冷靜穩健、不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細究問。
對策:加強樓盤品質、公司信譽及獨特優缺點的說明,一切說明必須講求合理和證據,以獲得客戶理性的支持。
2、喋喋不休型
特征:因為過分小心而喋喋不休、過于關注細節,常說話跑題。
對策:銷售人員要取得他的信任,加強他對產品的信心。離題甚遠的時候,要尋找恰當的時機引導他回到主題,從下定到簽約需講究一個"快"字。
特征:出言謹慎、一問三不知,反應冷漠、表情嚴肅。
對策:除了介紹產品外,特別需要親切、誠懇的態度拉近彼此的距離,想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事,來了解他內心的真實需求。
4、感情沖動型
特征:天性沖動、易受外界刺激和慫恿,短時間就會做出決定。
對策:一開始究著重強調樓盤的特色和實惠,促其快速決定。當客戶不欲購買時,需要說話得體,以免影響其他客戶的現場洽談。
5、優柔寡斷型
特征:猶豫不決、反復不斷,怯于做決定(如看好4層,又看好5層,看過之后又覺得6層也錯)。
對策:銷售人員要態度堅決自信,獲得客戶的信賴,幫助客戶下決定。
6、盛氣凌人型
特征:趾高氣昂、以下馬威"震懾"銷售人員,據銷售人員千里之外。
對策:穩住立場、態度不卑不亢、尊敬對方、適當"肯定"對方、尋找他的弱點做聊天突破口。
7、求神問卜型
特征:決定權操縱在冥冥之中的鬼神的"神意"和"風水大師"手中。
對策:多看一些關于房產風水的資料,用現代科學的觀點來闡釋風水,不要被客戶所說的虛妄鬼神之學擾亂自己的思維,談話中要強調人的價值。
8、畏首畏尾型
特征:缺乏購買經驗,一般是剛參加工作不久或屬于首次置業者,不易很快作出決定。
對策:給客戶展示公司開發業績和良好的社會信譽等物證,介紹樓盤所能體現的生活模型,用事實說話,給客戶以購買的信心。
9、神經過敏型
特征:容易往壞處想,干什么都憂心忡忡。
對策:謹言慎行、多聽少說、神態莊重,加強說服工作。
10、借故拖延型
特證:個性遲疑、借詞拖延、推三阻四。
對策:查明客戶不下決定的真正原因,設法解決,免得簽合同久拖不決。
11、斤斤計較型
特征:心思縝密、"大小通吃",錙銖必較。
對策:利用現場銷售熱烈的銷售氣氛和"銷售形勢"向客戶施壓,并強調樓盤的優惠和物有所值,促其快速決定,避開其斤斤計較的想法。
12、金屋藏嬌型
特征:出錢者通常不愿"曝光",決定權在身邊的"軍師"身上。
對策:重點照顧"軍師",但也不能忽視他(她)的"依靠"。
開發新客戶
大多數銷售人員會說,售樓用得著自己去尋找客戶嗎?客戶在看了廣告后,都會自己直接到售樓處來咨詢,我們只要做好接待工作就可以了。其實不然。一個優秀的銷售人員不應該坐等客戶上門,而應該主動去挖掘客戶。
對于房地產
(一)接聽熱線電話
大多數客戶在通過報紙、電視、戶外看板、工地圍墻等看到我們的廣告之后,一般都會先打個電話來咨詢一下。但是,電話咨詢時,客戶只是想對項目有一個初步的了解,如果感興趣,他們才會來售樓處參觀洽談。
因此,我們要注意接聽售樓電話的技巧,一定要先想辦法激發起他們的興趣,并探詢他們的購買意愿,盡量留下他們的電話,以便日后的跟蹤工作。
(二)參加房展會
現在,展會日益成為一種銷售手段,在上海,每年大大小小的展會有幾百個。一般來說,眾多的在售或即將推出的樓盤都會有針對性地派人去參加房展會的。我們完全可以借此機會來拓展我們的客戶源。
去過房展會的人都知道,展會現場項目眾多,很多客戶無暇顧及每一個項目,這就需要我們掌握一定的技巧,并保持主動熱情的態度,以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來我們展位咨詢的客戶,你都應該認真對待,不可以貌取人或敷衍了事,并且盡可能地取得他們的聯系方式,以便日后跟蹤聯系。對于那些購房意向特別強的客戶,你要盡可能的邀請他們到售樓處參觀,做進一步的洽談。
(三)連鎖介紹法
連鎖介紹法,也叫"滾雪球法",就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。
有些銷售人員認為,房地產項目作為一個大宗商品,普通老百姓大多只能消費一次,不會重復購買,為此對那些已經購買了房子的客戶就不再加以重視。其實,很多客戶雖然沒有能力購買第二套、第三套房子,但他們卻能通過另外一種方式為你增加客戶來源--他們可以幫你介紹客戶,使你獲得更多的準意向客戶。此外,也不能否認有些客戶確實有二次置業或多次置業的能力,要知道,現在以房子作為投資的客戶還是大有人在的。
業內有句話說:早期業主是樓盤的最佳銷售人員。這一點也沒錯。有一項機構調查顯示:一個樓盤的銷售中,有40%的買家是通過朋友的介紹購買此樓盤的,因為朋友往往就是早期業主,他們對所居住樓盤的綜合質素最有發言權,也最客觀和公正,所以他們的話最有號召力。
要想讓客戶為你介紹新客戶,關鍵是要取信于現有的客戶。因為現有的客戶與被介紹者往往有著共同的社會關系和厲害關系,他們之間或是同事關系,或者是朋友關系,或者是親戚關系,所以他們往往團結一致,相互負責;尤其是這種對他們來說無利可圖的事情,他們更不會在不相信你、不信任你的樓盤的情況下去輕易為你介紹客戶,否則一旦他所介紹的客戶買了房子又不滿意,就會極大地損害他們之間的關系。
(四)權威介紹法
權威介紹法,也叫"核心介紹法",它其實是連鎖介紹法的延伸運用。一個樓盤通常會定位于一個或某幾個客戶群,而每個消費群體都有自己的核心代表人物,我們可以利用這些核心人物幫助推介產品。這多用于一些目標市場定位非常明確的項目,比如針對白領階層的項目,針對富人階層的項目,或者說是靠近某個大企業以該企業的職工為目標客戶群的項目等等。
(五)交叉合作法
你是某個行業某種產品某家企業的銷售人員,但你同時又是其他眾多行業、眾多產品、眾多企業的銷售人員的客戶。在你的身邊,肯定也有很多銷售人員,因為銷售是這個世界上最龐大的職業群體之一。
把他們拉入你的隊伍中來吧!在閑暇的時候,找個合適的時間,和他們共同探討互相提供線索之事,或要求他們在合適的機會推薦你的產品和服務,當然,你也要為對方做同樣的服務,作為回報。
不同行業的銷售人員不存在業務上的競爭,并且能夠更好地和你進行互補。除了讓他們直接為你提供線索和機會之外,你還可以向他們學習推銷的經驗和技巧。雖然,面對的客戶稍有差異,但還是有很多觸類旁通之處。
即使是同行業的銷售人員,也會有很多的合作機會。比如,如果你有哪位朋友也是做銷售的,只是大家不在同一樓盤而巳,那么,你就可以與他合作,當他接待的某一客戶對他們的項目不感興趣時,你就可以讓他把這個客戶推薦到你這里來:你想去××小區看看?我有個朋友在那里,您可以去找他,或許對您能有所幫助……
(六)開發個人廣告法
房地產巳經成了廣告業的大客戶,各種樓盤廣告遍布大街小巷,但是房地產銷售人員的個人廣告卻是鳳毛麟角,這不能不說是一個缺陷。當然,這與我們的思維方式和樓盤銷售方法有關系。比如,香港有一種個人廣告法,那就是銷售人員將有關資料懸掛在大街上任人取閱,但這種方法要是在內地就行不通。
這也不是說我們就不能運用個人廣告宣傳自己。有時候,你可以變換方式。比如,大多數銷售人員都是在售樓處時才開始關注如何尋找客戶,其實,在平時的生活中,我們就可以對自己多加宣傳,展現個人魅力。
比如,你可以印制一盒自己的名片(一定要精美哦),在日常的交際中適時地遞送出去,將你的職業和你所能提供的服務或者你所能提供的幫助告訴大家。這樣,在有購房打算的時候,他們就會首先想到你。
(七)加強個人觀察能力
購房對大多數人來說是一項重大的花銷,為此,客戶在購房時總會顯得特別謹慎,并早早地就開始作準備,比如經常到一些售樓處或工地現場轉轉之類的。如果你平時就是一個善于觀察的人,你就會注意到他們,并把他們當作潛在客戶而去接近,機會就這么來了。曾經有一個銷售員在做售樓時,發現一個客戶從來不進售樓處洽談,但是卻不是時地到工地現場轉轉,他所了解到的情況甚至比銷售人員還要多,于是他就主動去和這個客戶接近,很快就把他發展成了自己的客戶。
篇2：營銷客戶定位
營銷與客戶定位
老師都告訴我們，不要做判官，不要算命！誰都適合，誰都可能，誰知道誰背后有誰？真的嗎？
營銷是生意的一種；有門研究如何做好生意的學問叫“市場營銷學”；“市場營銷學”有個核心詞匯是“定位”；要把生意作好，就要作好“定位”；“定位”的意思就是不要在貧民區賣寶馬；“定位”就是要“算命”，要首先算清楚誰是你的顧客！
你還要不要做判官？你還要不要把生意作好？
下次，你的老師再講“不要算命”，請他住口！----
市場營銷要解決三個問題：
1、誰是你的顧客？（Who?）
2、他們在哪里？(Where?)
3、如何影響他們？(How?)
如果解決了這三個問題，問題也就解決了。
第1個問題：誰是我們的顧客呢？商業模式決定了，我們的顧客有2種：1，商品的消費者2，生意的合作伙伴。
營銷是一種簡單、便宜且容易復制的經營系統，但是90%依照這個系統去經營的人會失??！其原因在于，不論您從事任何類型的銷售工作(銷售任何產品、商機或觀念)，要在100個人選當中，找到符合資格的客戶/合作對象的機率都是非常低的，也許100個里面會有1—--2個符合資格，運氣好的話也許有5個，很難超過這個數字。即使是全球頂尖的銷售員，也很難維持5%以上的成交率，而在傳統營銷經營方式中，領導們要求一個新人在沒有經過完整訓練的狀況下，就開始進行邀約或銷售，當然成交率會更低于此數。然而，大多數進入營銷業的新人不知道這個事實，大多數人在決定成為經銷商的那一刻，都認為要找到幾個有興趣的人是非常容易的事。在這種錯誤的期待下，當他們遭遇到拒絕，便感到挫折，很快就會放棄。然而，5%的成交率表面上看起來不高，但是如果將這個數字告訴從事郵購或電話營銷的人，他們會告訴你這個數字簡直是棒透了！對他們而言，只要在1%或2%的成交率，就能夠獲利了。營銷產業其實也是如此，只要能在100個人當中，找到1--2個真的想要增加收入、改變人生，而且愿意付出努力的人，您就能獲得永續的收入。因此，在營銷產業要成功，其實有一個秘訣：
如果你能在100個聯絡人當中，找到2個正確的合作對象，就能成功"然而，5%的成交率，反過來看，也代表著95%的拒絕率！這并不是沒有經過訓練的一般人能夠承受的拒絕率，因此，要讓您、以及您未來的團隊伙伴們都能成功地經營這個事業，您需要：一套可以大幅降低拒絕率的系統。一套能自動在100個聯絡人當中，篩選出5個有興趣的人的系統，一套能讓這5個人打電話給你，告訴你“我有興趣”的系統，一套能自動提供信息，讓其中最有興趣的2個人對自己進行銷售的系統在家工作？
這是大多數營銷事業都會使用的宣傳用語，營銷確實提供一般人一個不需要辦公室、設備、員工等資本，在家里就可以創立自己的事業的機會，但是問題是，大多數從事這種所謂“在家工作”事業的人們，大多數時間都會待在別人家里或會場，忙著解說產品或是在白板或紙上畫圈圈。當然還是有很多人用這樣的方式而成功，但是，您一天最多能為多少人解說事業或產品呢？驚人的事實！
經營營銷事業時，大約需要向100人介紹事業，才能找到一個領導者。也難怪有很多人在真正開始經營事業之前就放棄了，因為不是每個人都有時間跟100個人作介紹的。以前我們可能需要花100個小時才能對100個人介紹事業或產品，但現在，透過因特網，我們可以在同一時間內對1000個人作介紹！問題是：怎樣才能做到這一點呢？
答案是：您需要一套有效的遠距推薦系統。這代表的是一種以系統化的方式，將信息提供給您的目標對象的方式，一套良好的遠距推薦系統可以幫助您將一些想來挑毛病的、反推薦的、只是好奇但并不認真的人們剔除，讓您的寶貴時間都花在已經經過篩選、符合資格的人選身上。
每位團隊伙伴都有資格可以申請像您目前瀏覽的網站，透過以下介紹的UM遠距離推薦系統特色，幫助每位團隊伙伴達成夢想。
讓我們看看誰是我們潛在生意的合作伙伴？
工作中的人們有一本書改變了很多人的思維，激發了很多年輕人的創業激情，這本書叫《富爸爸窮爸爸》，作者把所有工作中的人們分在4個象限中，作者建議左邊2個象限中的人們在個人的職業生涯規化中，應該一有機會就向右邊的2個象限轉移。...
工作者的未來來自保險業的統計，在每100個65歲的人中間，已經去世–36%靠救濟–54%仍需工作–5%小康–4%富裕無憂–1%
誰是1%的富裕無憂的人?大企業的高層主管–10%醫生律師等專業人士–10%超級業務人才–5%其他–1%擁有自己的生意–74%
如何擁有自己的生意?你有三個選擇：1創建一個成熟的生意系統，2購買一個成熟的生意系統，3加盟一個成熟的生意系統。網絡營銷有另外一個定義：中產階級和平民中夢想家的生意，選擇網絡營銷就是加盟一個成熟的生意系統。
誰是我們要尋找的人呢?
1、人分2種：樂意改變的人和不樂意改變的人；后者不是我們要找的人；
2、樂意改變的人分2種：已經擁有自己生意的人和渴望擁有自己生意的人；
3、已經擁有自己生意的人分2種；做傳統生意的人和做營銷生意的人
4、渴望擁有自己生意的人分2種：接受網絡營銷模式的人和暫時不接受網絡營銷模式的人
5、做傳統生意的人分2種：接受網絡營銷模式的人和暫時不接受網絡營銷模式的人他們在哪里呢?
篇3：公司客戶服務部職能定位
公司客戶服務部職能定位
1、全面負責***公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監督部門。
2、具體指導各辦事處和區域市場的售后服務工作，如服務網點的規劃、建設、維護和各環節的檢查，以保證服務質量。
3、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。
4、負責審批和指導各區域市場的不良品和維修配件的計劃、發放及處理，有效控制售后服務費用。
5、負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛。
6、和企劃部一道協助營銷副總處理由于用戶服務而引起的突發性公眾事件。
7、負責組織協同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。