建材城賣場服務承諾

　　第一節：先行賠付

　　一、目的：

　　為認真落實《消費者權益保護法》及本市場《文明誠信制度》，切實保護顧客的合法權益，維護市場經營秩序，從而深化目標消費群體中的品牌忠誠度；同時也為了各商戶的經營環境、市場服務、切身利益和長遠發展奠定堅實的市場基礎，特制定本制度。

　　二、適用范圍：

　　**城各賣場全體商戶（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負責）

　　三、內容：

　　1、所有進駐賣場經營的商戶，必須遵守各項法律、法規，特別是《消費者權益保護法》，做到保證顧客的合法權益不受侵害，有必要實行"先行賠付"制度。

　　2、"先行賠付"是顧客有充分或有明顯的憑證、證據顯示其消費的合法權益受到侵害，在商戶無正當理由拖延、拒絕賠付、無力賠付、無法的情況下，市場管理部有權用該商戶的信譽保證金進行先行賠償，事后商戶在一周內必須補齊信譽保證金。

　　3、商戶在商品售出后，必須開據正規票據和售后服務手續。

　　4、凡符合以下條件中任意一條者，即可實行"先行賠付"：

　?。?）當顧客有充分或明顯的憑證、證據顯示其消費的合法權益受到侵害時；

　?。?）當商戶同顧客的自行和解失敗時；

　?。?）當商戶拒不履行義務，明知有過錯又不愿承擔責任或不接受調解時；

　?。?）顧客直接請市場管理處或國家有關部門及媒體處理時。

　　5、公司市場管理部先行對商戶收取一定的"質量信譽保證金"，以確保 "先行賠付"制度的順利執行。

　　6、"先行賠付"制度由市場管理部根據相關管理規定落實辦理。

　　7、市場對商戶進行遵紀守法教育，如果發現商戶存在嚴重違法或違反市場規定行為者，可對其解除合同，將其驅逐出商場或由工商部門進行查處。

　　8、"先行賠付"是關于商戶和消費者的切身利益，同時直接影響商場的經營形象，全體商戶必須認真對待，遵守本制度。

　　先行賠付服務承諾內容

　　一、先行賠付實施辦法

　　"先行賠付"的含義

　　"先行賠付"是指當消費者在**名優市場出現質量或服務問題時，顧客有充分或有明顯的憑證、證據顯示其消費的合法權益受到侵害，在商戶無正當理由拖延、拒絕賠付、無力賠付、無法的情況下， 顧客憑《服務保險卡》可以要求市場先行賠付；

　　"先行賠付"的條件

　　1、顧客須提供加蓋"**名優市場" 售后服務專用章的《售后服務保險卡》和商戶提供的銷售單據、收據或銷售發票：

　?、?屬于產品質量方面的問題，其期限必須在國家、行業或**名優市場承諾的"三包"有效期內。裝飾材料的"三包"有效期國家、行業有規定的，按國家、行業的規定執行，國家或行業沒有規定的，按**名優市場承諾的一年期限執行；裝飾裝修服務的保修期按建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定執行，保修期為兩年；有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏保修期為五年。

　　其"三包"范圍根據《**名優市場各業種三包規定》執行，

　?、?屬于服務或其他方面的問題，其期限按合同約定或**名優市場的公開承諾執行。

　　2、經**名優建材城或國家有關質檢部門鑒定，確認商家提供的商品質量或服務存在問題。

　　三、"先行賠付"的程序

　　當確定商家提供的商品質量或服務存在問題時，由**名優市場與消費者就賠付問題進行協商：

　?。?）消費者接受**名優市場的處理意見，由**名優市場直接向消費者進行賠付。

　?。?）消費者不接受**名優市場的處理意見，消費者可以到鄭州市消費者協會申請調解賠付，**名優市場在鄭州市消費者協會設立"先行賠付保證金"用于先行賠付保障； 消費者也可以向人民法院提起訴訟或向鄭州仲裁委員會提請仲裁，**名優市場根據人民法院的裁定結果或鄭州市仲裁委員會的仲裁意見向消費者進行賠付

　　"先行賠付"的范圍

　　"先行賠付"的范圍包括直接損失和間接損失，其中間接損失以國家有關法律、法規的規定為準。

　　**名優市場先行賠付流程

　　**名優市場先行賠付流程

　　消費者在**名優市場消費出現質量服務上的問題

　　消費者可持原始消費單據到**名優市場投訴

　　**名優市場調查事實后與消費者協商賠償事宜

　　消費者同意**名優市場的賠償事宜--**名優市場直接給予的賠付/消費者不同意**名優市場的賠償事宜--1.消費者可向人民法院提起訴訟，**名優市場根據法院裁定結果賠付2.消費者可向鄭州市消費者協會申請調解賠付，**名優市場根據消費者協會意見賠付3.消費者可向鄭州仲裁委員會提請仲裁，**名優市場根據仲裁委員會意見賠付

　　第二節、退換貨服務承諾

　　各賣場結合市場的退換貨服務承諾制定對賣場經營業種、品類的具體換貨制度，

　　一、退換貨服務承諾：

　　3日內可退可換，7日內任意換貨，15天質量問題及時換貨。

　　注：退換貨商品包裝應完好無損，不缺少零配件、說明書、保修卡等相關配套產品，不影響二次銷售。如您購買的商品附帶贈品，退換貨時請將贈品和退貨商品一齊帶來。刷卡消費手續費由顧客承擔；

　　二、退換貨標準：

　　1、本賣場商品質量及服務，執行中華人民共和國相關法律條款、 "三包"規定、國家標準、行業標準及地方標準。

　　2、各業種、品牌退換貨標準有特殊注明的，凡不違反相關規定者，以特殊注明為準。

　　三、不退貨商品范圍：

　　1、對于加工、訂做、裁剪類商品出售無質量問題的。

　　2、對于打折商品、展示樣品、已經標明"處理品、特賣品"等商品出售的。

　　3、因人為原因造成影響二次銷售的。

　　4、《保修卡》、《服務保險卡》、隨機配件、附帶贈品和銷售單據丟失不全的。

　　5、《保修卡》和《服務保險卡》填寫的商品編號與商品實際編號不符或涂改的。

　　6、消費者對"三包"商品的理解與本商場的規定有爭議的，消費者又無法提供國家指定職能機構所出鑒定書的。

　　顧客到客服前臺提出換貨要求，客服人員根據公司制定的換貨條件確定定是否換貨；

　　1.如不符合換貨條件，客服人員給出可能不能換貨的答復2.達到換貨的條件，客服人員給出給與協調的答復

　　客服人員帶領顧客到柜位與商戶協商、辦理退貨事宜

　　換貨完畢調整顧客消費檔案

　　第三方維修送貨安裝服務承諾

　　"第三方維修"的含義

　　顧客在**名優市場消費的產品出現質量或服務問題時，在保修期內而商戶無正當理由拖延、拒絕、無力維修的，顧客可持《服務保險卡》向市場申請尋求除商戶、市場之外的第三方維修的權力，在市場認可后，第三方維修所產生的費用由市場承擔。

　　"第三方維修"的條件

　　顧客須提供**城提供的《服務保險卡》和商戶提供的銷售單據、收據或銷售發票：

　　1、當顧客有充分或明顯的憑證、證據顯示其服務要求不能按市場承諾的期限內獲得解決，多次承諾不能兌現，商戶同顧客的協商失敗，商戶明知有過錯又不愿或無法履行義務時；

　　2、商戶不能在**名優市場規定的時間內給予解決。

　　"第三方維修"的程序

　　1、提供證據表明商家提供的服務存在時間違約：

　　2、顧客給出合理的最后服務期限，市場詢問商戶能否在此期限內解決，當得到否定回答后，市場授權顧客尋求第三方服務、并提前向市場預報費用；

　　3、服務完畢顧客憑有效服務報銷憑證到市場支取費用；

　　少一個安裝服務承諾

　　第四節、送貨服務承諾

　　一、**名優建材城的免費送貨條件

　　1、顧客在本賣場當天一次性購買單一品種（特價商品除外）滿2000 元均享受免費送貨服務

　　2、訂單價款中包含送貨、安裝的特殊單據包送貨安裝的商品均享受免費送貨服務

　　3、訂單時雙方協商好免費送貨的，享受免費送貨服務

　　注：免費送貨范圍僅限市區環線或10公里以內，免費上樓服務僅限六層樓以下（有電梯不收費）

　　二、顧客送貨須知

　　1）、顧客自與商戶約定好送貨日期當天，服務人員在出發前會與顧客聯系，請顧客做好接貨驗收準備，具體情況顧客可與本賣場商戶自行協商解決。若顧客違約急需在某一時間段內要求商戶把貨送到顧客家中的，則顧客可直接與商戶協商解決，或通知本賣場服務中心，與本賣場服務中心協商解決，本賣場可為顧客提供加急有償服務，顧客需承擔一定的的加急服務費。具體費用見**名優建材城服務項目收費表。

　　2）顧客本人或顧客安排的相關人員應在送貨地址現場樓下驗收貨物。并在《送貨安裝反饋表》上簽字。然后有送貨人員把顧客簽好字的反饋表帶回并交本賣場記錄備案。

　　3）如果顧客消費未達到商戶免費送貨條件，若顧客需要送貨服務時，顧客可到各賣場服務中心登記用車統一配送。則本賣場可提供有償送貨服務，具體費用見**名優建材城服務項目收費表。

　　二）**名優建材城的物流收費政策；

　　1、免費送貨范圍以外，則面包每公里加收2元錢的運輸費；中巴每公里加收3元錢的運輸費；六層樓以上（含六層），則每層每人次加收1元的搬樓費。有電梯可使用的除外。顧客方原因或自然條件導致不能直接到顧客居住樓下的，則每20米每人次加收1元的搬運費，不夠20米的按20米計算（以20米為單位計算）。未達到免費送貨條件需要送貨服務時，本賣場收取成本費用提供服務。

　　2、加急有償服務收費標準：環線以內按小車每車30元的運輸費，大車每車65元的運輸費收取服務費（僅限市區環線以內）；單件產品配送我們按小件商品10元/件、大件商品20元/件的標準（如購買的商品既有小件商品也有大件商品，我們執行大件商品的送貨政策，即20元/件，配送時間48小時之內送到）收取配送費，搬運費按每層每人次0.5元的搬樓費收取服務費（有電梯可使用的除外）。環線以外，則面包每公里加收2元錢的運輸費，中巴每公里加收3元錢的運輸費；顧客方原因或自然條件導致送貨車輛因不能直接到顧客居住樓下的，則每20米每人次加收1元的搬運費，不夠20米的按20米計算。

　　3、意外賠償：由于顧客或自然災害等原因造成的商品破損，公司無法負責賠償。由于淋雨、失火和交通事故等在貨物運輸途中造成的損失，公司負責賠償。

　　4、額外收費：由于顧客留下錯誤地址或電話或者顧客沒有和接貨人交接好，造成接貨人拒收商品而產生的二次運輸費用由顧客承擔。在送貨途中發生的過路、過橋、停車費憑票由接貨人在收貨時支付。

　　第五節、維修服務承諾

　　1、本賣場承諾顧客在本賣場購買的商品，憑《服務保險卡》及銷售單均享受一年免費保修，終身維修服務。保修卡上保修期限不夠一年的則按一年保修，超過一年的則按保修卡上規定的年限保修。

　　2、因產品質量問題若顧客需要維修時，請電話通知賣場客服中心，技術服務人員在接到通知后會在最短的時間內為顧客安排維修工期。維修人員會在上門服務前電話通知顧客家中留人，以便維修人員上門維修。顧客有義務全天在家等候本賣場上門服務。若顧客急需在某一時間段內要求本賣場提供服務的，則本賣場可提供加急有償服務，顧客需另外承擔相應的加急服務費。

　　3、維修人員只負責本賣場銷售的產品在保修期內的免費維修服務，對于保修期外的商品及非本賣場銷售的商品或本賣場銷售的不包維修的商品，本賣場則可根據顧客的需求及自身的技術能力提供有償維修服務。具體收費標準則按《維修費用收取標準》執行。若維修需要配件時則按相應的配件成本收取費用。

　　4）、我賣場或商戶服務人員在服務完畢后，應請顧客驗收維修結果并告知顧客注意事項，請顧客填寫《服務反饋表》。反饋表由服務人員帶回交賣場服務中心進行備案。

　　第六節、特色服務

　　1：更多選擇、一站購齊

　　**名優建材城匯集2800家商戶，3700多個知名建材品牌的，完善的產品結構，，更多選擇、更多實惠，輕輕松松一站購齊，全面滿足安家置業的需求。用最小的時間精力，感受快樂家具的外延和內涵。

　　2：價格更低、產品前衛

　　**名優建材城95%以上的品牌經銷商都是區域源頭，是中國中部建材行業的總部，貨取源頭保證其極具競爭力的價格，行業總部匯集行業最新最優的產品，讓你能以平價的購物成本體驗現代家居建材的魅力。

　　3：貼心服務、快速及時

　　從售前服務到售后服務，滿足挑剔，超越需求，從物流配送到上門安裝調試，從定期回訪到顧客檔案，均實行首位接聽責任制，8小時內給予答復，小故障1個工作日解決，大的質量問題，3個工作日解決。在**名優建材城購買貼心服務，全程無憂。

　　4：免費熱線、溝通無限

　　客服中心服務程控電話系統連接各分賣場分機電話，通過語音提示轉接到相應的服務總臺，只要顧客是在**名優建材城購買的任意業種、任意品牌商品，只需記住一個服務號碼，就能解決所有售后服務問題，我們專業的服務人員隨時為您受理各類咨詢、預約、投訴等信息，一個電話解決一切，號稱建材行業的110。

　　5：質量問題、先行賠付

　　**名優建材城，作為中國中部最大的建材運營服務商，與各供應商建立了長期的戰略合作關系，實力更強。我們以負責的態度承擔第三方責任，當消費者在**名優市場出現質量或服務問題時，可以要求**名優市場先向其進行賠付。**名優市場根據事實情況給予賠償，消費、服務更有保障；

　　6：專業包修、退換無憂

　　為您提供卓越的技術支持，所有銷售的建材家居類產品，均提供專業的售后服務，在不影響二次銷售的情況下， 7日之內，無理由退貨；15日之內無理由換貨；如屬產品質量問題15日之內退貨，30日之內換貨；承保最低1年包修，行業標準超過1年的按行業標準執行，終生維修。

　　7：銀行信用、靈活付款

　　顧客可用現金、支票、信用卡付款購買商品。本賣場還與幾大知名商業銀行合作，在本賣場購買商品可以享受信用貸款或分期付款的服務，讓您輕松享快樂家居、現代家居文化氛圍。

　　8、網絡服務、準確快捷

　　1、公司顧客信息采用聯網信息管理系統、我們通過實行《服務保險卡》、《服務反饋表》制度，實現對商戶服務過程進行監督。建立顧客檔案，。

　　9、特殊訂做、靈活多變：

　　為滿足顧客的特殊購物需求，**名優建材城特設立該服務項目，為顧客量身定制門、衣柜、櫥柜、樓梯、石材、布藝等商品，以方便顧客。

　　10、家裝課堂、營造個性：

　　為營造"DIY（自己動手）"的氣氛和環境，使顧客購買商品的同時也能學到裝修方面的各種知識，發揮自己的創造性美化家居，家園特開設"免費家裝課堂"，由專家講解家裝知識和技巧，并提供專業的咨詢服務。

　　11、工具租賃、延伸服務：

　　各賣場服務總臺都經營有種類電動工具的租賃業務，使顧客不僅能購買到稱心如意的商品，還能得到良好的售后服務。為顧客自己動手做家居提供工具，凸顯DIY文化。

　　12、購物觀光電車、招手即停；

　　園區電瓶到購車免費乘坐，招手即停、方便快捷，為顧客提供全程咨詢導購服務；

　　第七節、服務意識

　　一、4大服務理念：

　　2、全員服務（社會大眾傳播渠道）：**名優建材城從董事長、各級管理層到一線銷售人員都是您的服務人員；全體**名優建材城人將盡己所能服務于社會公眾。

　　3、全程服務（目標消費者傳播渠道）：根據消費者需求進行服務定制；并提供完善的售前售后、一站式循環服務。

　　4、全心服務（**名優建材城傳播渠道）：全體**名優建材城人每天的唯一工作目標就是為消費者和**名優建材城會員提供高品質、高附加值的服務，并保持服務的永續提升。服務是**名優建材城全心經營的唯一產品。

　　5、滿意服務（用戶傳播渠道）：**名優建材城服務人員，秉承負責的態度，把"顧客的滿意"作為檢驗我們服務水平的標準；

　　二、 5項服務規范：

　　1、顧問服務：**名優建材城賣場的服務顧問為顧客提供一對一的專業服務，包括商品選購建議、提供導購、咨詢服務；套餐、工程提供一站式服務（售前、售中、售后）；對有需求的顧客提供上門服務；代購商品（與歐凱龍家具賣場合作）。賣場每層樓設有"顧問導購臺"，需要幫助的顧客可到"顧問導購臺"處登記，由我們的專業導購顧問負責陪同導購商品！

　　2、微笑服務：**名優建材城賣場所有工作人員在工作時間，顧客（凡是未穿**名優建材城工作服的全部視同顧客）在賣場人員1.5米范圍內，必須向顧客發自內心的微笑并致問候語"您好，歡樂光臨"。

　　3、快捷服務：只要是顧客提出的問題，**名優建材城全體服務人員將當成最重要、最緊急的工作任務，第一時間快速準確的處理解決！咨詢設計、收款、送貨、安裝、維修保養、退貨款、投訴回復、電話回訪……

　　4、關心服務：顧客需求是**名優建材城服務人員介紹產品的唯一標準。根據顧客實際需求，幫助顧客選購商品。如顧客在咨詢專業人士后，該商品的確不符合顧客實際需求，**名優建材城承擔顧客購物所有損失。

　　5、監督服務：顧客在**名優建材城購物過程，如果對任何環節有意見均由賣場經理負責在一至兩個工作日內解決，并定期100%回訪。如因服務問題造成顧客損失，**名優建材城進行全額補償；顧客對**名優建材城提出的合理建議被采納，將獲得**名優建材城獎勵。

　　第八節、商戶服務內容

　　為了提升**城整體服務形象，充分體現"以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需

求"的服務理念，公司特為商戶提供以下特色服務：

　　一、代辦營業執照及執照年審

　　新商戶入駐后，提供2張1寸彩照、2張身份證復印件及租賃合同，**城顧客服務部可免費為您代辦理營業執照及營業執照年審服務。

　　二、代辦國稅、地稅

　　商戶到**城顧客服務部辦理國稅及地稅繳納代辦手續。市場可為商戶代繳納國稅及地稅服務。

　　三、代招聘賣場服務人員

　　商戶店內若需要賣場服務人員，可到賣場客服中心填寫招聘需求，**城商戶服務部通過公司人力資源部免費代理招聘人員。（設計人員需求表格）

　　四、免費借用會議室

　　商戶舉辦會議可提前登記，**城顧客服務部可免費為您提供會議室。

　　五、提供租房房源

　　**城顧客服務部可為外來商戶及店面人員提供住房及辦公場所房源信息。

　　六、提供商戶貸款

　　**城顧客服務中心可根據商戶日常信譽度，為您辦理商戶貸款服務。

　　七、免費提供策劃支持

　　在經營過程中，如果您需要促銷及店面經營策劃支持，**城顧客服務部可為您提供免費的全程策劃活動支持。包括：促銷方案策劃、平面設計、媒體推廣、場地提供、后勤支持、設備支持等；

　　八、提供戶口辦理、及人口流動婚育證明

　　如果您達到辦理鄭州市常住戶口的要求，**城顧客服務部可為您免費辦理戶口事宜及人口流動婚育證明等。

　　九、免費為商戶孩子上學提供學校

　　如果您的孩子達到了上學年齡，**城顧客服務部將為您免費提供學校供其學習。

　　十、提供培訓支持

　　公司培訓部可以根據商戶要求，聯系實際為其舉辦研討會、培訓等服務。（包括：賣場服務人員培訓、經理人培訓、金融理財培訓等）

　　十一、提供免費車輛

　　顧客服務部可為信譽度較高的商戶，因市場相關業務需要，可申請免費使用公司車輛。

　　十二、行業信息及法律咨詢服務

　　提供行業動態、招標、采購等信息及相關法律咨詢服務。

　　十三、電話、寬帶、POS機、收發信件、

　　顧客服務部將為商戶辦理電話、寬帶、安裝POS機業務、收發信件等。

　　十四、提供采購信息

　　顧客服務部將為商戶店面促銷活動所需用品提供采購信息。

　　十五、提供廣告租賃及空攤位信息

　　顧客服務部為商戶在市場內廣告位提供租賃信息及各賣場空攤位信息。

　　十六、提供園區免費導購車

　　為商戶廠家考察提供園區內免費導購車。

　　十七、代辦訂票業務

　　我們將為商戶代辦訂票業務。

　　十八、顧客資源共享

　　為商戶提供相應的顧客資源以供分享。

　　十九、代收貨款；

　　顧客用轉帳支票付款，**名優建材城客服部通過公司財務部可提供帳戶，免費代收貨款；

　　二十、代開發票；

　　**名優建材城商戶在市場內的大單或工程銷售，客服部可代開發票；

篇2：商場(賣場)客服專員工作職責(4)

　　商場（賣場）客服專員工作職責4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

　　3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業開始時，迎接顧客

　　2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

　　3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負責促銷商品的贈品發放

　　7、為大件家電購買者檢測、試機

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發

　　10、全店的廣播服務工作

　　11、使用規范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

　　2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

　　8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

篇3：商場(賣場)客服部主管崗位工作職責(4)

　　商場（賣場）客服部主管崗位職責4

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級：客服部經理

　　適用范圍：賣場客服部主管

　　崗位職責：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　主要工作：

　　1、每日檢查員工禮儀服飾;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

　　3、做好顧客投訴和接待工作;

　　4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;

　　6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

　　8、制定客服員工排班表;

　　9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;

　　10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

　　11、指導提貨處工作按公司規范執行。

　　輔助工作：

　　1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

　　2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。