酒店營銷部案例：你為優質服務準備好了嗎

　　20**年全年，顧客對酒店的提出的有效投訴94條，其中對服務方面提出的投訴達54條，占酒店總投訴數量的57.44%。這意味著全年54周，我們酒店平均每周都因服務出現問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問，我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優質服務的準備，我們優質服務的閃光點在哪里？

　　現選取幾條較具代表性的案例與大家分享：

　　20**年第一季度

　　*2月15日，西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油，導致客人覺得送餐服務不到位，拒絕買單。

　　為顧客提供餐飲服務時，及時根據顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品，是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前，應做好充分的工作準備，先行檢查，確保萬無一失。

　　*2月26日，酒店大堂副理接到顧客投訴，稱其在辦理入住手續時即說明住宿時間為兩晚，可前臺接待僅為其開了一晚的房卡，以至于次日無法開啟房門；當顧客至前臺質疑時，當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

　　服務人員在接待顧客入住時，應注意聆聽顧客的相關要求，當顧客對我們的服務提出質疑時，即使確屬顧客的失誤，也應盡可能把"對"讓給顧客，根據顧客要求跟好相關事宜，避免與顧客發生沖突。

　　20**年第二季度

　　*酒店**卡優質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態度及服務準備工作提出了一系列意見。

　　李先生的投訴意見引起來總經室的重視，相關部門就此進行溝通討論，努力改善服務質量，得到了顧客的好評，從而挽回了這位大客戶。

　　9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴，主要原因為會議中心服務人員的服務態度較為生硬、冷漠，讓客人感覺到不受歡迎。

　　"賓客至上"是服務的宗旨，應尊重客人，并以熱忱的服務態度投入工作當中。

　　20**年第三季度

　　*7月31日，酒店郵箱收到英國客人的投訴，原因是該客人通過世界大酒店組織訂房，擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優惠，并發傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣，就回傳確認，待客人入住時，亦未與客人確認房價，直接按原世界大酒店九折房價?？腿私Y帳回國后方發現，每間客房每天的差價高至400元，于是便發送E-MAIL至本酒店詢問。

　　此則投訴產生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致，如不能妥善處理，將對本酒店聲譽產生較大的影響。經營銷部與房務部協商，獲總經室批準，房務部及時給客人回函致歉，并將2400元差退還客人，方平息此起"*"、

　　*8月10日，某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日，某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間，結果前臺誤將兩者應住的客房混淆，導致劉先生投訴。

　　與上面一則投訴一樣，這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時，應仔細核對客人相關信息，以免開錯房。此類投訴經常發生，不是開錯房就是開重房，讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續工作的工作量，更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣，間接影響了酒店經營收益。

　　20**年第四季度

　　*10月26日，楊女士懷抱一小孩，將手中東西交給保姆后讓保姆在商業大堂等候，欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯，便上前勸阻，因用詞過于直接，使客人覺得受到了侮辱，便爭吵了起來。

　　對客服務過程應注意語言技巧及措辭，明知顧客可能非消費客人，亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人，熱情詢問其有否預訂并主動為其引路，即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯，面對熱情的服務人員，定會知難而退。

　　10月28日，桑拿客人點食意粉，西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉，送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發現錯誤，善意征詢客人意見，部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后，當值人員將米粉輸入電腦，但忘將原來點的意粉從電腦中刪除，直到結帳時被顧客發現并投訴。

　　以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分，由此可看出，多數投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節決定成敗"，在服務過程中一個小小的環節出錯，即便是"金城湯池"，亦有可能被我們自已摧毀。

　　當然，我們的服務也有很多閃亮點，酒店每季度都有很多優質服務明星，也經常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天，全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么？"，在服務的第一線，我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇，時刻準備好為顧客提供一流的服務，那么我們的"金湯"就固不可摧，深深植入每一位顧客的心中。

　　點評：

　　優質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務，并主動提供，這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環節，切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式，讓大家在汲取前人教訓的同時，感悟服務至善的道理，時刻準備好一顆為賓客提供優質服務的誠心，這樣，我們的誠信定將固若金湯，堅不可摧。

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部

篇2：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高?？缭绞桨l展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。

篇3：優質物業管理服務十個方面

　　優質物業管理服務十個方面

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。應該說，好的物業管理主要體現在十個方面:

　　服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發，管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務設備--完好

　　硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態，保證使用。

　　服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

　　服務項目--齊全

　　在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主、客戶著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

　　服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

　　服務標準--統一

　　服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

　　服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

　　服務制度--健全

　　物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

　　服務效率--快速

　　服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。