酒店典型案例：溝通與理解

　　在11月份舉行的營銷專員會議上，中餐部張副總監向本部反映，前段時間經常在中餐消費的某公司因為接機的事情與中餐發生了一些不愉快的誤會，導致該公司近期都沒再到中餐消費。希望本部向顧客具體了解一下原因，并派員實地拜訪此公司相關領導，力爭得到他們的諒解，盡最大的努力挽回客人。

　　會后，本人立即與該公司辦公室主任曾先生取得聯系，原來，10月22日晚上該公司要接待從北京來的重要的貴賓，晚餐的地點安排在本酒店中餐的V21-V22廳房，其單位的女同事都被安排去機場跟進接待工作了，等候在中餐廳房的該公司領導*總發現至機場向貴賓獻花的人員中還差一名，要從其公司安排一名女士至機場獻花，時間已經來不及。由于該公司非常重視這次的接待工作，為了使這次的接待工作順利的圓滿完成，*總當即表示希望中餐部能派一名女服務人員跟隨他前往機場接機，然后再返回到本酒店用餐。

　　中餐部領導考慮到本酒店的管理規定與制度及員工的安全等問題，便委婉拒絕了這樣的要求。正因為如此，該公司的*總非常不滿意，晚餐結束后，*總當場就跟該公司的下屬說："以后的接待宴請不準到**酒店來，否則不報銷"曾先生表示這個是該公司領導的指示，他也沒有辦法，最近幾天都是在別的地方消費。

　　通話后，我立即把這個情況匯報給張總監，對于這種情況張總監、黃經理和我一起去中餐部了解當天發生的具體情況，共同協商解決辦法。

　　原來，當時中餐預訂情況較好，能抽空派出去的只有女服務員，中餐總監考慮到單獨派一名女員工陪同客人外出，一是員工安全難保；二是員工的應變能力可能難以滿足顧客的需求，極有可能帶來負面影響；加上種種可能出現的情況，便委婉拒絕了客人的這個要求。

　　中餐管理人員考慮問題的出發點是正確的，但難以得到顧客的理解，使顧客對我們產生了誤會，認為我們連這么簡單的事情都不能滿足他們，以至于產生不再到我們公司消費的念頭。

　　該公司為本酒店優質客戶之一，其消費量極大，為了盡快挽回此重要客戶，在與曾先生通話后次日，本部領導、中餐部張副總監和及本人一同前去拜訪了該公司的曾主任。我們向其解釋本酒店的一些相關的規定，對于事情的發生表示歉意，并誠心誠意希望其能夠諒解！曾先生非常歡迎我們的到訪，并表示能夠理解本酒店的難處，但希望本酒店能夠靈活的服務，不要那么死板。在雙方融洽的交談下，曾主任表示會把本酒店的這次拜訪匯報給*總，希望能夠能到理解與諒解！

　　幾日后，該公司又來到酒店海悅酒家消費了！為了避免以后再發生類似的事情，本部與中餐相關管理人員已做好溝通，在往后再出現此類事情時，可與本部聯系，由本部負責跟進相關服務。通過這件事情，讓我深刻體會到溝通與理解的重要性，只有良好的溝通才有可能讓顧客理解。

　　點評：

　　溝通是促進人與人之間相互理解的一個重要手段，在溝通的過程當中不僅要講究技巧，更重要的是拿出一顆"誠心"，誠心誠意與客相交，一次溝通不行就多方面進行溝通，方有可能得到對方的諒解。通過作者的案例，我們可以學到：當我們與客溝通時，只要能做到誠心、耐心、關心，就不難得到顧客的理解。

　　撰寫：營銷部 z點評：z

　　二○**年十一月

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*