中醫院行為規范（BI）

　　一、基本原則

　　(1)尊重原則：尊重是禮儀的靈魂和基礎。尊重他人是一種美德，尊重別人的同時，也會使自己的自尊心得到滿足。

　　(2)道德原則：表現出一個人的修養與良知。只有具有良好的道德，才能使一個人自然地顯示出優雅的舉止，文明的談吐。

　　(3)平等原則：工作目標一致;工作性質相同;人格無高低貴賤之分。

　　(4)誠信原則：誠信執業;誠信待人;誠信做學問。真誠守信是建立良好人際關系的基本條件。

　　二、語言行為規范

　　1.與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正;禁止躺、臥等姿勢。

　　2.與患者進行交談時，要面帶微笑，講普通話，講話聲調要自然、清晰柔和、親切，不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。

　　3.員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言，如“喂、不知道、不關我的事”之類的話。要使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您......”。

　　4.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、小姐、女士”;稱呼第三人稱時，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。

　　5.對待患者要來有應聲，走有送語，“祝你健康”，不能講“請再來”、“再見”。

　　6.必須離開正在進行交談的患者時，要講“請稍候”，回來時要講“對不起、讓您久等了”。

　　7.與患者進行交談時，禁止指手劃腳、交頭接耳。征求患者意見時要態度誠懇，有失禮之處要及時向患者道歉，患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應耐心解釋。

　　8.在電梯等非辦公場所，不得隨意討論患者病情。

　　9.遇到同事、病人及客人，應主動點頭示意或問候，態度要誠懇、親切。

　　10.在服務工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。

　　11.電話禮儀：接打電話要態度和藹，語言文明;電話鈴聲三響必須接聽電話。上午8至10點無特殊情況，病區工作人員不打外線電話;接打電話是，不大聲喧嘩，不在病區大聲呼喚別人接電話。

　　12.行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快跑和急走;要與病患者禮讓，讓患者先行。引領客人時要走在客人的右前方3米左右，轉彎時主動伸手示意。

　　13.服務態度要充分體現親切感、熱情感、樸實感、信任感，具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細致、周到、親和。

　　三、儀表規范

　　1.上班前要檢查儀表，身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發梳理整潔。

　　2.上班工作服要保持整潔、衣扣完整;女員工裙子長度不超過工作服。

　　3.男員工不得留發長，女員不得留怪異發型;短發安徽諉跡蟛還歟嗖謊詼し⑹嶗碚啵⑹嗡匱擰

　　4.女員工上班不化濃妝，不留長指甲，不使用濃郁的香水。

　　5.胸牌佩戴在左胸前，要佩戴端正，不得歪歪扭扭。

　　6.上班時不得穿釘有鐵掌的鞋子，禁止穿拖鞋上班(分娩室、手術室內除外)，護士應穿護士鞋。

　　四、舉止行為規范

　　1.微笑服務，熱情真切地面對患者。

　　2.學會聆聽，不隨意打斷對方的談話，不魯莽提問，不打聽對方或他人的隱私。以專注的目光注意病人說話的神態、表情以及語音語調，以便全面、準確了解病人講話的目的和思想感情。

　　3.面對患者時，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入褲兜;不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。

　　4.站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不得翹起二郎腿。

　　5.行走步伐要快捷緊湊、輕盈，但不能跑步或腳拖著地行走。

　　6.不得在醫院內大場喧嘩，上班時間不得哼唱歌曲、吹口哨等。

　　7.幾人同行，不要大聲嘻笑，并排行走時要注意及時避讓患者，以免影響患者通行。

　　8.在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺;狹窄處或上電梯，主動為患者讓道，不可搶行。

　　9.咳嗽、打噴嚏應轉身，不得面對患者;不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　10.不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。

　　11.工作場所禁止吸煙，上班時間不吃零食。

　　12.同事間交流，應當謙虛謹慎，措辭得當，維護醫院形象，不相互指責，不探聽他人是非，不議論涉及醫院機密的事情。

　　13.名片是身份標識，接名片時要用雙手接過，接過后要當面讀一下，以確認對方的姓名;遞送名片時，要將名片正面正對對方接，起身雙手遞給。

　　五、禁忌用語

　　1.哎，×床!(不稱呼姓名)

　　2.不知道!

　　3.這事別找我，我不管!

　　4.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去!

　　5.誰叫你進來的，出去!

　　6.快下班了，明天再來!/我下班了，你找別人去!

　　7.沒上班呢，等會兒再來。

　　8.機器(儀器)壞了，改天再來!

　　9.嫌這里不好，到別處去!

　　10.我就這態度，有意見，你找領導去!

　　11.這處方(申請單)寫得不對，找××改去!

　　12.是你看病還是我看病!/聽你的還是聽我的!

　　13.上面都寫著呢，自己看!

　　14.你問我，我問誰?

　　15.和你說了半天，怎么還不懂!

　　16.為什么不講清楚?

　　17.病人這么多，哪有時間同你解釋這么細致!

　　18.墻上貼著呢，你不會自己看?

　　19.瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎?

　　20.其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負責任的語言。

　　六、醫患交往的基本要求

　　1.首診醫師負責接待患者，宣傳、解釋醫院有關的程序、規定，做好疾病的咨詢及各項解釋工作。

　　2.根據患者主訴，重點詢問病史，接診醫師要進行全面的或重點的體格檢查，以及必

　　要的輔助檢查，作到早期診斷、及時治療、迅速處理。

　　4.應隨時警惕重癥疾病的早期征象，防止漏診、誤診，必須及早進行必要的檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經兩次復診尚未確診者，應及時請示上級醫師或邀請會診，并給予適當的治療。

　　5.檢查患者后應洗手，發現傳染病時應按消毒隔離常規處理，并按規定填寫傳染病報告卡片。

　　6.病情較重者，尤其是幼兒及老弱病殘者應設法住院治療或轉院，必要時可留觀察室進行治療，防止惡化。病情危重者，尤應簡化診斷步驟，迅速給予搶救。如搬動后可能加重病情者，則應搶救至病情允許時，再行搬動。

　　7.凡在門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的患者，應及時復診，觀察反應及調整劑量。

　　8.語音適中。耳聾患者，可酌情采用寫讀，避免喧嚷。原則上規定，每位醫生為患者診療結束后，要進行3分鐘的健康教育和?？频奶厣麄?，交談時間長短視候診患者多少和患者興趣而定。每位醫務人員都是醫院的形象大使。

　　9.對于老患者和社區轄區內患者，要主動與患者交換卡片(或聯系方式，必要時診療臺上放置卡片)，間斷詢問患者的用藥情況和健康狀況，取得每位老患者的信任，將會贏得一批新患者。

　　七、護患交往的基本要求

　　1.患者入院到病區時應起立微笑，主動招呼;并帶患者到病床，如暫沒有床或未決定床位時，先搬椅請患者坐下。

　　2.主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。

　　3.稱呼患者使用禮貌用語，不能直接叫床號;入病房前先敲門;呼叫鈴響三聲內及時處理。

　　4.經常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者合理的需求。

　　5.重病人或行動不便患者檢查由護士護送，必要時醫生護士共同護送。

　　6.遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。

　　7.按?？平】到逃宰?，護士對每個住院患者的健康教育至少3次，第一次，?？铺厣麄鲀?、病區環境、主管醫生、護士介紹、住院注意事項講解;第二次，術前術后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理等住院健康教育;第三次，出院前一周內講解患者出院用藥、出院康復、飲食起居、治療方案調整時間、復診時間、復查時間等。

　　8.對可能增加患者痛苦的操作，操作前應向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調整。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。

　　9.對可能造成不安全的操作(如靜脈輸液、照理療燈、激光治療等)，護士應多加巡視，尤其是非正常工作時間(中午、晚上等)。

　　10.操作護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其是年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。

　　11.為了不干擾患者休息，早上5：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作(前一晚上先與患者打招呼)，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。

　　12.將出院患者服藥的劑量、次數、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。

　　13.抽血及注射后由護士給患者按壓針口，不應把棉簽交給患者自己按壓。如給行動不方便的患者進行注射或操作時，協助患者解系衣扣或褲帶。

　　14.給新入院患者第一次發藥或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用、選擇該藥的理由(贏得患者的理解、支持與信任，讓患者感覺選擇該藥和該治療方案是最佳選擇之一)、服法、服藥注意事項等(健康教育內容之一)。

　　15.患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，患者離院時送至電梯口道別(病情較重、行李較多或沒有陪伴的患者，護理人員應送至住院部一樓)。對于患者提出的意見和建議，應做好記錄，及時向有關部門反饋。

　　八、患者投訴處理

　　1.接待投訴的人員包括各科室主任、護士長、醫務科及院辦等相關職能部門，并及時做好投訴記錄。

　　2.接待患者態度和藹熱情，安排患者坐下，并倒上茶水。傾聽是處理患者投訴的第一準則，是患者宣泄不滿意情緒和心中委曲的減壓閥。在患者訴說過程中，不要輕易打斷患者的話題，并點頭示意或小聲應答表示理解患者的心情。

　　3.在患者投訴過程中，最好不要聽電話，如果不得不聽電話也向患者示意說“對不起”，在最簡短的時間聽完電話后示意患者繼續敘述。

　　4.在傾聽患者敘述過程中，要求放下手頭的其它工作，目光平視患者，現場填寫患者投訴登記表。

　　5.對患者的投訴應給予道歉，不能有更多的借口、理由和辯護。

　　6.投訴患者一般情緒波動較大，接待人員講話技巧等方面非常關鍵，因此，接待患者投訴人員平時要加強這些方面的專業訓練和素養。輕松的話題，幽默的語氣會有效地緩和緊張的氣氛。

　　7.患者要求給予答復，現場不能決定的，應告訴患者答復時間，并承諾在一定時間內答復患者。

　　8.將患者送至電梯口，熱情道別。

　　九、日常行為規范

　　1.遵守醫院規章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。凡因病因事等請假，應及時辦理請假手續，填報請假條并經科室負責人簽字、主管領導和院長審批，報人事科備案。

　　2.尊重領導，團結同事，互相幫助，關系和諧。不將個人不良喜好帶到工作之中，不做不利于團結的事，不說不利于團結的話。

　　3.進入會議室及其他部門，應先敲門、聽示意、后進入，進入房間隨手關門。嚴禁在辦公場所大聲喧嘩

　　，呼喊他人。

　　4.辦公室物品需放置有序，文件資料應擺放整齊，隨時保持整潔。

　　5.下班時應檢查門窗、電源是否關閉，及時清除安全隱患。

　　6.節約每一張紙、每一滴水、每一度電，減少浪費，節省支出。

　　7.有條件的科室不在工作區及病患面前用餐，不穿著工作服進餐廳用餐。餐后按要求將餐具輕輕放回指定位置。

　　8.員工按醫院規定地點整齊停放車輛;駕駛機動車員工要嚴格遵守醫院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。

　　9.愛護宣傳設施及環境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。

　　10.員工對醫院在院內網上發出的各項通知，應發揚團結友愛，和善相助的精神，及時向當事人通報。員工上網應文明禮貌，不散布謠言，不人身攻擊，多提建設性意見。

　　十、會議文明規范

　　1.準時到達會場，按要求就座，不遲到早退，因故不能參加會議提前與會議負責人請假。

　　2.遵守會場紀律，不交頭接耳，不打瞌睡。

　　3.不帶與會議無關的書報、雜志。

　　4.在會議召開前，將手機調至震動或無聲狀態。

　　5.遇特殊情況要接電話時，輕輕地走出會場接聽。

　　6.尊重發言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

篇2：醫院各類人員行為規范（5）

　　醫院各類人員行為規范(五)

　　領導干部行為規范

　　1、堅決貫徹執行黨的路線、方針、政策，堅持社會主義辦院方向。

　　2、牢固樹立全心全意為人民服務思想，密切聯系群眾，勤奮工作，率先垂范。

　　3、堅持原則，實事求是，奉公守法，忠于職守，嚴格管理，作風嚴謹。

　　4、艱苦奮斗，勤儉節約，清正廉潔，自覺抵制不正之風，秉公辦事，不以權謀私。

　　5、發揚民主，團結協作，謙虛謹慎，正確處理國家、集體、個人三者關系。

　　6、嚴守秘密，遵守組織紀律，堅持任人唯賢，嚴格按照干部選拔任用工作的制度辦事。

　　7、努力學習，奮進工作，不斷提高領導水平。

　　醫生行為規范

　　1、醫學赤誠，盡職盡責。一切從病人利益出發，對工作極端負責，對病人竭誠相待，嚴格執行首診負責制，想病人所想，急病人所急，千方百計為病人解除痛苦。

　　2、平等待人，一視同仁。尊重病人人格、權利，滿腔熱情地為病人服務。不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、刻苦鉆研，醫學精湛。技術上精益求精，不斷學習新理論、新技術，嚴格遵守制度和操作常規，確保安全醫療。

　　4、作風正派，廉潔行醫。合理檢查，合理用藥，不收病人及家屬的錢物和吃請。

　　5、尊重同行，團結協作。醫務人員之間應相互尊重，相互支持，做到謙虛謹慎，誠實正直。

　　6、為病人保守醫密，不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　護士行為規范

　　1、想病人所想，急病人所急，千方百計為病人解除痛苦。

　　2、尊重病人的人格與權利，不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、文明用語，禮貌待人，儀表端莊，舉止穩重，態度和藹，同情、關心和體貼病人，努力創建安靜舒適的病區環境。

　　4、廉潔奉公，遵紀守法，不收受病人及家屬的錢物和吃請。

　　5、為病人保守醫密，實行保護性醫療。不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　6、有愛心及寬宏大量的胸懷，互學互尊，團結協作，謙虛誠實，善解人意，正確處理同行同事關系。

　　7、努力學習專業知識，不斷提高技術水平，嚴格遵守護理操作常規，確保安全醫療。

　　醫技工作人員行為規范

　　1、牢固樹立“一切為病人”的思想，密切配合臨床，千方百計方便病人，想方設法為病人排憂解難。

　　2、尊重病人，同情病人，關心病人，不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、文明服務，禮貌待人，講究衛生，儀表端莊，舉止穩重，作風嚴謹。

　　4、廉潔自律，遵紀守法，不接受服務對象的錢物和吃請。

　　5、為病人保守醫密，不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　6、互學互尊，團結協作，不抬高自己，貶低同行，正確處理好與臨床同事關系。

　　7、努力學習專業知識，認真鉆研醫術，不斷提高技術水平，檢驗報告及時準確。

　　行政人員行為規范

　　1、牢固樹立“以為病人為中心，以質量為核心”的思想，關心職工，做好服務，創造良好的醫院環境。

　　2、文明服務，禮貌待人，儀表端莊，舉止穩重，態度和藹。

　　3、廉潔奉公，作風正派，不接受服務對象的錢物和吃請，不以權謀私。

　　4、堅持原則，實事求是，秉公辦事，不徇私情，嚴格執行各項政策、法規。

　　5、互學互尊，團結協作，謙虛謹慎，正確處理上、下之間及內、外之間的關系。

　　6、熱愛崗位，忠于職守，勤奮工作，嚴格管理，出色完成各項工作任務。

　　7、努力學習，奮發進取，不斷提高業務水平和工作效率。

　　后勤職工行為規范

　　1、牢固樹立“以醫療為中心，為病人服務，為職工服務”的思想，主動為病人和職工排憂解難。

　　2、尊重病人，尊重職工，不論服務對象職位高低，都一視同仁，及時為一線做好服務保障工作。

　　3、文明服務，禮貌待人，著裝整潔，儀表端莊，舉止穩重，文明用語。

　　4、廉潔奉公，遵紀守法，不徇私情。

　　5、愛醫院，愛病人，愛崗位，工作負責，踏實肯干。

　　6、互學互尊，團結協作，正確處理同行同事的關系。

　　7、努力學習，鉆研業務，嚴格遵守制度和操作規程，確保工作安全。

　　窗口服務人員的行為規范

　　1、態度和藹，熱情親切，語言文明，服務周到。

　　2、儀態端莊，穿戴整潔，佩證上崗。

　　3、做到有問必答，清楚告知。

　　4、做到按時上下班，有事請假。

　　5、遵守制度，堅守崗位，恪盡職守。

　　6、廉潔自律，勤政敬業。

　　7、遵規守紀，照章辦事。

　　8、虛心接受服務對象的評議、投訴。

　　保安工作行為規范

　　1、保安員必須服從指揮、忠于職守，自覺遵守治安管理條例及各項規章制度，敢于向一切違法犯罪行為和不良現象作斗爭。

　　2、對違法亂紀、偷搶者要敢說、敢管、敢抓，并及時通報班長或有關領導進行處理。

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　　3、按規定時間上班，提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，統一著裝，嚴禁穿休閑裝上班。負責立崗工作(上班前十分鐘至鈴聲后五分鐘;下班前十分鐘至鈴聲后五分鐘)。

　　4、文明執勤、禮貌待客，若遇到不聽解釋的客人或員工，要有禮在先，不與客人或員工爭吵，更不能隨便動手打人。對解決不了的問題，及時報告主任或院辦。

　　5、交接班人員在指定的地點或崗位上進行交接班;交接班清楚后，雙方在交接記錄上簽名，并相互敬禮后上崗或下崗。

　　6、不擅離職守，不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報等;不在崗位上大聲喧嘩，不使用淫穢語言等;不損壞警戒設施和執勤用品。

　　7、執勤中若發現緊急情況，要立即采取措施進行處理，若本人處理不了，應立即報告主任或院辦。

篇3：(醫院)醫療保險管理處行為規范

　　醫療保險管理處行為規范(醫院)

　　一、職業道德規范

　　1.語言文明，態度和藹，禮貌待人。

　　2.熱愛本職工作，努力進取，不斷鉆研業務。

　　3.熟練掌握醫保政策，并能夠正確運用到工作中。

　　4.遵紀守法，廉潔辦公，勇于接受監督和檢查。

　　二、行為規范

　　1.不斷學習有關法律、法規及相關的業務知識，認真貫徹執行醫保相關文件中的規定及精神。

　　2.工作態度端正，注重工作效率及結果，做到優質服務，接受社會監督，公示監督電話。

　　3.嚴格按照醫保工作流程辦事，遇到特殊情況給予耐心的解釋。

　　4.嚴格執行院內的各項規章制度，做到衣帽整齊，禮貌待人，熱情服務。

　　5.保持辦公環境整潔，工作文件及辦公用品擺放有序，樹立良好的形象。

　　三、文明用語及服務禁語

　　1.文明用語：您好、請坐、對不起、請稍候、您還有不明白的嗎?您明白了嗎?您有不明白的可以隨時咨詢、您慢走、再見。

　　2.服務禁語：不知道、不清楚、急什么;我就這樣，有意見找領導;下班了，明天再來;為什么不早點來、外面等著;你問我，我問誰去。