醫院各類人員行為規范(五)

　　領導干部行為規范

　　1、堅決貫徹執行黨的路線、方針、政策，堅持社會主義辦院方向。

　　2、牢固樹立全心全意為人民服務思想，密切聯系群眾，勤奮工作，率先垂范。

　　3、堅持原則，實事求是，奉公守法，忠于職守，嚴格管理，作風嚴謹。

　　4、艱苦奮斗，勤儉節約，清正廉潔，自覺抵制不正之風，秉公辦事，不以權謀私。

　　5、發揚民主，團結協作，謙虛謹慎，正確處理國家、集體、個人三者關系。

　　6、嚴守秘密，遵守組織紀律，堅持任人唯賢，嚴格按照干部選拔任用工作的制度辦事。

　　7、努力學習，奮進工作，不斷提高領導水平。

　　醫生行為規范

　　1、醫學赤誠，盡職盡責。一切從病人利益出發，對工作極端負責，對病人竭誠相待，嚴格執行首診負責制，想病人所想，急病人所急，千方百計為病人解除痛苦。

　　2、平等待人，一視同仁。尊重病人人格、權利，滿腔熱情地為病人服務。不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、刻苦鉆研，醫學精湛。技術上精益求精，不斷學習新理論、新技術，嚴格遵守制度和操作常規，確保安全醫療。

　　4、作風正派，廉潔行醫。合理檢查，合理用藥，不收病人及家屬的錢物和吃請。

　　5、尊重同行，團結協作。醫務人員之間應相互尊重，相互支持，做到謙虛謹慎，誠實正直。

　　6、為病人保守醫密，不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　護士行為規范

　　1、想病人所想，急病人所急，千方百計為病人解除痛苦。

　　2、尊重病人的人格與權利，不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、文明用語，禮貌待人，儀表端莊，舉止穩重，態度和藹，同情、關心和體貼病人，努力創建安靜舒適的病區環境。

　　4、廉潔奉公，遵紀守法，不收受病人及家屬的錢物和吃請。

　　5、為病人保守醫密，實行保護性醫療。不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　6、有愛心及寬宏大量的胸懷，互學互尊，團結協作，謙虛誠實，善解人意，正確處理同行同事關系。

　　7、努力學習專業知識，不斷提高技術水平，嚴格遵守護理操作常規，確保安全醫療。

　　醫技工作人員行為規范

　　1、牢固樹立“一切為病人”的思想，密切配合臨床，千方百計方便病人，想方設法為病人排憂解難。

　　2、尊重病人，同情病人，關心病人，不論病人職位高低，都一視同仁。

　　3、文明服務，禮貌待人，講究衛生，儀表端莊，舉止穩重，作風嚴謹。

　　4、廉潔自律，遵紀守法，不接受服務對象的錢物和吃請。

　　5、為病人保守醫密，不泄漏病人隱私和秘密，耐心做好病人及家屬的接待解釋、健康教育工作。

　　6、互學互尊，團結協作，不抬高自己，貶低同行，正確處理好與臨床同事關系。

　　7、努力學習專業知識，認真鉆研醫術，不斷提高技術水平，檢驗報告及時準確。

　　行政人員行為規范

　　1、牢固樹立“以為病人為中心，以質量為核心”的思想，關心職工，做好服務，創造良好的醫院環境。

　　2、文明服務，禮貌待人，儀表端莊，舉止穩重，態度和藹。

　　3、廉潔奉公，作風正派，不接受服務對象的錢物和吃請，不以權謀私。

　　4、堅持原則，實事求是，秉公辦事，不徇私情，嚴格執行各項政策、法規。

　　5、互學互尊，團結協作，謙虛謹慎，正確處理上、下之間及內、外之間的關系。

　　6、熱愛崗位，忠于職守，勤奮工作，嚴格管理，出色完成各項工作任務。

　　7、努力學習，奮發進取，不斷提高業務水平和工作效率。

　　后勤職工行為規范

　　1、牢固樹立“以醫療為中心，為病人服務，為職工服務”的思想，主動為病人和職工排憂解難。

　　2、尊重病人，尊重職工，不論服務對象職位高低，都一視同仁，及時為一線做好服務保障工作。

　　3、文明服務，禮貌待人，著裝整潔，儀表端莊，舉止穩重，文明用語。

　　4、廉潔奉公，遵紀守法，不徇私情。

　　5、愛醫院，愛病人，愛崗位，工作負責，踏實肯干。

　　6、互學互尊，團結協作，正確處理同行同事的關系。

　　7、努力學習，鉆研業務，嚴格遵守制度和操作規程，確保工作安全。

　　窗口服務人員的行為規范

　　1、態度和藹，熱情親切，語言文明，服務周到。

　　2、儀態端莊，穿戴整潔，佩證上崗。

　　3、做到有問必答，清楚告知。

　　4、做到按時上下班，有事請假。

　　5、遵守制度，堅守崗位，恪盡職守。

　　6、廉潔自律，勤政敬業。

　　7、遵規守紀，照章辦事。

　　8、虛心接受服務對象的評議、投訴。

　　保安工作行為規范

　　1、保安員必須服從指揮、忠于職守，自覺遵守治安管理條例及各項規章制度，敢于向一切違法犯罪行為和不良現象作斗爭。

　　2、對違法亂紀、偷搶者要敢說、敢管、敢抓，并及時通報班長或有關領導進行處理。

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　　3、按規定時間上班，提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，統一著裝，嚴禁穿休閑裝上班。負責立崗工作(上班前十分鐘至鈴聲后五分鐘;下班前十分鐘至鈴聲后五分鐘)。

　　4、文明執勤、禮貌待客，若遇到不聽解釋的客人或員工，要有禮在先，不與客人或員工爭吵，更不能隨便動手打人。對解決不了的問題，及時報告主任或院辦。

　　5、交接班人員在指定的地點或崗位上進行交接班;交接班清楚后，雙方在交接記錄上簽名，并相互敬禮后上崗或下崗。

　　6、不擅離職守，不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報等;不在崗位上大聲喧嘩，不使用淫穢語言等;不損壞警戒設施和執勤用品。

　　7、執勤中若發現緊急情況，要立即采取措施進行處理，若本人處理不了，應立即報告主任或院辦。

篇2：談醫院物業管理的特點

　　談醫院物業管理的特點

　　搞好醫院的物業管理，首先要清楚醫院后勤的功能及運作特點，根據實際情況制訂相應的物業管理措施，不斷完善物業管理制度，才能搞好醫院后勤物業管理工作。本文試從醫院物業管理的特點、功能、角色、運作，乃至面臨的問題、發展趨勢等方面，全面闡述怎樣搞好醫院物業管理，以期拋磚引玉。

　　一、醫院后勤物業管理的功能。

　　醫院是社會醫療保健工作組織體系中最基本的工作機構，其基本的功能是醫治照料病員、增進大眾健康和推進醫學的進步。其中，對病人開展診療和護理，通過醫療與輔助業務密切配合，形成醫療整體，為病人服務，是醫院最基本的功能和中心任務。醫院作為整個社會衛生工作的一個組成部分，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，也是開展醫療科學實驗，醫療保健水平的場所。醫院的后勤保障是醫院功能運作中不可或缺的部分和重要保證。

　　二、醫院物業管理的架構

　　(一)、常設機構：

　　從事醫院物業管理的機構一般為專業的物業公司，實行的是一體化物業管理，組織機構的設置至少要有管理處一級，以下各級和各部門可以根據所承擔的服務管理的范圍和內容相應增減設置。

　　(二)、常設物業管理架構圖示：

　　醫院物業管理處

　　物業管理部醫輔服務中心服務中心

　　機電維修隊保潔綠化隊保安隊導醫隊護工隊專業陪護隊商品禮品店物資配送餐飲中心洗衣房

　　三、醫院物業管理的特點

　　(一)環衛工作方面

　　1、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應定期或及時更換，進行統一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫院以外的地方。手術室、產房、嬰兒室等部門的工作人員，應配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格執行。

　　2、保持安靜的就醫環境。醫院是人們看病養病的地方，需要保持肅靜。環衛人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。

　　3、保潔要勤快。醫院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經常巡察，并發動其他工作人員，發現垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。

　　4、服務態度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協助病人找到相關部門解決。切忌一問三不知。

　　5、提高警惕保安全。醫院是公共場所，難免會有醫托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發現有可疑情況及時報告相關部門并協助處理解決。

　　(二)消殺工作。

　　消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區環境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業過程的規范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業設施。

　　(三)醫院的飲食管理。

　　1、醫院飲食管理的特點。醫院的飲食管理功能是滿足患者的醫療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求。它具有不同于傳統餐飲經營的特點，從某種角度來說，甚至有著本質上的區別。醫院餐飲的服務對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重營養搭配、醫療輔助作用。并實行全制作、銷售過程的衛生監管?，F代醫院餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內在質量，還包括醫院的社會服務的附加值。安的作用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫院的社會公眾形象，以及醫院對服務對象的感召。所以說，餐飲管理在現代醫院管理中扮演著越來越重要的角色，這是不容忽視的。

　　2、營養配餐工作管理

　　(1)配餐員在營養食堂管理員的領導和病房護士長的指導下，負責點、送病員飲食，做好病員飲食的供應工作。

　　(2)配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食搭配的基本原則，根據醫囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛生。

　　(3)負責提前一天統計第二天飲食及時收回餐具，避免損失，便利周轉。洗餐具時小心操作，搞好消毒，節約用水。

　　(4)虛心聽取病員意見，并向領導反映，及時改進。

　　(5)了解患者的飲食習慣，將注意事項記錄在案，加強完善下次飲食的服務質量。

　　(6)每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。

　　(7)注意個人清潔衛生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。

　　(四)醫院設備設施的維修養護。

　　1、醫院設備設施的維修養護必須適應醫療服務專業性、時效性、穩定精確性強的特點，在設備要求根據醫療要求和設備運行規律加強維修計劃，提高維修效率。

　　2、醫院設備設施分布廣，數量大，維修部必需加強管理，做出合理安排，提高維修及時率。

　　3、醫院的設備設施技術標準高。為實現醫療的優質服務，滿足臨床醫療的要求，后勤設備設施的完好率和安全系數都要達到較高水平，因此對管理水平的要求較高，特別是安全管理方面，要求不得出現任何有損業主患者的安全事故。

　　4、維修技術人員的素質要求要高。在業務技術方面，要求設備技術人員必須具有一定的技術理論水平，又富有維修工作的實際經驗，特別需要具備一專多能的素質。并有獨立工作能力和靈活處理技術問題的應變能力。

　　5、維修部要有切合實際的工作方法和有效的再教育培訓措施。制訂出現緊急情況時的應對措施。

　　(五)醫輔服務中心的管理。

　　1、護工的管理。護工是在護士長領導下和護士指導下進行工作。護工管理是由醫輔部及所在科室實行雙重管理，護工必須掌握必要的專業醫療醫護知識，必須遵守醫院和公司的各項規章制度及操作規程。

　　(1)護工的日常培訓。醫輔服務中心負責護工的培訓，要教育員工樹立一切以病人為中心，為病人服務，為臨床一線服務的思想。要根據臨床工作的特點和需要進行有計劃、有針對性的培訓，重點是臨床的指導，尤其是非專業性護工要加強專業知識及相關規章制度的培訓，以適應醫療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內容：

　　a)負責為病人打開水，協助生活行動不便及臥床的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，定點定位，床頭桌、氧氣臺面做到一桌一巾一用一消毒;保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢;遞送各種治療單劃價、記帳，特殊檢查預約和出院病歷結算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔亂放。

　　g)認真與洗衣房清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業陪護。

　　(1)專業陪護的工作內容。專業陪護人員為病人提供專業化、親情般服務，并作為整體化護理的一個重要補充，是一種新型的護理模式。專業陪護人員要認真遵守醫院和公司的各項規章制度，熟練掌握各種護理技術操作規程及疾病護理常規知識，遵守職業道德，以病人為中心，以滿足病人需求為目的，用良好的專業技術，主動熱情、耐心細致為病人提供全方位親情般專業化的服務。要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士再次做好查對并病人用藥過程中的反映，發現異常情況及時報告。做好病人的基礎護理，落實各項護理措施，預防合并癥的發生。

　　(2)專業陪護人員的聘任。專業陪護員必須是衛?；蜥t療專業畢業的專業人員，專業陪護人員的錄用需經嚴格考試，考核合格后方可錄用。專業陪護員按護士素質要求進行培訓，要求做到著裝、言行舉止符合護士的要求。

　　3、導醫、導診。

　　導醫、導診員的職責是正確引導病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優質的服務。導醫、導診員要清楚院容、院貌、科室設備、醫院設施、專業技術水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情主動接待病人、做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查，指導最佳就診系統，合理安排檢查項目，指導就診。

　　(六)安全保衛工作

　　醫院是治病救人，救死扶傷的專業醫療機構，醫院的安全保衛工作顯得尤其重要，必須有一個安全有序的環境作為保障，給醫務人員提供一個安全的工作環境，使前來就診的病人感到安全舒適。

　　醫院的安全防范工作重點：

　　1、消防工作。消防無小事，管理處員工從上到下都要引起重視，平時經常巡視，每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。一經發現有問題，及時組織有關人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍，不間斷的進行業務知識培訓，并不定期舉行消防演習。

　　2、治安刑事案件。醫院急診科常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫院尋仇，這種時候保安人員一方面要報警，一方面要做好安全防治工作，并耐心勸阻事態的發展，緩解雙方矛盾，直到公安機關前來處理。

　　3、醫院是公眾場所，人流量大，一些盜竊分子?；煸谄渲?，伺機作案。保安員應根據實際情況，靈活掌握處理方法：

　　(1)保安員若發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處理。

　　(2)對可能懷疑的作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告和移交公安機關處理。

　　(3)慎防醫托?，F在的醫療機構參差不齊，導致產生大量的醫托，滲入到市內各大醫院，或勸說病人到其指定的病院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫院的醫療秩序。保安必須提高警惕，不斷積累經驗，一旦發現有可疑人員，流竄分子，立即協助醫院保衛科查處。

　　(4)停車場的管理。醫院人流量大，車流量也大，一定要規范停車場管理，確保停車場車輛有序停放，行駛暢通。

　　(5)堅持查崗制度，加強崗位監督。查崗是一項非常重要的工作

　　環節，為確實把安全防范工作落到實處，必須加強崗位的監管力度。每天要堅持查崗，認真檢查和督促每個崗位的值班情況是否到位，對存在的問題要及時糾正、及時整改，并對當日查崗的有關情況記錄下來，對重大問題要及時向領導報告，對值班較好的同志要給予表揚，對工作不負責任的同志應當提出批評教育，促使每個崗位不間斷的循環動作，把一切不定的因素盡量控制在萌芽狀態。

　　(七)洗衣房的管理。

　　1、洗衣房的職責。洗衣房擔負著醫院醫護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內交叉感染。

　　2、洗衣房的工作原則：

　　(1)按規定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理;傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收;一般病人衣被及醫護人員工作服分開回收。

　　(2)為防止交叉感染，各類衣物執行分類洗滌原則。

　　(3)回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。

　　(4)清潔被服按時下發到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統計。

　　(八)開設便民服務。

　　醫院的物業管理公司可根據醫院的實際情況，開設一些便民設施，例如OTC(自助藥店)、鮮花店、禮品店、自動售貨機、自動飲料機等，既方便就醫患者及前來探望的客人，其收入還可彌補物業經費的不足。

　　四、醫院物業管理的培訓

　　培訓工作是醫院物業管理日常工作的重要內容。清潔工、護工、等工種都要求進行特殊的培訓。

　　1、對環衛工人的素質要求較高，需掌握基本的醫療醫護知識。因為直接服務的對象是各個科室及就診的病人，清潔員除了搞清潔衛生外還要起直追根據實際情況要和各類病人及醫護人員常接觸溝通，這就要求清潔員具備一定的醫療醫護知識，清楚遇到突發性事件時的處理程序。這可以在招聘時有意選用具有這方面知識的人員，也可以通過日常的培訓、經各科室醫護人員的親身指導而應用到實際工作中。

　　2、對護工的要求就更加嚴格。要求其必須持有護校中專以上的畢業證書，上崗前經醫院醫生、護士培訓合格方能走上工作崗位。

　　3、在培訓學習中，深圳市新東升物業管理公司創造性地總結出“清潔抹布32面用”的理論，即：一般在清潔過程中使用抹布都把抹布揉成一團來使用，這樣一來，擦一兩個地方抹布就臟了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪費時間。該公司通過在醫院的物業管理中摸索出一塊抹布分成32面做32次用，即“清潔抹布32面用”的理論，并在全公司推廣，得到了廣大員工的贊揚。

　　五、醫院物業管理的現狀與發展

　　國內首次實行醫院后勤管理社會化是1999年11月，由深圳市新東升物業管理有限公司經公開招投標接管深圳市中醫院的物業管理工作，雖然時間不長，但隨著醫療衛生系統改革的不斷深入，醫院后勤管理社會化是醫院體制創新、人事分配制度改革的突破口，是適應醫院實現現代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業服務企業的發展提供了良機，提供了市場，提供了一個新的經濟增長點。

　　因屬新興領域，醫院的物業管理有別于傳統的物業管理模式，物業管理公司在實施醫院物業管理時要不斷摸索，不斷總結經驗，建立一套科學有效的管理機制、制度，使所有的服務細節都能做到專業化、規范化、標準化，以符合醫院服務模式的規范和要求。

　　不斷創新，科學地把握醫院后勤物業服務的定位，不斷注入新的服務內涵，建立“人性化、星級化、標準化”的全方位服務的醫院物業管理新模式。如在醫院組織一支正規護校畢業又經專業培訓的專業陪護和護工隊伍進駐醫院服務，為需住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務。

　　又如把酒店的商務信息服務方式引進醫院，后勤服務的所有環節有求必應，一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現代醫院的后勤服務注入了活力，增添了特色，這也正是醫院后勤物業服務企業今后的發展方向。

　　現在，全社會各行各業都在提倡講誠信，筆者認為：對于許多物業管理企業來說，與世貿接軌后，眾多國外品牌物業管理企業紛至沓來，可謂是“狼來了”。但狼來了并不可怕，可怕的是一個企業失去誠信。一個人要講誠信，企業更要講誠信，作為管理醫院后勤服務的物業管理企業，誠信是我們的法寶。

篇3：探討醫院物業管理中的護工管理

　　探討醫院物業管理中的護工管理

　　護工的服務對象是病人，是醫院目前不可缺少的一個角色，也是護理管理的一個組成部分。護工質量直接影響著醫院的護理服務質量、社會形象等。目前，醫療市場競爭日益激烈，人們生活水平不斷提高以及人的壽命的延長，人們對醫療的需求也日益增加。如何能讓已經生病的人在獲得較高的醫療護理服務的同時，獲得滿足個人特殊生活需求的服務，為患者的家屬解除后顧之憂，我院根據病人不同情況和需求提供護理，受到了病人及家屬的信任與好評。

　　1、提高護工的素質

　　上崗前的培訓工作，新上崗的護工首先參加護工學習班，使每一位護工都能遵照護工守則，忠于職守，熱愛本職工作，能吃苦耐勞和有高度的責任心，并能基本掌握基礎的醫療常識和護理知識，經過考核，不合格者不予聘用，對已上崗的護工，護士長定期或不定期結合?？浦R的講解與培訓，使護工不斷提高自己的實踐能力及專業水平，為病人提供專業化、親情化服務。認真做好病人的生活護理、心理護理，配合護士一起做好健康教育、飲食指導和病情觀察，發現異常及時與護士取得聯系。

　　2、加強護工的行為規范

　　根據護工服務的性質不同，我們醫院分別用黃、藍兩色的馬夾。黃馬夾-免費為病人護送到各部門進行各種檢查;藍馬夾-為住院病人提供24h生活護理。與病人初次見面時表現出友好、真誠的態度，與病人交談時，語氣和藹，還要善于運用身體語言。如衣著整潔、操作規范、表情自然，并輔以點頭。一個會心的微笑、一個恰當的攙扶、一聲親切的稱呼都會使患者感受到人間的真情。

　　3、護工醫院感染的管理

　　護工的工作在醫院內感染方面起著舉足輕重的作用，對新聘用護工上崗前必須進行健康檢查，身體健康者上崗，以保證護工自身無傳染病。因為護工雖然不直接接觸臨床治療，但他們接觸病人卻相當頻繁密切，很可能成為一個健康的帶菌者，極易形成一個交叉感染源，以護工的雙手為媒介，而形成院內感染的隱患之一。故護工洗手尤為重要。針對這一情況，我們對護工進行了專項指導，根據衛生部在“規范”中規定的洗手方法，從而阻斷護工經操作導致疾病傳播的關鍵環節。因此，洗手被認為是非常必要的而且是基本的最簡便易行的預防和控制病原體傳播的手段之一。

　　4、堅決抵制和杜絕護工的禁忌行為

　　為了防微杜漸，我們醫院制定了護工規范管理制度?！杜阕o中心工作職責》、《陪護人員工作行為規范(十不準)》、《陪護、護送人員崗位職責》、《陪護大組長職責》、《陪護人員辭退制度》、《陪護獎懲條例》、《陪護人員準入制度》、《陪護中心會議制度》，而且，我們每天到病區檢查督促護工工作，隨機聽取病人及家屬對護工的服務是否熱情、態度是否滿意。對個別護工的違紀現象，遵循相應規章制度進行一定的懲罰，以此來教育其他護工，引以為戒。由于規范了護工管理，出院病人在離院之前來陪護中心有反映護工精心護理的、有反映護工拾金不昧的、也有反映護工拒收小費的等等。我們根據事情的大小也相繼給予獎勵，以調動護工的工作積極性。

　　5、創造一個“人性化環境”

　　護工直接面對的是備受身心困擾的病人。病人的生命和健康、人性的關懷、尊重的服務是首先強調的。在護工氛圍中創造一個“人性化環境”是對護工生活上的關心、愛護。我們通過后勤為他們添置折疊的木床，食堂為他們做了物美價廉的可口飯菜，春節前夕為他們送去一份禮物，若遇有哪個護工生病住院及時為他送去一份溫暖及慰問品。

　　綜上所述，護工的管理不是一朝一夕的，需要一個長期大量的教育、引導和不斷推進的過程。護工管理者的管理理念、創新意識、前瞻意識及管理方式對這一過程的推進起著至關重要作用。

　　作者單位: 200072 上海，上海市第十人民醫院陪護中心