1、一切工作以公司利益為核心，樹立公司形象，營建優良高效的工作環境。
2、嚴格遵守公司各項規章制度，服從直接上級領導的工作安排和崗位調配。
3、服務耐心周到，一切以公司員工與顧客的角度出發，熱心幫助員工，正確解決為題。
4、認識多方合作關系，以公司員工與顧客的利益高于一切為服務精神。
5、精通所在崗位的工作流程及相關崗位的業務流程，并積極學習接受新知識。
6、開拓進取，創新高效，發揚主動熱情的工作精神，積極配合公司的發展獻計獻策。
7、團結協作，各部門分工明確，職責清晰，遇到部門之間的不良問題不得相互之間推諉，應積極協調配合工作，同心協力解決困難。
8、正值誠實，對上級領導、同事以誠相待，不阿諛奉承，敷衍了事或陽奉陰違，以突出的工作業績取得進步。
9、不斷提高個人素質、職業道德、素質涵養，保持將康活力，積極上級的工作氛圍。
10、公私分明，不以個人觀點影響同事之間的工作配合。
11、一切工作服從制度，拒絕"特人特辦"。
相關說明：
1、以上行為規范將作為員工實習期間的工作認定標準、全體員工職務晉升的重要考核標準。
2、垂直于相互間都配合，人人有權對違反《工作人員行為規范》的員工指正。
篇2：物業管理收費工作規范
物業管理收費工作規范
1.0 目的
規范管理費、代收水電費的收繳程序，保證收費工作的及時性和準確性。
2.0 范圍
適用于物業集團所管轄各物業公司(管理處)物業管理費和水電費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 物業部負責水電表的抄錄。
3.2 客戶服務部負責相關收費管理制度的制定以及費用的核算、統計、分析、收繳工作。
3.3 工程維護部負責每月水電表讀數的抽查、復核以及園區水電表分布圖的更新完善工作。
4.0 工作內容
4.1 管理費單據的生成
4.1.1 在業主辦理完收樓手續，同意接收房屋和領取房屋鑰匙，以《房屋鑰匙簽收確認書》上業主簽字確認收樓當日起開始計收物業管理費；15日前收樓的，按一個月收取費用，15日后收樓的，按天計算管理費，對于收樓時間不足一周的房號不予收取當月管理費；對于拒收樓的業主，經公司領導審核簽字確認同意后，暫不收取管理費；在保修工作完成后，通知業主驗樓，業主同意收樓并在《房屋鑰匙簽收確認書》上簽字確認，并自此日起開始計收管理費；如果已具備收樓條件，通知業主辦理收樓或保修已經完成后通知業主收樓，而業主無理由拒收的，以通知收樓之日次月起開始計收管理費。
4.1.2 生成管理費單據時間為每月24日。在生成當月管理費單據之前，收費員應認真核對新生成費用的房號及其面積等數據。
4.1.3 對于原集團規定因介紹買房而優惠減免管理費的業主，收費員應根據集團公司相關文件上提供的房號給予減免，其他任何人不得私自減免。對于因其他原因，如投訴、維修等經證實確需減免管理費、滯納金，應由該棟樓宇物業助理以專題報告的形式經逐級審批:減免滯納金須報總經理核準，減免管理費須報集團公司總裁核準，同意后方可減免。相關報告與文件必須一式兩份，收費員和物業助理各執一份，各自須做好存檔和統計工作。
4.1.4 對于退房、換房和轉讓的業主，收費員須憑經營部的《二手樓交易登記表》，查清是否欠交管理費、水電費等其他費用后方可簽字，然后辦理其它相關手續。在收到集團銷售部關于退房的《業務聯系通知單》后，從次月開始按空置房或新收樓計收該房間的管理費。
4.1.5 管理費單據的生成須和住宅的房號或商鋪的鋪號一一對應。
4.2 水電費單據生成及派單
4.2.1 收費員每月20-23日將水電表讀數錄入電腦，采取一人報讀，一人錄入的方式，數據錄入差錯率保證在0.5‰以下。
4.2.2 收費員每月26日前打印完收費單并分派給各物業助理。
4.2.3 物業助理應在兩天內對收費單按房號及時地進行撕分。在撕分過程中，須每棟抽樣10戶核查單據上的水電費、管理費等費用有無明顯錯誤，如有錯誤應及時知會并確認讓收費員進行復查和更改。
4.2.4 物業助理撕分完收費單據后，應在每月28日前將分管樓宇所有業主的收費單據派發至該戶的信箱中。
4.3 現金收繳
4.3.1 收費員在收取現金時須登記《現金收費臺帳》，待財務簽字確認后，留底存檔。
4.3.2 業戶來交納物業管理費時，應盡量說服業主到相關銀行開設帳戶，再到物業公司進行帳號登記，通過銀行劃帳形式交納物業管理費。
4.3.3 收費員每天上午8:30與財務專人取出前天投柜現金，填寫銀行送款單，將現金送銀行。然后填寫一式三聯的內部繳款單(一聯留底，一聯交會計入帳，一聯由收據專管員留存，以備核銷收據) 、銀行回單、收據記帳聯一并交財務入帳。
4.3.4 現金收費員到財務部領取新收據之前歸還舊收據，并做好登記。收取現金時，兩人確認后方可開具現金收據，歸還收據時必須保證收據完整，且第一聯存底，如作廢必須留存一式三聯，并在收據上注明“作廢”及“ 經手人簽名”。
4.4 銀行劃賬
4.4.1 收費員在每月劃帳前將新登錄的銀行賬號輸入電腦，賬號的輸入正確率為100%，確保新登錄賬號與所登記房號一致，確保當月劃賬工作順利進行。
4.4.2 收費員每月2日前將相關銀行劃賬軟盤制作完畢，經收費主管審核無誤后，于3日前送達銀行進行當月的劃賬工作。如遇節假日，則順延至假后第一個工作日。
4.4.3 銀行劃賬前，收費員須檢查上月的《現金收費臺帳》，核查欠費房間是否有已交費而末錄入電腦的情況，并生成各欠費房號的滯納金。
4.4.4 收費員每月4日填寫銀行進賬單，根據銀行返回的劃賬情況進行當月的費用明細分解工作，制作《銀行劃帳分解表》，交部門經理和財務審核，然后匯報公司領導。
4.5 欠費催繳
4.5.1 收費員每月8日前打印出各樓宇、商鋪的欠費臺帳。
4.5.2 物業助理按打印的欠費臺帳，于兩天內填寫《欠費情況明細表》統計分管樓宇業主戶的欠費情況。欠費臺帳上如有金額不清楚者，須及時與收費員進行核對。
4.5.3 物業助理統計完欠費房號及其金額后，填寫欠費條，并核實欠費金額與欠費時間準確無誤后，將欠費條派發至業主信箱中。物業助理派發欠費條前，應詳細查閱現金臺帳，對劃帳前后已經繳交現金的業戶，不得再派發欠費條，以免引起業主投訴。
4.5.4 在張貼欠費條一個星期后，對于已入住戶，欠費時間超過三個月或者欠費金額在400元以上的業戶，經公司領導同意，可分批采取非常措施，非常措施由相關部門執行。對其他欠費金額較少的業戶，物業助理必須上門或打電話進行回訪，摸清欠費原因，督促業主盡快繳納現金。
4.5.5 收費員每天須登記《欠費催交日報表》，一式兩份，經收費主管確認無誤后，其中一份在每天下班前上報財務，另一份自留底存檔。
4.5.6 對于入住的欠費大戶，物業助理應想辦法與業主取得聯系，動員業主抽時間到物業公司開單繳納現金，對無法催繳的情況，應做好詳細記錄填寫《欠費情況明細表末繳大戶名單》，由收費員匯總并于每月25日上報公司領導。欠費累計三個月以上或累計金額達800元的欠費戶，由部門經理親自負責跟進；欠費累計四個月或累計金額滿1000元的欠費戶，部門經理必須上報主管領導，同時要查清欠費原因，并做出合理的解釋。
4.5.7 收費主管每月10日統計《欠費戶名單》和《集團公司員工欠費情況表》呈報公司領導閱示。
4.6 水電費收支平衡分析
4.6.1 收費員應每月做好水電費收支情況的統計工作，及時催繳外單位的欠費，及時查找水電費的漏洞和缺口，并向公司提出有關“節能降耗”的合理化建議。
4.6.2 收費員于月初制作《管理費收繳情況統計表》、《季度水費收支平衡分析表》、《季度電費收支平衡分析表》，以便進行管理費、水電費的平衡分析工作，經部門經理審核后報公司領導。
5.0 質量驗收標準
5.1 熟悉物業管理費的收取標準及繳納時間、方式。
5.2 熟悉物業公司每月收取各類費用的名稱、含義、標準及查詢方式。
5.3 熟悉水、電費公攤方式及其依據。
5.4 收費員每月20-23日將水電表讀數錄入電腦，數據錄入差錯率保證在0.5‰以下。
5.5 收費員在每月劃帳前將新登錄的銀行賬號輸入電腦，賬號的輸入正確率為100%。
5.6 收費員在收取現金時，一定要唱付唱收。
5.7 物業助理每月統計分管樓宇的欠費情況。弄清欠費業主的房號、金額、時間及欠費原因。
5.8 物業助理每月30日前派發當月的業主《交款通知單》到各住戶信箱或家中。
5.9 物業助理每月劃帳后至下月劃帳前，填寫所管樓宇管理費《欠費情況明細表》，并按照規定程序進行催繳。
5.10 住宅當月催繳率達到88％，商鋪催繳率達到90％。
6.0 相關文件
6.1《廣州市物價局關于普通住宅物業服務收費標準》
6.2《廣州市海珠區物價局關于普通住宅物業收費管理實施細則通知》
7.0 記錄表格
7.1《現金收費臺帳》(QR-7.5.1-03-01)
7.2《管理費收繳情況統計表》(QR-7.5.1-03-02)
7.3《服務質量考評記錄》(QR-7.5.1-03-03)
篇3：客服工作禮儀規范培訓
客服工作禮儀規范培訓
一、個人禮儀
一個良好、統一的專業形象對我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規定：
男同事：
1）頭發
頭發一定要梳理整齊；頭發不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發長度不可超過衫領頂部；頭發前端不可蓋過眼眉；不可染發。
2）首飾
不可戴超過一只戒指；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手表；頸鏈不可外露。
3）著裝
穿著公司或店員統一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；服飾無破損。
4）姿勢
腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
女同事
?。?）頭發
長發及肩的必須束起；頭發不可太油膩，不可有頭皮；頭發前端不可蓋過眼眉；不可染發，頭發不得太過蓬松。
?。?）首飾
不可戴超過一只戒指；不可戴過大或顏色過多的手表；手鐲/手鏈只可戴一只手；耳環方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環。
?。?）妝扮
香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝，統一制服，服飾干凈得體。
?。?）姿勢
腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點，務必使每天都以最佳狀態展示自我風采。
二、商務禮儀
?。ㄒ唬?、公共活動社交禮儀：
公共活動就是許多人的集體活動，參加公共活動，如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。
*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。
*在公共活動中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報到時在報到簿或紀念冊上簽名；一種是在活動期間應邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識，貿然請求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。
*在公共活動中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀，張揚自己的成就或著作。
公共活動中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進行周密調查，了解每個參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會使被介紹者難為情；二忌介紹時表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對親愛者多方贊揚，對別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對介紹置若罔聞。介紹某一人時，全體成員都應注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。
*數人在一起，由熟識人介紹時，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進行審美調節。
*慰問或接見時全體合影留念，應把慰問者與接見者安排在中心地位，體現活動主題，忌喧賓奪主，主從不分。
*公共活動中，如果因為自己遲到而推遲活動進行，到場以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。
*公共活動中，發言忌夸夸其談，時間過長；聽發言忌精力分散，頻頻看表。
*如需提前退會或有事臨時退會，應盡量在轉換發言人或發言告一段落時進行，忌在別人發言中去上廁所或起身做別的事情，這會使發言者誤認為是不受歡迎，影響情緒。
*公共活動，都有主題。慰問活動，對話活動，剪彩活動，各式各樣的座談活動、游藝活動，爬山、滑冰等體育活動，參加記者招待會活動等等，既有總主題，又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動，忌離開主題，節外生枝；忌旁敲側擊，進行干擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會，自己只能提問題，不應出風頭搶鏡頭，借機發表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動，授獎者、受獎者、觀禮者、記者和電臺，電視臺采訪人員，都有適應自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。
*公共活動中，特別是各種座談會上，容易產生認識分歧和理論爭鳴。在這種情況下，一忌進行人身攻擊，因為人身攻擊超越了座談范圍，既貶低了自己，又嚴重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭論對方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導致公共活動不歡而散。
二、宴會禮儀
1、不要耳語
在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事，耳語可被視為不信任在場人士所采取的防范措施，不但會招惹別人的注視，而且對你的教養表示懷疑。
2、不要失聲大笑
盡管你聽到什么“驚天動地”的趣事，在社交宴會也得要保持儀態，頂多報以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。
3、不要滔滔侃談
在聚會會中若有男士對你攀談，你必須保持落落大方的態度，簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人“報告”自己的身世，或向對方詳加打探，要不然就要把人家嚇跑，或被視作長舌婦人。
4、不要說長道短
饒舌的女人肯定不是有風度教養的社交人物。若在社交場合說長道短，揭人隱私，必定會惹人反感，讓人“敬而遠之”。
5、不要大煞風景
參加社交宴會，別人期望見到一張可愛的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應笑容可掬，周旋當時的人物、環境。
6、不要木訥肅然
面對初相識的陌生人，可以由交談幾句無關緊要的話開始，若老坐著閉口不語，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。
7、不要在眾目下涂脂抹粉
在大庭廣眾下撲施脂粉，涂口紅都很不禮貌，若是你需要修補臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。
8、不要忸怩忐忑
在社交場合，假如發覺有人注視你--特別是男士，你也要表現從容鎮靜。若對方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個招呼。若對方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。
三、名片禮儀
名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為“個性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水”等。
并且名片更是商務人士的必備溝通交流工具，名片像一個人簡單的履歷表，遞送名片的同時，也是在告訴對方自己姓名、職務、地址、聯絡方式。由此可知，名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業之初，設計及印制名片是首要任務，于名片空白處或背面寫下個人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現你的個人風格，但發送名片的時機與場合可是一門學問。
若想適時地發送名片，使對方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項：
1.首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。
2.出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。
3.處在一群彼此不認識的人當中，最好讓別人先發送名片。名片的發送可在剛見面或告別時，但如果自己即將發表意見，則在說話之前發名片給周圍的人，可幫助他們認識你。
4.不要在一群陌生人中到處傳發自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業務。
5.對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。
6.除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。
7.無論參加私人或商業餐宴，名片皆不可于用餐時發送，因為此時只宜從事社交而非商業性的活動。
8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照?！?/p>
9.接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。
10.破舊名片應盡早丟棄，與其發送一張破損或臟污的名片，不如不送。
11.交換名片時如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。
四、握手的禮儀
握手時伸手的先后次序，有“尊者決定”原則，在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決于年紀、性別、婚否。握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復原狀。
握手的禁忌：
1、不要用左手與他人握手。
2、不要在握手時爭先恐后。
3、不要在握手時戴著手套。
4、不要在握手時戴著墨鏡。
5、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。
6、不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。
7、不要在握手時面無表情，不置一詞。
8、不要在握手時長篇大論。
9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。
10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。
11、不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。
12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。
13、不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。
14、不要拒絕與他人握手。