物業客戶服務人員的行為規范

　　客戶服務人員

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　儀容儀表

　　參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　接待來訪

　　1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”

　　2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

　　3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。

　　接受電話咨詢

　　1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。

　　2. 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

　　接受投訴

　　1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

　　4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。

　　5. 對客戶的表揚要婉言感謝。

　　辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車卡等)

　　1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。

　　2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

　　3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。

　　6. 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　收取拖欠物業管理服務費

　　1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

　　3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　4. 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

　　5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。

　　7. 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

篇2：物業客戶服務人員行為規范

　　物業客戶服務人員行為規范

　　《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　?。?）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　?。?）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　?。?）與顧客發生言語上的沖突。

　?。?）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　?。?）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　?。?）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　?。?）浪費或損壞顧客或公司財務。

　?。?）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　?。?）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。

　?。?0）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規范

　?。?）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　?。?）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。

　?。?）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。

　?。?）禮貌禮儀： 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。

　?。?）處理投訴的態度： 熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規范

　?。?）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。

　?。?）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　?。?）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電www.zonexcapitaltr.com話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　?。?）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　?。?）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。

　?。?）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打**電話嘛？

　?。?）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復

　　傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　?。?）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　?。?）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。