處亂不驚——商鋪業主與顧客發生沖突怎么辦

　　在商場管理中，時常會遇到商鋪業主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態，而后再想辦法加以平息。

　　去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現質量問題的服裝，來到商城某商鋪要求退貨，而商鋪業主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態愈發嚴重。

　　巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述(總是要先摸清情況、辨明是非，才好進一步處理)，得知事情起因在商品質量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步（解鈴還需系鈴人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問題的關鍵）。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和（先分別談好，再一起溝通，問題迎刃而解）。

　　10分鐘后，顧客重新調換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。

　　點評：調解矛盾、處理糾紛，是物業管理中的經常性工作。它遠比管物復雜、艱難得多，這就要求物業管理人員必須具備處亂不驚、因勢利導、化干戈為玉帛的智慧和技巧。

　　現身說法——頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦

　　治理樓房室內漏水，應當算做物業管理中最棘手的事情之一。這倒不是因為維修工作有什么難度，而是因為有關方面的關系不好協調：維修責任在上家，但對其生活并無大礙，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡殼了完全歸咎于管理處。

　　今年4月上旬，某大廈27T反映屋頂漏水，經查為28T廚房地漏滲水所致。然而，28T業主日?；顒硬灰幝?，維修人員幾次上門都未見到。管理處便責成大堂護衛員，發現業主回來及時通報。好不容易聯系上了，該業主對維修一事又不置可否。有關人員苦口婆心講道理，勸她設身處地為他人想一想。經過三番五次的努力，終于做通了28T業主的工作，維修得以進行，27T 的漏水問題圓滿解決（先是找不到，后是談不通，但只要鍥而不舍去做工作，再難的問題終歸還是能夠解決的）。

　　時隔不久，28T的屋頂也出現了漏水。原來已很長時間不在家的29T業主，最近時?；貋?，其廚房下水管道接口密封不嚴，水流量一大就滲漏到樓下。有關人員費盡周折，找到了同樣行蹤難覓的29T業主，其態度與28T業主初始態度無二：既不明確應承，又不當面拒絕。費盡口舌，總算商定下上門維修的有關事宜。誰料到了約定時間，又找不到他的蹤影。這樣，約好了今天，又推到明天，一直拖了一個多星期。

　　萬般無奈，管理處抓住時機，約請28T 業主到29T家中現身說法，用自己態度轉變過程說明鄰里間要相互體諒、相互關照，使之回心轉意。由于工作量較大而該業主在家歇息時間有限，維修人員慨允其要求，分兩次施工：馬上先行堵漏，擇時再修復堵漏損壞的地面。難題迎刃而解了。

　　點評：涉及鄰里之間的有些工作，完全由我們物業管理者出面去做，可能事倍功半。如果創造一種和諧的氣氛，讓他們自己溝通一下，情況就大不同了?！斑h親不如近鄰”嗎，相信絕大多數近鄰還是能夠互諒互讓的。

篇2：物管案例：商鋪業主與顧客發生沖突怎么辦

　　物管案例：商鋪業主與顧客發生沖突怎么辦

　　去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現質量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態愈發嚴重。

　　[案例提示]

　　在商場管理中，時常會遇到商鋪業主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態，而后再想辦法加以平息。

　　[案例分析]

　　巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。

　　10分鐘后，顧客重新調換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。