物業客戶服務主管人員工作規范培訓材料

　　1. 客戶服務主管人員基本素質

　　1)人際溝通能力

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員服務溝通基礎理論知識》學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝通方法和技巧;能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷;能夠將客戶根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務;能夠有一定的談判能力和談判技巧。

　　能夠有一定的決策能力，掌握一定的領導藝術。能夠對下屬與客戶之間的溝通起到指導作用，不斷提高下屬的服務溝通能力。

　　2)文字表達能力

　　能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核，對其不妥之處進行修改，并能夠指導下屬不斷提高公文擬定的水平

　　3)計算機水平

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員計算機基礎知識》學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平

　　I. word

　　II. excel

　　III. internet explore

　　IV. outlook express

　　V. 任何一種打字軟件皆可

　　4)英語水平

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員日常工作應用英語基礎知識》學習培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的《客戶服務人員日常工作應用英語基礎——高檔項目主管篇》基本內容，并能夠通過物業公司客戶服務部《客戶服務人員日常工作應用基礎知識考試——高檔項目主管級》。

　　物業公司客戶服務部將根據管理處客戶服務人員英語素質的不斷提高，及時更新《客戶服務人員日常工作應用英語基礎》基本內容，進行培訓及考核。

　　2. 客戶服務主管人員專業知識

　　1)物業管理法律法規知識

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《物業管理法律法規應知應會基礎知識》學習及培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的《物業管理法律法規應知應會——高檔項目主管篇》基本內容，并能夠通過物業公司客戶服務部《物業管理法律法規應知應會基礎知識考試——高檔項目主管級》。

　　物業公司客戶服務部將根據物業管理法律法規的不斷變遷，及時更新《物業管理法律法規應知應會》的內容進行培訓及考核。

　　2)物業管理日常工作基礎知識

　　a) 安全保衛管理和服務基礎知識

　　b) 綠化管理和服務基礎知識

　　c) 清潔管理和服務基礎知識

　　以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統籌培訓計劃安排。

　　3)管理處內部資料應知應會知識

　　管理處負責客戶服務工作的主管應該協助經理制定《管理處內部資料應知應會手冊》的制定?！豆芾硖巸炔抠Y料應知應會手冊內容——員工篇》內容包括：

　　I. 《管理處管理方案》的部分內容，包括本項目的歷史情況，項目整體的基本情況，管理原則，管理目標，財務目標等等基本內容。

　　II. 和業主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括《業主公約》、《裝修管理協議》、《物業管理合同》等等基本內容

　　III. 實際工作中已經發布的或擬議中將要發布的關于業主的所有原則方針、規章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式發布的基本內容。

　　工作要求

　　I. 管理處客戶服務部必須設專人收集匯總材料，制訂《管理處客戶服務人員應知應會手冊》。

　　II. 《管理處客戶服務人員應知應會手冊》必須隨著管理處原則方針、規章制度、解釋性材料等等的變化及時更新、更新的時滯不得長于3個工作日。

　　III. 《管理處客戶服務人員應知應會手冊》必須以電子版形式建檔及維護，以便不斷更新。并至少要形成雙備份。

　　IV. 每月月底，必須對《管理處客戶服務人員應知應會手冊》進行核查，對遺漏的材料進行補充。

　　在參加管理處客戶服務部組織的《管理處內部資料應知應會基礎知識》學習及培訓后，能夠熟悉管理處客戶服務部下發的《管理處內部資料應知應會手冊——員工篇》基本內容，并能夠通過管理處客戶服務部《管理處內部資料應知應會基礎知識考試——員工級》。

　　管理處客戶服務部將根據管理處原則方針、規章制度、解釋性材料等等的變化，及時更新《管理處內部資料應知應會手冊—員工篇》的內容進行培訓及考核。

　　3.客戶服務人員禮儀規范

　　具體內容同《物業管理禮儀規范基礎知識考試—高檔項目員工級》。

　　4.客戶服務主管人員行為規范

　　1)當您步入工作崗位前

　　上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。提前30分鐘到達，留下15分鐘做如下準備：更衣，整理頭發。檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。

　　2)當您進入工作崗位時

　　進入工作崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟或關閉，查看上一班的工作日志，記下重點事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項，如何處理。

　　3)當您遇到客人或上級時

　　在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見仰頭而過。

　　4)當您在工作時

　　每日8小時工作，是您發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”;不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作原則，不離崗竄到別處。

　　5)當您準備下班時

　　干滿8小時并確認當天的工作完成后，你才能夠作下班的準備：1填好日志2與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚3收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好所用的抽屜，關上電腦或電源4檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、簽退后離開單位。簽退的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點簽退，您肯定沒有干足8小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。

　　注意：簽退后不能穿便裝回到工作崗或到單位別的崗位閑逛，更不能到客人區域去。

　　6)當下級接受上級任務時

　　當你接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右側，神情嚴肅，認真傾聽，最好拿出筆記本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要插手或斜著身子抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如果你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真的詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”;

　　對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意你離開方可離開。

　　7)當下級向上級匯報工作時

　　下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“4W1H”的要點進行匯報

　　when：何時完成的

　　where：何地完成的

　　what：干了什么

　　who：誰干的

　　how：誰干的

　　注意：盡量少匯報過程，更不能夸張的渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。

　　9)當發生突發事件時

　　(1)無論發生何種性質的案件，發現人都不要驚慌，應立即保護好現場，上報保安部。

　　(2)對現場有傷員或捆綁人員要及時搶救，搶救時不要亂動現場物品或進入太多，聽從在現場最高指揮者的指揮。

　　(3)發現可疑人員要想辦法扣留或記住其特征及逃跑方向。

　　(4)賓客病重或突然死亡，應立即撥“120”急救中心電話，請求救護。對心臟病人切忌來回搬動或走動。

　　(5)保安部負責人和值班經理要立即趕赴現場，讓周圍人員暫時離開，并立即通知保安部上報公安機關。

　　10)當發生騷亂時

　　(1)如發現賓客散發反動宣傳品或在商務中心打印、傳真反動傳單，并加以制止，同時收繳并上報保安部。

　　(2)如系游行集會，應制止并上報保安部，由保安部立即上報公安機關。

　　(3)如系騷亂，應立即制止，嚴防傷人或損壞物品，同時防止壞人混入搗亂。保安部要立即上報公安機關(本條全管理處執行)。

　　11)當發生火災時

　　(1)任何人發現火情或接到客人報警必須立即上報，決不能擅自不報或拖延不報。

　　(2)打電話報警，必要時可擊破火警報警器玻璃，緊急報警。電話報警時務必報明火情準確位置。

　　(3)接待中心接到火警電話后，應立即通知有關領導和部門

　　按順序

　　1. 保安部監控室及值班經理

　　2. 項目經理

　　3. 工程部

　　4. 客服部

　　5. 其余各部室

　　 火場附近各種人員應立即采取各種有效措施撲滅或控制初起火災，嚴禁只顧驚慌而不采取滅火措施的行為。

　　 如客人房間發生火災，應立即通知同層客人從安全防通道撤離，工作人員要提醒客人關好房門。

　　 其他崗位的工作人員應服從管理處統一指揮，或協助疏散賓客，或待命準備撤離。此期間應始終保持冷靜，不得慌亂，以免給客人造成恐懼。義務消防員要立即趕赴現場救火。

　　 疏散時工作人員本著先客人后自己的原則，要用學到的逃生辦法引導客人。煙霧大時應用毛巾捂住嘴進行工作。

　　 財務人員要在疏散客人同時，組織力量搶救有價值的各種紀錄、單據及票證，以被查找。

　　 保安部要疏散停車場車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。當消防人員趕到時，應報告情況，配合滅火。事后應保護好現場以備勘察。

　　12)發現有人食品中毒時

　　1.嚴格遵守中華人民共和國食品衛生法，杜絕食物中毒。

　　2.工程部要對園區內飲用水設備派專人管理，做上鎖保護。定期檢查，防止投毒等事件發生。

　　3.定期組織培訓和體驗工作，從業人員持培訓證、健康證上崗，并養成良好的衛生習慣。著工作服、工作帽每日更換一次。

　　4.一旦發生投毒案件，要立即通知保安部。保安部接報后要立即趕赴現場，保護現場，報告項目經理，通知公安機關并協助公安機關偵破案件

　　5.一經發現食物中毒者，應立即上報項目經理及保安部，報清中毒人數、身份、癥狀等，注意保護、看護中毒者，醫務人員要陪同前往，對中毒剩余食物及嘔吐物進行收集,以備化驗,遇有人員死亡要注意保護現場。

　　6.組織人員對其他客人走訪調查，同時穩定客人情緒(本條全管理處執行)。

　　13)當發現客人財物丟失、被盜時

　　1.在園區易發案的重點部位(園區、大堂、車庫、衛生間)工作的工作人員必須嚴格執行各項安全崗位責任制。

　　2.以上部位工作人員要密切來往人員中可疑人物，發現可疑人員要報告保安部并密切監視，不得擅自離崗。

　　3.保安部內保人員要經常對易發案部位進行巡視，對違反工作程序或擅自脫崗等問題及時提醒或處理，以防工作失職給犯罪分子可乘之機。

　　4.嚴格鑰匙管理制度，必須交管理人員妥善保存，不許亂放或私吞。如當天無客人認領，應及時上繳保安部。

　　 案件處理程序

　　1. 各部位人員如遇客人財物丟失后被盜，應先提醒客人認真查找，確認被盜或丟失后再立即報告保安部，其他人員不得過問客人丟失財物情況。

　　2. 保安部接到報案后，要立即趕赴現場，走訪失主，填寫報案登記表。如丟失財物數額較大或客人要求報公安機關時，應及時上報公安機關，同時報項目經理。

　　3. 發生被盜案后，保安人員要及時保護現場。在公安人員到場后，不許任何人進入現場，也不得向外人說起發生的事情。

　　4. 丟失財物數額較小或客戶不要報告公安機關的，保安部也應進一步了解，逐一詢問與案件有關的人員，取得必要證據綜合分析情況。

　　5. 案件發生后保安部內保人員應立即了解客人物品、現金丟失、被盜的全部過程，并調查各環節的基本情況，為公安機關偵破做好基礎工作，并將各部位有關人員留下，以便公安人員了解情況，積極協助，配合公安人員取證。

　　6. 保安部要做好保安登記記錄，向公安機關呈交報案表，并配合公安機關工作(本條由管理處執行)。

　　14)當你征求客人意見時

　　征求客人意見是改進工作，提高服務質量的有效途徑。但實踐表明，并非每一位客人都愿意坦率的陳述自己的意見，甚至遠不是每一位感受不周到服務的客人愿意直接投訴，但他卻可能將自己的不滿和怨言帶到親友中去，有意或無意的進行負面宣傳，這對公司的聲譽顯然極為不利。作為各部門的負責人應充分估計這種可能，一方面要盡可能為客人提供周到的服務，盡量減少客人對服務工作的不滿，另一方面我們也需要誠懇地與客人交心，使他們從幫助和愛護園區的愿望出發，對我們的服務知無不言，言而不盡。為此，我們征求客人的意見就不能只限于客人口頭，也可以以電話、問卷、跟蹤調查等多種形式與客人保持密切的聯系，對客人提出的任何意見都應予以明確的答復，無論客人的批評多么偏激，措辭如何尖銳，我們都要虛心聽取，都要本著有則改之，無則加勉的態度對待，熱情歡迎，對其中有價值的意見、批評或建議，我們還要予以適當的獎勵以鼓勵，促進客人關心我們的事業。

　　15)當你在工作中遇到突發事件時

　　員工規范適用于一般日常工作，而服務實踐遠比我們規范復雜。服務人員的應變能力，即自制力、適應性和靈敏性對于處理各種不測事件就顯得至關重要。如發生災情、不法分子聚眾鬧事，甚至搶劫行兇等暴力事件，服務人員面對這類事情，應處驚不變，臨危不懼，敢于挺身而出，伸張正義，為客人的安全和公司的財產與壞分子進行堅決的，毫不妥協的斗爭。如果事件發生，現場僅只身一人，則需與壞人周旋，沉著的控制局面，牽制壞人的行動，等待前來救援的保安、公安人員將壞人一網打盡。

　　16)當你在勸阻客人時

　　在園區客人如有不文明、不雅觀之舉，服務人員有責任進行勸阻，但一定面帶微笑，說話和氣。最好以商量的口吻好言勸喻，而不可粗暴的命令。比如看到一男士穿著背心短褲或腳穿拖鞋在穿堂而過時，你應彬彬有禮的走向前去，先向他問好致意，在輕聲提醒他：“能否請您回房間換換衣服?”一定不要動不動就問人家姓甚名誰，什么單位或使用刺激性語言，以免將一樁小事激化成沖突。如果客人聽從規勸，你應向他表示感謝，講幾句客氣的話，如：“祝您有一個愉快的時光”等。通情達理的客人除了感到內疚，是不會對你的善意產生惡感的。

　　17)當客人向你饋贈禮品時

　　由于你熱情周到的服務，客人出于感激，有時會向你饋贈一點小禮品，權作紀念。你應盡量委婉拒絕，并向客人說明你所做的都是份內的事。在無法推辭時，也可以致謝后收下，但一定要上交領導，不可不經報告而據為己有，尤其是一些較貴重的禮品，如手表、飾物、工藝品等。因為你為客人所做的一切服務，包括為客人排憂解難所提供的特殊服務都是企業的行為?？腿说娜魏未鹬x，包括饋贈禮品也都是基于對公司美好形象的感謝。如果缺乏這種起碼的認識，就容易滋長自己的功利思想，這是我們公司規范所不允許的。

　　18)當你承諾個別客人時

　　服務承諾是企業行為，極為慎重嚴肅。凡你對客人應允的事，一定要辦，要兌現，否則就是對客人最大的不敬，情節嚴重者還視為對客人的欺詐，因此不可小視。給客人滿意的答復并不是置規章制度不顧而曲意迎逢取悅客人，我們照顧的是廣大客戶(消費者)的共同利益，個別人的利益，可以在允許的情況下兼顧，而不可以犧牲絕大多數客人的根本利益為代價，這是你對個別人承諾時一定要遵守的原則。

　　19)參加聯誼活動時

　　與客人保持良好的禮尚往來關系，不一定只限于請客送禮。在節日或新年，組織聯誼活動邀請客人參加，不失為增進友誼的文明之策。當您以服務人員身份參加聯誼活動時，應當穿著整齊、大方、容貌也要略修飾，頭發、胡子等邊幅也不可忽略。男子應當給人一種穩健、生氣勃勃的印象，女子則應當端莊高雅，切忌輕浮妖艷，珠光寶氣?；顒又?，也應突出以“客人為中心”的原則，服務人員不要只與熟悉的同事在一起，而將賓客冷落一旁。

　　20)當你調離公司時

　　應當按規定辦好一切調離手續，交回工服和其他個人保管物品。同時做好工作移交，給將接替你工作的新同事寫好工作備忘錄。你的工作經驗成敗得失等都毫無保留的轉交給后事者，最后請你離去時切勿行色匆匆中忘了留下企業的商業秘密。包括你因工作關系所掌握的客戶資料。

篇2：公司客戶服務中心服務規范(5)

　　公司客戶服務中心服務規范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識，樹立服務就是效益的思想，努力做到管理規范、制度嚴密，培養一支品德高尚、業務精通的客戶服務隊伍。

　　服務管理規范

　　第一條 對公司推出的新政策要認真學習貫徹，保證及時、準確地傳達給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準確，內容要詳細，杜絕出現因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執，不得態度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強行掛斷電話；答復問題要準確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關于價格方面的問題時，應按照公司統一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領導處理。

　　第五條 認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領導。

　　第六條 指定專人負責整理每日回訪的各類業務資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴格按照操作規范進行業務受理，不得超出個人權限作業。

　　第八條 不得出現客戶因語言、態度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復，一般投訴1個工作日內答復，最長不得超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日。超過期限，應主動回復客戶。

　　服務行為規范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標準普通話，語調親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標準開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應答時間，提高工作效率。

　　客戶服務中心規范服務用語

　　使用規范化服務用語，是****規范化服務的重要內容之一。文明優美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關系到**公司企業的形象，關系到服務的質量。因此，全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應該做的?！?/P>

　　7、“請您稍等?！?/P>

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去?！?/P>

　　3、“真對不起，給您添麻煩了?！?/P>

　　二、日常規范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話?！?/P>

　　“請問您要辦理什么業務？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內容？”

　　“請問您要預約何種服務？”

　　“請問您的預定項目的內容？/ 您可否將項目內容發份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預約）內容我已詳細記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結果答復給您?！?/P>

　　“請問您的聯系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯絡到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機）！”

篇3：M廣場物業客戶服務規范、流程

　　M廣場物業客戶服務規范、流程

　　一、客戶服務規范

　　1、嚴格的管理制度

　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務理念；

　　2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4）與業主交流要把握分寸，不打聽業主隱私；

　　5）服務要周到、熱情，不得與業主發生言語或行動上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1）微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4）良好的專業服務技能；

　　5）良好、端正的服務心態；

　　二、客戶服務流程

　　為了切實提高管理服務水平，讓業主放心、滿意，很有必要制定并規范標準的客戶服務操作流程。業主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規范、專業的服務。

　　客戶服務流程圖如下：

　　第四節客戶服務投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作應是一個積極的收益。

　　1、構筑暢通的投訴渠道

　　1）構筑服務平臺

　　一種服務要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構筑這樣的服務平臺，不外乎是：

　　Y設立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度：

　　Y首接負責制Y專員負責制

　　二、業主可選擇的投訴方式

　　根據現有條件所構筑的服務平臺，業主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務9流程(略)