物業客戶服務標準與規范

　　1.1 客戶接待與業務辦理

　　1.1.1 設立物業服務中心，物業服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客;在服務場所公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等。

　　1.1.2 設專人接待來訪客戶。

　　1.1.3 建立規范的業務辦理流程，如交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。

　　1.2 客戶訴求處理

　　1.2.1 建立客戶訴求受理處理流程;

　　1.2.2 應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。

　　1.2.3 突發性事件如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內到達現場并處理。其他依據合同約定時間到達現場并處理。

　　1.2.4 有專人負責客戶訴求處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。

　　1.2.5 所有客戶訴求有完整的記錄;客戶投訴應建檔保存。

　　1.2.6 地產保修服務，應提供溝通協調渠道。

　　1.3 客戶關系建設

　　1.3.1 定期開展客戶訪談工作，對客戶關注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。

　　1.3.2 編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展小區活動，積極配合社區文明創建活動。保留活動開展記錄。

　　1.3.3 定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，有調查統計表并建檔保存。

　　1.3.4 在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告。

　　1.4 現場品質管理

　　1.4.1 建立現場巡查制度。

　　1.4.2 每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

　　1.4.3 巡查中發現的問題應予以記錄，跟蹤處理。

　　1.5 裝修管理

　　1.5.1 建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

　　1.5.2 提前對可能造成損壞的共用部位(大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等)采取防護措施。

　　1.5.3 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

　　1.5.4 裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并作好記錄。

　　1.5.5 發現業主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。

篇2：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　?。?管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　?。?指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　?。?審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。

篇3：客戶服務人員工作績效測評標準

　　客戶服務人員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?受命準備

　　1. 正確掌握客戶服務的內容，并制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難，以客戶為工作的中心。

　　4. 正確理解工作會議精神與目的，為達到工作目的有效地運用各種方法。

　　5. 當接到客戶服務請求任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　6. 能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告，聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

　　9. 保持良好的態度并積極為客戶服務。

　　10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

　?。?業務活動

　　1. 建立客戶服務系統。

　　2. 制定并實施客戶服務政策及規范。

　　3. 建立完善服務項目和方法。

　　4. 持續提高服務質量。

　　5. 傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

　　6. 跟蹤、分析、總結不合格產品，并進行糾正活動。

　?。?成果

　　1. 采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

　　2. 及時整理采購工作中的心得體會，為以后工作創造良好條件。

　　3. 采購工作總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。

　　5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

　　6. 處理好退貨及索賠案件。