管理對業戶走訪工作規程

　　1、目的

　　加強管理處與業主(住戶)所保持的密切關系，及時聽取業主(住戶)的意見與建議，改進物業管理服務工作。

　　2、適用范圍

　　適用于管理處對業主(住戶)的不定期走訪

　　3、職責

　　3.1 管理處主任：不定期親自參與對業主(住戶)的走訪并負責對其他人員走訪的效果進行檢查。

　　3.2 客戶服務中心：負責對業主(住戶)的走訪，并記錄其有關意見與建議。

　　4、工作程序

　　4.1 客戶服務中心在開展其他工作的同時，對業主(住戶)進行走訪。

　　4.2 走訪內容：與物業管理服務工作有關的治安、清潔綠化、公共設施設備、物業服務費等有關事項的建議與意見。

　　4.3 走訪人員應注意禮儀禮貌，對于有關意見與建議應詳細記錄在“走訪情況記錄表”上。

　　4.4 收集的客戶意見與建議。

　　4.4.1 對于一般的意見與建議，當場進行回復。

　　4.4.2 對于有關投訴事項，經分析有效后按照“客戶投訴接待處理工作規程”處理。

　　4.5 客服主管定期將走訪意見與建議收集匯總后向管理處主任報告。

　　4.6 管理處主任每月至少參與一次對業主(住戶)的走訪。

　　5、相關文件及記錄

　　5.1 走訪情況記錄表

篇2：物業區域業戶服務基礎服務標準

　　物業區域業戶服務基礎服務標準

　　1 范圍

　　本標準規定了業戶服務的基本要求、入伙服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理和VIP服務。

　　本標準適用于**物業管理服務有限公司管理區域內的業戶服務，不適用于普通住宅管理區域。

　　2 引用文件

　　《物業管理條例》

　　《物業管理若干規定》

　　3 基本要求

　　3.1 實行周一至周日09：00～21：00的業戶服務制度。

　　3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。

　　3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

　　3.4 及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。

　　4 入伙服務

　　4.1 提示業戶在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞

　　往返。

　　4.2 為業戶辦理入伙手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。

　　4.3 即時完成入伙注記。

　　4，4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

　　5 業戶接待

　　5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

　　5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。

　　5.3 業戶接待的形式：

　　5，3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等。

　　5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，09;00～2l：00受理業務接待。

　　5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。

　　5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

　　5.4 公司服務質量投訴電話：50816116，24小時開通，72小時內給予回復。

　　5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率100%。

　　6權籍資料管理

　　6.1 從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作。

　　6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。

　　7 收費管理

　　7.1 收費項目合理、合法、公開。

　　7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數據準確。

　　7.3 每月15日將“付款請求書”送交業戶，請業戶于當月20日前付費，逾期由業務員上門收款。

　　7.4 收費項目：物業管理費、房屋設備運行費(有償服務在提供服務后，請業戶確認簽字，每月結算一次)。

　　7.5 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　7.6 管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。

　　8 維修基金管理

　　8.1 嚴格執行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　8.2 維修基金使用項目：

　　--物業日常維修;

　　--物業專項維修、更新;

　　--物業中、大修;

　　--業委會活動經費(由業主大會或業主代表大會決定)。

　　8.3 物業發生的維修、更新費用應及時做好清單提交開戶銀行。

　　8.4 每月與開戶銀行核對維修基金賬目。

　　8.5 每半年向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　9 裝修管理

　　9.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　9.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。

　　9.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。

　　9.4 辦理《施工人員出入證》。

　　9.5 裝修結束，驗看物業結構及公共設施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　10 檔案管理

　　10.1 建立一戶一檔的業戶檔案。

　　10.2 業戶檔案內容：

　　《住宅使用公約》;

　　《 裝修管理辦法》;

　　《 裝修管理協議》;

　　•《入伙手續書》;

　　•《代辦服務委托書》;

　　•《 保管鑰匙委托書》;

　　•《 保管鑰匙承諾書》(復印件);

　　•《 房屋驗收表》;

　　•《 鑰匙簽收表》;

　　•《業戶信息表》;

　　•《 入伙資料簽收表》;

　　•《施工人員登記表》;

　　•《 安全責任書》;

　　裝修施工單位資質證書(復印件);

　　身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件);

　　•《治安許可證》;

　　•《租賃許可證》;

　　•權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明);

　　•各類付費資料(有償服務、代收代付等);

　　•投訴、回訪記錄;

　　•各類服務記錄;

　　•業戶大事記。

　　10.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。

　　11 業戶征詢評議管理

　　11.1 每季度向業戶發放《業戶評議表》，征詢業戶意見和要求，及時改進。

　　11.2 及時做好《業戶評議表》的統計與分析。

　　11.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

　　11.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

　　12 VIP服務

　　為管理區域內對本公司改進工作、品牌建設有重大影響的業戶，在特定情況下提供VIP優質

　　服務。

篇3：業戶安裝廚房、洗手間排氣扇方案

　　業戶安裝廚房、洗手間排氣扇方案

　　為了保證聚龍灣一期小區外觀統一、美觀，征詢部分業主意見，經過管理處認真考慮，現就需要在廚房、洗手間增加安裝排氣扇的業主作出如下要求，望各業主(住戶)共同遵守，保持小區漂亮的外觀。

　　增加安裝排氣扇的位置

　　排氣扇高度（圖略）

　　安裝要求：

　　1、增加排氣扇必須經過管理處同意后才能更改;

　　2、玻璃的顏色不允許改變，必須為原設計的顏色;

　　3、增加的鋁合金條必須與原來的大小相符，形狀一樣，高度與排氣扇高度一致;

　　4、窗戶為雙開時，排氣扇安裝在從里向外看的左邊窗戶上。

　　*灣管理處

　　二○*年五月*日