高端物業服務

　　什么是高端?什么又是高端服務?從事物業服務N年，忽然被這樣的一個話題迷惑了;到底是建設方對于建筑硬件的的至善至美?還是物業企業實施軟件管理業主滿意度?

　　誠如綠城創始人宋衛平所說，“房子和生活，就如櫝和珠。房子只是生活的容器，是‘櫝’，而生活是那顆‘珠’。

　　2019年5月踏足號稱“給你一個***家”的某大型別墅社區，從進入紅線范圍開始，被震撼的是足足五公里毫無“人煙”的綠化帶長廊，整齊的草坪修剪的讓人驚嘆，錯落的喬木、灌木體現出層次的感官，

　　隨著北上廣房地產經濟的帶動，迅猛蔓延至全國房地產業的蓬勃發展。只要有房地產業的地方就一定會有物業管理，特別是一些財大氣粗的房產企業 不斷對二線、三線城市的擴張，或對一些縣城低價拿地擴大，一些上市的地產企業幾乎有土地的地方就有其品牌的建筑物。

　　當初老師在課堂上放言有朝一日物業管理會成為“朝陽產業”，物業管理在經歷了30多年的發展歷史，如今，在物聯網+、大數據、云計算、社區O2O時代的到來　　如何開展高端服務，就看如何實施本領了。

　　成片的高檔別墅周邊雜草、野草叢生，無人久居的房子缺少日常的維護出現一些“落敗”的感覺。高端也有”弊端“;每個獨棟的別墅都有一個泳池，據說是溫泉水，空置房庭院設施加以泳池，站在高處遠眺，有的泳池已成黑水，有的布滿落葉。

　　私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規律，根據不同苗木區別對待。

　　在提供別墅空置房服務時，定期用相機記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業主鑒賞，同時也作為向業主匯報管家一年工作的成果。

　　不太清楚，這項目的別墅是未賣出的還是一些業主做”投資“的，用高端的固定值(房產)推出了管家置換服務(營業性的酒店)，由管家提供陪同看房、訂房服務，在預先進行登記繳納必要的費用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同全過程?？捶窟^程中向客戶講解和介紹房屋的特點和布局，并進行答疑，看房結束后及時檢查房屋，并關閉進戶門，及時交還鑰匙?？赡芤彩且环N專業服務的延伸，向市場化拓展的思路。

　　高端物業要想贏得更大的發展，必須要靠有特色的服務和叫得響的服務品牌來支撐，也許各方面的原因有阻礙，有困難;也許地方大環境的影響，也許個體業主的影響;從應急服務向主動回訪、主動跟進服務轉變，從單一服務向多樣化、個性化服務轉變，從解決問題向預防問題轉變，從被動服務向主動關懷等五個方面實現根本性轉變;一方面還要體現高端物業對業主高度負責的精神和態度。業主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業主，這樣業主住在家里才能省心、舒心、放心;最后才能真正實現物業服務品牌的細化和專業化，真正量體定做出高端物業的服務品牌。

篇2：有感高端物業服務方案策劃

由于工作的關系,一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客戶的同時,我也一直進行這部分客戶服務經驗的總結和培訓研討,尤其是從事高端物業服務的這兩年,我逐漸悟出這樣一種物業服務思維的錯位,那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶,很少物業公司關注和區分低端客戶服務,并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數,制定出這服務方案那服務措施,不斷地編造著吸引眼球的服務新概念,極力討好這部分客戶,卻始終看不到自身的實際,脫離物業實際地放大了極少數業主的個性化需求。實際上,一旦業主買了房子入住以后,并不能感覺到高端物業與其他物業的實際區別,等于高端物業自己高高地搬起了石頭,然后砸在了自己腳上,造成高端物業業主開始時期望值很高,卻不斷地在現實中逐日失望,以至于為后期的物業管理埋下了很多隱患,回過頭來看,為什么會產生這種結果呢?高端物業在哪里迷失了自己呢?

最近為了策劃一個高端物業項目的服務方案,相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤,發現了一個普遍現象,在項目資源大同小異、建筑風格建筑質量日趨同質化的狀況下,大家都把物業服務提到了一個很高的位置,作為一個賣點,在極力地宣傳,名頭都很大,國際的、聯盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務等等,高端物業都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶,片面地夸大和扭曲了高端物業本身應有的核心業務,那么高端物業到底該做什么呢?高端物業到底該在哪些方面與中低端物業進行區分定位呢?物業公司目前的資質、人員配備、薪酬體系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件?說到底,物業服務包括高端物業服務都是人們日常居家生活的基礎服務,無論再怎么變換服務概念,其實服務內容都是一樣的,個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升,并不能用這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數比例的日常服務,但我們提到高端物業服務時,往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業服務,夸大了高端物業服務的項目和內容。把個性化的極少數需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣,其實這是高端物業習慣思維的一個誤區。

高端物業服務,我認為首先是高端物業項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產品品質,其次是物業公司提供的服務的專業化和人性化,這種專業化和人性化是由專業化服務逐日積淀下來的服務文化,并且這種文化能讓生活在小區的業主感受到并欣賞,我認為能達到讓業主感受到并欣賞的物業服務就是優質的高端物業服務,并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務,而在于業主在消費物業服務的過程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反過來說,從提供高端服務的物業公司來說,高端物業服務其實就是在物業服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內涵,每個員工都能提供包含這些元素的服務,因此,我更愿意把高端物業服務轉化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情味的心理服務而不是策劃和推廣很多個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以,在策劃高端物業服務方案時,我更側重于服務設施的智能化程度提升,個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉化,通過制度和體系確保業主生活中關鍵的78個生活細節都得到關注和幫助,通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。

切身感受了諸多高端物業項目服務的異同,讓我覺得高端物業服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務,如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務,海爾、海景等公司的親情服務,都是具有鮮明服務文化特色的成功高檔服務,都能給人留下深刻的印象,高端物業服務也應如此。

綜合以上的感觸,我認為高端物業服務應該回歸傳統和基礎業務。高端物業服務的亮點應該在于,在基礎業務中融入自己的文化和精細化,通過文化和精細化服務來實現高端物業服務的初衷,畢竟時髦的服務概念并不能解決業主日常生活的問題。