高校后勤改革客戶服務部工作計劃

　　客戶服務部工作計劃

　　一般的企業或者物業企業都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區”等大型物業，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

　　由于我們高等教育物業的特殊性，在客服-顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

　　(三)搞好客服前臺服務。

　　1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2.服務及信息傳遞。包括縱向-實施由顧客到總公司，橫向-實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4.24小時服務電話。

　　(四)。協調處理顧客投訴。

　　(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的ISO質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　(二)人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源www.zonexcapitaltr.com不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

　　500元∕月 全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

　　以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

　　物業客戶服務部

篇2：房地產項目客戶服務部工作流程

　　房地產項目客戶服務部工作流程

　　1、從辦公室領取已蓋公章的《認購書》及《商品房買賣合同》，《認購書》登記編號。

　　2、協助銷售人員與客戶簽訂《認購書》，在簽訂《認購書》后的3~5日內協助銷售人員與客戶簽訂《商品房買賣合同》及相關的補充協議、房地產權屬轉移登記申請書。

　　3、催促客戶準備相關貸款資料及應繳納的相關稅費。

　　4、根據已簽訂的《商品房買賣合同》做《登記備案表》送至開發商蓋公章。

　　5、將蓋公章的《登記備案表》及復印件和已簽訂的《商品房買賣合同》送至房地產交易所三樓5-7號窗口登記備案。

　　根據簽訂的商品房面積到財務申請交易費。

　　6、6個工作日后憑《登記備案表》的復印件拿回備案完的《商品房買賣合同》，并到房地產交易所三樓17號窗口交納該商品房的印花稅（總房款的萬分之三）和交易費（3元/平方米）。

　　7、將交易費發票送至財務部，配合財務作帳。

　　8、將備案的合同中需公司存檔的3份合同分別交給辦公室、財務、開發商。

　　9、如是一次性付款的客戶，通知客戶領取合同正本，并引導客戶拿著合同和身份證到房地產交易所三樓17號窗口交納維修基金及契稅。

　　10、如是貸款客戶，根據其貸款方式（商業、公積金、組合），確定其按揭貸款銀行，將其按揭銀行所需要提交的資料明細和收入證明給客戶，并引導客戶準備所需要提交的資料。

　　11、將貸款客戶的主本合同交至其按揭銀行，協助客戶到銀行辦理按揭貸款，并全程跟蹤其業務進展。

　　12、將銀行放款的回執單及復印件交給財務。

　　13、將財務開出的貸款到帳發票交給客戶。

　　14、協助財務對帳。

篇3：客戶服務部經理績效測評標準

　　客戶服務部經理績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　?。?業務工作

　　1. 定期對客戶進行調查，了解客戶意見。

　　2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。

　　3. 編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

　　4. 建立客戶投訴案件資料。

　　5. 合理調配內部人員，形成一個科學的有層次的人員結構。

　　6. 制定部門員工教育、培訓計劃，培養、訓練管理人員，為企業發展儲備人才。

　　7. 編制部門年度預算計劃，并督促有效的執行。

　?。?管理監督

　　1. 追蹤投訴案件的處理。

　　2. 監督客戶意見調查實施。

　　3. 用人上發揮個人所長，調動各類人員的積極性，形成集體合力。

　　4. 有效地進行團隊管理工作，共同有效地完成各項任務。

　　5. 監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，嚴格獎懲措施，并監督執行。

　　7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協作的精神。

　　8. 正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

　　9. 正確教育下屬，使其能在規定時間內高效率的工作。

　?。?指導協調

　　1. 正確協調企業與客戶的利益關系，做到企業不虧，客戶滿意。

　　2. 協調流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。

　　3. 提高服務速度，建立客戶對服務的信賴。

　　4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

　　5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

　　6. 正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段，調動部下的工作積極性。

　　7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

　　8. 積極訓練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質。

　　9. 教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

　　10. 及時指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。

　　11. 致力維持良好的內外部人際關系，使工作順利進行。

　?。?審查報告

　　1. 提出客戶服務計劃性報告。

　　2. 提出客戶需求意見報告。

　　3. 審查客戶服務工作報告。

　　4. 審核客戶服務意外事故報告。

　　5. 審核部門服務經費控制報告。

　　6. 審查客戶服務檔案文件編制報告。

　　7. 工作總結報告及時、準確、真實。

　　8. 細心聽取有關人員關于工作情況的報告，并予以相應的指示。

　　9. 審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

　　10. 審查下屬是否正確認識工作的意義，是否努力取得最佳業績。