銀谷大廈物業客戶服務部述職報告

　　客戶服務部主管，入職時間20**年5月24日

　　客戶服務部人員架構：客服主管一名;客服助理三名;前臺一名;郵件分揀員一名共六名

　　首先，我和每一名員工明確管理處是經營型的企業，保證經濟來源，管理處才能正常經營和運轉，所以我部的工作目的是讓客戶按時、全額的交納費用。通過我部的服務讓客戶感到滿意。因此我部所有的工作和其他部門的工作都是圍繞這一目的開展的。作為管理處的窗口部門起著聯系、協調及溝通的作用，用陳總的話說：我部是一個軸承，扮演著承上啟下的角色。我部的工作主要體現在確?？蛻魷贤ǖ那罆惩?，及時了解客戶的需求和意見。所以要求我部人員樹立客戶為中心的思想，在服務程序上形成環閉式的鏈條。即發現問題、跟進落實、處理完成、反饋回復。

　　我部門主要工作職責分為客戶工作、內部工作兩個方面?？蛻艄ぷ饔幸韵聨c：

　　1、催收費用

　　目前收費情況并不理想，以12月份為例截止到1月5日的統計。繳費戶10戶;未交費戶11戶。金額收繳率僅為37%左右。在我部門催費的過程中，未交費原因主要有三點：

　　1、個別客戶單元長期不使用或客戶聯系不上，針對這一問題，我部門采取郵寄通知單和催費單，要求所負責客戶的人員經常打電話并且準備安排到客戶家中拜訪。

　　2、客戶負責人出差，需負責人會來才能支付。對此我部要求員工密切關注負責人的動向，經常與行政負責人聯系溝通，如有可能直接與客戶負責人電話聯系詢問交費時間，并且要求客戶提供書面承諾。

　　3、客戶對大廈現狀不滿意，提出設施與承諾不符。對這一情況，我部門采取登門拜訪的方式，對客戶提出的不同問題采取不同的解答，并且認真記錄。聯系相關部門，共同協商解決。將情況給于客戶及時服務，用我們的服務打動客戶。并與客戶交朋友，保持良好關系，用熱情化解一切，達到完成收費的目的。

　　2、辦理收樓工作

　　目前收樓客戶達到47戶，其中：租戶是8戶、業主39戶

　　3、辦理客戶的二次裝修手續

　　目前入住客戶26戶，裝修竣工未入駐7戶，二裝施工8戶，收樓未裝修6戶。

　　4、按照客戶的具體情況將客戶分配到每一個客服助理，即包戶到人。按照管理處制定的誰受理、誰跟進、誰回復的原則，做好所負責客戶的協調、解釋、處理問題的工作。

　　5、郵件分揀工作

　　專人負責，信件報刊分送到戶。目前無任何差錯。

　　6、客戶單元的維修及投訴工作

　　接客戶的報修認真記錄，通知相關部門及時處理，跟進完成情況。第一時間回復客戶。

　　7、客戶回訪工作

　　對客戶進行定期或不定期的回訪，了解客戶的需求，提出我部的改善意見和建議。我部12月份做了第一次客戶意見征詢調查工作。從客戶反饋的征詢表中，客戶對我部門的工作表示滿意。

　　二、內部工作

　　1、控制辦公成本支出，減輕管理處辦公開支的負擔，做好節流工作，

　　2、細化我部職責范圍，與員工簽訂工作責任書。細化程序和步驟，責任落實到人，同時做好培訓、監督、檢查工作

　　3、加強部門之間的橫向溝通與協調配合，及時將客戶的各種信息通知各個相關部門。做好相應的準備工作。

　　4、培訓工作落實到位，提高我部員工的綜合素質，將我本人的工作經驗傳授給員工，使員工能夠盡快的獨立處理客戶問題。

　　三、下一步工作

　　1、集思廣益為客戶開展人性化的服務項目。

　　2、以客戶服務為中心開展經營活動，從而增加管理處的收入。

　　四、我部在工作中存在的不足之處

　　1、隨著客戶陸續入住，工作重點轉移到收繳各項費用之中，加大人力投入。

　　2、加大培訓力度，細化和完善程序，隨時補充到工作細則當中。并使員工能夠掌握、運用。

　　3、激勵員工工作熱情，使員工主動工作，與銀谷大廈共同發展。

　　總之，我將和部門員工共同努力，為客戶提供更優質的品牌服務，與銀谷大廈共繁榮。

篇2：物業管理處述職報告寫作事項

　　物業管理處述職報告寫作事項

　　除積極做好日常管理工作外，比較順利的完成了如下幾項較有影響力的工作：

　　一、組織統一學習，增強崗位技能。

　　很多年青人由于年紀小，閱歷淺，社會經驗匱乏，文化水平偏低，法制觀念淡薄，養成了自由散漫、任性孤傲、虛榮狂躁的不良惡習。針對這一客觀情況，經常和他們打成一片，交流討論，吃透公司文件指示精神，領會企業廠紀廠規。舉例證，打比喻，擺道理，向他們闡述現實社會的復雜性、多變性，某些問題的尖銳性、嚴重性，培養隊員遇事不驚，沉著冷靜，獨立作戰，靈活處理解決問題的應變能力。

　　二、狠抓崗位執勤，強化服務質量。

　　質量是企業的生命。對公司而言，服務質量的優劣直接關系到公司的根本利益和前途命運。

　　保安人員的一舉一動，一言一行，每時每刻無不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽。我所監管的分隊雖僅寥寥數人，但除了白天和隊員們一起上班外，夜晚還一般進行兩次巡查。隊員們往往不是不會做，而是大多不夠仔細認真。在與隊員們上班的同時，不但熟知了他們工作的實際能力、態度、責任心，而且大大減少了工作中容易出現的失誤和差錯，令客戶也比較滿意。

　　三、時刻洞察隊員心態，及時解決疑難病癥。

　　隊員們大都來自不同省份，不同地區;家庭條件，生活習俗，性格特點，文化教育程度等各方面迥然各異，千差萬別。在物欲橫流，瞬息萬變，竟爭殘酷的紛繁年代，他們的思維模式和思想境界理所當然的不拘一格，大相徑庭。隨時摸清、分析、掌控他們的思想動態，及時發現潛藏的、不穩定的消極因素，妥善處理，防患于未然，對于抑制和緩解保安隊伍的流失，鼓舞保安隊伍的士氣，遏阻意外事件的突發，的確起到了事半功倍的理想效果。

　　四、注重道德修養，加強團隊合作。

　　團隊組織作為社會實踐活動的聯合共體，無論是在企事業和公司中越來越顯現出它強大而不可抗拒的旺盛生命力。團隊合作的狀況如何，對公司的成功與發展愈來愈重要。

　　保安隊伍就像馳騁在足球場上的一支球隊，勝敗的關鍵則在于這支球隊整體配合的默契程度。如果配合不佳，即使某人腳法奇準，技能再突出，至終也只能是功虧一簣，俯首敗北。于此，我特別注重隊員思想品格的教導和熏陶，許多建議和意見總是盡量讓隊員們共同探討，研究處理，不斷加強隊員之間的交流和自我更新，提高他們共同的方向感，信任感，讓他們真正體會到團隊合作精神的力量和作用，充分認識自己真實的人生價值。

　　五、合理協調各種人際關系，加大公司影響力。

　　作為最基層工作的分隊長，確實具有舉足輕重，不可或缺的主要地位。既要處理好上司、同事、朋友之間的相互關系，又要保持和客戶緊密親切的聯系協作?？蛻羰巧系?，而我們則是連接公司與客戶的一條紐帶。連接的松與緊，好與壞，就在于這條紐帶的質量。經常與客戶進行交流溝通，加深了解，增進友誼，縮短距離，解決問題，鞏固了護衛點，也大大提高了公司的知名度和影響力。

　　建議

　　合理支配和使用人才，最大限度的提高分隊負責人的工作熱情和積極性。

　　分隊負責人是與客戶打交道的第一直接責任人，具體工作，具體問題均由他們身體力行、親自面對或解決?？蛻絷P系的融洽與否，分隊負責人尤為關鍵。俗話說，創業難，守業更難。要真正守護好我們來之不易的現有城池，不讓其毀于一旦，輕易丟失，就必須非常重視分隊負責人的配備和任用，切實提高其各方面的綜合素質，最大限度地調動他們工作的積極性，名副其實地做到知人善任，人盡其才。唯有這樣，公司才能在鞏固老點的基礎上，開辟新點，不斷發展，不斷壯大，始終獨占鰲頭，永遠屹立于煌煌之峰巔。

　　工作中存在的主要問題

　　日常管理工作還不夠嚴格規范，與有些相關部門的關系協調還有待進一步完善。

　　今后，務必更加不斷創新，大膽開拓，深化公司管理運行機制的改革，并懇切希望能夠為公司肩挑重任，盡心盡力，奉獻所學，奮斗終生,應盡薄弱之力!

篇3：步行街商業公司客戶服務中心經理職責

　　步行街商業公司客戶服務中心經理職責

　　職務：客戶服務中心經理

　　呈報上級：物業公司副總經理(以下簡稱副總經理)

　　指導下級：客戶服務中心所有員工

　　1主要職責

　　1.1客戶服務中心經理在副總經理領導下，負責組織、安排客戶服務中心的各項工作，定期及不定期主持召開客戶服務中心工作例會。

　　1.2負責跟進落實客戶中心工作中重大業主投訴等事項，并向副總經理匯報。

　　1.3執行政府部門有關政策、法規及本步行街管理規則，如《管理公約》、《業戶手冊》、《裝修手冊》等規定，督促租戶遵守執行，并根據“**步行街”情況提出修改建議。

　　1.4不定期巡視步行街及外圍等，并對公共設施、設備之維修和治安、綠化、保潔等有關部門提出改進意見。

　　1.5協助副總經理審批經工程部核準之二次裝修工程，并核批租戶二次裝修之驗收報告。

　　1.6在有需要的情況下，建議向租戶發出通告，并落實租戶知曉有關通告內容。

　　1.7定期向副總經理匯報本部門工作情況。

　　1.8完成副總經理臨時安排的其他工作。

　　2部門管理

　　2.1制定客戶服務中心之輪值表，并監督部門員工的考勤情況。

　　2.2檢查客戶服務中心員工之儀表、儀容，確保屬下員工遵守管理公司各項規章制度。

　　2.3合理分配客戶服務中心員工工作，并確保各員工明白及能履行其有關之職責。

　　2.4指導、監督下屬員工之工作，做好各方面的考核記錄，并公司提出下屬員工職位升、降建議。

　　2.5組織安排客戶服務中心員工的培訓工作。

　　2.6每月制定客戶服務中心預算。

　　2.7監管員工處理業戶投訴情況的處理，并安排不少于20%的回訪。

　　2.8落實部門客戶檔案的建議和整理。

　　3公共關系

　　2.1.3.1協調客戶服務中心與管理公司其他職能部門之關系，確保與其他部門保持良好溝通。

　　3.2協助公司與政府各公共部門(如自來水公司、供電局、郵局、物價局、房管局等)保持良好溝通及關系;與物業管理同行保持良好關系及定期溝通，以便交流經驗。

　　3.3協助副總經理協調與發展商及施工單位的關系，保持良好溝通。

　　3.4與租戶經常性地保持溝通，定期安排家訪了解租戶對管理工作之意見。

　　3.5協調本部門對外聯系及“一站式”服務商戶建立工作。

　　3.6協助管理公司定期開展步行街文化建設。

　　4提交報告

　　4.1每月提交管理工作報告予副總經理。

　　4.2定期提交客戶服務中心管理改善建議報告。