成都萬達物業公司員工行為規范

　　一、總則

　　1、熱愛祖國，熱愛生活、熱愛萬達物業。

　　2、關心企業，熱愛本職工作，講究社會公德和職業道德，做到文明服務。

　　3、努力學習科學文化知識，不斷提高業務水平和自身素質。

　　4、遵守公司和各項規章制度，維護公司聲譽。

　　二、行為要則

　　1、儀表：整潔端莊，穩重大方。

　　2、環境：清潔整齊，使客戶和自己都愉快輕松。

　　3、待人：熱情服務，待人真誠、溫文有禮、和顏悅色、不卑不亢、文明禮貌。

　　4、守時：守時守約為人處事之基本，務求一諾千金，嚴格自律。

　　5、效率：以最簡捷的動作，最快的速度辦理每件業務。

　　6、質量：凡經我手，無論作品或服務都以精湛、細致、考究而使人信服。

　　7、專精：鉆研技術和業務，精益求精。

　　8、勤勉：勤勤懇懇、兢兢業業、以滴水石穿一般的工作去處世為人。

　　9、責任：對各項工作要有責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。

　　10、自律：永遠不對外人批評公司，永遠不對他人口語經理、主管，即便離開公司，也自奉嚴格，自尊自重其人格。

　　11、安全：時時處處想著公司事業的安全，小到紙屑、煙頭，大到業務服務項目，可能出差錯的地方都要想到，認真細致地做好工作。

　　三、儀態儀表

　　1、個人著裝

　　1）應著公司統一工裝，自覺保持制服干凈、整齊、筆挺。

　　2）工作牌按規定端正佩戴在左胸前。

　　3）紐扣要全部扣好（工作服），穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得卷起褲腳、衣袖、領帶必須結正。

　　4）制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不應顯有個人物品，如：紀念章、紙張等，制服衣袋不應多裝物品顯得鼓起。

　　5）應穿皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工如著裙裝，應穿肉色絲襪，襪頭不應露出裙腳，襪子不得有破洞，男員工應穿深色襪子。

　　2、個人儀表

　　1）身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。

　　2）每天要刷牙，上班前不吃有異味食物以保證口氣清新。

　　3）頭發要常洗，不得有頭屑，男員工不留長發，以觸后領為度，不準留小胡子，鼻毛不得長出鼻孔。女員工不得披頭散發，上班要化妝，但不得濃妝艷抹，不佩戴夸張飾物、留長指甲，不得涂有色指甲油。

　　3、個人儀態

　　4）員工在服務區域內，身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　5）雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

　　6）行走要迅速，不是緊急情況不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中之穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無理。

　　四、日?；拘袨橐幏?/P>

　　1、表情規范

　　1）微笑是員工最起碼的應有表情。

　　2）面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　2、基本禮儀規范

　　1）不得當眾整理個人衣物。

　　2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　3）不得在服務區域內將物件夾于腋下。

　　4）在賓客、同事面前不得經?？幢?。

　　5）咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　6）在工作場所，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。

　　7）員工在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶同事走近，應立即示意，以表示已注意她（他）的來臨，不得無所表示，等客戶、同事先開口。

　　8）客戶和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不和東張西望，心不在焉。

　　9）為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼之表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　3、言談規范

　　1）聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得裝腔作勢，聲量適中，實用普通話進行交流。

　　2）不準講粗話及使用蔑視和污辱性的語言。

　　3）不得模仿他人語言語調和談話。

　　4）不講過份的玩笑。

　　5）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。

　　6）要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”或“女士”、“小姐”。

　　7）無論從客戶手中接過任何物品，都要說謝謝。

　　8）客戶說“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應。

　　9）任何時候都不能說“喂”，“不知道”之類的話語。

　　10）與客戶交談時應眼望對方，認真傾聽。

　　11）與人交談應維護公司形象，不問及他人隱私，不涉及公司機密。

　　4、辦公環境規范

　　1）辦公桌面必須整潔有序：辦公時不用的資料、用品放入抽屜里；離座后辦公桌上只能留水杯、電話、電腦、文件架。

　　2）不得在辦公區域、樓道內吸煙。

　　3）辦公區域內不得吃東西。

　　4）不得在上班時間看報刊、雜志、非業務上網等。

　　5）未經他人許可，不得隨意使用他人辦公設備或用品（如：對講機、電腦、筆等）。

　　6）公司領導因工作原因來到下屬辦公桌前，下屬應起立經領導示意后方可入座。

　　7）辦公環境內的綠色植物，不得倒茶水或任意澆水。

　　8）愛惜飲水機的使用，不得將廢水倒入接水槽。

　　9）嚴禁帶報紙、雜志進入衛生間。

　　10）離座后將椅子推進辦公桌空檔位，椅子和隔離欄上嚴禁懸掛及粘貼任何東西。

　　11）不得隨意更換自己的辦公位置。

　　5、電話拔打規范

　　1）所有來電，務必在三聲鈴呼之內接聽，聲音清晰、自然、親切，使對方能“聽見”您的笑容。

　　2）如若座位無人，鄰近人員須及時接聽，做好記錄并及時傳告轉達。

　　3）接電話的規范用語：您好！萬達物業！

　　4）對方掛斷后，方為通話完畢，任何時候不應用力擲聽筒。

　　5）私人通話不得超過3分鐘，嚴禁撥打信息臺及盜打長途電話，違者須承擔全部費用。

　　6）員工不得隨意串接、移動公司電話。

　　6、公司人際關系規范

　　1）公司內不傳播小道消息，不搬弄事非，不議論他人私事。

　　2）不詢問他們薪資情況，對待公司員工升遷不在私下發表個人意見。

　　3）積極執行上級交辦的工作任務，不得拒不執行或與上級發生爭吵。

　　4）盡量為同事提供方便，婉言拒絕違反公司制度的行為。

　　5）以寬容的心態接受同事的拒絕。

　　6）同事之間和睦相處，維護公司良好的辦公氣氛。

　　7）不得以任何借口項撞、諷刺、挖苦客戶和同事。

　　7、會議規范

　　1）按時參加會議，不遲到、早退、未經同意擅自離會。

　　2）參會人員做好會議記錄，關閉手機、傳呼，不得在會上發了異響。

　　8、禮貌用語規范

　　A常用文明用語

　　要求：態度熱情、友善、服務主動、周到、語氣親切自然

　　1、“先生/小姐，您好”

　　2、“謝謝、多謝、非常感謝”

　　3、“對不起、沒關系”

　　4、“很高興為您服務”

　　5、“再見，請走好”

　　6、“請”

　　B招呼用語

　　要求：笑臉相迎，發自內心，精神飽滿不卑不亢，顯示出良好的內涵與素質，使客戶有親切感和信賴感。

　　1、“早上好、下午好、歡迎”

　　2、“我能幫您什么忙？”、“需要我幫忙嗎？”

　　3、“請問您貴姓？”“請問怎么稱呼您？”

　　4、“您請講”

　　5、“請多關照”

　　6、“您請坐”

　　7、“請喝茶”、“請用水”

　　C道歉用語

　　要求：態度真誠，力求客戶的諒解與理解，不允許推卸責任，強詞奪理，客戶發火時，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。

　　1、“對不起，讓您久等了”

　　2、“對不起，耽誤您時間了”

　　3）“真不好意思，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”

　　4）“對不起，我沒聽清楚，您還需要我做什么”

　　5）“對不起，我是新員工，介紹不夠詳細，請原諒”

　　6）“對不起，我（他/她是新員工，服務不周到之處請原諒）”

　　7）“對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正”

　　8）“真不好意思，讓您多跑了一趟”

　　9）“對不起，個問題我確實不太明白，稍候再給您解釋好嗎？”

　　10）“這是誤會，請多諒解”

　　11）“您說得很對，我們搞錯了，向您道歉”

　　12）“請您原諒，工作時間我們不能長（閑談）”

　　13）“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵”

　　4、贊賞、同意用語

　　要求：對客戶良好正確的言行表示同意與贊賞時，一定要用詞恰當，發自內心，不讓其虛偽奉承之感。

　　1）“是這樣的，您說的太對了”

　　2）“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”

　　3）“您這樣說，我真高興”

　　4）“謝謝您的合作”、“很高興與您合作”

　　5、答謝用語

　　要求：對客戶的稱贊或意見一定要表示感謝，顯示出良好的素質。

　　1）“您過獎了”

　　2）“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要努力做得更好”

　　3）“這是我們應該做的”

　　4）“請留下您的意見（建議），我們今后要努力做得更好”

　　5）“多謝您的指點，今后我一定努力改進”

　　6）“您對我的工作滿意，我很榮幸”

　　6、道別用語

　　要求：彬彬有禮，讓客戶高興而來，乘興而歸，不允許默不作聲，面無表情。

　　1）“這是您的東西，請拿好”

　　2）“歡迎再來”

　　3）“周末快樂”

　　4）“合作愉快”

　　5）“請走好”

　　7、電話用語

　　1）“您好，萬達物業”

　　2）“您好，我是××部×××，請問能幫您什么忙”

　　3）“對不起，××不在，請問有什么需要轉達的嗎”

　　4）“對不起，××不在，我能幫您什么忙”

　　5）“對不起，××不在，若您方便，請您留下聯系電話好嗎？”

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。