維修人員服務行為規范

　　物業維修是直接為用戶服務，其言行舉止代表著企業的形象，為規范維修人員服務程序，提高服務水平，樹立集團良好形象及社會口碑，特制定如下規定：

　　一、維修辦公室前臺接待員在接到物業公司客服中心維修信息時要詳細記錄報修時間、報修人姓名、地址、報修內容及承諾，如預約維修的記錄，預約維修時間，如因記錄不認真而造成損失的處罰記錄人1-5天機動工資。

　　二、維修辦公室負責人根據派工單內容，指定維修人員，在約定時間內到長維修。

　　三、維修人員接到維修單后，必須半小時內趕到現場與業主接洽，維修時間嚴格按照維修方案規定執行，嚴禁拖拉、磨洋工，如發現上述現象處罰責任人50元/次。

　　四、維修人員上門維修服務規程

　　1 統一穿著工裝，佩戴工牌，接受用戶監督，對于不配帶工牌者，用戶有權不準其入內，并處罰責任人1-3天獎金。

　　2 文明禮貌;

　　(1)敲門：維修人員入戶前，有門鈴的先按門鈴，然后退后兩步，正對著貓眼，以便讓業主看清來人;無門鈴的要輕敲，已能讓業主聽到為宜，叩門后退后兩步，正對門口。

　　(2)問好：業主開門后，首先要向業主問好，然后簡明說明來意，在得到業主同意后方可入內，入戶前維修人員一律穿鞋套。

　　(3)故障處理現場：在故障處理現場做好室內物品的保護及地面、墻面的保護工作，以免造成其它物品的損失。戶內貴重物品一定告知業主收好。

　　(4)檢查故障：仔細查看原因，如不能當場解決處理的必須向業主解釋清楚，并做出下次預約維修的時間，回來后前臺反饋問題。

　　(5)維修(安裝)：首先確定維修活動區域，維修中不能到無關緊要的房間走動，維修時物品要輕拿輕放，因維修需移動物品時，須經業主同意后方可移動。

　　(6)工完場清：維修完畢后要將施工場地清掃干凈并當面向用戶征求簽署意見，所移動物品要恢復原狀，做到工完場清。

　　(7)善后：完工后維修人員要向業主解釋清楚故障出現的原因，今后在使用中應注意的事項及發生問題的處理方法，

　　(8)回訪：維修人員交回維修單后維修辦公室負責人要對維修戶兩天內進行回訪，回放率要達到百分之百，如因回訪不到位造成業主再次投訴的處罰責任人及主管領導100元/次。

　　五、維修人員入戶服務紀律及嚴禁行為;

　　1 嚴禁維修人員在業主家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。

　　2 嚴禁維修人員使用業主家的衛生間潔具。

　　3 未經業主同意不準隨意移動業主家任何用品。

　　4 維修完畢后將現場清掃干凈，必須做到工完場清，并將填寫好的派工單上交前臺備檔。

　　5 嚴禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私，否則按《集團內部行賄受賄處罰規定》處理。

　　6 進入施工階段必須按照施工規范嚴格操作，保質、保量按期完工。

　　7次無論任何原因嚴禁與業主發現爭吵。當講的講，不當講的不準亂講、亂承諾。以上若有違反一次處罰100元，造成后果、問題嚴重(或造成企業損失)根據情形依法遞交公安機關。

　　六、其它

　　維修人員在提高專業維修水平的同時，應加強對企業各項規章制度的學習;回答業主問題口徑要統一，遇到不清楚的問題，要及時請示、咨詢后再答復，嚴禁亂承諾，所有員工不得將領導的任何事情隨意向業主泄密，否則由當事人承擔一切責任。

篇2：物業維修崗位行為規范禮貌用語

　　物業維修崗位行為規范及禮貌用語

　　1、崗位行為規范

　　1.1在崗服務時對用戶應面帶笑容，熱情主動，與用戶相遇，應主動點頭示意。

　　1.2對用戶違反有關物業管理規定的行為進行勸阻時要文明禮貌，做好解釋工作。

　　1.3謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向有關領導匯報。

　　1.4在服務中想用戶之所想，急用戶之所急，堅持做到"七個一"服務模式：即用戶開門說一聲"您好"，進門前穿一副鞋套，維修時帶一塊墊布，清理現場用一塊抹布，維修后一站式通檢服務，離開前遞上一張服務卡，兩天內打一個回訪電話。

　　1.5認真遵守安全生產及維修的各項管理規定，做到安全生產、文明服務。

　　1.6努力工作，加強業務學習，不斷提高服務技能。

　　1.7團結同事，服從上級領導、指揮。

　　1.8遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。

　　2、服務著裝及儀表

　　2.1按公司規定著裝，并注意儀容儀表整潔。

　　2.2坐姿、站姿端正。

　　2.3工作時間不與他人嬉戲打鬧，不做與本崗位無關的事。

　　2.4嚴禁酒后上崗。

　　3、禮貌服務用語

　　3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

　　3.3道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

　　3.4應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　3.5征詢語：我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么？您有別的事嗎？

　　3.6請求語：請您協助我們……、請您……好嗎？

　　3.7解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4、服務態度

　　4.1認真遵守安全生產及維修的各項管理規定，做到安全生產、文明服務；

　　4.2不串崗、睡崗、酒后上崗，認真執行維修行為"十不準"服務模式;

　　4.3上門為用戶維修時，嚴格按照服務規范要求進行操作，堅持工完、料凈、場地清；

　　4.4 對用戶提出的問題要耐心解答，不厭其煩，對維修后的注意事項要交待清楚;

　　4.5 認真接受用戶的評價、意見和建議；

　　4.6 禁止與用戶發生任何不愉快的交流或受到用戶的有效投訴（違反維修服務十不準情況的）。

篇3：物業項目家庭維修人員行為規范

　　物業項目家庭維修人員行為規范

　　項目

　　規范禮儀禮節

　　儀容儀表

　　1. 工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

　　2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　3. 工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

　　4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。

　　騎單車行進

　　1. 上下車跨右腿從后上下。

　　2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

　　敲門

　　進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　問候

　　客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修?”。

　　進入客戶家中

　　1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎?”。

　　2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　開始服務

　　1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。

　　2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

　　3. 鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己)，開始服務。

　　服務完畢

　　1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。

　　2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。

　　3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

　　4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。

　　告別

　　1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。”

　　2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。

　　附：

　　家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

　　序號

　　名稱　　型號　　數量　序號　名稱　　型號　　數量