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職位 |
工程主管（專員、管理員）秩序主管（專員、管理員）、客服主管（專員、管理員）、綜合事務主管（管理員）、保潔主管（管理員）、園藝主管（管理員） |
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內涵界定 |
職位能力要求 |
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等級 |
能力要求 |
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創新 |
優化創新：基于目前，能夠在不斷完善現有工作規范化和標準化的基礎上，打破常規思維，對工作提出富有新意的改進措施 |
D |
■ 具備不斷改進工作的緊迫感 |
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■ 為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦法進行改進 |
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突破創新：基于未來，為了構建差異化的核心競爭優勢，能夠利用突破性思維，有效培育應對未來挑戰和阻礙的經營能力 |
■ 對部門內工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議 |
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客戶 |
客戶維系：能夠始終以客戶滿意為導向，理解客戶需求（客戶價值主張），并采取有效的措施快速響應客戶需求，建立起良好、穩定的客戶關系 |
D |
■ 以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部客戶和外部客戶 |
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■ 展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的客戶服務技巧，快速對客戶需求做出反應，并利用自身的專業知識解決客戶困難 |
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客戶超越：能夠始終以客戶價值 |
■ 主動收集和傳遞客戶需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出客戶期望的客服方案 |
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■ 幫助與指導下屬解決客戶服務中遇到的難題 |
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■ 起草和總結優秀的客戶服務案例，提煉并在管理處內宣傳有價值的客戶服務模式和方案，提升所在團隊的客戶服務能力 |
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■ 響應并滿足公司內部客戶提出的需求 |
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學習 |
自我成長：能夠高效地從外界汲取所需的各種知識和技能，并積極深思自省、內在升華，從而提升自身能力發展 |
D |
■ 較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業內的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發展方向的專業技術與方法 |
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■ 重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領域的專家 |
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組織成長：能夠與他人/團隊/組織共享有效的知識和技能，并積極促進和維系良好的組織學習環境和氛圍，促進他人/團隊/組織能力發展的共享與共贏 |
■ 積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍 |
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誠信 |
內部誠信：對他人/團隊/組織能夠坦誠互信、信守承諾 |
D |
■ 積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執行相關職業操守規定 |
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■ 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍 |
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外部誠信：對客戶/伙伴能夠堅持職業操守，建立公開、透明、互信、互利的業務關系 |
■ 在對客戶和組織負責的基礎上，對客戶提出的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業、規范的方式積極處理 |
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執行 |
個人執行：對工作具有責任心，并能夠按照制度、流程、計劃來完成工作任務，提高個人的工作效率，并勇于實踐、勇于實現 |
D |
■ 以提升公司的服務質量為目的，嚴格執行公司的制度 |
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■ 協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作步驟，制定計劃并在規定的時間內交付高質量的工作成果 |
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團隊執行：對團隊的執行結果負責，制定相應的制度、流程、計劃來推動團隊任務的完成，提高團隊的工作效率 |
■ 對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報 |
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專業能力要求 |
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內涵界定 |
職位要求 |
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等級 |
能力要求 |
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洞察需求 |
能夠在廣泛收集信息的基礎上進行分析和判斷，識別并充分的現有需求和潛在需求 |
Si |
n通過多元化的方式，主動收集項目中客戶的潛在的不明確的需求信息 |
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n結合項目內客戶特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響 |
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n在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內的服務設計做輸入 |
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服務策劃 |
能夠根據不同的項目特點和洞察的客戶需求整合公司資源策劃新的服務產品和服務流程，并將這種優化的或者創新的服務標準化、規范化 |
Si |
n在深入挖掘項目內客戶潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書 |
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n 在深入挖掘項目內客戶潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業指導書 |
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n在項目范圍內廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程 |
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快速響應 |
能夠在第一時間對客戶的現有需求和潛在需求快速設計、實施、跟進與之相匹配的服務產品和方案 |
Si |
n針對項目內客戶的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設計項目服務策劃方案 |
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n及時跟進內部客戶需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內的推廣與實施 |
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■ 及時在項目范圍內反饋方案實施情況，并在項目內快速標準化優質方案的流程及制度 |
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自我調節 |
能夠進行有效的自我心理解壓，維持積極良好的工作狀態，同時，面對客戶能夠清晰地定位自我角色，對客戶始終保持良好的情緒控制力，從而體現服務的原則性和專業性 |
Sa |
n指導下屬在明確的自我角色定位的基礎上，持續，穩定地展現愉悅地服務客戶的精神面貌 |
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n控制下屬情緒，指導其正視且自如地應對各方壓力，總結各種壓力來源，并嘗試通過優化現狀，優化流程以減少客戶某些投訴和抱怨的現象，來預防壓力源 |
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n指導下屬通過經常采用解決問題等積極的方法排解壓力；并能夠指導他人擺正心態，幫助他人疏導心理 |
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客戶溝通影響 |
能夠積極傾聽、理解客戶的觀點，準確向客戶傳遞信息，從而使客戶接受觀點并采取相應的行為 |
Sa |
n始終保持在細分市場/區域內關鍵客戶面前的物業的專業形象 |
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n通過會議、函件等方式積極獲取細分市場/區域關鍵客戶對于服務品質、合作意向以及重大投訴等的相關信息，深入洞察關鍵客戶的價值訴求點及期望 |
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n熟練利用各種溝通技巧和方式，采用靈活的溝通策略，整合細分市場/區域內相關資源，根據客戶需求，努力打動客戶 |
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■ 客戶對溝通結果非常滿意，并采取相應的行動 |
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客戶關系維系 |
準確識別所在崗位的關鍵客戶，在分析關鍵客戶相關特征的基礎上，積極維護客戶關系 |
Si |
n準確識別項目內的關鍵客戶，列出關鍵客戶清單 |
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n重點關注關鍵客戶，及時發覺關鍵客戶的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關鍵客戶并使其滿意公司的服務 |
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n通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等方式收集關鍵客戶相關信息，匯總信息分析獲得關鍵客戶的基本特征 |
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篇2：醫院主管護師崗位工作職責資質技術能力要求工作標準
醫院主管護師崗位職責、資質、技術能力要求及工作標準
主管護師崗位職責:
1．在科室護士長領導下和本科室主任護師指導下進行工作。
2．熟練掌握基礎護理操作及常用急救技術，熟練掌握?？聘黜椬o理技術及?？评碚撝R。
3．工作中嚴格執行護理相關法律、法規、規章及診療技術規范；具有良好的職業道德和敬業精神，遵守醫德規范。
4．勝任護理會診，承擔、組織、主持本專業的護理查房及病例討論。
5．能指導下級護理人員進行危重患者搶救。
6．組織并參與護理科研及技術革新。
7．具有病房管理能力，護士長不在班時能勝任代理護士長工作。
8．每年發表或交流護理論文至少1篇。
9．檢查指導本科室重危、疑難、搶救患者護理計劃的制定、實施及病歷書寫工作。
10．參加并指導本科室護士長組織的護理查房、會診，對護理業務給予具體指導，并解決本科室護理疑難問題。
11．參加本科主任組織的查房及大手術、疑難病例、死亡病例討論，全面了解患者病情、治療情況和護理要求。
12．對本科室存在的護理安全隱患進行分析，提出防范措施。
13．配合護士長組織對本科室護師、護士進行培訓。擬定培訓計劃，編寫教材，負責講課。
14．負責帶教本科和大專護生的臨床實習，并組織護校中專生的臨床實習，負責講課和評定成績。
15．了解國內外?？谱o理發展動態，協助科室護士長制定本科室科研和技術革新計劃，指導本科室護師、護士開展科研工作，并進行學術交流。
16．對本科室病室管理和護理隊伍建設提出建議，并協助護士長組織實施。
資質要求:主管護師職稱
技術能力要求:
1．有豐富的臨床經驗。
2．有病房管理意識。
3．護理技術操作熟練、規范。
4．參與、配合疑難、重危病人搶救。
5．主持護理查房，參與護理會診。
6．指導護師、護士業務學習的能力。
7．指導臨床帶教和講座的能力。
8．有護理新技術革新的意識。
9．指導下級護士總結經驗，撰寫論文的能力。
工作標準:
1．掌握基礎護理、?？谱o理理論及技術操作，具有較系統的護理專業知識。
2．護理經驗較豐富，能熟練運用護理程序對病人進行護理，指導和完成本科危重病人護理中較為疑難的護理問題。
3．能組織指導本科的護理查房、護理會診、護理病例討論和業務學習，并有記錄。
4．能負責臨床教學和大中專護生的臨床實習帶教，效果好。
5．了解國內護理發展動態，能指導開展新業務、新技術。
6．能總結護理經驗，并撰寫護理論文。
7．能分析護理差錯事故的原因，提出鑒定意見和防范措施。
篇3：CC物業分公司主管級關鍵員工能力模型