物業管理服務過程控制程序（七）
1.0目的
對物業管理服務過程進行有效的控制，以確保服務質量。
2.0適用范圍
適用于本公司物業管理的服務過程。
3.0職責
管理處負責制訂服務范圍內各項服務標準并對服務提供的全過程進行質量控制。
4.0工作程序
4.1過程識別
為了確保物業管理服務全過程得到有效控制，各部門根據公司質量方針和有關法規標準制定出本部門各崗位工作手冊。
管理處工作規程包括
A管理處內部動作管理規程
B房屋及公共場地管理工作手冊
C供配電管理工作手冊
D給排水設備（設施）管理工作手冊
E電梯管理工作手冊
F消防管理工作手冊
G房屋（設施）養護和修繕工作手冊
H保安工作手冊
I清潔管理工作手冊
J綠化
K特約服務"管理工作"手冊
4.2提供服務所需各種設備、設施及適宜的環境在相應的工作手冊中明確規定。
4.3各部門依培訓計劃和實際需求，對員工進行培訓，要求員工除掌握山崗位操作技術外，必須明確知道程序文件和工作規程的要求，在工作中，嚴格按文件要求執行，并做好記錄。
4.4對服務過程質量的認可
4.4.1各部門根據本部門的實際情況結合公司《年度質量目標》制定出適合本部門的工作計劃，總經理、管理者代表、各部門負責人對計劃的執行情況進行監督和檢查。
4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調查活動以及社會各界的評價，以真實地反映出全公司的服務質量水平。
4.5設備管理的控制
為保證小區設備及公共設施正常使用，對小區所有設備的維護、使用（包括新采購的各種設備）嚴格執行《設備管理控制程序》。
4.6收費標準要求參照國家和政府有關規定進行合理收費，并實行公開、公平、公正合理的原則。
4.7對各類意外和突發事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《設備管理控制程序》
5.3各類工作手冊
篇2：物業公司服務過程的策劃控制程序
物業公司服務過程的策劃控制程序
1.0目的
通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。
2.0范圍
適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區域的管理服務。
3.0 職責
3.1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現和控制來實施。
3.2 管理處根據公司策劃負責對小區服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。
3.3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。
4.0 程序
4.1 管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝热荩?/p>
1)管理評審中發現服務中需改進的方面。
2)顧客的要求和期望。
3)合同、委托書要求。
4)法律、法規及相關規范的要求。
5)社會需求。
6)公司質量體系要求的目標。
4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。
4.2 達到服務要求所應有的過程
4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確?？刂颇芰?，可使過程有效的運行，并達到預定目標。
4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。
4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。
4.3 過程的資源需求
4.3.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。
4.3.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法;
4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法;
4.4.3相關單位負責制定過程中的監視方法;
4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法;
4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。
4.5 各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。
5.0 相關文件與記錄
COP7.5.1-01 《物業項目拓展控制程序》
COP7.5.1-02 《物業前期介入控制程序》
COP7.5.1-03 《物業接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04 《日常服務控制程序》
QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標管理矩陣圖》
篇3：物業公司服務過程中的數據統計控制程序
物業公司物務過程中的數據統計控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達到相關目標和要求，并針對不足提出措施加以改進。
2.0范圍
適用于公司服務過程中的各類數據統計及分析活動。
3.0職責
3.1 質管部負責公司內審的數據統計和分析。
3.2 質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統計。
3.3 相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數據統計和分析。
4.0程序
4.1確定對象及方法
4.1.1各單位根據相關標準和公司文件的規定，結合檢查的實際情況，對檢查結果進行統計，并針對結果進行相應的分析。
4.1.2 質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統計和分析。服務質量的數據在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢，隨同月檢通報發放;工作情況統計在每月初5個工作日內收齊有關資料，2個工作日內統計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執行。對月檢情況和工作統計情況在每年12月份進行綜合統計，分析結果作為年底工作會議的基礎數據之一。
4.1.3 工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節約等的統計分析，分析時間按有關文件規定執行。
4.1.4 會計部應完成管理處成本核算及經營狀況的統計分析，按公司財務制度規定的時間進行。
4.1.5 人力資源部負責公司人員數量、素質的統計分析，每月更新數據一次，每年6月、12月份提供數據給相關單位(創建單位、年底工作會議備用)。
4.1.6 培訓部、安保部等其他單位按公司規定對相關專業的檢查進行統計分析。
4.2 實施統計分析
4.2.1各單位在進行數據統計的收集及匯總時，均應對數據的結果進行分析，以明確以下幾方面的信息：
1)相關方的滿意程度及關注度;
2)服務過程的特性是否滿足;
3)是否符合行業和公司的有關規定。
4.2.2 各單位對數據進行分析時，應達到直觀、準確的效果，除按公司文件規定的統計方法外，可引入新型的統計技術作為輔助。
4.2.3 責任部門根據有關單位的檢查情況，將與供方有關的信息識別并根據合同或提供的標準作為依據對其進行提供的物品或服務進行分析，該數據作為供方評選的依據之一。
4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執行，對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理，每年至少應統計一次，作為管理評審或體系改進的分析數據之一。
4.3 改進
各單位對上述數據進行統計、分析后，均應針對顧客的不滿意、產品服務的不合格(包
括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施，使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續改進。
4.4 統計記錄的保存應按《文件控制程序》執行。
5.0 相關文件與記錄
COP 8.5.1《糾正措施控制程序》
COP 8.5.2《預防措施控制程序》
COP 4.2.3 《文件控制程序》