1范圍

　　本程序依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000質量標準中7.5.1條款和公司質量手冊中相關章節編制。規定了影響服務質量的各個環節進行有效控制。

　　2目的

　　對影響物業服務質量的各個環節進行有效控制，以確保服務質量滿足規定的要求。適用于對本公司物業服務的工程維修養護、秩序文虎、保潔服務以及客戶服務等各項服務過程的控制。

　　3職責

　　3.1品質管理部、管理中心(處)負責服務過程控制的指導與過程督查。

　　3.2管理中心(處)是過程控制的主要責任部門，負責確定并策劃對直接影響物業服務質量的過程，包括對設備操作、維修、保養、報修服務、客戶服務、秩序維護、監控、車輛管理、保潔服務、綠化管理等實施控制。

　　3.3管理中心(處)各部門負責編制本部門的操作規程，以指導和規范物業服務過程。

　　4程序

　　4.1編制服務過程控制文件

　　4.1.1品質管理部負責服務標準制定的評價。

　　4.1.2管理中心(處)根據服務實現過程策劃和顧客的要求與期望，分別制定相應的管理文件或操作規程。

　　4.1.3管理中心(處)負責將編制的作業指導書報品質管理部，品質管理部負責對作業指導書的作出評價。

　　4.2服務提供的控制

　　4.2.1管理中心(處)各部門員工應理解和掌握本工種崗位職責及作業指導書或操作規程，并按其要求內容進行服務。

　　4.2.2管理中心(處)各部門負責人負責對員工的服務質量進行檢查、考核和記錄，確保質量目標的完成和服務質量滿足規定的要求。

　　4.2.3特殊工作崗位上的操作人員，如：電梯維修、水箱清洗、高低壓電工、監控室操作員等應持證上崗。

　　4.2.4服務過程中發現的不合格，應按《不合格控制程序》執行。

　　4.2.5工程設備、設施管理

　　4.2.5.1管理中心(處)工程部負責人應組織編制設備年度、月度保養計劃，建立物業服務范圍內的設備臺帳、設備檔案，根據計劃和工程設備管理的要求組織實施對設備的維護保養，以保持設備規定的完好性。

　　4.2.5.2對外協委托服務，如電梯、空調等維護保養，由管理中心(處)按已選擇合格的供方進行。設備維保每次維護保養結束后，管理中心(處)工程部應有專人負責驗證，并保存維修資料和鑒定文件。

　　4.2.5.3管理中心(處)工程部員工負責作好設備運行狀態的記錄、設備維修、保養檢查的記錄以及設備儀表的巡視，維修，對工作量進行自檢。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心(處)保安部負責人負責制定部門工作計劃和員工培訓計劃，并按計劃對部門員工進行檢查、考核、記錄。

　　4.2.6.2保安部對治安、消防、車輛等日常管理作出規定，對保安管理服務過程中影響服務質量的各項因素進行控制。

　　4.2.6.3保安員按門崗、巡查和監控的規定要求進行保安值勤，對保安工作質量進行自檢，并填寫各相關執勤記錄。

　　4.2.6.4對消防設施、設備的常規性維護保養進行檢查驗證并予以記錄，確保消防設施設備100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、領班按保安作業指導書對保安人員的服務質量進行檢查并予以記錄。

　　4.2.7客戶服務管理

　　4.2.7.1客戶服務部門應編制客戶服務作業指導書，對服務過程中影響質量的各因素進行控制。

　　4.2.7.2客戶服務應對前臺接待、電話報修等各類客戶服務程序作出規定，并做好服務、檢查、記錄。

　　4.2.7.3客戶服務部負責接待受理顧客投訴，及時做好投訴記錄，并將抱怨或投訴內容傳遞到相關責任部門。

　　4.2.7.4責任部門或責任人按《不合格控制程序》及時采取糾正和糾正措施，并將處理結果報告客戶服務部，客戶服務部將處理結果及時向投訴人反饋或對投訴人進行回訪。

　　4.2.7.5管理中心(處)經理負責對責任部門或責任人所采取的糾正和糾正措施驗證。

　　4.2.7.6對顧客投訴和反饋的信息以及采取的糾正和預防措施的狀況，經管理中心(處)匯總后作為管理評審的輸入。

　　4.2.8保潔、綠化管理

　　4.2.8.1保潔人員按保潔、綠化管理要求進行規定區域內的保潔工作。

　　4.2.8.2保潔主管每周按作業指導書規定對保潔人員的服務質量進行巡視抽查并作好記錄。

　　4.2.8.3綠化養護由管理中心(處)指定責任部門或責任人，如委托外包專業綠化養護，由管理中心(處)組織責任部門選擇和確定合格的供方。責任部門負責人負責檢查綠化養護情況并記錄。

　　4.3突發事件的控制

　　4.3.1管理中心(處)負責編制火災、停電、電梯困人、偷盜等突發事件的應急處置預案，并組織對應急處置預案進行演練，集團區域綜合管理部應對突發事件處置能力過程進行再確認，使過程方法符合要求并能有效實施。

　　4.3.2相關崗位工作人員，如：消防管理員，電梯維修人員，高、低壓電工以及保安員應由管理中心(處)安排進行崗位培訓，經考核合格后持證上崗。

　　4.3.3必要時，管理中心(處)應組織進行適當的演練，做好演練記錄。根據演練結果再次評價突發事件應急處置預案能力的有效性。

　　5相關文件

　　《記錄控制程序》

　　《基礎設施控制程序》

　　《采購控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　管理中心(處)工程、保安、清潔、客戶服務、綠化等部門相關作業指導書

　　6相關記錄

　　無

篇2：質量控制在物業項目服務管理中的重要性

　　質量控制在物業項目服務管理中的重要性

　　物業管理經過20多年的發展，現已成為社會化、專業化、企業化、經營型的新型服務行業，它通過保安、清潔、維修等人員的服務，為業主和顧客提供了一個安定、良好的工作生活環境。使物業達到保值，而且增值的目的。

　　一、物業服務項目的現狀問題

　　物業服務項目管理作為服務行業具有服務行業的共性。其提供的產品是服務，是一種無形的產品，不易測量且也不能儲存，服務的生產和消費是一個過程并同時發生，其中一線職工對服務的質量起著關鍵作用。

　　物業服務項目管理的一線服務就是保安、清潔、維修等員工為業主、顧客等用戶提供的服務，在物業管理行業里有很多以前從房管所轉行的物業企業或個體小公司與承包戶（借用企業帳號與名稱而進行個體承包的個人），由于無系統的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓、人員素質參差不齊、責任心不到位或一味追求經濟效益等原因，因而行業狀況還存在：在策劃過程中物業管理公司服務意識、工作態度差，公司內部無相應的規章制度和培訓制度，無法根據業主/租戶/開發商所提出的要求開展工作。

　　在實施過程中安全防范管理存在隱患，造成轄區有竊案或其他人身安全隱患產生；環境衛生狀況差，造成業主/租戶居住環境不夠理想；設備設施養護存在問題或維修不及時，造成業主/租戶生活不便，經常斷水、斷電或設備事故產生。在檢查過程中由于制度不全或缺乏有力的監督機制，造成人員紀律松散，從而使問題不斷產生。采取措施、持續改進過程中由于諸多問題的產生，包括業主、租戶提出問題或意見不能及時進行整改與答復，造成物業服務客戶滿意度在整個服務行業中排行倒數第三。

　　二、有效實施物業服務項目管理的途徑

　?。ㄒ唬┵|量手冊的確立

　　質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件，規定了質量體系的基本結構，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件，包括組織的質量方針和對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述。

　　物業服務項目管理作為服務性行業，是為業主、住戶或顧客提供各種服務，所以要確定組織的質量方針，為提供服務確立一個方向，來指導員工的行為。例如，我司確立“感恩業主，為業主提供價值，創造和諧城市生活”作為公司的質量方針，體現了在物業服務項目管理中追求為業主提供超值的服務目標，在服務過程中對業主心存感恩，業主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設法滿足業主的各種需求，在服務結果上追求公司與業主、業主與業主、公司與員工、人與人、人與居住環境的和諧共存的一種境界，這充分體現了物業服務項目管理中服務的特色，也是新項目管理應用在新的商業環境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導員工為業主、住戶或顧客提供服務，使得物業服務的過程有保障、有實施、有改進，并呈現出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實現了質量管理的真正目的，即業主通過對物業管理企業的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意，使用戶在服務理念上得到真正的滿意。

　?。ǘ┏绦?/a>文件控制

　　組織通過質量手冊的確立，設立了管理目標。要實現這個管理目標就需要一系列的服務過程來完成。

　　GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個過程時，應該對該過程的輸入、轉化和輸出的一組相關聯的人員、資金、設施、設備、技術和方法等做出明確規定。因此這個程序文件是質量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項影響質量的活動而制定的各種文件，是質量手冊的支持性、基礎性文件，是對質量管理體系要素的策劃，也是質量管理體系有效運行的主要條件和依據，即在物業服務項目管理的過程中，通過物業管理企業的服務、經營、管理等行為讓業主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務中的過程管理和質量控制

　　保安服務是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業主、住戶或使用人提供一個安全、舒適的生活環境，也是物業管理中最能體現服務與管理相融合的條件，它概括了項目質量控制的兩方面內容--專業技術和管理藝術兩方面，因此保安管理是物業企業的臉面，是物業企業管理水平的具體體現。在物業行業中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實加強日常培訓和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產生。

　　保安管理流程的各個環節是相輔相承、互相滲透的；封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業內部環境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　?。?）外來人員進入小區時要敬禮、詢問。

　?。?）訪問業主的，與業主對講聯絡得到證實，憑有效證件登記后放行。

　?。?）執行公務的與管理處聯系，得到證實憑有效證件登記后放行。

　?。?）裝修施工人員的，出示小區臨時出入證，更換小區施工證登記后放行。

　?。?）速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯絡業主得到證實登記后放行。

　?。?）通知監控中心，進行攝像跟蹤。

　?。?）對出樓人員進行檢查。如外來人員攜帶與進樓不一致的物品應詢問，并按有關規程操作。

　　通過上述程序對外來人員進行嚴格控制，至少可防止小區內出現不安全因素，反之，不安全因素就會產生。例如：20**年夏季的一個夜晚，天氣比較悶熱，當值門崗（保安員）因未按平時培訓的工作程序方式進行操作，對一外來訪客未進行詢問與登記就直接放行，一小時后小區內有一底層業戶報警，說：“家中發生盜竊”，同時“110”警車也駛入小區。經過現場勘查和監控中心所回放的錄象帶顯示，最終發現竊賊是通過大門直接進入小區的，后經對崗位保安員進行盤問發現：該員工由于是頂崗隊員，同時他把該女子（盜賊）錯認成本小區業主，所以不該發生的事件發生了。沒多久，該盜賊在再次作案時被抓獲，但由于門崗未按規范程序操作所造成后果的影響已無法彌補。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設施設備及駕駛員和所駕駛的車輛進行管理，達到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時停放車輛工作程序如下：

　?。?）發現有車進入地庫時，立即走向車輛并向司機敬禮。

　?。?）當司機開啟車窗時，用規范語言詢問來意。

　?。?）如需停放車輛的，應取出停車牌交司機。

　?。?）在車庫入口登記表中準確記錄相關內容并開啟擋車桿放行。

　?。?）通知車庫內保安安排車位。

　?。?）車輛到達地庫時，保安員應引導車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　?。?）若車輛停放不規范，保安員應及時糾正。

　?。?）車輛出庫時，應按規定收取費用，并給予發票。

　?。?）司機付費后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下擋車桿。

　?。?0）若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進入車庫的每輛車保安員都能提供規范和統一的服務，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯的產生，從而確保了車庫內的秩序和道路的安全暢通，也讓進出的每一位司機得到了心理滿意：“該公司的保安服務就是不一樣”。

篇3：物業服務培訓教材：物業成本控制

　　物業服務培訓教材：物業成本控制

　?。ㄒ唬┪飿I管理成本

　　物業管理成本：指在物業管理的生產經營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現。由此而反映出的物業管理費，通常由以下一些項目構成：

　　1.人工費；

　　2.行政辦公費；

　　3.公共設施、設備的更新大修基金；

　　4.一般公共設施維護保養費；

　　5.清潔費；

　　6.綠化費；

　　7.安管費；

　　8.保險費；

　　9.公用水電費；

　　10.其他費。

　?。ǘ┪飿I管理公共服務成本開支

　　物業管理公共服務成本開支：指為業主（住戶）提供經常性的公共服務的成本開支。主要包括：

　?。?）轄區管理人員工資；

　?。?）轄區機電設備、供水供電系統設備的維修保養費；

　?。?）轄區內市政設施維護保修費；

　?。?）清潔衛生費用；

　?。?）轄區環境綠化的管理維護費；

　?。?）轄區內治安防范費；

　?。?）轄區公用設施維安管理費、公用水電費；

　?。?）辦公雜費及其他支出。

　?。ㄈ┏杀究刂?/p>

　　1.成本控制的概念

　　成本控制：在企業生產經營活動中用一定的控制標準，對產品成本形成的整個過程進監督，并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差，使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規定的標準范圍之內，保證達到企業降低成本的目標。成本控制是預防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。

　　2.成本控制的類型

　　成本控制的類型：一般可分為成本的事前控制和執行計劃過程中的成本控制。前者是指產品投產前，即成本形成前的成本控制。如產品設計階段中編制生產工藝、制定消耗定額，對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現場控制，如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。