物業質量手冊：產品實現

　　1產品實現的策劃

　　zz物業的產品就是物業管理服務，為保證物業管理服務滿足法律法規及業戶的要求，最高管理者負責組織相關部門策劃物業管理服務實現過程。這種策劃在開始建立質量管理體系時已經實施，此次zz物業建立質量管理體系，再次進行策劃并形成一系列的文件。以后在質量管理體系運行中需要改進或組織架構、服務內容、范圍等發生變化時將對服務提供過程繼續進行策劃。物業管理服務實現策劃必須與管理職責、資源提供、檢查、分析和改進等活動緊密結合。具體內容包括：

　　1）物業管理服務的質量目標和質量要求。

　　2）針對這些服務項目劃分實現服務的操作程序、設計文件、配備相關的人員、設備設施，提供適宜的工作環境。

　　3）確定物業管理服務的考評、分析和改進機制，制定各項服務的考評標準與考評方法。

　　4）確定為服務提供實現過程及服務符合要求提供證據的質量記錄表格。

　　5）所有這些策劃的輸出構成程序文件、作業文件及相關記錄表格。

　　2與顧客有關的過程

　　2.1與物業管理服務有關要求的確定

　　zz物業的顧客就是業戶，業戶入住后，對物業管理服務有很多具體要求：首先是要求物業公司按照物業管理法規的規定提供管理服務；其次是按照慣例提供服務，這些要求通過zz物業與業主委員會和發展商簽訂合同協議的方式，在條款里做出規定；另外每個具體業主入住以后，有很多具體的要求，對這些要求，zz物業的相關工作人員在提供具體服務前一定要與業主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。

　　2.2 與物業管理服務有關的要求的評審

　　1）zz物業與業主委員會或發展商簽訂合同協議，一定要在正式簽訂之前填寫《合同評審記錄》，評審的目的是使合同內容更明確，業主的要求得到充分的規定，確保zz物業完全有能力滿足業戶的需求，避免糾紛。

　　2）公司總部負責zz物業與物業管理服務有關要求的確定與評審；參加評審的部門一般有zz物業領導、公司總部、公司總部、相關物業項目(管理處)及職能部門，評審可采取簽名確認、會議等方式，評審應填寫《合同評審記錄》。

　　3）當物業管理服務法律法規、服務提供項目、內容、范圍發生變更時，公司總部、公司總部、品質管理部、客戶服務部等部門應及時告知業戶，并與之協商溝通，并對變更內容的變更要求進行重新評審，使相應的合同文件得到更改。物業管理服務要求發生變更的信息應及時、準確地傳達到相關部門和人員。

　　4）合同或協議文本及《合同評審記錄》由公司總部保存。

　　合同評審具體按《合同評審控制程序》執行。

　　2.3顧客溝通

　　zz物業與業戶的日常溝通是大量的，應堅持以"讓業戶滿意"為原則。內容包括交收樓、入住手續的辦理、各種收費及其標準、有償服務提供、裝修辦理和監管、水電氣供應信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、社區文化建設等工作；主要通過傳單發放、告示張貼、電話通知、當面協商及傳真、電子郵件、網絡論壇等方式與業戶進行有效溝通，每位工作人員要做到認真細心，使用文明語言，態度友好，任何情況下不與業主發生爭執；當業戶對提供的服務不滿意時，相關人員要及時解釋原因，消除業主潛在不滿意因素?？蛻舴詹恳袑嵶龊脴I戶投訴的處理工作，具體操作執行《投訴處理程序》。

　　3設計與開發

　　zz物業提供的物業管理服務，早已成熟規范，其特性早已形成慣例，不需要重新設計和開發。因此本體系刪減ISO9001：2000中的 3"設計與開發"的內容，刪減后不影響zz物業提供物業管理服務的能力與責任。

　　4采購

　　4.1采購過程

　　本手冊主要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產品時的供貨商均為需要進行評審的分供方；凡為公司的管理服務工作提供服務的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方(分承包方)。各物業項目(管理處)的行政管理部每季度至少應當對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評審一次，具體要求：掌握分供方內部管理的狀況、分供方產品價格的變化、社會信譽的變化、同本公司合作的情況跟蹤、其他應當跟蹤管理的要素。評審過程中認真填寫《分供方評價表》，評價主要包含資質、質量、業績、服務態度及信譽。為確保采購商品和服務質優價廉，符合規定的要求，zz物業制定了《采購控制程序》，具體采購過程按此程序實施。

　　各物業項目(管理處)的行政管理部將分供方的狀況整理匯總，將合格者列入《合格供方名錄》，上報單位負責人審批。品質管理部負責監督和審核各物業項目(管理處)合格供方的資料。分供方的評審記錄和管理檔案，應當每半年匯總一次交品質管理部存檔，長期保存。

　　4.2采購信息

　　物資采購主要分為

計劃內、計劃外和固定資產的采購。物業公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報下月的采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經樓盤負責人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃的臨時采購必須填寫《采購物品審批表》，經zz物業負責人或樓盤負責人審批后交采購員進行采購。采購員根據《合格供方名錄》的名單進行比價,選出價格最低的作為采購對象。采購或發包都應與合格供方簽訂合同或協議，相關部門在合同或計劃中應列出采購商品的名稱、外觀、型號、規格、數量、質量及保修要求等，以確保商品和服務滿足要求。

　　4.3采購商品和服務的質量驗證

　　4.3.1 倉庫管理員負責對采購的物品檢查、驗貨、入庫、建立倉庫臺帳,如果涉及到專業設施應該與相關部門的技術人員一起驗收，對物品的質量至少要驗"合格證"，無"合格證"者一律退貨。

　　4.3.2 外包(外委)項目的質量驗收

　　工程項目外包的質量由工程維護部與有關部門進行驗收,并提交驗收報告。

　　4.3.3 因采購物品不合格而退貨時,各物業項目(管理處)的采購員負責填寫《退貨記錄單》。

　　5生產和服務提供

　　5.1生產和服務提供的控制

　　zz物業提供物業管理服務內容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業戶檔案管理、裝修監管、收費、租賃、有償維修、巡查、公用設備(設施)的維護及社區文化建設等。為確保服務質量，zz物業編制大量的作業文件，詳細規定了服務提供的流程、方法和質量要求，并且規定了對服務質量的考評準則與方法，通過一系列的服務提供的過程控制，盡可能減少不合格服務的產生，乃至消滅不合格服務。各部門、物業項目(管理處)直接從事上述服務工作的人員務必嚴格執行相關作業文件，確保向業戶提供最優質的服務。

　　5.2生產和服務提供過程的確認

　　zz物業向業戶提供的各項服務是否符合質量要求，是可以通過服務質量的考評工作來驗證的，但服務質量要求是由zz物業規定的，并未與業戶討論研究達成共識，更沒有上升為行業標準，有部分業戶對服務提供不滿意是在所難免的。為了確保提供的服務是優質的，zz物業在服務提供之前，對服務人員進行嚴格的職業教育與培訓，使其具有一定的業務技能和良好的素養；在服務提供過程當中，用各項作業文件規范員工的行為，以此種方式作為zz物業對服務提供過程的確認。使zz物業全體員工須充分認識到自己的素質和行為對服務質量影響的重要性，保持自己的良好素質，端正行為，做好服務工作。

　　5.3標識和可追溯性

　　zz物業的標識表現為物業管理區域內公共區域標識(如樓號、樓層、房間單元號、小區示意圖、場所標識等)；警示標識(如交通指引、禁入設備房、小心滑倒標語等)）；服務人員標識(如著裝、工卡等)。由公司總部、行政管理部門和工程維護部負責上述三類標識的策劃、配備、檢查、添置和更新，要求以上標識做到充分、醒目、美觀，為業戶提供方便。具體按《標識和可追溯性控制程序》執行。

　　5.4顧客財產

　　本手冊所指的顧客財產是指房屋本體及共用設備設施、業戶停放在小區內的車輛，以及業戶臨時委托物業管理人員保管的其他物品。zz物業在作業文件中做出了保護規定。相關員工除按規范要求保護好業戶的財產外，還要做好業戶臨時委托保管的其他財產，不丟失、不損壞，如發生意外要及時與業戶進行溝通，分清責任，必要時須賠償。

　　5.5產品防護

　　本手冊所指的產品是采購回來的物資的存貯。經驗收合格的物資入庫后，倉管員將物資分門別類的存放于適宜的地方，防止損壞，并有標識和記錄，每月巡查一次庫存物資。具體操作按《倉庫管理程序》執行。

　　6監視和測量裝置的控制

　　監視和測量裝置指工程維護部在公共設備設施維護、業戶有償維修過程中使用的計量設備，不包括安全與消防的監視系統。工程維護部要對計量設備建立《監視測量設備臺帳》，規定檢定、校準的周期，按周期或在使用前，自行或送外進行校準和檢定，自行校準時要有校準依據。在校準完成后做好記錄，并在監視和測量裝置上貼上校驗標識，確保裝置的完好和精確度。具體按《監視和測量裝置管理程序》執行。

篇2：房地產公司質量手冊:產品實現策劃

　　房地產公司質量手冊：產品實現的策劃

　　1.目的

　　通過對項目開發的過程進行策劃，明確產品實現過程中的有關職責、程序、方法和應達到的目標，確保項目的整體運作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發建設項目的策劃。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織有關部門對項目的整體運作進行策劃，編制“項目運作方案”，并監督檢查各部門的實施情況。

　　3.2總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部按照各部門的職責分工對項目運作進行策劃，編寫有關的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。

　　4.控制程序

　　4.1項目運作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負責組織項目運作方案的策劃，召集總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部的有關人員，依據項目的《可行性研究報告》和項目開發建設的實際要求，對項目整體運作流程的各個環節進行策劃。

　　4.1.2各部門根據以下職責分工，進行運作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負責對項目的立項、可行性研究、市場調查、規劃設計、拆遷安置補償等相關前期工作以及項目的市場營銷、交付、前期物業管理和物業管理的移交等工作進行策劃；

　　b)工程部負責組織項目部對項目建設的報建手續辦理、工程施工和監理的管理、工程的質量和進度控制、工程材料采購等方面進行策劃；

　　c)財務與資產經營部負責對項目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負責對項目開發建設中的合同管理、計劃統計、工程概預算、項目開發運作過程中的招標等工作的策劃；

　　e)總經理工作部負責對項目開發的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項目運作策劃的主要內容包括：

　　a)項目整體運作和各個環節運作應達到的目標、措施和檢驗的標準要求；

　　b)針對開發項目自身的具體情況和特定要求，應配置的有關職責、權限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業文件，當現有的質量體系文件無法滿足時，應制定新的程序或作業文件。

　　4.2項目運作方案的編制

　　4.2.1各部門根據策劃的結果，編制本部門分管職責內的項目運作方案，按規定的時間報策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發項目的整體運作方案。

　　4.2.2項目運作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴格的工作規劃；

　　b)明確各項工作的負責人員及工作要求；

　　c)項目建設的各個環節銜接有序。

　　項目運作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》。

　　4.2.3項目運作方案經各部門責任人簽字后，報分管副總經理審核、總經理批準。

　　4.2.4批準后的“項目運作方案”由策劃與營銷中心下發各部門執行。

　　4.3項目運作方案的實施和驗證

　　4.3.1各部門在工程項目的開發建設中，應嚴格按“項目運作方案”的規定要求實施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負責對將“項目運作方案”的執行情況納入公司的計劃管理當中，及時在周例會和月度經營計劃會上進行調度。

　　4.3.2對執行“項目運作方案”中，需要制定的新的程序和作業文件，由編制部門依據《文件控制程序》的規定進行制訂下發。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實施《項目運作方案》的工作情況進行監督檢查，項目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關部門對項目運作方案的執行情況和實施效果進行驗證，全面總結項目開發建設的整體運作情況，執行Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》

篇3：物業管理質量手冊-產品實現

　　1.0 產品實現

　　1.1.1 產品實現的策劃

　　公司的產品實現過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務提供、投訴處理、維修、保養、采購等。

　　a)對產品實現進行策劃時,應有明確的質量目標和具體要求;

　　b)公司對物業管理各過程制定了控制程序文件、工作規程、崗位職責,并配備了相關的物業管理專業人員,實行對產品實現的全過程監控。

　　c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據,進行各種質量記錄。

　　1.1.2 相關文件:

　　ZZ-OP-04 《物業管理方案的編制程序》

　　1.2 與客戶有關的過程

　　1.2.1 總則

　　公司應確定:客戶對物業管理服務規定的要求;客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業管理有關的法律法規要求;組織附加要求。并對其進行必要的評審,如有疑問或其它相關事項,應通過適宜的途徑進行溝通。

　　1.2.2 與物業管理服務有關的要求的確定

　　公司對客戶的要求需滿足:

　　a)客戶規定的服務質量要求或合約上規定的條款。

　　b)客戶雖然合約未明示,但已達成溝通一致默契的要求。

　　c)與物業管理服務有關的法律法規要求以及其他確定的任何附加要求。

　　1.2.3 與物業管理服務要求有關的要求的評審

　　a)公司在物業管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項目有關要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項目有關的法律法規要求及組織附加的要求。確保物業管理服務的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

　　b)在一般性服務合同簽訂之前,管理者代表負責組織相關部門、人員對合同的草案內容進行評審。如合同有《標準合同文本》(通用范本),只需對標準合同文本進行評審,報總經理批準。

　　c)當服務的要求變更時,須重新評審,修改相關文件,通知相關人員變更服務要求。

　　d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。

　　e)與服務有關要求的評審按《服務質量考評控制程序》執行。

　　1.2.4 與客戶的溝通

　　a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯絡,在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務質量考評控制程序》執行。

　　b)各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統一處理和客戶意見的調查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規定。并據此作好解釋、溝通、處理工作。

　　c)公司應確定與客戶溝通的內容,包括:服務質量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實施與客戶溝通的有效安排。

　　1.2.5 相關文件

　　ZZ-OP-12