淺述物業管理“顧客滿意”的評價方法

　　新頒布的ISO9001；2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　而企業貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟：認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統計分析。

　　（一）、識別顧客

　　物業管理企業可通過訪問、面談或其它方式識別企業的目標顧客和潛在顧客（包括競爭者的顧客）。企業應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來，顧客可分為四種類型：

　　內部顧客：企業內部的員工，包括管理層和操作層。

　　中間顧客：中介機構。

　　外部顧客：接受企業服務的消費者、合作者、支持者。

　　競爭者顧客：指競爭對手服務的消費者。

　　只有識別顧客，才能了解他們不同的需要和期望。

　?。ǘ?、確定“顧客滿意”的評價指標

　　向顧客了解什么，這涉及到評價指標的確定。物業管理的指標對業主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等；另外，評價指標還應該是具體的，可測量的，并能夠控制，如接待的用語、時間，維修的及時性、回訪率等。一般說來，物業管理的評價指標可包托以下四個方面：

　　與企業服務有關的指標，如禮貌用語，與客戶的溝涌、方便程序等。

　　與實務操作有關的指標，如維修的及時性，小區（大廈）的安全性、環境的整潔、綠化等。

　　與價格有關的指標，如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。

　　與行業標準有關的指標，如行業達標創優的標準要求，行業的技術標準要求等。

　　（三）、設計調查問卷

　　確定了評價指標后，即可設計調查問卷，一般問卷提出問題的類型可分為三大類：封閉式問題、開放式問題、對比式問題。

　　調查文件設計好后，還應對其進行信度和效度的檢驗，以檢查調查問卷的可信度和有效性。

　?。ㄋ模?、實施調查

　　在正式調查以前，物業管理企業可先做預調查，以便發現問題；如確認該問題是否能達到預期目標；發現回答者難以理解或回答的問題；找出無法獲取所需信息的個別問題；估計回收率；評估有效性。通過預調查后，即可進入正式調查階段。調查方式可采用發放調查表、電話詢問、人員面訪等。

　　（五）、統計分析

　　統計分析是物業管理評價的最后程度，統計分析的結果對物業管理企業有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的內容分析為例：

　　接待　保安　保潔

　　很不滿意－－－－>很滿意

　　維修　消防　綠化

　　綜上所述，顧客在市場中起著主導的作用，物業管理的“消費”是物業管理企業所提供的管理服務。物業管理企業導入“顧客滿意”的經營理念，是企業價值取向的一次重大轉折，也是企業持續改進和發展的戰略目標和方向。

篇2：物業管理顧客滿意評價方法

　　新頒布的ISO9001;2000標準強調了八項質量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應當理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　而企業貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟:認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統計分析。

　　(一)、識別顧客

　　物業管理企業可通過訪問、面談或其它方式識別企業的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:

　　內部顧客:企業內部的員工,包括管理層和操作層。

　　中間顧客:中介機構。

　　外部顧客:接受企業服務的消費者、合作者、支持者。

　　競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。

　　只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。

　　(二)、確定“顧客滿意”的評價指標

　　向顧客了解什么,這涉及到評價指標的確定。物業管理的指標對業主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業管理的評價指標可包托以下四個方面:

　　與企業服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。

　　與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(大廈)的安全性、環境的整潔、綠化等。

　　與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。

　　與行業標準有關的指標,如行業達標創優的標準要求,行業的技術標準要求等。

　　(三)、設計調查問卷

　　確定了評價指標后,即可設計調查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。

　　調查文件設計好后,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調查問卷的可信度和有效性。

　　(四)、實施調查

　　在正式調查以前,物業管理企業可先做預調查,以便發現問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發現回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調查后,即可進入正式調查階段。調查方式可采用發放調查表、電話詢問、人員面訪等。

　　(五)、統計分析

　　統計分析是物業管理評價的最后程度,統計分析的結果對物業管理企業有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:

　　接待 保安 保潔

　　很不滿意----------------->很滿意

　　維修消防 綠化

　　綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業管理的“消費”是物業管理企業所提供的管理服務。物業管理企業導入“顧客滿意”的經營理念,是企業價值取向的一次重大轉折,也是企業持續改進和發展的戰略目標和方向。