陽光嘉園管理處日常工作程序

　?。ㄒ唬┛头繂T工當值基本要求：

　　1、員工需嚴格按照《制服穿著及儀容儀表要求》，穿著及儀容整齊后才上崗。

　　2、所有員工均需熟習電話總機操作方法，并按照《電話接聽禮儀》接聽、轉接電話。

　?。ǘ﹣碓L人士接待程序

　　1、當有其他公司、單位的人員、車輛要求進入區內時，大門崗保安員問清來訪人員名稱姓氏后用對講機清楚地向寫字樓匯報。

　　2、在辦公室之客服部人員應立刻詢問有關部門（財務部、行政部等）人員是否與外公司單位人員已有約定，或致電有關業戶詢問是否有訪客，再答復大門崗保安員是否登記放行。

　　3、若辦公室人員因接電話原因等未能及時回復大門崗保安，其他人員應走到大門崗保安員應對，以免耽誤時間。

　?。ㄈI戶投訴處理程序

　　1、確認業戶之姓名或單元號，再準確無誤地記下。

　　2、問清業戶所反映之問題，若聽不清楚或不太明白，應禮貌地請業戶（或其家人、保姆）重復一次或自己再以本人的理解重復一次，以確實記下業戶反映之問題。

　　3、若業戶特別要求在確定的時間內到場解決，切勿立即答應業戶，而需先向主管反映，再由主管訂出相應的方案由客服員通知業戶。

　　4、若業戶反映的問題需機電部解決，則填寫"維修通知單"，讓主管簽名并通知機電人員安排時間到現場解決，同時主管視情況而派客服員到場跟進；事后，跟進之客服員及維修人員均需在維修通知單上簽名確認。若機電部未能立刻安排人手到場解決，主管應定出可到場維修之時間，再由客服員致電告知業戶并作合理解釋。

　　5、若業戶反映之問題屬于開發商或外單位等處理范圍，管客服員亦應首先向主管匯報，再由主管協商、反映，定出解決方法后再由客服員通知業戶。

　　6、接到業戶電話或書面投訴，需將《業戶投訴處理表》復印二份分別交物業經理、客服部留存；客服部針對業戶反映的問題分別與機電、環境、安全管理部等有關部門解決，若問題重大則立刻聯系物業經理或客服部匯報有關事項以便及時解決投訴。

　?。ㄎ澹┑綐I戶家中跟進室內工作程序

　　1、先致電業戶家，約定具體到其家中時間（若不大確定業戶姓名發音方法，事先詢問客服部）。

　　2、再次了解和熟悉具體跟進事宜的工作內容、耗時以及需注意事項。

　　3、與其他部門人員包括裝修公司/合約商、機電部、環境部、安全管理部等人員一同按時到場。若因故不能準時，需盡快致電業戶解釋并另約時間。

　　4、入屋前再次默念業戶姓名，以便能準確讀出業戶名字以示尊重。

　　5、先按門鈴，若3分鐘后仍未開門，才可按第二次，切忌連續多次按門鈴而引致業戶反感。

　　6、見到業戶（或其保姆）后需立刻禮貌地打招呼，并對所跟進之事宜作介紹。

　　7、機電、清潔、保安等人員在工作時，客服員需隨其左右，以便清楚了解工作之進程，待業戶詢問時可作出清淅之回答，切忌獨自一人在業戶家中之非工作區閑逛，而引致業戶之猜疑及不滿。

　　8、跟進事宜時不得主動與業戶攀談工作以外之問題，若業戶主動詢問，亦有禮貌、有分寸地回答，不得對業戶之任何言語、行為作出嘲笑或其他不禮貌之舉動；不得利用業戶家中任何物件作工程工具；不得隨意搬動業戶物品；保持站立的正確姿態，不要坐業戶的沙發、臺椅，不要靠倚墻壁、臺椅，即使業戶邀請坐下，也要婉言謝絕。

　　9、跟進事宜結束后，應立刻通知業戶或其家人，并請其當場驗收，若業戶對工作質量不滿意，可及時再跟進。

　?。ㄋ模I戶出入證辦理工作程序

　　1、業戶入住前，向售樓部了解業戶的詳細資料，包括：所有家庭成員之姓名、性別、關系（若有孩童，則包括孩童之年齡）

　　2、每位家庭成員免費制作三張業戶證。

　　3、打印簽收單，以備業戶入住時確認。

　　4、業戶入住時，把已制作好的業戶證連同其他物品一齊移交向業戶，并請業戶在簽收單上簽名確認。

　　5、移交時向業戶了解其家庭成員之人數，若有遺漏，則盡快補做業戶證（加證50元/張）。

　?。┩鈦硎┕挝晦k理工作出入證程序

　　1、有關部門把施工單位需辦理工作證人員的資料（如身份證、相片、施工單位、該單位負責人等）及工本費統一交客服部。

　　2、由客服部把辦證資料及工本費交財務部，由財務部收取款項并開據收據連同空白工作證交客服部。

　　3、客服部把收據交還辦證單位，并把辦工作證的有關資料（工作證、相片等）交安全管理部審查核對無誤后，填寫好工作證后交回客服部。

　　4、客服部加蓋印章并把工作證、相片交行政部，由行政部對其過塑制作好后交客服部。

　　5、最后由客服部交施工單位或有關部門發放到本人手中。

　　6、此程序需于30分鐘內完成，客服部在辦證時問準各部門是否有人負責此事。而各部門需協助配合客服部完成工作。

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　　接到業戶預定報紙之電話或業戶親自來客服部訂報。擬按以下步驟進行：

　　1、問業戶預訂報紙之名稱及預訂期限。

　　2、致電郵局或報紙供應商，確定是否有業戶要求訂閱的報

紙、雜志及報紙、雜志之單價（一般以一個月為單位）。

　　3、致電業戶再次確定其訂閱的期限及報紙訂閱費用并告知訂閱報刊之最低期限為一個月，要求業戶簽署訂閱報刊確認信以便每月統一收費，并提醒業戶有關退刊注意事項。

　　4、將訂閱報紙、雜志的業戶之單元號、預定之報刊名稱、預訂期限、訂閱所需的費用等詳細寫在請購單上，呈上審批。

　　5、請購單批核后，憑請購單所批到郵局訂閱報紙、雜志；若是從中國圖書進出口雜志社之報紙、雜志，則發送傳真至供應單位，以書面確認訂閱報刊的數量。

　　6、訂閱工作完成后，客服部負責把該月所有業戶訂閱的報紙、雜志的名稱、訂閱期限及業戶的單元號分類登記在"報紙簽收記錄本"上。

　　7、退刊注意事項：若業戶要求退訂報刊，其他報刊供應點都需預先付款，無法退訂?？头拷荧@業戶退訂通知后，始止日期確認無誤后，待客戶簽署退訂通知后，及時通知供應商并發傳真以書面確認退訂報刊事宜。然后在客服部的"報刊登記冊"的該月之報刊統計上做好醒目的注明。

　?。ò耍┼]件收發程序

　　1、當值大門崗保安收到同和投遞局或速遞公司送來的郵件后，立即送到客服部。

　　2、客服部收到郵件后，與送郵件保安員當面點清郵件數量并簽收作實。

　　3、客服部收到郵件或速遞，立即進行檢查，并交由相關人員親自簽收。原則上不替業主收發郵件以免發生誤差造成不必要的損失。

篇2：物業管理處入住期日常管理工作內容

　　物業管理處入住期日常管理工作內容

　　進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：

　　1.房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；

　　2.裝修管理：監督產權人根據物業的裝修管理規定進行房屋裝修；

　　3.設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；

　　4.清潔服務：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；

　　5.綠化服務：物業范圍內的綠化建設和養護；

　　6.消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；

　　7.安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；

　　8.車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

　　9.產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；

　　10.財務管理：對物業管理資金運作和管理。

篇3：商城管理處日常運行應急措施

　　商城管理處日常運行應急措施

　　1停電應急處理措施

　　zz國際商城配電系統設計了柴油發電機作為突發停電的應急備用電源。平常發電機設定為自動工作狀態，一旦發生高壓環網柜或高壓變電站故障、檢修，發電應急備用電源啟動。

　　突發性市電停電后，自動設計狀態的發電機會在很短時間內起動運行提供備用電源。如發電機不起動，值班員應即時采取以下措施：

　　*首先查明故障原因，根據具體情況啟動備用供電設備，并積極組織人員搶修故障供電設備，及時恢復供電，盡量縮小停電影響范圍。

　　*查發電機主控制箱上選擇開關的設置是否正確，如打在“?！被颉笆謩印蔽恢?，應按日常檢查程序進行檢查，情況正常將選擇開關擰到“自動”位置。

　　*如選擇開關位置正常，則檢查切換柜擇位開關，如有錯，即刻糾正將其打在“自動”位置。

　　*若以上兩項都正確，則應檢查主控制箱和切換柜控制回路的熔斷器。如熔斷器燒毀，則應先斷開主回路開關，分回路斷路器，更換后恢復合閘。在故障處理過程中，應先斷開“市電、備用”電源切換柜，并即刻通知監控中心值班員、電梯值班員等做好應急準備等事項。

　　*檢查各設備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方的應急燈是否起用，并保證動作正常，作人員疏散照明之用。

　　*如當班值班員無法短時間內消除故障，應及時向主管領導匯報，并通知業主做好應急準備。

　　*事故處理完畢作好工作記錄，工作總結。上報管理處經理及業主。

　　2給排水系統應急處理方案

　　市政供水計劃性停水，管理處提前通知業主，說明停水原因、停水時限等，做好水池蓄水工作。

　　市政供水管網故障造成突發性停水，來不及通知業主時，管理處設法滿足業主生活用水，事后向業主說明原因。

　　由于供水設備故障造成突發事故，按下列程序執行：

　　*接到事故報警后，機電運行維修組人員應在5分鐘內趕現場控制事態發展。查出事故原因，及時搶修，不能及時處理的迅速向公司匯報，請求支援。

　　*加壓泵出現故障停止運轉時，值班員應及時將該泵控制電源分閘，掛指示牌匾，并及時將備用泵投入使用，即時通知相關負責人組織搶修。

　　*主管網漏水或爆管時，應即時停泵，關閉進水閥門，分管網漏水或爆管時，應即時關閉分管網閥門，并及時進行搶修。

　　*事故不能在2小時處理的，管理處經理簽發停水通知單，并附上處理方案告知業主。

　　排水部分突發事故：

　　*排水主管爆裂或堵塞時，應及時與市政排水主管部門取得聯系并組織搶修。

　　*污水井、雨水井管網爆裂或堵塞時，應及時組織搶修。

　　*停車場集水坑排水不良時，應即時用潛水泵將水排除，并對排污泵、管網作檢查、搶修。

　　*設備、物資等受到排水影響引發不良后果現象的，應及時采取保護措施并通知相關人員到現場及時搶修。

　　4電梯應急處理方案

　　無論是停電或電梯自身發生故障造成意外停梯，還是因為消防系統報火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，乘客按以下程序執行，保證乘客人身安全。

　　*當消防系統報火警引起停梯時，消防值班人員應沉著冷靜，迅速查清報警點位置和數量，電話通知保安值班人員急赴現場查看，同時用對講電話提醒乘客保持鎮靜?，F場確認發生火災時，必須立即通知管理處組織人員滅火救災；同時根據火災輕重程度不同，對設有可作消防專用的電梯，將乘客運送到安全層站。通知司機或管理人員盡快在安全樓層停車，把乘客運送到安全層站。轎廂開到安全的樓層，在乘客確已完全撤出后切斷電源，把各層廳門關閉，防止向其他樓層延燒。若系統誤報。盡快排除故障，恢復電梯正常運行。

　　*突發性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行，值班人員應通過對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯管理人員，根據樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟放被因乘客：

　　A停于接近候梯廳門口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關好。

　　B轎廂停于遠離侯梯廳門口的位置，如果轎廂門處于半關閉狀態，應先將其完全關閉或開啟，然后通過手動盤車使轎廂就近平層，用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員，然后重新將外門關好。

　　C手動盤車時，至少兩人進行，一人雙抓牢盤車輪，另一人撬開抱閘，每松開抱閘一次，盤車一次，進行間斷操作。若轎廂停于候梯廳門口以上或以下位置時（以高于或低于樓面不超過0.5米為準），應松開報閘的同時把握緊盤車輪，用人力盤車使轎廂向正確方向移動，嚴禁松閘后讓轎廂自行移動。

　　*電梯自身發生故障時，解救出被困人員后立即組織人員檢修，查事故原因，消除隱患，如不能自修，必須盡快通知電梯維修專業人員排除故障，恢復電梯正常運行，并寫出事故書面報告交管理處及業主。

　　5消防系統應急措施

　　監控中心24小時對各區域實時監控，同時認真落實巡邏制度，保安、清潔、機電人員要勤于檢查、巡視，保證在自己的責任區內及時發現火災隱患，真正做到火災早發現、早撲滅、少損失。一旦發生火災，保證火災能初期在短時間撲滅，消除火災對人員疏散的威脅，減少火災損失，確保人員生命安全，按以下規定進行：

　　發生火災時，監控中

心立即通知有關人員進入火災應急狀態，并啟動義務消防員、保安員等進入著火區域搶險，爭取在火災發生初期，利用大樓內自有的消防器材滅火。

　　若火勢迅猛，管理處無能力滅火。應盡量控制火災曼延，立即向“119”報警并組織人員疏散。根據著火區域的地點和火情的變化，作出相應的滅火方法和步驟：

　　*消防人員引導消防車和消防人員并組織突擊隊員進入火場。

　　*監控中心人員開啟消防廣播，通知引導人群迅速撤離火區。首先通知著火層人員立即疏散。接著通知臨近著火層人員。然后通知火災有可能蔓延的樓層人員進行有序、有效的疏散。并告之人員保持鎮靜，按指揮進行自救、疏散。

　　*配電管理人員應切斷火場內所有電源。確?；饎莶灰螂娖髟O備引起曼延。同時隨時做好備用電源的轉送工作。

　　*給排水管理人員迅速啟動水泵，保證消防水壓正常，有足夠水量滅火，

　　*空調管理人員同時啟動排煙設備，對疏散樓梯保持正壓送風。

　　*電梯管理人員按照電梯應急管理規定，利用消防梯進行疏散，并將客梯全部降至底層鎖好，禁止使用。

　　火災消滅后，相關人員對工作情況進行總結，清理損失，作好善后處理工作后。將整理后以報告形式上報業主。

　　6突發事件處理

　　當轄區內出現盜竊、搶劫、斗毆、交通堵塞、急癥、臺風、設備故障、水電氣故障、水浸、電梯困人等情況時，為能迅速果斷地處理這些突發事件，管理處建立突發事件的處理程序，以便快速及時地處理好這些問題，及時化解矛盾和減少損失。

　　6.1對犯罪分子盜竊的應急措施

　　當班保安員發現盜竊分子正在作案時，要保持冷靜，立即發出信號，召集附近的保安員支援。同時通知各部門控制人員外出，防止罪犯逃跑。盡可能當場抓獲罪犯，連同證物移送公安機關處理，事主在場的，也要請其一起到公安機關作證，領回被盜物資。

　　保護作案現場，禁止無關人員觸摸現場，痕跡和移動現場的遺留物品，有利于公安機關偵察破案。

　　對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映的情況及時向公安機關作出詳細的報告。

　　對可疑作案人員，可采取暗中監視措施報告公安人員處理。

　　6.2對犯罪分子搶劫的應急措施

　　保安員在執勤中遇有公開使用暴力或其它（如打、砸、搶）強行奪取或毀壞公司和客戶財產的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行報告處理。

　　迅速制止犯罪，保持鎮靜，沉著勇敢，設法制服犯罪分子，并立即發出信號，召集附近的保安員或群眾支援。

　　罪犯逃跑，又追趕不上時，要看清人數、衣著、面貌、身體特證，所用的交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件及時撥打110報警。

　　有固定現場的，要保護好現場，在公安機關現場勘查完畢前不能離開。若在運動中作案的沒有固定場所的，對罪犯的遺留物品，作案工具等，應用鉗子或其它工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。

　　事主或在場群眾如有受傷的，要立即設法盡快送往醫院治療搶救，并迅速報告公安機關。

　　6.3對轄區內人員斗毆的應急措施

　　當保安人員在值班中，發現轄區發生斗毆事件時，必須采取如下應急措施：

　　積極勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾。勸阻原則：勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現場；持有器材斗毆應先制止持械一方；有人員受傷應先送傷員到醫院治療。并應及時報告管理處領導，由領導出面調解。

　　在勸阻過程中，切記不能動粗，不能惡言相向。

　　確認已違反治安管理條例或屬犯罪行為，應及時報告公安機關，或將當事人扭送公安機關處理。

　　提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷盜財物。

　　說服、勸阻圍觀群眾離開，確保轄區內的正常治安秩序。

　　協助公安人員保護打斗現場，收繳各種打斗工具，辨認為首分子。

　　6.4交通應急措施

　　為確保僑鴻國際商城車輛進出暢通，當發生交通堵塞或交通意外時，采取以下應急措施，并立即報管理處領導。

　　當地下車庫出口處出現交通堵塞時，屬于車輛碰撞，情節輕微的，應迅速指揮車輛駛離出口再協商處理，及時恢復交通。當發生意外雙方不能及時解決，應撥打122報警并保護好現場。若有人員傷亡的，應及時將受傷人員送往醫院治療。當出現車主不愿交費而故意堵住出口的情況，道口崗保安員應及時逐級上報，與業主講道理，直至解決問題。

　　當地下車庫進口處出現交通堵塞時，屬于車輛碰撞，情節輕微的，應迅速指揮車輛駛離入口再協商處理，及時恢復交通。當發生意外雙方不能及時解決，應撥打122報警并保護好現場。若有人員傷亡的，應及時將受傷人員送往醫院治療。若出現無法及時保持地下車庫入口暢通的情況，應設專人及時指揮所有車輛改道從另一入口進入車場，直至恢復正常。

　　車輛在車場內發生意外時，及時攔阻肇事車輛，協助事主處理，并保護現場，同時指揮疏導車輛。若車輛碰撞損壞場內設施的，車場巡邏保安應及時報管理處處理。

　　6.5遇急癥病人的處理

　　第一時間到病人所在的地方。通知管理處領導，在可能的情況下通知病人所在單位或家人，并及時將病人送往附近的醫院。情況危急時，速撥打120急救電話。

　　6.6臺風應急措施

　　在臺風來到之前，我們要把轄區內所有在室外的設施按需要進行加固，如綠化設施、公共設施等，臺風期間要注意做好防臺加固工作。

　　在臺風來到之前，通知業主檢查并關閉所有樓內的窗戶；

　　在臺風來時可能造成停電，我們要準備好應急燈并保證其電力充足；

　　做好天面排水溝及排水口的疏通工作，確保暢通；

　　搬離一切可能會發生高空墜物的物件，或對物件進行加固。

　　發生強臺風期間，所有員工（含非值班人員）均應聽候調配，隨時聽從指揮對緊急情況進行處理。

　　臺風過后，檢查所有排水設施有否堵塞，出現堵塞，及時疏通。

　　檢查轄區內有無受損及受損的情況，并進行記錄。

　　對受損物品及時進行修復、更換。

　　6.7高空墜物應急處理程序

　　發生高空墜物后，應即時查看損壞及損傷的情況。若無損傷，則應在現場拍照取證，調查可能拋擲物品的樓層區域，并多加觀察。

　　若出現損傷物品的情況，盡快通知遭損壞物品的業主到場處理。調查發生的時間及經過，記錄后由當事人簽字。查明肇事者后再通知

當事人協商解決。

　　若出現人員傷亡情況，先將病人急速送往醫院或撥打120急救電話。并保護好現場，打110報警。并協助公安部門調查可能拋擲物品的樓層區域，并多加觀察。

　　出現高空墜物情況，均需在商城內張貼告示，闡明危害，以引起重視。杜絕類似事件再次發生。

　　6.8車輛失損應急處理程序

　　當發生車輛失損情況時，客戶服務中心接報后速往現場協助處理。

　　遇車輛被盜情況，應及時封鎖現場，并報警。

　　遇車輛受損情況，應查明原因。

　　若是屬于車主原因，造成自身車輛損壞，應協助車主取證并理賠；若是不同車主間的車輛行駛時相撞，應控制現場局面，協調雙方冷靜處理；必要時協助保護現場并取證。若是行駛的車輛碰撞了停放的車輛，應盡快找到停放車輛的車主，立即通知其到現場處理。必要時扣住肇事車輛，直至協商解決。若車輛碰撞造成交通堵塞，應注意控制現場交通，及時疏導。

　　若是屬于管理原因，應第一時間拍照、保護現場并記錄，有肇事方，由肇事方負責賠償，無法找出肇事方，管理處按實際具體情況進行處理。必要時報公司處理。

　　6.10治安事件處理工作流程