物業公司客服部考核管理辦法
1.目的
為加強和規范公司客服部的管理，在本部門內建立起有效的約束機制和激勵機制,提高本部門整體的工作效率、經濟效益及服務質量，收集并整理此項資料。
2.適用范圍
適用于L城管理處對客服部員工的考核。
3.職責
3.1公司項目經理負責審批客服部員工考核辦法，管理處負責人不定期對客服部員工考核過程及結果進行檢查監督，審定考核結果。
3.2客服部負責制定、修改《客服部員工考核實施標準》，負責匯總、統計和分析考核結果，報管理處負責人。
3.3管理處是經濟指標考核的主管部門，并將考核結果報管理處負責人。
3.4客服部經理負責本部門員工日?？己诉^程和結果的檢查監督工作，并將考核結果報管理處。
3.5客服部主管負責本部門員工日?？己斯ぷ鞯木唧w實施。
4.考核對象
本辦法的考核對象客服部客服助理、前臺客服助理、前臺收費員。
5.考核時間
每日對員工工作情況進行監督檢查，客服部每月底將員工考核評分情況進行統計分析，并于第二個月5日前匯總、統計情況上報管理處。
6.考核內容
《客服部員工考核實施標準》。
7.考核評分
7.1考核評分依據：ISO9000質量體系文件、公司、管理處各項管理規定、客服部員工考核實施標準。
7.2評分辦法：考核滿分為100分,考核評分=100分-扣分;扣分為各單項考評扣分相加之和。
8.考核評分與工資的發放
8.1針對客服助理實行日常行為考核和收費指標考核雙重評分，針對日常行為考核，按8.3執行，收費指標考核按8.4執行。
8.2對于員工日常工作行為扣分項，未出現重大問題的，第一次不予扣分，第二次經檢查仍未整改的項目將給予扣分。
8.3日常行為考核：對考核分數達到95分的員工，按照應發工資總額的100%發放工資;考核分數超過95分的，每增加一分增發應發工資總額的5%，如考核分為96分，實發工資總額=應發工資總額*105%;考核分數低于95分的，每減少一分減發應發工資總額的0.5%。
8.4收費指標考核：針對收費情況實行評分，考核分數為100分。收費指標每少完成每月規定指標的1%，扣3分，每減少一分減發應發工資總額的1%。實收金額超過應收費用金額的1%(實收金額/應收費用金額*100%)為增加1分，每增加一分增發工資的1%，如考核分為101分，實發工資總額=應發工資總額*101%;如下月完成上月指標，扣款給予返還，如扣款之月起第二個月仍未完成，扣款不予返還。
8.5對于連續三個月管理處考核低于70分的員工，管理處將對該該崗位實行競爭上崗。
9.相關記錄文件
《員工監督檢查記錄表》
《員工考核評分表》
篇2：物業管理處客服部長考核標準及細則（崗前培訓）
物業管理處客服部長考核標準及細則(應知應會)
一、物業客服基本要求
一)客服部長工作范圍
1：指導客服前臺接待工作
2：材料的申購、入庫與出庫
3：費用收取、支出工作
4：資料檔案管理
5：社區文化活動
6：溝通協調及投訴處理
7：綜合事務處理
二)客服部長(副部長)崗位職責
三)客服部長要求
1：儀容儀表要求
2：舉止儀態要求
3：言談及常用語言要求
4：電話接聽要求
5：來訪接待要求
二、物業客服部長工作基礎
1：了解與本物業有關的信息
2：嚴格保持職業道德
3：掌握物業服務禮儀
4：掌握各項工作的操作程序與要求
5：客服部長值班與交接班制度
三、客服部長之入住服務
一)入住服務
1：入住前的準備工作(物資與人員配備)
2：集中入住服務(一周)
3：零散入住服務
二)入住與遷出服務
1：確認新業主(用戶)
2：新業主(用戶)資料的發放與交回
3：向新業主(用戶)介紹物業管理處的服務
4：驗房、遷入 東西搬出
5：整理新業主(用戶)資料
四、 物業客服部長日常事務
一)咨詢服務
1：業主(用戶)咨詢的準備
2：業主(用戶)咨詢服務流程
二)業主(用戶)報修服務
1：日常報修的范疇
2：維修服務接待要求
3：詳細記錄
4：派單 開單 消單
5：服務跟蹤 回訪
三)拖欠物業費催繳
1：拖欠費用的種類(物管費、空調費、雜物間、車位費)
2：催繳工作要求
3：停車費的催繳
四)業主(用戶)滿意度調查
1：滿意度調查的內容
2：滿意度調查方式
3：滿意度調查結果的統計與分析
五)物業手續辦理
1：搬入搬出手續辦理
2：車位租賃手續辦理
3：考勤管理及排班
4：IC卡的辦理
5：入伙手續辦理
6：過戶手續辦理
7：收費辦理
8：材料入庫與出庫
9：物業各類費用繳納
五、裝修服務
一)裝修手續辦理
1：裝修申請
2：審批裝修方案
3：辦理裝修手續
4：收取費用
5：辦理入場手續
6：出入證辦理
一)裝修過程協助
1：通知保安開水井門
2：裝修違規及時通知業主處理
3：建筑垃圾通知拖運單位及時清運
三)裝修完工驗收
1：裝修驗收表的填寫
2：違章項的記錄
3：延期裝修的核對并錄入電腦
4：驗收合格后的事務處理及退裝修押金
六、物業資料管理
1：業主信息的征詢
2：登記并建檔
3：業主資料的保存
4：檔案資料的變更
七、物業回訪服務
一)回訪的方式與內容
1：回訪的方式
2：回訪的內容
二)回訪工作開展
1：關于投訴的回訪
2：關于維修的回訪
3：上門回訪的安排
三)回訪的細節
1：見面問候時最好點名道姓
2：如果業主(用戶)沒請你坐下，你最好站著
3：不要急于出示隨身攜帶的資料
4：主動開始談話，珍惜時間
5：時刻保持相應的熱情
6：學會聽的藝術
7：避免不良的動作和姿態
8：學會清楚地表達
9：注意衣著和發式
10：避免過度關心和說教
11：注意告別
八、社區文化建設
1：開展社區活動的好處
2：制訂活動方案
3：活動方案的調整
4：發布活動通知及宣傳動員
5：活動現場的控制
6：社區文化活動結束后的工作
九、物業投訴處理
一)樹立對投訴的正確認識
1：什么是投訴
2：投訴的方式
3：投訴原因分析
4：投訴者分析
二)投訴的處理
1：投訴處理的要求
2：投訴處理的程序
3：投訴的常規應對方法
4：投訴處理的技巧
5：要填好各項投訴記錄表
6：各類投訴處理總結
十、物業客服部長文書寫作
1：通知的寫作要領
2：啟示的寫作要領
3：溫馨提示的寫作要領
篇3：客服部主管績效考核表
客服部主管績效考核表
崗位：客服主管被考核人：考核時期： 年 月 日
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項目
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序號
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考核項目
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基準目標
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分值
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達成情況
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考核分數
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KPI（85%）
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1 |
業主訴求受理及時率、回訪率 |
100%（每月根據受理登記清單，及回訪記錄進行檢查）
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5 |
4 |
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2 |
物業管理費收繳率月費用收繳比率＞70% /季度收費率＞91% |
●月費用收繳比率＞70% ●季度收費率＞91% |
20 |
15 |
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3 |
有效投訴處理及時率及投訴處理滿意度 |
按投訴處理上門/電話回訪，100%達到及時處理，75%滿意度，（每月根據投訴處理單，品質部進行抽查回訪，調查投訴處理滿意度） |
10 |
10 |
||||
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4 |
周、月度非常態化（關鍵、重點工作）計劃工作完成情況 |
100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止） |
20 |
10 |
||||
|
5 |
各項資料存檔完好率 |
培訓資料、業主檔案、社區文化檔案資料、質量記錄文件，按要求存檔 |
5 |
4 |
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|
6 |
走動式辦公執行情況 |
1.走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環境（含標示標牌）、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單，并跟進問題的整改。 2. 要求每天做三件客戶關懷的事情，記錄工作日志。物業經理負責核實。 |
10 |
5 |
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|
8 |
營造社區文化氛圍 |
按公司計劃舉辦文化活動，業主、住戶能積極響應，反應良好。 |
6 |
6 |
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|
工作態度（10%） |
1 |
表率性 |
以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用 |
2 |
0 |
|||
|
2 |
客戶服務意識 |
能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任 |
3 |
2 |
||||
|
3 |
出勤率 |
遵守公司相關考勤制度 |
3 |
3 |
||||
|
4 |
團隊精神 |
除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的團隊 |
2 |
0 |
||||
|
工作能力（5%） |
1 |
策劃力 |
具有成功策劃本部門職責范圍內相關方案或活動，并達到預期目標的能力 |
1 |
0 |
|||
|
2 |
培訓能力 |
總是能給予下屬必要的培訓和指導 |
1 |
1 |
||||
|
3 |
應急處理能力 |
處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業戶滿意 |
1 |
1 |
||||
|
4 |
問題解決能力 |
善于總結，靈活應變，及時解決問題 |
1 |
1 |
||||
|
5 |
協作 |
對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難 |
1 |
0 |
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加分項 |
1.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個百分點加2分 |
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2.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分 |
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3.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封 |
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4.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分 |
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5.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示 |
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總計考核得分 |
69 |
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被考核人確認： 考核人確認：