回訪工作標準作業規程

　　1.0目的

　　為了規范回訪工作，及時驗證服務工作的質量和效果，確保服務工作質量，特制定本規程。

　　2.0適用范圍

　　本規程適用**物業公司所管轄區內客服中心對各項服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　　3.1項目經理負責重大投訴的回訪工作，并監督回訪工作質量，檢查回訪情況。

　　3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

　　3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1回訪的時間安排及回訪率。

　　4.1.1 10萬-15萬平方米管業面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。

　　4.1.2 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行?；卦L率100%。

　　4.1.3 維修回訪，應完成本月維修量的50%。

　　4.1.4 特約服務的回訪，應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行?；卦L率30%。

　　4.2回訪人員的安排及回訪方式。

　　4.2.1日?；卦L由客服中心接待人員負責，其他員工給予協助。

　　4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

　　4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

　　4.2.4客戶服務部每半年發放一次調查表，核查各項目的服務品質，督促項目，逐步提高各部門員工業務水平。

　　4.3回訪內容

　　4.3.1 服務效果的評價。

　　4.3.2 業主滿意度。

　　4.3.3 業主建議征集。

　　4.3.4 業主需求。

　　4.3.5 公司每季度的回訪主題。

　　4.4回訪措施

　　4.4.1 為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

　　4.4.2 客服中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。

　　4.4.3 回訪工作要成為項目每個人的日常工作，客服中心人員與各工種要溝通緊密，對一些難點問題，統一口徑。

　　4.4.4 將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中，避免回訪內容單一，回訪頻繁，過多干擾業主的生活。

　　4.4.5 通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業主，通過他們來替物業解決一些問題。

　　4.4.6 客服中心負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內容記錄于《重點戶明細及服務情況》。

　　4.4.7項目經理負責監督回訪工作質量，檢查回訪情況。

　　4.4.8 各項目或部門應對回訪工作高度重視，不得弄虛作假，一經發現，嚴肅處理。

　　4.5回訪人員在回訪中對業主提出的問題，能現場解決的，必須立即解決，不能當場解決的，要給業主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業主回訪記錄表》中，并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管，由客服主管在與業主約定的時間內協調解決。

　　4.6客服主管對《業主回訪記錄表》進行審核，對回訪反饋的屬于服務質量類問題，可上報項目經理按《業主投訴處理標準作業規程》投訴流程處理。屬于其他類問題，項目經理組織方案解決，疑難問題通過周例會上報公司，由分管副總審批后，轉相關職能部門解決。

　　4.7客服主管每月24日之前，對當月的《業主回訪記錄表》進行匯總，填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

　　4.8分管副總批示后，由品質管理部組織、監督各部門問題落實情況。

　　4.9《業主回訪記錄表》月底前統一由客服中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統一交由客服中心保管兩年。

　　4.10本規程作為相關人員績效考核的依據之一。

　　5.0相關記錄

　　《業主回訪記錄表》

　　《月回訪匯總表》

　　《重點戶明細及服務情況》

　　6.0相關支持性文件

　　《業主投訴處理標準作業規程》

篇2：商戶回訪管理標準作業規程

商戶回訪管理標準作業規程

　　1、目的

　　規范回訪工作，確保商戶投訴和維修服務的高水準及對服務效果的及時反饋。

　　2、適用范圍

　　適用于物管處投訴處理和服務效果的回訪工作。

　　3、職責

　　(1)物業管理經理負責重大(嚴重)投訴的回訪工作;

　　(2)物業現場經理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作;

　　(3)現場隊長負責具體回訪工作。

　　4、工作程序

　　(1)物管處制定回訪計劃、安排回訪

　　(2)回訪時效安排：

　　a. 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行;

　　b. 維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月內進行。

　　c. 其他服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的1周內進行。

　　(3)回訪率

　　a. 投訴事件的回訪率要達到100%;

　　b. 維修服務的回訪率要求達到20%;

　　c. 其他服務工作的回訪率按當時情況由物業現場經理確定。

　　(4)回訪人員的安排

　　a. 重大投訴的回訪由物業總監組織進行;

　　b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負責人和管理員進行;

　　c.維修服務的回訪由物業現場隊長進行。

　　(5)回訪的內容

　　a. 質量評價;

　　b. 服務效果的評價;

　　c. 商戶的滿意程度評價;

　　d. 缺點與不足評價;

　　e. 商戶建議。

　　5、物管處依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪;

　　6、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與商戶面談，現場查看的方式進行;

篇3：管理處回訪管理標準作業規程

　　管理處回訪管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　?。?、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

　?。?、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　?。?、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪

　?。ǎ保┗卦L時間安排：

　　a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監管性的回訪。

　　d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢后一個月內進行；

　　f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　?。ǎ玻┗卦L率：

　　a、投訴事件的回訪率要求達到１００％；

　　b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；

　　c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；

　　d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

　　e、監管性回訪按政府相關部門規定執行。

　?。ǎ常┗卦L人員的安排：

　　a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；

　　b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；

　　c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

　?。ǎ矗┗卦L的內容：

　　a、質量評價；

　　b、服務效果的評價；

　　c、住戶的滿意程度評價；

　　d、缺點與不足評價；

　　e、住戶建議的征集。

　　f、住戶居住人員、資產、住房等情況。

　　4.2服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。

　　4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經服務中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。

　　4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。

　　4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統”接受公房中心等部門的監督與管理。

　　5.0記錄

　?。?、《回訪記錄簽收表》

　?。?、《回訪記錄表》

　?。?、《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《住戶投訴處理標準作業規程》

　　《廈門市社會保障性住房管理辦法》