教職工小區回訪管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗收物管工作的質量和效果，確保工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　　3.1客服部負責依據本規定實施本部門具體回訪工作。

　　3.2客服部負責人組織和安排重要的回訪工作。

　　3.3物業公司總經理負責重大投訴的回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1回訪安排

　　4.1.1回訪時間安排

　　A投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的一周內進行;

　　B維修工作的回訪，應在完成維修24小時內進行;

　　C特約服務的回訪，應在合同執行期的中期和結束后的24小時內進行;

　　D其他工作的回訪，應安排在完成工作后的24小時內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　A投訴事件的回訪率要求達到100%;

　　B維修、特約服務及求助服務的回訪率要求分別達到100%;

　　C開展活動和其他工作回訪率要求達到 96%

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　A重大投訴的回訪由物業公司總經理與物業項目服務中心負責人組織進行;

　　B重要投訴、一般投訴回訪由服務中心負責人與客服部共同進行;

　　C維修服務、特約服務、求助服務的回訪由客服部進行。

　　4.1.4回訪內容：質量評價;服務效果的評價;住戶的滿意程度評價;業主建議的征集。

　　4.2回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看或電話記錄的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》或相應表格上。

　　4.3回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回物管客戶服務中心。

　　4.4物業服務中心和客服部對處理完畢的《回訪記錄表》定期進行審核，并匯總，加注意見。

　　4.5客服部每半年對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格，連續一件事投訴兩次以上，同一種維修2次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式報服務中心經理。

　　4.7《回訪記錄表》于每年匯總一次保管兩年。

　　4.8本規定作為相關人員的業績考評依據之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《回訪記錄表》

　　5.2《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2：商戶回訪管理標準作業規程

商戶回訪管理標準作業規程

　　1、目的

　　規范回訪工作，確保商戶投訴和維修服務的高水準及對服務效果的及時反饋。

　　2、適用范圍

　　適用于物管處投訴處理和服務效果的回訪工作。

　　3、職責

　　(1)物業管理經理負責重大(嚴重)投訴的回訪工作;

　　(2)物業現場經理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作;

　　(3)現場隊長負責具體回訪工作。

　　4、工作程序

　　(1)物管處制定回訪計劃、安排回訪

　　(2)回訪時效安排：

　　a. 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行;

　　b. 維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月內進行。

　　c. 其他服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的1周內進行。

　　(3)回訪率

　　a. 投訴事件的回訪率要達到100%;

　　b. 維修服務的回訪率要求達到20%;

　　c. 其他服務工作的回訪率按當時情況由物業現場經理確定。

　　(4)回訪人員的安排

　　a. 重大投訴的回訪由物業總監組織進行;

　　b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負責人和管理員進行;

　　c.維修服務的回訪由物業現場隊長進行。

　　(5)回訪的內容

　　a. 質量評價;

　　b. 服務效果的評價;

　　c. 商戶的滿意程度評價;

　　d. 缺點與不足評價;

　　e. 商戶建議。

　　5、物管處依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪;

　　6、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與商戶面談，現場查看的方式進行;

篇3：管理處回訪管理標準作業規程

　　管理處回訪管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　?。?、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

　?。?、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　?。?、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪

　?。ǎ保┗卦L時間安排：

　　a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監管性的回訪。

　　d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢后一個月內進行；

　　f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　?。ǎ玻┗卦L率：

　　a、投訴事件的回訪率要求達到１００％；

　　b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；

　　c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；

　　d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

　　e、監管性回訪按政府相關部門規定執行。

　?。ǎ常┗卦L人員的安排：

　　a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；

　　b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；

　　c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

　?。ǎ矗┗卦L的內容：

　　a、質量評價；

　　b、服務效果的評價；

　　c、住戶的滿意程度評價；

　　d、缺點與不足評價；

　　e、住戶建議的征集。

　　f、住戶居住人員、資產、住房等情況。

　　4.2服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。

　　4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經服務中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。

　　4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。

　　4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統”接受公房中心等部門的監督與管理。

　　5.0記錄

　?。?、《回訪記錄簽收表》

　?。?、《回訪記錄表》

　?。?、《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《住戶投訴處理標準作業規程》

　　《廈門市社會保障性住房管理辦法》