特殊客戶投訴的原因分析

　　◆他的期望沒有得到滿足;

　　◆他很累,壓力很大或遇到了挫折;

　　◆他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力;

　　◆他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;

　　◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現;

　　◆他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;

　　◆他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;

　　◆他的信譽和誠實受到了懷疑;

　　◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;

　　◆他覺得自己的利益受到了損失;

　　◆他覺得你浪費了他的時間......

篇2：住戶投訴處理服務標準作業程序

　　住戶投訴處理服務標準作業程序

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責處理重要投訴。

　　2、事務部主管負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3、管理處相關主管負責協助事務部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向事務部反饋投訴處理信息。

　　4、事務部管理員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2、投訴處理流程圖

　　3、投訴界定

　　(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　?、俟境兄Z或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

　?、谟捎诠矩熑谓o住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

　?、塾行对V在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　(2)重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。

　　(3)輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4、投訴接待

　　(1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　?、儆涗泝热萑缦拢?/p>

　　--投訴事件的發生時間、地點;

　　--被投訴人或被投訴部門;

　　--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　--住戶的要求;

　　--住戶的聯系方式、方法。

　?、诮哟魰r應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄;

　　--必要時，通知事務部主管或管理處主任出面解釋;

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　(2)投訴的處理承諾：

　?、僦卮笸对V，當天呈送公司總經理進入處置程序;

　?、谥匾对V，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

　?、圯p微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5、住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主任。

　　6、投訴處理內部工作程序

　　(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　(2)公司總經理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　7、住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8、事務部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9、其他形式的投訴(如信函)，服務處參照本程序辦理。

　　10、投訴的處理時效

　　(1)輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經管理處主任批準。

　　(2)重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。

　　(3)重大投訴應當在2日內給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　五、記錄

　　1、《住戶投訴意見表》

　　2、《投訴處置記錄表》

篇3：物業園區住戶投訴處理作業規程

　　物業園區住戶投訴處理作業規程

　　1.0目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　3.0職責

　　3.1 管理處主管經理負責處理重要投訴。

　　3.2 客服部主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3 管理處相關部門主管負責協助客服部主管和管理處主管經理處理本部門 的被投訴事件，并及時向客服部反饋投訴處理信息。

　　3.4 客服部住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等” 的十二字方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　4.2 投訴處理流程圖

　　4.3投訴界定

　　4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　b)由于公司責任給住戶造成中大經濟或人身傷害的;

　　c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　4.3.2 重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　4.3.2輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.4投訴接待

　　4.4.1當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　a)記錄內容如下：

　　--投訴時間的發生時間、地點;

　　--被投訴人或被投訴部門;

　　--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　--住戶的要求;

　　--住戶的聯系方式、方法。

　　b)接待住戶時應注意：

　　--請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄;

　　--必要時，通知客服部主管或主管經理出面解釋;

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　4.4.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序;

　　b)重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

　　c)輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　4.5住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經客服部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。

　　4.6投訴處理內部工作程序

　　4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。

　　4.6.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

　　4.7住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服部主管，并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

　　4.8客服部主管在投訴處理完畢后通知客服部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　4.9其他形式的投訴(如信函)，客服部參照本程序辦理。

　　4.10投訴的處理時效

　　4.10.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經主管經理批準。

　　4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。

　　4.10.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　5.0 記錄

　　5.1《住戶投訴意見表》

　　5.2《投訴處理記錄表》

　　6.0 相關支持文件

　　《回訪管理標準作業規程》

　　住戶投訴意見表

　　投訴日期時間 住戶姓名 居住單位 聯系電話 記錄人

　　投訴內容

　　接單時間 投訴內容確認

　　處理結果

　　完成時間 被投訴部門負責人

　　主管經理意見

　　客服部主管

　　投訴處理記錄表

　　NO：

　　類別 投訴意見

　　表編號 住戶單位 領單部門 領單人 日期 住戶服務中心接收人 接收

　　日期