**金色家園業主網上投訴**物業員工擅自進入業主家陽臺事件

　　投訴簡述：

　　20**年1月13日南京**金色家園01棟20**室業主網上投訴**物業員工擅自進入業主家陽臺，并要求接水。

　　20**年2月13日南昌**四季花城業主網上投訴**泄漏業主個人信息資料給裝修和建材單位。

　　20**年2月5日深圳四季花城業主投訴某個保安員糾纏業主，言語出格，索要業主手機號碼，還要求到業主家玩,給業主造成煩惱。

　　投訴分析：

　　物業管理在為業主提供服務的過程中，由于經常和業主接觸，會給相互之間的關系定位帶來“模糊意識”，這種模糊意識的表象情況很多，一般會有幾種：A、忽視個別的違規或違法行為，導致業主和物業公司對這種行為可能產生的違規或違法的侵權實質“視而不見”。B、個別員工由于服務關系和業主成為“朋友”，雙方都覺得“關系密切”，導致產生服務操作的隨意性，甚至有意無意泄露公司秘密等。C、以管理者自居，模糊產權、契約關系。比如擅自使用業主所有的公共設施為地產、物業員工服務等。D、凡事不是先從規范化、法律的角度看問題，導致解決問題的前瞻性不強或有誤，小事釀成大事。凡此種種，都會對我們管理的規范性和合法性帶來嚴重的傷害，有些是即時的，有些是隱藏的，最終導致工作質量下降，客戶滿意度下降，公司品牌形象受到傷害。

　　南京**金色家園出現的私自進入業主陽臺取水的案例，這種行為產生的問題值得我們深入思考：1、公共部位的清潔工作不應由業主私家提供生產資料(如本案例的水)，管理處個別人員要求業主提供，嚴格來說，已經是對業主的侵權行為。2、私自進入業主有門的陽臺，是否屬于私入民宅?如果是，也應屬于違法行為。

　　物業管理的產品就是服務，服務產品的安全性是影響產品質量評價的重要因素。例如，業主登記的資料是否被外傳，業主的生活隱私是否被窺探等等，都涉及服務產品的安全性。提醒各地公司加強員工服務行為的培訓和監督，把《BI手冊》的要求轉變成員工的自覺行為，樹立服務產品安全性的意識，防止服務提供過程侵害客戶權益。

篇2：業主投訴與突發事件處理方法

　　業主投訴與突發事件處理方法

　　(一)顧客投訴的處理

　　在日常生活中,盡管我們希望為顧客提供完美的服務,但仍難免會出現差錯、不周、誤解,以至導致顧客投訴。已經發生的事實是無法挽回的,妥善處理顧客的投訴,是在已經引起不滿的情況下做好服務工作的最后一個機會,因而成為物業管理工作的一項重要內容。為此,我們有必要對業主、住戶投訴的原因進行分析。

　　投訴是指顧客以為我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。

　　投訴的處理程序:

　　部門經理負責處理部門業務范圍內的所有投訴;各部門主管、質檢員、班長負責處理業務范圍內的投訴;所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

　　各部門員工接到投訴后,都必須多謝顧客或向顧客致歉,并在值班記錄本進行記錄,當場可以解決的須當場解決,并向上級匯報;不能當場處理的,迅速通知相關人員,交由主管或部門經理親自或指派專人處理,部門經理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》。

　　顧客投訴的心里分析:

　　1、求尊重的心理:盡管顧客投訴動機可能是自尊心受到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會、誤解導致,但在采取投訴行動之后,都希望別人認為他的投訴是對的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重視,希望有關人員、有關部門立即受理,向他表示歉意并立即采取相應的行動。

　　2、求發泄的心理:顧客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時,或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后,心中充滿了怒火,要利用投訴的機會發泄出來,以維持他們的心理平衡。

　　3、求補償的心理:顧客在受到物質和精神損失時,希望通過投訴得到補償。如弄臟了衣服希望免費為其干洗,丟失了東西希望得到賠償,不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。

　　4、逃避責任心理:顧客因自身某種原因損壞了大廈的設施或別的業主的財產,被管理人員發現,為免賠償,企圖開脫責任,甚至反誣陷我方管理人員,希望蒙混過關。

　　5、極端敵視心理:個別客戶對本公司的品牌、名氣有抵觸情緒或不服氣,總是希望本公司不再輝煌,因此小事也要看大,刻意要給我們制造和帶來大的麻煩。

　　(二)處理投訴的基本技巧:

　　1、對顧客的表揚要婉言謝絕。

　　2、對顧客的意見虛心接受。顧客提出中肯意見,應以主人翁的姿態向顧客衷心致謝。

　　3、對顧客提出的合理要求要及時解決。

　　4、對顧客投訴的與自己業務有關的問題應盡量幫助解決。

　　5、顧客有意見不要隨意向上級推諉。服務員與顧客發生矛盾時,不要拉著顧客找上司評理。

　　6、對委屈深、意見大的顧客要多做工作。

　　7、滿足住戶提意見和要求保密的要求。

　　8、不準扣留或隱匿顧客的批評意見。不得對提意見的顧客施行報復。按照組織系統處理顧客的投訴。妥善處理顧客不屬實的意見。

　　9、對暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜。對無理取鬧的顧客要靈活處理。

　　10、要盡量避開顧客在公共場所投訴。處理好顧客的電話投訴。處理好顧客的信函投訴。

　　(三)突發事件的處理

　　安全管理和保潔類的突發事件都是人為的,處理此類事件的主要焦點是對當事人,清理或保護現場。機器設備類的突發事件影響范圍大,處理的關鍵是技術問題。

　　1、當值期間發現可疑情況或發現糾紛事件要及時與其他同事聯系。

　　2、對正在發生的刑事案件或可疑情況應及時制止并由當值主管組織人員對可疑人物進行查問。

　　3、對刑事犯罪現場進行保護,并征得部門經理同意后將可疑人物交公安部門處理。

　　4、對糾紛案件,應穩定事態的發展,并對當事人雙方進行勸阻,以制止事態的發展,并對當事人雙方進行勸阻,以制止事態的擴大。

　　5、如糾紛是由顧客與我方意見不和而產生,我方當事人應禮貌地進行解說并等待上級領導到場處理。

　　6、當值主管到場后應了解情況,組織人員維持現場秩序,控制事態發展,對糾紛雙方進行勸解,以緩和事態,如事態不得以解決,應將糾紛雙方請到管理服務中心,以將事態控制在最小范圍內。

　　7、部門經理對糾紛雙方進行處理、調解。如若不得以解決,將當事人雙方交有關部門處理。

　　8、如若出現傷亡現象,部門經理組織人員保護好現場并將傷者送到醫院,并向公安機關報案。

　　9、處理突發事件的基本原則是:A 及時向上級匯報;B將事態控制在最小范圍內;C有人受傷要先救人后報案。

篇3：業主投訴飼養大型犬事件分析

　　業主投訴飼養大型犬事件分析

　　請物業對個別業主飼養大型犬進行管理

　　投訴簡述：

　　昨晚9:00多在園子里散步，猛見一白色龐然大物(目測70cm高，130cm長，30cm寬)沖到眼前，我頓時本能地處于靜止狀態，只是眼珠目送這大物拽著一妙齡女和半老徐娘從身邊猙獰而過。白影遠去很久，我的狀態才復位，直接飛奔回家。難道這就是我們花巨資購買的安身之所嗎?我現在還心有余悸，不是嗎?

　　投訴分析：

　　關于物業管理區域內業主違規飼養寵物的問題(主要是犬類)已經討論了很多。盡管國家有關部門和各地方政府主管部門幾乎無一例外的出臺了各種規定，盡管各地物業管理機構和工作人員也作了大量的工作，但情況似乎并沒有明顯的好轉。違規者依然違規，投訴者繼續投訴。面對這種情況我們究竟應該怎樣看待物業管理區域內的寵物管理工作呢?

　　1、首先，在《物業管理服務合同》中關于物業管理事項(服務內容)中通常都會提到公共區域的安全管理，這是物業管理服務的基本內容之一，而寵物飼養違規乃至危害他人的情形通常也在公共區域。這時作為履約者的物業管理人必須對存在于公共區域的寵物類危險源采取必要的控制措施，于是寵物管理工作成了物業管理人依法履約的必修課，是職責所在。換句話說：不管就是違約，就要承擔違約責任。此外《物業管理條例》等法律法規也對物業管理人在物業管理區域內安全防范工作中的義務作了明確規定，所以我們沒有退路。用句套話就是：不僅要管，還要管好;

　　2、寵物危害他人造成人身傷害或經濟損失至少屬于一般治安案件，也可能上升為刑事案件?！段飿I管理條例》第四十六條規定："對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告......。"第四十七條規定："物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政主管部門報告，協助做好救助工作......。"顯而易見，一旦發生了這類案件，且不管寵物主負什么樣的責任，只要我們做到了有預案、有制度、有法規宣傳(告知)、有現場管理(制止、勸告)等履約工作，盡到了法律規定的制止、報告、采取應急措施、協助救助等法定義務并且有完善的質量記錄予以證實，從理論上講是可以規避風險的。

　　3、在做好上述工作的基礎上，如何更好地引導寵物主遵紀守法，融洽物業管理人寵物主與寵物主的關系，緩解物業管理區域內業主之間的矛盾，提高公共區域安全防范工作的質量，是擺在我們面前的重要課題。所謂他山之石可以攻玉，在這方面不妨借鑒我們在組織社區文化活動中取得的經驗，變被動管理為正面積極引導，通過舉辦寵物飼養知識講座、引進寵物醫院、開展寵物比賽或飼養經驗交流等形式多樣的活動寓教于樂。在活動中逐步宣傳相關法律法規知識，引導鄰里關愛、理解、包容等善良風俗，相信會取得意想不到的良好效果。